社會支持

一、 社會支持理論

社會支持(social support)一方面對壓力狀態下的個體提供保護，即對壓力起緩 衝作用，另一方面對維持一般的良好情緒體驗具有重要意義。「社會支持」(social support) 是 經 由 他 人 的 支 持 或 社 會 網 絡 的 保 證 來 降 低 個 人 的 壓 力 (Glynn, Christenfeld & Gerin, 1999; 黃寶園，2004)；或是兩個及以上的個體之間進行資源 交換，接受者知覺到施予者是在增強自己的身心健康(Shumaker & Brownell, 1984)；例如：關懷、信任和同理心(Leavy,1983)。Munroe and Steiner (1986)認為社 會支持確實對身心健康具有直接的保護效果以及緩衝壓力的傷害等效益。社會支 持是個人過渡期間的一項重要支柱，使當事者從人際關係中獲得各種資源(Cohen

& Hoberman, 1983)，可以降低壓力源的威脅(Heaney, Price & Rafferty, 1995)，以及 對抗緊張事件的負面影響(Cohen & Wills, 1985)。

Cassel (1974)認為：社會支持是由主要團體提供，對個人非常重要，特別強 調與親密信任伙伴間之連結關系。

Kaplan, Cassel , and Gore (1977)：社會支持是個人的社會需求通過與他人的互 動所獲得的滿足程度，特別探討社會支持與信任的關系。Brown and Harris (1978)：社會支持是個人與他人保持親密的關系，與他人相互信任的關系。Caplan (1979)：社會支持可從客觀和主觀兩個層面分析，「客觀支持」指可觀察的支持援 助，如從他人那裡獲得的信息。「主觀支持」指個人對社會支持的主觀認知和評估。

House (1981)：社會支持是人際間關愛、支持、個人及環境的信息交流與互動。

社會支持區分為情緒支持、評價支持、信息支持及工具性支持。House and Kahn (1985)當個人因生活上的壓力而使個人無法適應時，形成一種威脅，產生無力感。

若個人擁有正向的積極地社會關系，則可以使個人在心理上減少負面情緒，進而

提高個人的情緒支持和自我價值的肯定。Cohen and Wills (1985)：社會支持分為 尊重的支持、信息的支持 (提供問題因應策略)、社會友誼和工具性支持。

工作職場中的社會支持經常區分為：主管支持與同事支持(Rodríguez, Bravo &

Peiró, 2001)。主管的工作支持對於員工的工作滿意度具有顯著的正向影響效果並 能緩和工作負荷等工作壓力的負面影響(Terry, Nielsen & Perchard, 1993)；並且，

同事支持使員工知覺到自己處於適合的環境，相互的支持並能從中獲得舒適感 (Fisher, 1985)。主管或同事的支援則能調整員工的工作安排；在此，社會支持可 能成為舒緩壓力的有效資源。

(三)社會支持的功能

Cohen 和Syme (1985)認為社會支持網絡是來自家庭成員、朋友及其對個人有 意義的人，其功能分為四大類 ：

1.情感性支持(emotional support)：指給予關心、尊重、傾聽與感覺被需要等，

個體心中產生舒適感及支持的感受。

2. 工具性或實質性支持(instrumental or tangible support)：指直接獲得的金 錢、物質與實質利益的服務與協助，如生病時得到照顧。

3. 訊息性支持(informational support)：指提供建議、知識、訊息、談心事等，

使個體知道如何尋找資源與幫助。

4. 評價性或自尊性支持(appraisal or esteem support)：指給予回饋與肯定，價 值觀的支持，使個體產生有用感 (自我價值的肯定)與成就感。

1985年，Tardy從理論和操作化的層面提出了完整的社會支持主要元素，可以 從五個方向來看，包括方向、特質、敘述性/評估、內容、及網絡。

圖4 社會支持發展模式圖 資料來源: Tardy, C. H. (1985).

組織中社會支持是另一個廣泛研究概念，(e.g., Cohen & Wills, 1985; Kahn &

Byosiere, 1992)。社會支持有直接的正向影響健康，健康間接減少就業的壓力，此 證明著社會支持有調節作用的意味，工作之間的壓力和緊張高低，在於社會支持 的高跟低之間，也有些研究社會支持和情緒勞務，於同事給予社會支持作為調節 情緒的來源，Abraham (1998)提出社會支持可以調節情緒失調與工作滿意度。

情緒失調和情緒耗竭、情緒失調Seifert et al. (1999)、情緒耗竭、人格分裂，

Abraham (1998) 只有當社會支持低時，情緒狀態會呈現負相關，而有增加工作滿 意度較高時，情緒失調下要有高的支持，顯然，社會支持的強大影響力，足以防 止情緒不和諧，和工作滿意度產生不利的影響，並且社會的支持中，上司和同事 的支持，可以讓員工應付自己的情緖失調(Cohen & Wills, 1985)。

社會支持

被接受 給予

可行性 有效的

描述 評估

評價的 信息的

工具性的 情緒的

社團

家庭 朋友 鄰居 同事 專家

方向

特質

描述/評估

內容

網絡

二、 社會支持的效果

社會支持是一種可以有效降低壓力帶來負面影響的重要資源和因應機制。

(Thomas & Ganster，1995)。當個人感受到壓力時，其表現會受到接受到多少程度 的社會支持而影響，由此可知社會支持其效果的重要性。關於社會支持是如何發 揮功能，即社會支持的效果如何，迄未有一致的定論(Cohen & Syme, 1985)。House (1981)指出，社會支持的效果可有二種說法，直接效果(主要效果)、緩衝效果 (干 擾效果)；並以社會支持對工作壓力及身心健康的效果說明。Cobb (1982)將社會支 持分為三種，情緒支持，意指使接受者感覺是被關心的；自尊支持，透過自尊支 持可使個人覺得自己有價值，最後是社會網路支持，能幫助個人感覺到成為社會 溝通網路的一份子。社會支持會透過這三種方式來影響工作壓力及身心健康。基 於許多研究證實(Kasl, 1978; McLean, 1979; House & Jackman, 1979)，職場壓力對 身心健康是有害的，社會支持能以三種方式緩和或打消這種有害的影響。

(一)直接效果 (main effect)

社會支持能直接增進健康及幸福感，因為它能滿足人們對安全感、社會接 觸、認可、歸屬感等重要需求；也就是說，支持對健康正向的影響能抵銷或平 衡掉壓力的負向影響。其次，對人們在工作上之支持可以不同的方式直接降低 職業壓力的層次，因此，間接地改進健康；例如，支持的上司及同事能使人際 間的緊張壓力降至最低，此支持經驗能滿足對自己和環境的加入、承認、及精 確評價之工作相關的動機，使其更滿足於他們自己及他們的工作。以上社會支 持的兩種方式，能直接增進身心健康及減輕壓力對個人造成的負面影響，是社 會支持的直接效果(direct effect)，亦稱作主要效果(main effect)。

(二)緩衝效果(buffering effect)

社會網路支持的方式並不直接影響壓力或健康，而是緩和其間的關係，如

同使用化學催化劑減輕一種化學對另一種的作用般，社會支持扮演緩衝壓力的 角色，使處於壓力情境中的個體，藉著社會支持的提供以干擾壓力對個體健康 所造成的衝擊，而間接地對身心健康及生活適應產生正面效果，是為緩衝效果 (buffering effect)。

二、社會支持程度的測量

社 會 支 持 測 量 Sarason et.al (1983) 所 提 出 的 「 社 會 支 持 量 表 」 (social support questionnaire, SSQ)，它包括27個項目，每個項目有兩部分。對每一 項目，受試者必須：(1)列舉在給予的環境中自己能夠藉以獲得幫助的人﹔(2)指出 對 於 能 給 予 幫 助 的 總 體 滿 意 的 程 度 會 有 多 少 。 多 層 次 社 會 支 持 量 (multidimensional scale of perceived social support, MSPSS)區分了從家人、朋友和其 他重要人物獲得的支持(Zimet et al., 1990)。

Anderson et al. (2002)的「主管支持」題項共有6題，主要測量工作職場中的社 會支持為主管與同事的支持，本研究依據國際觀光旅館餐飲部第一線員工之特 性，並依先前研究所指出工作倦怠的產生與工作滿意度的高低和工作環境中的因 素與社會支持有相關，社會支持對工作倦怠的研究指出社會支持的緩衝效果：愈 知覺到上司及同事的支持則工作倦怠感愈低(Maslach & Pines, 1977; Jackson et al., 1986;Russell et al., 1987; Constable & Russell, 1986)。以致本研究以Anderson et al.

(2002)的「主管支持」改編為本研究主管支持與同事支持之社會支持量表為測量 之量表。

三、 社會支持衡量構面

邱文彬 (2000)關於社會支持的功能，過去研究觀點主要採取「功能性取向」

(functional approach)與「工具性支持」為最直接也最容易獲得的一種資源(Jacobson, 1986)。Wills (1985)認為工具性支持對於低收入者來說特別重要，需要以福利為支 持工具。「情緒性支持」雖不如工具性支持來得明確，但亦為研究經常涵蓋的向 度。Tolsdorf (1976)認為這種社會支持是一種「鼓勵、個人溫暖、愛或情感的支持」。

Leavy (1983)指出這種支持包括關心、信任和同理心。在於工作職場中的社會支持 經常區分為：主管支持與同事支持(Rodríguez, Bravo & Peiró, 2001)。

四、 社會支持的相關研究

許多有關社會支持對工作倦怠的研究指出社會支持的緩衝效果：愈知覺到上 司 及 同 事 的 支 持 則 工 作 倦 怠 感 愈 低(Maslach & Pines, 1977; Jackson et al., 1986;Russell et al., 1987; Constable & Russell, 1986);家政指導員的工作壓力與社會 支持分別對工作倦怠有顯著解釋力，且社會支持與工作壓力會有顯著的互動，而 對工作倦怠產生緩衝效果(趙美雲，1995);社會支持具緩衝功能，研究指出高度社 會支持使對人服務的專業人員更能管理較嚴重的需求(Cohen & Wills, 1985;

Kirmeyer & Dougherty, 1988);上司支持愈高，則工作-家庭衝突愈低 (Jones &

Butler, 1980；Thomas & Ganster,1995);知覺工作環境中獲得之支持愈低者，其工作 -家庭衝突愈高(Greenhaus et al.,1987);上司支持與工作-家庭衝突呈負相關 (吳美 蓮，1997)。