第四章 結果與討論
第二節 正式受訪者之基本屬性
經由問卷調查所得結果，以描述性統計分析呈現受試者基本資料概況， 本研 究依回收之有效問卷以描述性統計分析受試者之基本資料，包含性別、年齡、職 稱、教育程度、職場類型、全職兼職、現職年資、飯店所在位置等八項，詳細之 描述性統計內容如表16所示。
(一)性別
在受訪者之性別方面，男性受訪者之人數低於女性受訪者之人數。男性受訪 者佔總受訪者人數之26.6%，低於女性受訪者之73.4%。
(二)年齡
在受訪者之年齡方面，以21-25歲所佔之比例為最高，約佔37.7 %。其次依 序為20歲(含)以下與26-30歲者，分別佔27.5%與19.9%；36-40歲者較少，約佔 2.9%。
(三)職稱
在受訪者之職稱中，以服務人員為最高，約佔24.0 %；其次實習生、工讀生、
領班，分別約佔20.8%、19.9%、15.5%；再者其他、領檯、副理，分別約佔7.0%、
6.4%、6.1%；經理為最低，約佔0.3%。
(四)教育程度
在受訪者之教育程度方面，教育程度為大專者所佔之比例為最高，約佔79.7
%；其次為高中職(含)以下者，約佔16.5 %；研究所(含)以上者為最低，約佔 3.8%，如表16所示。
(五)職場類型
在受訪者之職場類型方面宴會廳、中式餐廳與西式餐廳所佔之比例為最高，
分別約佔26.9%、24.3%與21.1%；其次為其他、咖啡廳，分別約佔14.9%、8.8%，
其他的部份為餐飲部門中的第一線業務服務人員、雪茄館與酒吧；日式餐廳為 最低，約佔4.1%。
(六)全職兼職
在受訪者之全職兼職方面，全職高於兼職，分別約佔65.7%、34.3%。
(七)現職年資
在受訪者之現職年資方面，最高比例為1年(含)以下，約佔66.0%；其次為1-2 年與5年(含)以上，分別約佔13.2%與12.0%；再者為2-3年與3-4年分別約佔5.0%
與2.1%；最低為4-5年，約佔1.8%。
(八)飯店所在位置
在受訪者之飯店所在位置方面，最高比例為北部，約佔70.2%；其次為南部 與中部，分別約佔18.1%與11.1%；最低為東部，約佔0.6%。
表16 受試者基本資料分析
表16 受試者基本資料分析(續)
表17 受訪者情緒勞務基本資料分析
平均數 標準差
情緒落差 3.50 0.49
1. 我所展現的情緒，並非我真實的感受。 3.36 0.96
2. 面對顧客之時，我會偽裝自己的情緒。 3.88 0.85
3. 我與顧客的互動十分制式。 3.03 0.95
4. 與顧客互動時，我會假裝成心情好的樣子。 3.69 0.89
5. 面對顧客時，我必須隱藏自己真實的心情。 3.86 0.87
6. 為能以適當的方式面對顧客，我會假裝出一種適當的行為。 3.77 0.84
7. 為了表現出符合工作合宜的情緒，我得戴著假面具去面對顧
客。 3.56 0.93
8. 我會在顧客面前表現出內心的感受。 2.85 0.87
9. 我內心能感受到這個工作需要愉悅情緒。 3.74 0.83
10. 我對顧客所表現的情緒符合我真實的感受。 3.11 0.84
11. 我實際感受到做好這個工作所必須展現的情緒。 3.65 0.78
情緒努力 3.59 0.51
1. 上班前我常告訴自己將有美好的一天。 3.48 0.92
2. 準備上班時，我會想像令自己開心的事。 3.45 0.99
3. 我努力提醒自己必須對顧客表現真實的樣子。 3.33 0.90
4. 接待顧客時，我會抽離自己真實的情緒。 3.68 0.74
5. 我試圖轉換自己真實的情緒以符合我必須呈現給顧客應有的
態度。 3.74 0.73
6. 接待顧客時我試圖去創造某種內在的情緒，以呈現出公司想要
營造的形象。 3.74 0.74
7. 與顧客互動時，我試著真實地感受我必須表現的情緒。 3.56 0.72
8. 我所表現的情緒與內在真實感受不同時，我會更加注意自己的
行為表現。 3.74 0.72
整體 3.54 0.44
二、受訪者工作倦怠基本資料分析
受訪者工作倦怠基本資料分析方面，由調查結果中得知，國際觀光旅館餐飲 部第一線服務人員工作倦怠的特質，整體之平均值為3.21，顯示國際觀光旅館餐 飲部第一線服務人員具有相當程度的工作倦怠特質，在構面上，最高分的構面為
「缺乏成就感」，平均值為3.36，其次為「情緒耗竭」、「乏人格化」，平均值 分別為3.25與2.89，問項中以「在工作一整天後，我感到疲憊。」平均值為最高值 3.89，其次是「我覺得這個工作耗盡我的情緒」平均值為3.63，「自我從事這項工 作以來，變得對人越來越冷淡」為最低平均值2.61，有關工作倦怠中各個構面與 題項的平均值、標準差如表18所示。
表18 受訪者工作倦怠基本資料分析
平均數 標準差
情緒耗竭 3.25 0.55
1. 我覺得這個工作耗盡我的情緒。 3.63 0.90
2. 在工作一整天後，我感到疲憊。 3.89 0.81
3. 當我早上起床時，想到又要面對一整天的工作，我就會
覺得疲憊。 3.56 0.96
4. 與他人一起工作一整天，對我而言真的是一種負擔。 2.82 0.94
5. 我的工作令我感到筋疲力盡。 3.33 0.88
6. 我的工作令我感到挫折。 3.05 0.76
7. 我對於自己的工作過於努力。 3.23 0.69
8. 與別人一起工作令我覺得有壓力。 2.86 0.83
9. 我覺得自己已心力交瘁。 2.93 0.93
乏人格化 2.89 0.66
1. 我覺得自己對待某些顧客時，不太會在乎他們的感受。 2.81 0.91 2. 自我從事這項工作以來，變得對人越來越冷淡。 2.61 0.90 3. 我擔心這個工作會讓我的情緒變得冷酷。 2.79 1.02 4. 我並非真正關心某些顧客發生了什麼事情。 2.87 0.96 5. 我覺得顧客會為了自己的問題而怪罪我。 3.41 0.88
缺乏成就感 2.36 0.43
1. 我可以輕易地瞭解我的顧客對於某些事物的看法。 2.72 0.66
2. 我非常有效率地處理顧客的問題。 2.63 0.70
3. 我覺得我的工作對其他人的生活有正向影響。 2.81 0.78
4. 我覺得自己精力充沛。 2.96 0.82
5. 我和我的顧客很容易創造自在的氣氛。 2.65 0.67
6. 仔細地為顧客提供服務之後，我覺得很高興。 2.41 0.84
7. 在這個工作上，我已完成許多重要的事。 2.56 0.72
8. 在我的工作中，我非常謹慎的處理情緒的問題。 2.37 0.68
整體 3.21 0.36
三、受訪者工作滿意度基本資料分析
受訪者工作滿意度基本資料分析方面，由調查結果中得知，國際觀光旅館餐 飲部第一線服務人員工作滿意度的特質，整體之平均值為2.78，在問項平均值上，
整體分數偏低，顯示國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員，工作滿意度偏低。平 均值最高分的問項為「我對我現在所從事的職務工作性質很滿意」，平均值為 2.89，其次為「一般而言，我非常滿意這個工作」，平均值為2.86，問項中以「擔 任這個職務的人經常想要辭職」平均值為最低值2.64，有關工作滿意度中各個構 面與題項的平均值、標準差如表19所示。
四、受訪者社會支持基本資料分析
受訪者社會支持基本資料分析方面，由調查結果中得知，國際觀光旅館餐飲 部第一線服務人員社會支持的特質，整體之平均值為3.31，在構面上，最高分的 構面為「同事支持」，平均值為3.41，其次為「主管支持」，平均值為3.22，問項 中以「當工作面臨問題時，我的同事會給予支持」平均值為最高值3.55，其次是
「當我有臨時有事情，同事會給予通融」平均值為3.52，「和主管談論私人問題時，
讓我感到安心」為最低平均值3.01，有關社會支持中各個構面與題項的平均值、
標準差如表20所示。
表19 受訪者工作滿意度基本資料分析
平均數 標準差
工作滿意度 2.78 0.57
1. 我經常想要辭去這個工作。 2.77 0.92
2. 一般而言，我非常滿意這個工作。 2.86 0.75
3. 擔任這個職務的人經常想要辭職。 2.64 0.86
4. 我對我現在所從事的職務工作性質很滿意。 2.89 0.77 5. 多數擔任這個職務的人都非常滿意他們的工作。 2.77 0.75
整體 2.78 0.57
表20 受訪者社會支持基本資料分析
平均數 標準差
主管支持 3.22 0.69
1. 當工作面臨問題時，我的主管會給予支持。 3.33 0.86 2. 我的主管處事公平，不會對員工的個人需求有特別禮
遇。 3.16 0.91
3. 當我有臨時有事情，主管會給予通融。 3.40 0.87
4. 當我談到私事時主管能夠理解。 3.32 0.78
5. 和主管談論私人問題時，讓我感到安心。 3.01 0.90 6. 主管會關心工作對我個人生活的影響。 3.12 0.92
同事支持 3.41 0.76
1. 當工作面臨問題時，我的同事會給予支持。 3.55 0.85 2. 我的同事處事公平，不會對某一人的個人需求有特別禮
遇。 3.22 0.92
3. 當我有臨時有事情，同事會給予通融。 3.52 0.88
4. 當我談到私事時同事能夠理解。 3.47 0.90
5. 和同事談論私人問題時，讓我感到安心。 3.32 0.91 6. 我的同事會關心工作對我個人生活的影響。 3.38 0.92
整體 3.31 0.65
五、社會讚許
在社會讚許量表方面，社會讚許基本資料分析中，眾多題項之平均數分佈於 中間值(0.5)前後，並未有明顯社會讚許之因素，惟以「假若未能獲得鼓勵，有時 候我會難以繼續工作下去」之平均數最高，如表21所示。社會讚許與其他研究變 項次構面之相關分析顯示(詳如表22)，社會支持與其他研究變項之次構面部份呈 低度負向之相關性(EE、ED、EEX、D、LPA)，部份呈低度正向之相關性(JSS、
HSS、CSS)。此一結果顯示，儘管本研究探討之研究變項容或易受社會讚許效應 之影響，然而，統計分析之結果顯示，受訪者並未受此效應所影響。據此，本研 究推論受訪者填寫問卷時，並未依循社會之期待進行不真確之填答，因此，本研 究所收集之資料，應無社會讚許偏差之疑慮。
表21 受訪者社會讚許基本資料分析
社會讚許 平均數 標準差
1.假若未能獲得鼓勵，有時候我會難以繼續工作下去。 0.94 0.023
2.當我不如意時，有時候我會感到憤慨。 0.60 0.491
3.我很少會因為我覺得個人能力有限而半途而廢。 0.67 0.471 4.即使我知道他們是對的，有時候我就是會想反抗權威人
士。 0.61 0.488
5. 無論我跟誰說話，我永遠是一個好聽眾。 0.73 0.446
6. 有時候我會佔人便宜。 0.48 0.500
7. 當我犯錯時，我會勇於承認。 0.21 0.410
8. 有時候我會試圖報復而非寬恕。 0.49 0.501
9. 即使面對令人討厭的人，我總是慇勤有禮。 0.42 0.494
10. 當人們所表達的想法與我的想法差異極大時，我從未感
到厭煩。 0.59 0.492
11. 有時候我會相當妒忌那些有錢人。 0.35 0.495
12. 有時候我會受到有求於我的人影響而惱怒。 0.55 0.516
13. 我未曾故意說些傷害某人情感的話語。 0.38 0.487
整體 0.54 0.447
註：社會讚許量表(SD)之記分方式係為填答符合社會讚許傾向計為1，反之為0。
表22 受訪者社會讚許與其他研究變數之相關分析
EE ED EEX D LPA JSS HSS CSS -0.309** -0.075 -0.313** -0.312** -0.150** 0.272** 0.202** 0.120*
SD
(0.000) (0.168) (0.000) (0.000) (0.006) (0.000) (0.000) (0.027)
註：1.***p<.001, **p<.01, *p<.05。
2. 情緒落差(EE)、情緒努力(ED)、情緒耗竭(EEX)、乏人格化(D)、缺乏成就 感(LPA)、工作滿意度(JSS)、主管支持(HSS)、同事支持(CSS)。