工作倦怠

一、 工作倦怠之定義與內涵

工作倦怠最早之文獻，可追溯至1970 年代。此一時期文獻之主要貢獻係在於 描繪工作倦怠之基本現象，且工作倦怠並非為一種不尋常之回應。此一時期工作 倦怠文獻之著述，從事人群服務(human service)與健康照護(health care)工作者之體 驗，為研究之基礎。此類職業之工作目標為提供協助與服務給予需要者，而此即 為所稱之情緒與人際之壓力源。

工作倦怠起初為實務界廣泛描述從事人際工作(people work)的工作者身上。

而工作倦怠的產生，是當工作者與顧客互動時有過多情緒的投入而情緒上的衰 耗，以致於無法表現內心的情緒，呈現出冷漠面無表情的樣子。

工作倦怠(burnout)這個概念最早是由Freudenberger (1974)所提出來的，他認為 工作倦怠是因為對能量(energy)、力量(strength)或資源(resources)過度需求而導致 失敗、筋疲力盡(wear out)或身心耗竭(exhuastion)，他多半是以臨床觀察或個案研 究，來獲得與個人動態的工作倦怠、工作倦怠發生的心理原因、發生的過程有關 的觀點。在Cherniss (1980)以與服務人群有關的員工為研究對象，認為工作倦怠是 工作壓力、員工身心操勞與心理調適的一個轉換過程，這個過程包含三個階段：

第一個階段是工作要求與個人所擁有的資源產生不平衡(壓力，stress)；第二階段 為個人對這樣的不平衡所做的立即、短暫的情緒反應(身心操勞，strain)；第三階 段便是一連串的態度與行為的改變(防衛因應，defensive coping)。因此工作倦怠又 可被定義成：員工擺脫從工作中經驗到的壓力與身心操勞的過程。

Pines and Aronson (1989)認為工作倦怠是個體長期處在一個需要高度情緒要 求的情境下，所引發體能的(physical)、情感的(emotional)與心智的(mental)耗竭，

通常專心投入專業助人事業、具理想主義、期望工作能為生活帶來意義的人，最

可能發生工作倦怠。再者，Maslach 等所採用的三要素概念：

1.情緒耗竭(emotional exhaustion)，指個人的情緒資源用盡，以致缺乏精力或 感覺，且常會與挫折感及緊張並存。

2.乏人格化(depersonalization)，則為將客戶視為「物品」，而非將其視為「人」，

工作者可能會表現出冷淡無情或是情感的分離，以譏諷的態度對待週遭的同 事、客戶及組織。

3.缺乏成就感低落(diminished personal accomplishment)，其特徵為對自我採取 負面評估的傾向，在工作與人際互動中感到能力與成就的降低，且經常的感 到工作沒有進展，甚至失去了動機。綜合上述，工作倦怠是一種情緒上、身 理、心理耗竭，工作的過程中情緖耗竭的付出與挫敗，使得身心俱疲，無力 感的增加，會導致個人的負面效果。

Maslach (1982)指出工作倦怠肇因於工作上長期的過度需求，超越個人情緒資 源所能負擔的範圍，而其產生主要來自於工作、角色、組織與個人本身等四個方 面。

1.工作方面：

(1)工作量太過沉重或工作時間過長。

(2)工作特性的因素，包括工作過於單調而無法自工作中得到成就感、工作 過於複雜無法應付或工作缺乏自主性等，而無法自工作中肯定自我。

2.角色方面

當個人面對不同而又矛盾的角色期望時，必須調整自己的態

度來適應，另一方面又必須努力滿足各種角色的期望，在個人有限的精力與 能力而疲於應付情形下，產生了情緒資源耗竭的情形。

3.組織方面

組織結構正式化程度高、參與決策機會少、升遷管道狹隘、薪資報酬不公

平、職涯發展不合理等因素，都會造成個人專長無法盡情發揮、工作熱忱減 退與工作績效不佳的結果，而使得個人在情緒與行為上出現沮喪、憂慮、易 怒與缺乏耐性等現象。

4.個人本身方面

(1) 成就動機過高：因個人的理想主義與現實生活之間的差距而常感受到挫 折，若未能妥善調適將產生消極的自我概念與負面的工作態度。

(2) 工作過度投入：視工作為生活重心的人比較容易產生情緒耗竭的症狀，

因為過度重視工作與工作的成果易導致心理的重大壓力。

經由上述之探討，由於餐飲服務業的興起，令人想到以客為尊的重要性，如 何得以提升餐飲業的服務水準，有待於第一線服務人員，而他們是餐飲業與組織 重要的靈魂人物，餐飲服務業的屬性以服務人員親自為顧客服務為主，不能全部 用機器設備取代，時常會面臨需要大量的人力，這正屬勞力密集的產業。過往以 價格競爭是餐飲業最有力的競爭利器，而現今為服務關鍵的時代，好的服務才可 以創造更多的價值，但在勞力密集的餐飲服務業中，尤其以國際觀光旅館餐飲部 第一線服務人員的特性，正如Hochschild (1983)所指出，與顧客保持高度接觸的工 作者在工作時對情緒的控制，以便能製造出一個合宜的臉部表情以及肢體動作；

同時這些工作者在組織的規範下，以及薪資報酬的制度下，必須在公共場合控制 自己的情緒，能創造出一個合於組織要求的工作氣氛，以上正符合工作的情緒勞 務，但因長年精力耗損，以致工作熱忱減退，進而產生對其服務對象漠不關心，

以及對工作抱持負面態度的現象，也時常在服務中產生工作倦怠(Maslach &

Jackson, 1984)。Cordes and Dougherty (1993)指出，在此若國際觀光旅館餐飲部第 一線服務人員未找出調適的方法便導致工作無動力、難以適應，使之情緒低落。

二、 工作倦怠衡量構面

學 者 指 出 情 緒 耗 竭 與 乏 人 格 化 為 工 作 倦 怠 的 核 心 構 面 (de Rijk, LeBlanc,Schaufeli, & de Jonge, 1998)，由於情緒耗竭與乏人格化為工作倦怠的核心 構面，意涵上較接近情緒勞務等個人特質(Cordes & Dougherty, 1993)，而本研究以 Maslach 等 所 採 用 的 三 要 素 概 念 ： 情 緒 耗 竭 (emotional exhaustion) 、 乏 人 格 (depersonalization)、缺乏成就感低落(diminished personal accomplishment)，作為工 作倦怠的探討構面。