調查方法與抽樣設計

依據發展觀光條例第二條第七款之規定，觀光旅館業係指，經營國際觀光旅 館或一般觀光旅館，對旅客提供住宿及相關服務之營利事業。另依觀光旅館業管 理規則第二條之規定，觀光旅館業經營之觀光旅館分為國際觀光旅館及一般觀光 旅館，其建築及設備應符合觀光旅館建築及設備標準之規定。因此，觀光旅館業 係可劃分為國際觀光旅館與一般觀光旅館，而國際觀光旅館是一個高度要求專業 服務的產業，為了要提供良好的服務品質，「人」是十分重要的關鍵，而員工的異 動一直是近年來餐旅業經營管理上所面臨的最大壓力之一，也是餐旅研究方面熱 門的議題(王瑤芬，洪久賢，2004)。隨著世界旅遊市場需求的變化，國際觀光旅 館業已成為觀光產業中重要的一環，為能在多元挑戰與競爭激烈的旅館產業中創 造出忠誠的顧客關係，員工扮演著致勝的關鍵因素(Karatepe & Sokmen, 2006)，故 員工是觀光旅館業最重要的資產(Karatepe, Uludag, Menevis, Hadzimehmedagic &

Baddar, 2006)。本研究選擇臺灣地區之國際觀光旅館業為本研究之研究範圍。

表10 國際觀光旅館家數

地區名稱 國際觀光旅館家數

台北市(Taipei) 24 高雄市(Kaohsiung) 8 其他地區(Other) 37

總計 69 資料來源:交通部觀光局

表11 國際觀光旅館餐飲部門員工人數

地區名稱 國際觀光旅館餐飲部門人數

台北地區(Taipei) 4,130 高雄地區(Kaohsiung) 1,267 台中地區(Taichung) 572 花蓮地區(Hualien) 401 風景區(Scenic Area) 721 桃竹苗地區(TauHsiuMiao) 722 其他地區(Other) 1,106

人數總和 8,919 資料來源:交通部觀光局

本研究以之方式隨機抽樣選取17間國際觀光旅館(北部9間、中部3間、南部5 間)，以便利抽樣抽取員工進行資料收集。首先，透過社會網絡聯繫與接觸潛在可 能協助研究調查之觀光旅館業者，以電話聯繫與親自拜訪，說明研究之目的與程 序以餐飲部門(諸如：中式餐廳、西式餐廳、日式餐廳、宴會廳與咖啡廳)第一線 服務人員為對象，藉由餐飲業者之協助進行研究問卷之發放。為求避免主管協助 產生之調查偏差，調查過程謝絕主管之參與，並且強調探討個人資料絕對保密、

問卷採取匿名之方式填答與研究結果僅供學術研究之目的。

Bentler and Chou (1987)指出資料若符合常態或橢圓的分配，每個變項 5 個樣 本是足夠的，如果是其他的分配，每個變項則需 10 個樣本(引自黃芳銘，2007)。

若要追求穩定分析結果，低於 200 的樣本數是不被鼓勵的。本研究之理論架構共 計涵蓋 46 (19+22+5)個題項，因此，合理之樣本數量約為 230 至 460 左右。

有鑒於郵寄問卷之問卷回收率較低，較無法有效地掌握問卷填答之品質。因 此，本研究派遣瞭解情緒勞務相關之議題，依據受訪者受訪時地之便利，依約前 往受訪者指定之地點進行問卷調查。進行問卷調查之時，訪員告知受訪者研究係 採匿名之方式，此外，問卷調查相關之資料亦將僅提供學術研究使用，藉以降低

受訪者問卷填答之疑慮，並附上問卷小禮。問卷調查之時間起自2011 年3 月中旬 至同年5月上旬為止，共計發放調查問卷665份，回收506份，扣除社會支持未答題 以及所有問項都勾選同一個非常同意或非常不同意之問卷與反向題誤答者後，共 計有效問卷342份，回收率為76%，有效問卷率為68%。

第六節 信度與效度評鑑

一、 信度分析

信度為可靠性，系指測驗結果的一致性或穩定性而言 (陳順宇，2004)，在進 行式分析前，為避免資料結果發生誤差，必須先對各構面之問項與問卷之整體問 項先進行信度分析。在預試與正式施測時，以Cronbach’s α係數作為評鑑信度之工 作，α值在0.70以上表示量表具有良好的信度，α值若低於0.60則完全不接受 (DeVellis)。

信度係指衡量工具之正確性，或者精確性，亦即為測量之穩定性(stability)與 一致性(consistency)。本文著眼於測量之一致性，因此，運用Cronbach’s α值進行 同一構面之中各個題項一致性之檢定。此外，結構方程模型之中，亦有組成信度 (composite reliability)之檢測，同步提供不同統計分析方法之信度證據。

二、 效度分析

效度係指測量工具可以正確地量測此一量表所欲衡量特性之程度(陳順宇，

2004)。效度分析係可分為建構效度(construct validity)、內容效度(content validity) 與效標關聯效度(criterion-related validity) (陳順宇，2004)。本文係著眼於內容效 度。內容效度係指量表內容之適切性與完整性，特定構念可能涵蓋相當廣泛之內 容，測量結果是否確能具體測量此一構念之完整內容，即為內容效度關注之課題。

內容效度之驗證較為困難，實務多採專家意見法，訴諸於專業判斷，因此，亦稱

專家效度，或者表面效度。由於，本文各項變數使用題項之內容主要援引國內、

外學者發展之相關量表，因此，本文使用之量表，容或具備相當程度之內容效度。