情緒勞務

一、情緒勞務理論

情緒勞務(emotional labor)的工作，此種勞動要求一個人為了維持其臉上的笑 容而必須引出或壓抑他的情緒，只為了製造讓別人覺得一種被關懷且身處於一個 歡樂安全的地方的心情。這種勞動者需要心智與情感的協調方可完成(Hochschild, 1983)。

「情緒」於心理學之概念，情緒係為對於情境知覺賦予價值之情感性回應 (Richins, 1997)情緒可劃分為正向情緒，如：歡樂、滿足，以及負向情緒，如：忿 怒、恐懼。最近幾年，組織中的情緒表現變成學者所重視的議題－員工在組織的 各種不同崗位上如何展現情緒表達。在顧客面前展現組織認可的情緒已經被認為 是一種「勞務」，因為其需要員工執行工作任務前的努力學習、規劃、和適應各種 情境因素，以讓員工在大眾面前展現非私人感受的情緒。

情緒勞務一詞源自Hochschild (1979, 1983)，指出情緒係可依據環境之要求進 行管理。正式提出情緒勞務之概念，情緒勞務為創造公眾可見之面部與肢體展示 之情感管理。Hochschild (1983)針對空服人員情緒表現進行田野研究時所提出的概 念，研究得知空服人員在組織的規範下，以及薪資報酬的制度下，必須在公共場 合控制自己的情緒，能創造出一個合於組織要求的工作氣氛。在工作中必須隱藏 自的情緒，而使別人美好，爾後引發了相當多後續的研究(Beal, Trougakos, Weiss, and Green, 2006; Brotheridge & Grandey, 2002; Diefendorff, Croyle, & Gosserand,

2005; Glomb, Kammeyer-Mueller, & Rotundo, 2004; Rupp & Spencer, 2006)。

Morris and Feldman (1996)指出情緒勞務是勞動者在進行人際間互動的時候，

會去做一些計畫、控制及努力的工作，以確保能夠表現出組織希望他們表現出的 情緒。Wharton (1993)綜合 Hochschild 對情緒勞務的看法，提出情緒勞務必須符 合以下三種定義：

1.工作者必須是以聲音或身體語言與公眾接觸的。

2.需要工作者面對顧客時，要產生一種情緒的狀態。

3.雇主對工作者所表現出來之情緒勞務具有種控制能力。

此外，情緒勞務具有以下的特點(Hochschild, 1983; Morris & Feldman, 1997):

1.情緒的工作發生在與客戶面對面或語音對語音交互時。

2.情緒顯示影響其他人的情感，態度和行為。

3.展示的情感要遵循一定的規範。

二、情緒勞務之定義與內涵

本文彙整情緒勞務相關之定義與內涵如下：

表1 情緒勞務之定義 學者(研究者) 定義

Hochschild (1983) 與顧客保持高度接觸的工作者在工作時對情緒的控制，以便 能製造出一個合宜的臉部表情以及肢體動作；同時這些工作 者在組織的規範下，以及薪資報酬的制度下，必須在公共場 合控制自己的情緒，能創造出一個合於組織要求的工作氣 氛。因此，為有效達成組織目標，某些工作人員的工作是必 須控制自己，以提供組織的內外顧客一種透過組織規範的情 緒狀態，稱之為情緒勞務。

表1 情緒勞務之定義(續) 學者(研究者) 定義

Ashforth and Humphrey (1993)

從第一線服務人員與顧客接觸的過程中所扮演的角色來定 義情緒勞務，認為情緒勞務乃是表達適當情緒的行動，也就 是工作者在組織的要求下，必須控制自身行為以展現出合宜 情緒。

Wharton (1993) 綜合Hochschild對情緒勞務的看法，提出情緒勞務必須符合 以下三種定義：(一)工作者必須是以聲音或身體語言與公眾 接觸的。(二)需要工作者面對顧客時，要產生一種情緒的狀 態。(三)雇主對工作者所表現出之情緒勞務具有種控制能力。

Morris and Feldman (1996)

將情緒勞動視為人際交易的過程中，表達組織要求所必須付 諸的努力、規劃與控制。故將情緒勞動定義在四個假設前提 上：

1. 對情緒勞動的解釋強調雙方(如員工和顧客)情緒的交互 作用模式。

2. 即使員工所感受的情緒與組織所要求的情緒一致時，員工 在表達被要求展現的情緒時，仍需做某種程度的努力。

3. 過去由私人決定的情緒表達，變成經營交易或服務市場的 商品內涵。

4. 組織應存在有明確外顯的情緒表達規則，或內顯的指引員 工如何表達或何時表達情緒的準則。

Bailey (1996) 展現出適當的情緒以創造出一種雇主所希望之印象的工作 要求。

James (1989) 情緒勞務是在工作時，涉入與他人情感打交道的勞動工作。

Zapf et al. (1999) 要求員工展示組織期望之情緒規範。

Grandey (2000) 為了組織目標，而調節情緒感受與情緒表現的歷程。

Kruml and Geddes (2000)

情緒勞務為從事工作相關之互動時，員工被要求感受，或者 投射特定情緒之樣貌，所進行之演出。

表1 情緒勞務之定義(續) 學者(研究者) 定義

Schaubroeck and Jones (2000)

表達或者壓抑之要求，亦即為符合工作之需求，工作者必須 壓抑負向情緒與表達正向情緒之體驗。

Zapf et al. (2001) 展示組織期望情緒之要求。

Zapf (2002) 管控組織要求之情緒必要之心理過程。

Constanti and

Gibbs (2005) 為呈現規定形式之情緒樣貌而投注於服務交易之心力。

Zapf and

Holz (2006) 員工必須展示組織期望情緒之情緒規範。

回顧過往定義之探討，可發現每位學者對於情緒勞務的之意涵有不同的看 法，針對本研究所的研究對象為國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員為要，工作 情境中必須壓抑內心深處的負向心情與人格以求面對顧客時，給予好的心情使別 人覺得有一種被關懷，且是好的互動。提出以下符合本研究之情緒勞務定義為第 一線服務人員與顧客接觸的過程中所扮演的角色來定義情緒勞務，認為情緒勞務 乃是表達適當情緒的行動，情緒勞務為創造公眾可見之面部與肢體展示之情感管 理( Hochschild, 1983: p. 7) 。

三、情緒勞務之理論主軸與衡量構面

表2 情緒勞務之理論構面

理論主軸 學者 理論構面

Morris and Feldman (1997)

Grandey (2002)

員工焦點之情緒勞務：表層演出、

深層演出 Brotheridge and Lee

(2003)

表層演出 深層演出 內在過程

Chu and Murrmann (2006)

情緒失調 情緒付出 Morris and Feldman

(1997)

頻次 久暫 Brotheridge and Lee

(2003)

表2 情緒勞務之理論構面(續)

理論主軸 學者 理論構面

Zapf et al. (1999) 情緒規範要求：表達正向情緒之要 求、表達與掌握負向情緒之要求、

展現理心之要求規範可能性：控制 情緒規範之

要求或需求 Schaubroeck and

Jones (2000)

表達正向情緒之需求、壓抑負向情 緒之需求

Zapf et al. (2001) 展示正向情緒之要求、展示與處理 負向情緒之要求、感受互動夥伴情 緒之要求、互動控制

Brotheridge and Grandey (2002)

展示正面情緒之要求、隱藏負面情 緒之要求

外在行為展示

Zapf and Hokz (2006) 展示正面情緒之要求、隱藏負面情 緒之要求、對於顧客情緒敏感之要 求

資料來源 王志宏（2009）

Goffman (1959)指出，社會互動之中，人們均會依循某些規則。情緒相關之文 獻之中，Ekman (1973)將此對於特定情境而言，合宜情緒表現之規則稱為情緒展 示規則(emotional display rules)。情緒展示規則主要受到社會規範(societal norms)、

職業規範(occupational norms)與組織規範(organizational norms)之影響(Rafaeli &

Sutton, 1989; Ashforth & Humphrey, 1993)。社會規範提供服務接觸之中，情緒應該 如何進行表達與何種情緒應該表達之一般性、上位性之規則；相反地，職業社群 與組織，或者甚至於部門，提供相較於社會規範較為侷限與特定之展示規則。依 據角色表達之情緒可能與體驗之情緒(experienced emotions)、外在之情緒展示規則 (external emotional display rules)與內化之情緒展示規則(internalized emotional display rules)完全契合或者低度契合。

Rafaeli 與 Sutton (1987)指出，個體表達之情緒與情緒表達之要求可能引發情 緒和諧(emotional harmony)、情緒失調(emotional dissonance)與情緒偏離(emotional deviance)。情緒和諧發生於表達之情緒與體驗之情緒暨展示規則一致之時；情緒 失調發生於表達之情緒符合展示規則，然而，卻與內在之情緒有所牴觸之時；情 緒偏離發生於表達之情緒與展示規則有所牴觸之。

情緒失調為典型情緒勞務之組成，情緒失調之影響取決於情緒展示規則內化 之程度。某些員工可能展示有違體驗之情緒，然而，深信此一情緒之展示不應為 其工作之一部份；相反地，某些員工可能展示有違體驗之情緒，並且深信此一情 緒之展示應該為其工作之一部份(Hochschild, 1983)。情緒勞務相關文獻之中，前 者稱為表層演出，後者即為深層演出(Ashforth & Humphrey, 1993)。

Kruml and Geddes (2000)依據 Hochschild (1983)情緒勞務之架構，以情緒勞務 是多元面向、情緒勞務的構面多寡是不可預測為假設前提，試圖再將 Hochschild (1983)情緒勞務之構念作一檢測，衍生出兩個構面情緒勞務結構(two-dimensional structure of emotional labor):

1.情緒落差(emotional dissonance)用於衡量員工外在情緒表達與內心真實感受 的差異所產生的心理壓力負擔程度;包含 Hochschild (1983)所提出情緒勞務表現方 式中的表層演出(surface acting)與真實演出(genuine acting)所產生的情緒落差，因 為透過表層演出所產生的外在情緒，與順從「情緒規則」而壓抑內心深處真正感 受到的真實演出，於長期之下將會造成心理層面的衝擊，而產生情緒耗竭。

2.情緒努力(emotional effort)此代表在「深層演出」(deep acting)的表現下，情 緒勞務工作者為了演出所產生的心理努過程，此構面亦符合 Hochschild (1983)的 情緒管理(feeling management)觀點。

情緒勞務相關文獻之中，情緒合諧通常稱為真實演出(genuine acting) (Chu &

Murrmann, 2006)。即使部份學者(Mann, 1999)認為，情緒勞務僅存於個體假裝，

或者壓抑某些情緒之時，並且排除真實感受情緒之展示(Ashforth & Humphrey, 1993; Morris & Feldman, 1996; Diefendorff, Croyle, & Gosserand, 2005)，個體依然必 須進一步投入具有意識之心力，以期確保展示之情緒與組織之期望一致，因此，

自然感受情緒之展示亦應視為情緒勞務構成之一部份。

由於，情緒偏離為組織之成員表現內在之情緒，並不理會情緒展示規則，因 此，情緒偏離通常是被為情緒失調之對立面(Rafaeli & Sutton, 1987)。情緒展示規 則之內化程度影響感受與展示情緒不一致之效果。員工可能並不同意組織規範之 展示規則，因此，情緒偏離或許可能故意產生；或者員工試圖，或許由於情緒耗 竭之故，因而無法展示組織要求之情緒，因此，情緒偏離或許可能並非故意發生。

因此，情緒偏離亦應視為情緒勞務之組成之一(Zapf, 2002)。

因此，情緒偏離亦應視為情緒勞務之組成之一(Zapf, 2002)。