情緒勞務、工作倦怠、工作滿意度與社會支持之關係

一、 情緒勞務與工作倦怠之關係

Hochschild (1983)指出與顧客保持高度接觸的工作者在工作時對情緒的控 制，以便能製造出一個合宜的臉部表情以及肢體動作；同時這些工作者在組織的 規範下，以及薪資報酬的制度下，必須在公共場合控制自己的情緒，能創造出一 個合於組織要求的工作氣氛。因此，為有效達成組織目標，某些工作人員的工作 是必須控制自己，以提供組織的內外顧客一種透過組織規範的情緒狀態，稱之為 情緒勞務。Wharton (1993)綜合 Hochschild 對情緒勞務的看法，提出情緒勞務必須 符合以下三種定義：

(一)工作者必須是以聲音或身體語言與公眾接觸的。

(二)需要工作者面對顧客時，要產生一種情緒的狀態。

(三)雇主對工作者所表現出來之情緒勞務具有種控制能力。

當工作者與顧客互動時有過多情緒的投入而情緒上的衰耗，以致於無法表現 內心的情緒，呈現出冷漠面無表情的樣子，是為工作倦怠。在 Cherniss (1980)以 與服務人群有關的員工為研究對象，認為工作倦怠是工作壓力、員工身心操勞與 心理調適的一個轉換過程，這個過程包含三個階段：第一個階段是工作要求與個 人所擁有的資源產生不平衡(壓力，stress)；第二階段為個人對這樣的不平衡所做 的立即、短暫的情緒反應(身心操勞，strain)；第三階段便是一連串的態度與行為 的改變(防衛因應，defensive coping)。因此工作倦怠又可被定義成：員工擺脫從工 作中經驗到的壓力與身心操勞的過程。

由過去研究發現，情緒勞務對個人的影響，逐漸對工作產生工作倦怠，過往之 研究亦已證實，情緒勞務對於工作倦怠相關構面，諸如：情緒耗竭(e.g., Morris &

Feldman, 1997; Abraham, 1998; Kruml & Geddes, 1998; Zapf et al, 1999, 2001; Kim,

2008)、乏人格化(Zapf et al., 1999, 2001; Kruml & Geddes, 2000; Kim, 2008)與缺乏 成就感低落(e.g., Zapf et al., 1999, 2001; Kim, 2008)，以及整體概念 (e.g., 王志宏，

翁振益，2009)，具有顯著之正向影響。本研究推論情緒勞務愈高者，其工作倦怠 愈高。

二、 情緒勞務與工作滿意度之關係

餐飲業之第一線服務人員必須展示適宜之情緒，然而，此一情緒未必與感受 之情緒一致，假若個體知覺之情緒與情緒展示規則不一致之時，情緒失調由此而 生，情緒失調致使員工之工作滿意度降低(Abraham, 1998)。Barnard (1938)曾經說 過，員工工作滿意將促成兩種組織內部行為，其一，是持續參與和續留組織；其 二，是促使員工更積極努力地投入與奉獻。

Hochschild (1983)認為，情緒勞務可能引發個體轉移與疏離之感受，因此，情 緒勞務似乎應與工作滿意度存在負向之關聯。然而，過往研究呈現分歧之結論。

Rutter 與 Fielding (1988)之研究發現，壓抑真實感受情緒之需要與工作滿意度之間 存在負向之關聯。此外，亦有部份學者將情緒失調視為情緒勞務之組成，研究結 果發現，情緒勞務與工作滿意度具有負向關聯(Morris & Feldman, 1997; Abraham, 1998; Zapf et al., 1999)。部份研究結果呈現不同之看法，Wharton (1993)利用涵蓋 數個職業類別之樣本發現，情緒勞務與工作滿意度之間存在顯著正向之關聯。

Adelmann (1995)亦於餐桌服務者 (table servers)樣本之中，發現相同之結果。Morris 與 Feldman (1997)之研究亦發現，情緒勞務之頻次與工作滿意度呈現正向關係。

然而，Zapf 等人 (1999)利用兒童之家、旅館與客服中心之樣本發現，無論正向或 者負向之情緒表達均與工作滿意度缺乏顯著關聯。此外，王志宏與翁振益 (2009) 運用領隊人員做為研究對象，證實情緒勞務對於工作滿意度具有顯著負向之影響 效果。因此，本研究推論情緒勞務愈高者工作滿意度愈低。

三、 工作倦怠與工作滿意度之關係

Maslach等所採用的三要素概念:情緒耗竭(emotional exhaustion)，指個人的情 緒資源用盡，以致缺乏精力或感覺，且常會與挫折感及緊張並存；乏人格化 (depersonalization)，則為將客戶視為「物品」，而非將其視為「人」，工作者可 能會表現出冷淡無情或是情感的分離，以譏諷的態度對待週遭的同事、客戶及組 織；缺乏成就感低落(diminished personal accomplishment)，其特徵為對自我採取負 面評估的傾向，在工作與人際互動中感到能力與成就的降低，且經常的感到工作 沒有進展，甚至失去了動機。王志宏 (2009)指出情緒如同個體之心理資源，組織 成員為求回應組織情緒之要求從事情緒之付出與展示，長此以往，必然耗盡情緒 資源。倘若未能適時、適切地添補情緒資源，抑或提供相對之回報，必將致使員 工產生心理之失衡感，進而降低工作滿意度。

Lee and Ashforth (1996)進行工作倦怠之三個核心構面與相關變數之後設分析 檢驗(meta-analytic examination)，研究結果顯示，情緒耗竭、乏人格化與缺乏成就 感低落三者對於工作滿意度均具顯著負向之影響效果。諸多過往研究亦證實，工 作倦怠對於工作滿意度具有顯著負向之影響效果(Jackson & Maslach, 1982; Burke, Shearer, & Deszca, 1984; Maslach & Jackson, 1985; Cordes & Dougherty, 1993;

Maslach et al., 2001; Kim, 2008; 王志宏，翁振益，2009)。本研究推論工作倦怠愈 高者工作滿意度愈低。