研究假說

過往研究對於情緒勞務與工作倦怠之關係存在分歧之見解。深究原因，部份 或可歸因於情緒勞務量表與衡量構面之分歧(王志宏，2009)。回溯情緒勞務之根 本概念，情緒勞務係為組織之成員為求回應組織情緒要求與情緒規範，因而，創 造公眾可見面部與肢體展示之情感管理(Hochschild, 1983)。工作需求控制模式主 張，工作者之心理張力係由工作需求與工作決策範圍，亦即工作控制，二者交互 作用導致(Karasek, 1979)。餐飲業者通常要求第一線員工必須表達與展現適宜之情 緒，而此即為工作需求之情緒面向。此外，第一線員工亦須依循預先擬定之作業 程序，執行相關服務工作，工作決策範圍或者工作控制之程度甚微。因此，餐飲 業第一線員工之工作係屬高度心理張力之類型。長期置身高度張力之工作情境，

致使工作者之身心健康招致危害(Karasek, 1979)。長此以往，致使個體產生工作倦 怠。

此外，資源保存模式亦主張，工作壓力與工作倦怠係發生於個體知覺重視之 資源產生威脅之時(Hobfoll, 1988, 1989, 1998, 2001; Hobfoll & Freedy, 1993)。情緒 如同個體之心理資源，長期從事情緒勞務恐將致使情緒之資源逐漸枯竭，因此，

致使員工產生工作倦怠。情緒勞務同時隱含組織對於工作者之情緒需求，工作需 求資源模式主張，工作需求如同組織壓力源與引發員工對於工作產生耗竭感受之 主因(Demerouti, Bakker, Nachreiner, & Schaufeli, 2001; Bakker, Demerouti, &

Verbeke, 2004)。

再者，過往之研究亦已證實，情緒勞務對於工作倦怠相關構面，諸如：情緒 耗竭(e.g., Morris & Feldman, 1997; Abraham, 1998; Kruml & Geddes, 1998; Zapf et al, 1999, 2001; Kim, 2008)、乏人格化(Zapf et al., 1999, 2001; Kruml & Geddes, 2000;

Kim, 2008)與缺乏成就感低落(e.g., Zapf et al., 1999, 2001; Kim, 2008)，以及整體概 念(e.g., 王志宏，翁振益，2009)，具有顯著之正向影響。據此，參酌相關研究結

果與理論基礎，本文進行假設推論如下：

假說一：情緒勞務對於工作倦怠具有顯著之正向影響效果。

假說1-1情緒落差對於情緒耗竭具有顯著之正向影響效果。

假說1-2情緒落差對於乏人格化具有顯著之正向影響效果。

假說1-3情緒落差對於缺乏成就感具有顯著之正向影響效果。

假說1-4情緒努力對於情緒耗竭具有顯著之正向影響效果。

假說1-5情緒努力對於乏人格化具有顯著之正向影響效果。

假說1-6情緒努力對於缺乏成就感具有顯著之正向影響效果。

Hochschild (1983)認為，情緒勞務可能引發個體轉移與疏離之感受，因此，情 緒勞務似乎應與工作滿意度存在負向之關聯。然而，過往研究呈現分歧之結論。

Rutter and Fielding (1988)之研究發現，壓抑真實感受情緒之需要與工作滿意度之 間存在負向之關聯。此外，亦有部份學者將情緒失調視為情緒勞務之組成，研究 結果發現，情緒勞務與工作滿意度具有負向關聯(Morris & Feldman, 1997; Abraham, 1998; Zapf et al., 1999)。部份研究結果呈現不同之看法，Wharton (1993)利用涵蓋 數個職業類別之樣本發現，情緒勞務與工作滿意度之間存在顯著正向之關聯。

Adelmann (1995)亦於餐桌服務者(table servers)樣本之中，發現相同之結果。Morris and Feldman (1997)之研究亦發現，情緒勞務之頻次與工作滿意度呈現正向關係。

然而，Zapf 等人 (1999)利用兒童之家、旅館與客服中心之樣本發現，無論正向或 者負向之情緒表達均與工作滿意度缺乏顯著關聯。此外，王志宏與翁振益 (2009) 運用領隊人員做為研究對象，證實情緒勞務對於工作滿意度具有顯著負向之影響 效果。

餐飲業之第一線員工必須展示適宜之情緒，然而，此一情緒未必與感受之情 緒一致，假若個體知覺之情緒與情緒展示規則不一致之時，情緒失調由此而生，

情緒失調致使員工之工作滿意度降低(Abraham, 1998)。工作需求控制模式與工作 需求資源模式亦主張，組織對於員工之情緒需求如同組織壓力之來源，長期置身 此般之工作情境，必然致使工作滿意度降低(Karasek, 1979; Demerouti et al., 2001;

Bakker et al., 2004)。資源保存模式亦主張，工作之壓力與工作倦怠發生於個體知 覺其所重視之資源產生威脅之時(Hobfoll, 1988, 1989, 1998, 2001; Hobfoll & Freedy, 1993)，情緒如同個體之心理資源，組織成員為求回應組織情緒之要求從事情緒之 付出與展示，長此以往，必然耗盡情緒資源。倘若未能適時、適切地添補情緒資 源，抑或提供相對之回報，必將致使員工產生心理之失衡感，進而降低工作滿意 度。據此，參酌相關之研究結果與理論基礎，本文進行假設推論如下：

假說二：情緒勞務對於工作滿意度具有顯著之負向影響效果。

假說2-1情緒落差對於工作滿意度具有顯著之負向影響效果。

假說2-2情緒努力對於工作滿意度具有顯著之負向影響效果。

Kahill (1988)劃分工作倦怠之影響為五種類型，亦即為實體、情緒、人際、態 度與行為之影響。態度之影響涉及對於顧客、工作、組織，或者自身負面態度之 發展。因此，工作倦怠可能致使員工對於工作產生負面態度。Lee and Ashforth (1996) 進 行 工 作 倦 怠 之 三 個 核 心 構 面 與 相 關 變 數 之 後 設 分 析 檢 驗(meta-analytic examination)，研究結果顯示，情緒耗竭、乏人格化與缺乏成就感低落三者對於工 作滿意度均具顯著負向之影響效果。諸多過往研究亦證實，工作倦怠對於工作滿 意度具有顯著負向之影響效果(Jackson & Maslach, 1982; Burke, Shearer, & Deszca, 1984; Maslach & Jackson, 1985; Cordes & Dougherty, 1993; Maslach et al., 2001;

Kim, 2008; 王志宏，翁振益，2009)。據此，參酌相關研究之結果與理論基礎，本 文進行假設推論如下：

假說三：工作倦怠對於工作滿意度具有顯著之負向影響效果。

假說3-1:情緒耗竭對於工作滿意度具有顯著之負向影響效果。

假說3-2:乏人格化對於工作滿意度具有顯著之負向影響效果。

假說3-3:缺乏成就感對於工作滿意度具有顯著之負向影響效果。

過往之研究(e.g., House & Jackson, 1979; House & Cottington, 1986)指出，社會 支持係可用以減緩工作之上與工作之外心理需求之衝擊。此外，組織壓力相關之 研究，亦不乏社會支持之調節效果，或者緩衝效果(buffering effect)之著墨，相關 研究結果指出，社會支持可以改善知覺壓力與工作張力對於身心健康之衝擊(e.g., Karasek, Triantis & Chaudhry, 1982)。Johnson & Hall (1988)之工作需求－控制－支 持模式 (job demands-control-support model, JDCS model)亦同主張，社會支持可以 緩和工作張力對於個體身心健康之影響。

Demerouti et al. (2001)之工作需求資源模式主張，主管支持係為主要之工作資 源，工作資源可以預測工作倦怠之乏人格化之組成。Schaufeli and Bakker (2004) 利用將近1700 位分屬四種不同職業族群工作者之樣本，涵蓋：保險公司、職業健 康與安全服務、退休基金公司，以及家庭照護機構，進行實證研究，研究結果顯 示工作資源與乏人格化與情緒耗竭具有負向關聯。Bakker et al. (2004)運用工作需 求資源模式探討工作倦怠與工作績效之研究亦發現相似之結果。Bakker et al.

(2004)之研究證實工作資源(諸如：工作自主性與社會支持)影響工作倦怠乏人格化 之組成組此外，Bakker et al. (2004)亦主張，工作資源可以緩衝工作需求與耗竭之 關係。

過往研究(Munroe & Steiner, 1986)亦指出，社會支持對於身心健康具有直接之 保護效果，亦可緩衝壓力之傷害等效益。社會支持亦為個人過渡期間之一項重要 支柱，使當事者從人際關係中獲得各種資源(Cohen & Hoberman, 1983)，可以降低

壓力源的威脅(Heaney, Price & Rafferty, 1995)，以及對抗緊張事件的負面影響 (Cohen & Wills, 1985)。工作職場中的社會支持經常區分為：主管支持與同事支持 (Rodríguez, Bravo & Peiró, 2001)。來自主管的工作支持不僅對員工的工作滿意度 具有效果之影響並且能緩和工作負荷等工作壓力的負面影響(Terry, Nielsen &

Perchard, 1993)；然而，同事支持則是使員工知覺到自己處於適合的環境，並能從 中獲得舒適感(Fisher, 1985)。據此，參酌相關研究結果與理論基礎，本文進行假 設推論如下：

假說四：社會支持在情緒勞務與工作倦怠間具有顯著之調節效果。

若社會支持之程度愈高，情緒勞務對於工作倦怠之影響效果愈弱。

假說4-1:主管支持在情緒落差與情緒耗竭間具有顯著之調節效果。

假說4-2:主管支持在情緒落差與乏人格化間具有顯著之調節效果。

假說4-3:主管支持在情緒落差與缺乏成就感間具有顯著之調節效果。

假說4-4:主管支持在情緒努力與情緒耗竭間具有顯著之調節效果。

假說4-5:主管支持在情緒努力與乏人格化間具有顯著之調節效果。

假說4-6:主管支持在情緒努力與缺乏成就感間具有顯著之調節效果。

假說4-7:同事支持在情緒落差與情緒耗竭間具有顯著之調節效果。

假說4-8:同事支持在情緒落差與乏人格化間具有顯著之調節效果。

假說4-9:同事支持在情緒落差與缺乏成就感間具有顯著之調節效果。

假說4-10:同事支持在情緒努力與情緒耗竭間具有顯著之調節效果。

假說4-11:同事支持在情緒努力與乏人格化間具有顯著之調節效果。

假說4-12:同事支持在情緒努力與缺乏成就感間具有顯著之調節效果。

假說五：社會支持在情緒勞務與工作滿意度間具有顯著之調節效果。

若社會支持之程度愈高，情緒勞務對於工作倦怠之影響效果愈弱。

假說5-1:主管支持在情緒落差與工作滿意度間具有顯著之調節效果。

假說5-2:主管支持在情緒努力與工作滿意度間具有顯著之調節效果。

假說5-3:同事支持在情緒落差與工作滿意度間具有顯著之調節效果。

假說5-4:同事支持在情緒努力與工作滿意度間具有顯著之調節效果。