本章共計劃分為五節，首先說明餐飲業第一線服務人員情緒勞務、工作倦怠、
工作滿意度之研究背景以及促成研究之動機，並據此擬定研究目的，發展研究流 程，最後，針對重要名詞進行釋義。
第一節 研究背景
近年來由於台灣經濟水準不斷提升、所得增加和休閒時間加長，促使觀光產 業蓬勃發展，加上政府推動「2008觀光客倍增計畫」以及因應2008年北京奧運及 2009年高雄世運、台北聽障奧運之舉辦及實施2008-2009旅行台灣年計畫與2010 台北國際花卉博覽會，對旅館數量及服務品質需求逐年增加。
國際觀光旅館是一個高度要求專業服務的產業，為了要提供良好的服務品 質，「人」是十分重要的關鍵，而員工的異動一直是近年來餐旅業經營管理上所面 臨的最大壓力之一，也是餐旅研究方面熱門的議題(王瑤芬，洪久賢，2004)。台 灣的觀光旅館業面臨員工高流動率的問題，行政院主計處指出，各事業人力短缺 的主要原因是因為員工的流動性所致，服務業尤其嚴重(行政院主計處，2010)。
在管理實務方面，員工對工作不滿意，易導致對工作的投入程度降低、工作 態度不積極、工作倦怠、員工流動率高，且因為高流動率會對組織造成負面的影 響，增加直接或間接成本，使服務品質降低、獲利降低，及帶來許多隱藏不可見 成本，也會對顧客滿意度造成影響(Lashley, 2001)。因此，如何降低員工的工作倦 怠所產生的流動率或增加員工的工作滿意度對管理者而言是非常重要的。
隨著世界旅遊市場需求的變化，國際觀光旅館業已成為觀光產業中重要的一 環，為能在多元挑戰與競爭激烈的旅館產業中創造出忠誠的顧客關係，員工扮演
著致勝的關鍵因素(Karatepe & Sokmen, 2006)，故員工是觀光旅館業最重要的資產 (Karatepe, Uludag, Menevis, Hadzimehmedagic & Baddar, 2006)。
餐飲業隨著產業發展及國民所得的提升，民眾對於消費的觀念及習慣也受到 了影響。對服務的需求快速增加，且在提供有形商品與無形服務比重相當的產業，
不僅需持續符合顧客對實質產品品質的要求，也要能達到顧客對服務品質所期望 的水準，藉由服務人員傳遞服務以滿足消費者之需求。
餐飲業係為勞力密集之產業，藉由服務人員傳遞服務以滿足消費者之需求。
餐飲業從業人員之中，尤以第一線服務人員扮演之角色最為重要。第一線員工不 僅係為組織與顧客之間之主要接觸介面，亦為決定服務品質與影響顧客滿意度之 關鍵角色(Solomon, Surprenant, Czepiel, & Gutman, 1985; Bitner, Booms, & Tetreault, 1990)。餐飲業第一線員工經常必須應對無理要求與難纏之顧客，即使在此令人不 悅之情境之中，情緒勞務是由Hochschild (1983)針對空服人員情緒表現進行田野研 究時所提出的概念，爾後引發了相當多後續的研究(Beal, Trougakos, Weiss, &
Green, 2006; Brotheridge & Grandey, 2002; Diefendorff, Croyle, & Gosserand, 2005;
Glomb, Kammeyer-Mueller, & Rotundo, 2004; Rupp & Spencer, 2006)。過去的研究 多著重於第一線服務人員與顧客互動所進行的情緒勞動，主要原因在於第一線人 員對於顧客的情緒傳遞(affective delivery)，直接關係到顧客對服務接觸的評價 (Barger & Grandey, 2006; Pugh, 2002)，因此企業組織會特別要求第一線員工按照 既定的展示規則來表達情緒，以維持服務水準(Ashforth & Humphrey,1993)，這使 得情緒勞動的現象在第一線服務人員的工作上顯而易見，也較易成為研究焦點。
餐飲業第一線員工亦須展現合宜之情緒，諸如：進退有禮、面帶微笑。因此，
第一線員工情緒之管控與付出，儼然成為影響服務品質與顧客滿意度之關鍵因 素，亦為形塑組織競爭優勢之基石。
第二節 研究動機
組織之中的情緒，日益受到學術界與實務界之關注(Ashforth & Humphrey, 1995; Briner, 1999; Ashkanasy, Härtel, & Daus, 2002)。情緒勞務為其議題之一，而 餐飲業稱其為「情緒勞務」之代表Chu and Murrmann (2006)，員工面臨著如何發 展或壓制自己的感情，而讓別人覺得美好。Chu and Murrmann (2006)在大多數服 務工作，員工需要執行，不僅智力和體力的勞動，而且也要精神勞動。餐飲業員 工特別容易有情緒勞務，因為他們的工作通常都要求保持友好、積極的性格(Pizam, 2004)。
Hochschild (1979, 1983)提出情緒勞務之概念 ， 並 且 將 此 定 義 為 創 造 公 眾 可 見 之 面 部 與 肢 體 展 示 之 情 感 管 理(Hochschild, 1983)，亦即為求呈現符合 組織所期望之情緒，因而，投注於服務互動之心力(Constanti & Gibbs, 2005)。相 較於其他產業，情緒勞務對於服務產業更形為重要，主要原因如下：首先，服務 品質之評估通常極為困難；其次，服務之產品係為立即消費，無法進行諸如收回 產品之補正措施；再者，情緒勞務可以影響顧客之情緒，進而影響顧客之認知與 行為；最後，影響顧客情緒可使其他事務更加容易進行，(Zapf, 2002) 不僅增進顧 客的滿意度，使組織目標易達成。因此，餐飲業第一線服務人員之情緒勞務已成 為重要的課題。
由於，組織日益關注與顧客關係之維繫，企圖提升組織之間的競爭優勢。而 情緒勞務可協助避免打斷與顧客互動之令人困窘之情境(Ashforth & Humphrey, 1993)。因此，服務互動之中，情緒勞務係可用以創造、發展與維繫組織與顧客之 關係(Zapf, 2002; Godwyn, 2006; Hennig-Thurau, Groth, Paul, & Gremler, 2006)。
Rafaeli and Sutton (1987)指出，最具價值之情緒勞務研究是為需要展現或體驗情緒 勞務。餐飲業即為此類職業之典型 (Chu & Murrmann, 2006)。即使研究結論略存 分歧，情緒勞務相關之研究指出，過度情緒勞務之負荷可能導致工作倦怠(Morris
& Feldman, 1997; Schaufeli & Enzmann, 1998; Kruml & Geddes, 2000; Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001)與降低員工工作之滿意度(Morris & Feldman, 1997;
Abraham, 1998)。工作滿意度低落之員工具有較高之離職傾向(Spencer & Steers, 1981; Griffeth, Hom, & Gaertner, 2000; Ghiselli, La Lopa, & Bai, 2001; Hom &
Kinicki, 2001; Chen, 2006)。離職傾向會給組織帶來極大的困擾與危難，且過度之 情緒勞務之負荷，可能對於餐飲業第一線服務人員本身與餐飲業者衍生更多負面 之影響。
餐飲業第一線服務人員情緒勞務對於工作倦怠與工作滿意度影響之研究，尚 存著力點。本文旨在探討國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員情緒勞務、工作倦 怠與工作滿意度之間之關係。此外，社會支持經常係被視為工作壓力源之緩衝機 制 (Glynn, Christenfeld & Gerin, 1999)，可調節工作中的壓力與倦怠感，使之情緖 勞務降低，因此，本研究亦納入社會支持做為調節變項，探究社會支持是否確能 緩和情緒勞務對於工作倦怠與工作滿意度之影響效果，以期提供餐飲業人力資源 規劃與管理之參考。
第三節 研究目的
基於上述研究背景與動機，本研究擬定以下研究目的：
一、瞭解國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員情緒勞務、工作倦怠、工作滿意度，
以及社會支持現況。
二、研究國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員情緒勞務、工作倦怠、工作滿意度，
以及社會支持在於不同人口統計變項之差異情形。
三、探討國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員情緒勞務對於工作倦怠、工作滿意 度之影響效果。
四、探討國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員工作倦怠對於工作滿意度之影響效 果。
五、探討國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員社會支持對於情緒勞務與工作倦 怠，以及情緒勞務與工作滿意度關係之調節效果。
第四節 研究流程
本研究之研究流程羅列如下，詳見圖1：
圖1 研究流程圖 文獻蒐集與回顧 研究背景、動機
研究目的
研究假設
問卷設計與抽樣設計
問卷發放與回收
資料處理與分析
量化研究結果
結論與建議
第五節 重要名詞釋義
一、第一線服務人員(frontline worker)
本研究將第一線服務人員定義為，其工作必須與顧客有面對面的接觸並能提 供服務或商品過程的工作人員。
二、情緒勞務(emotional labor)
本研究從第一線服務人員與顧客接觸的過程中所扮演的角色來定義情緒勞 務，認為情緒勞務乃是表達適當情緒的行動，情緒勞務為創造公眾可見之面部與 肢體展示之情感管理( Hochschild, 1983: p. 7) 。
三、工作倦怠(burnout)
本研究在勞力密集的餐飲服務業中，尤其以餐飲業第一線服務人員的特性，
常常在服務中產生工作倦怠，因長年精力耗損，以致工作熱忱減退，進而產生對 其服務對象漠不關心，以及對工作抱持負面態度的現象(Maslach & Jackson, 1984)。
四、工作滿意度(job satisfaction)
本研究引用Hackman & Oldham (1975)的定義，滿意度是指工作者對其工作滿 意和愉快的綜合整體感覺。
五、社會支持(social support)
社會支持是指個人可以感受、察覺或接受到來自他人的關心或協助(Reber, 1995)。通常包括：來自高階管理者對部屬的認同程度，以及來自相同位階員工所 表現的認同程度(Currivan, 1999)。Viswesvan et al. (1999)指出主管支持可以調節壓 力與緊張(stress-strain)之間的關係，減輕個人的壓力感與緊張程度。綜合上述，主 管支持除了對降低或調節員工的緊張壓力具有實質效益，也會影響工作之結果。