結論

本研究主要目的是瞭解國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員情緒勞務、工作 倦怠、工作滿意度與社會支持調節之關係，根據研究結果提出以下之結論:

一、 國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員對情緒勞務、工作倦怠與工作滿意度 之現況

由分析結果顯示，國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員的情緒勞務狀況屬中 上，最具價值之情緒勞務研究是為需要展現或體驗情緒勞務。餐飲業即為此類職 業之典型 (Chu & Murrmann, 2006)。在工作滿意度中整體平均數偏低，代表國際 觀光旅館餐飲部第一線服務人員工作滿意度低。在管理實務方面，員工對工作不 滿意，易導致對工作的投入程度降低、工作態度不積極、工作倦怠、員工流動率 高，且因為高流動率會對組織造成負面的影響，增加直接或間接成本，使服務品 質降低、獲利降低，及帶來許多隱藏不可見成本，也會對顧客滿意度造成影響 (Lashley, 2001)。

在工作倦怠方面，由調查結果得知，國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員工 作倦怠，最高分的構面為「缺乏成就感」，以Maslach (1982)指出工作的內涵中，

其特徵對自我採取負面評估的傾向，在工作與人際互動中感到能力與成就的降 低，甚至失去了動機。綜合上述，工作倦怠是一種情緒上、身理、心理耗竭，工

作的過程中情緖耗竭的付出與挫敗，使得身心俱疲，無力感的增加，會導致個人 的負面效果。其次的構面為「情緒耗竭」、「乏人格化」，問項中以「在工作一 整天後，我感到疲憊。」平均值為最高值，代表餐飲部第一線服務人員，以上正 符合工作的情緒勞務，但因長年精力耗損，以致工作熱忱減退，進而產生對其服 務對象漠不關心，以及對工作抱持負面態度的現象，也時常在服務中產生工作倦 怠(Maslach & Jackson, 1984)。Cordes and Dougherty (1993)指出，在此若國際觀光 旅館餐飲部第一線服務人員未找出調適的方法便導致工作無動力、難以適應，使 之情緒低落。

受訪者社會支持基本資料分析方面，由調查結果中得知，國際觀光旅館餐飲 部第一線服務人員社會支持的構面上，最高分的構面為「同事支持」，問項中以

「當工作面臨問題時，我的同事會給予支持」平均值為最高, 其次是「當我有臨 時有事情，同事會給予通融」，在此社會支持扮演緩衝壓力的角色，使處於壓力 情境中的個體，藉著社會支持的提供以干擾壓力對個體健康所造成的衝擊，而間 接地對身心健康及生活適應產生正面效果。由以上結果可得知國際觀光旅館餐飲 部第一線服務人員同事支持比例高於主管支持，以整體而言，達成本研究目的一。

二、 研究國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員情緒勞務、工作倦怠、工作滿意 度，以及社會支持在於不同人口統計變項之差異情形。

本研究發現男性的情緒勞務較女性偏高，教育程度上以高中職(含)以上較為 能性別中以男性較具有情緒落差的，以20歲(含)以下具有顯著的情緒落差之負 擔，教育程度與情緒落差有顯著性之差異；大專學歷者之情緖落差顯著大於高中 職(含)以下之學歷者;職場類型中以宴會廳的情緒落差高於中式餐廳與西式餐 廳；兼職人員之情緒落差顯著大於全職人員；情緒努力於飯店所在位置具有顯著 性的差異。研究結果顯示，目前情緒落差為顯著性之差異的為20歲(含)以下的大 專生，多半為宴會廳的工讀生或是實習生。

職稱而言實習生缺乏成就感高於副理及領檯，飯店所在位置位於中部居多。

研究結果顯示，領班、服務人員及工讀生工作滿意度高於實習生；中式餐廳、西 式餐廳、咖啡廳工作滿意度高於宴會廳且教育程度高中職滿意度高於大專。21-25 歲、26-30 歲、31-35 歲對於社會支持的影響力高過於 20 歲(含)以下；領班、服務 人員及工讀生對社會支持的影響力高於實習生且中部飯店對員工社會支持的影 響力高於北部。整體而言，達成本研究目的二。

三、 探討國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員情緒勞務對於工作倦怠、工作滿 意度之影響效果。

國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員對情緒勞務與工作倦怠整體量表皆呈 顯著正相關，即情緒勞務負擔愈高者工作倦怠的程度愈高，情緒勞務與工作滿意 度具有負向關聯(Morris & Feldman, 1997; Abraham, 1998; Zapf et al., 1999)。餐飲 業第一線員工之工作係屬高度心理張力之類型。長期置身高度張力之工作情境，

致使工作者之身心健康招致危害(Karasek, 1979)。長此以往，致使個體產生工作 倦怠。

本研究中情緒勞務與工作滿意度整體量表呈顯著負相關，即情緒勞務負擔愈 高者工作滿意程度愈低，工作倦怠與工作滿意度整體量表皆呈顯著負相關，即工 作倦怠負擔愈高者工作滿意程度愈低，多過往研究亦證實，工作倦怠對於工作滿 意度具有顯著負向之影響效果(Jackson & Maslach, 1982; Burke, Shearer, & Deszca, 1984; Maslach & Jackson, 1985; Cordes & Dougherty, 1993; Maslach et al., 2001;

Kim, 2008; 王志宏，翁振益，2009)。達成本研究目的之三、四。

四、 探討國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員社會支持對於情緒勞務與工作倦 怠，以及情緒勞務與工作滿意度關係之調節效果。

本文運用迴歸分析方法，驗證社會支持對於情緒勞務與工作倦怠關係之調節

效果，此外，交互效果之迴歸係數係為負值，表示社會支持對於情緒勞務與工作 倦怠之關係具有抑制效果。交互效果之迴歸係數係為正值，表示社會支持對於情 緒勞務與工作倦怠之關係具有增強效果，呼應國際觀光旅館餐飲部第一線員工之 特性，並依先前研究所指出工作倦怠的產生與工作滿意度的高低和工作環境中的 因素與社會支持有相關，社會支持對工作倦怠的研究指出社會支持的緩衝效果：

愈知覺到上司及同事的支持則工作倦怠感愈低(Maslach & Pines, 1977; Jackson et al., 1986; Russell et al., 1987; Constable & Russell, 1986)。達成本研究目的之五。