國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員之情緒勞務與影響－兼論社會支持之調節效果

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(1)國立臺中教育大學永續觀光暨遊憩管理研究所碩士論文. 國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員之情緒勞務與影響－兼論社會支持之調節效果. 指導教授：王志宏博士研究生：林姿宛撰中華民國一○○年七月.

(2) 誌謝就讀臺中教育大學觀光暨遊憩管理研究所二年期間，因為教師的啟蒙，造就了我對觀光的熱愛。也因為指導教授的鼓勵，以致讓我去發揮自己的所長，讓我有更多的方向去發展，學到不同的事物，也進而參與更多的計畫，在此非常感謝我的指導教授-王志宏博士，謹向恩師致上無盡之敬意與由衷之感激。論文專家審查與口試之期間，承蒙曹勝雄教授、翁振益教授、駱香妃教授與林若慧教授之撥冗指導與逐字修正，並且提供諸多寶貴意見，使得論文之內容與結構更加縝密與完備，在此敬致由衷之謝意。一路上要感謝的人實在太多了，師長、學長姐、同學及學弟妹們也不計其數，在此感謝我的父母，一路用心的培育我，教導我做人處事的道理，而非常幸運地一路走來遇到許多的貴人，也因為之前受到許多老師的指導和教育，才有今天的我，在此感謝游國謙老師、吳忠宏老師、楊明青老師、湯幸芬老師、林政逸老師、劉子銘老師的教導和照顧我們二年的班導黃玉琴老師。謝謝張繼、大恬，兩位我同窗打拼的好伙伴，感謝你們在學業上給我許多的幫助及生活的歡笑。在學業上給予建議和指導的澎湖、蘇明和新靈，以及班上一起共患難一同努力的雪霞姐、李豪、CA、小憶、秋雲、德宣、周大俠、文文、佩姵、玉華，感謝有你們，讓我的研究生活多采多姿。也謝謝靜宜姐的照顧。感謝所有協助發放問卷與填寫問卷的朋友們，謝謝您們。修業期間，家人、指導教授、課堂教師與同學們對我的鼓勵、支持和關懷，可說是無與倫比，讓我更具信心塑造自己的未來。才讓我的生命更增添色彩，也更有意義，謝謝你們，致上無盡的感謝。. 林姿宛謹誌臺中教育大學永續觀光暨遊憩管理研究所中華民國一百年七月. I.

(3) 國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員之情緒勞務與影響－兼論社會支持之調節效果研究生：林姿宛. 指導教授：王志宏博士臺中教育大學永續觀光暨遊憩管理研究所摘要. 情緒勞務之概念，係由 Hochschild (1979, 1983)所提出，並且將此定義為創造公眾可見之面部與肢體展示之情感管理。部份新近之研究業已探究觀光產業第一線員工之情緒勞務(e.g., Guerrier and Adib, 2003; Constanti and Gibbs, 2005)，並且亦已針對餐旅產業發展出專屬之餐旅產業情緒勞務量(hospitality emotional labor scale, HELS) (Chu and Murrmann, 2006)。本研究之目的，係在於增加對於國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員情緒勞務之瞭解，亦針對重要管理議題建立概念性架構，運用量化研究方法驗證情緒勞務、工作倦怠與工作滿意度之間之影響關係與社會支持之調節效果。研究結果指出，情緒勞務引發國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員之工作倦怠，並且降低國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員之工作滿意度。此外，工作倦怠亦弱化國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員對於工作之滿意度。然而，社會支持可以緩衝情緒勞務對於工作倦怠與工作滿意度之關係。本研究亦提出相關之管理意涵與未來研究方向。. 關鍵詞：國際觀光旅館、第一線服務人員、情緒勞務、工作倦怠、工作滿意度、社會支持. II.

(4) Emotional Labor, Burnout and Job Satisfaction of Food and Beverage Department Frontline Employees in the International Tourist Hotels: Moderating Effects of Social Support Graduate Student: Tzu-Wan Lin. Advisor: Dr. Chih-Hung Wang. Graduate Institute of Sustainable Tourism and Recreation Management, National Taichung University of Education Abstract The concept of emotional labor was introduced by Hochschild (1979, 1983) and is defined as “the management of feeling to create a publicly observable facial and bodily display.” Some recent studies have discovered the emotional labor of front-line service staff in the tourism context (e.g., Guerrier and Adib, 2003; Constanti and Gibbs, 2005) and have developed an exclusive hospitality emotional labor scale (HELS) for the hospitality industry (Chu and Murrmann, 2006). A thorough understanding about emotional labor of the food and beverage department frontline employees in the international tourist hotel, however, is still wanting. The purpose of this study is to add to what is known. Conceptual framework was built in the light of critical managerial issues. Quantitative research approach was used to examine the casual relationships among emotional labor, job burnout and satisfaction and moderating effects of social support. Findings suggest that emotional labor induces job burnout and decreases job satisfaction for the food and beverage department frontline employees in the international tourist hotels. Furthermore, job burnout also reduces job satisfaction for the food and beverage department frontline employees in the international tourist hotels. However, Social support can buffer the effects of emotional labor on the job burnout and job satisfaction. Managerial implications and future research directions are also provided in this study. Keywords: international tourist hotel, frontline employee, emotional labor, burnout, job satisfaction, social support. III.

(5) 目錄頁次誌謝..................................................................................................................................I 中文摘要.........................................................................................................................II 英文摘要....................................................................................................................... III 目錄............................................................................................................................... IV 表目錄........................................................................................................................... VI 圖目錄........................................................................................................................ VIII 第一章緒論................................................................................................................. 1 第一節研究背景 ................................................................................................. 1 第二節研究動機 ................................................................................................. 3 第三節研究目的 ................................................................................................. 5 第四節研究流程 ................................................................................................. 6 第五節重要名詞釋義 ......................................................................................... 7 第二章文獻回顧......................................................................................................... 8 第一節情緒勞務 ................................................................................................. 8 第二節工作倦怠 ............................................................................................... 19 第三節工作滿意度 ........................................................................................... 23 第四節社會支持 ............................................................................................... 31 第五節情緒勞務、工作倦怠、工作滿意度與社會支持之關係............................. 37 第三章研究方法....................................................................................................... 40 第一節研究對象 ............................................................................................... 40 第二節研究架構 ............................................................................................... 42 第三節研究假說 ............................................................................................... 43. IV.

(6) 第四節問卷設計 ............................................................................................... 48 第五節調查方法與抽樣設計 ........................................................................... 55 第六節信度與效度評鑑 ................................................................................... 57 第七節資料分析方法 ....................................................................................... 58 第四章結果與討論................................................................................................... 60 第一節預試結果分析 ....................................................................................... 60 第二節正式受訪者之基本屬性 ....................................................................... 65 第三節情緒勞務、工作倦怠、工作滿意度、社會支持之差異性檢定........ 76 第四節情緒勞務、工作倦怠、工作滿意度、社會支持之迴歸分析............ 93 第五章結論與建議................................................................................................. 114 第一節結論 ..................................................................................................... 114 第二節建議 ..................................................................................................... 117 參考文獻..................................................................................................................... 119 附錄一餐飲業情緒勞務原文量表題項................................................................. 131 附錄二工作倦怠原文量表題項............................................................................. 133 附錄三工作滿意度原文量表題項......................................................................... 135 附錄四社會支持原文量表題項............................................................................. 136 附錄五問卷資料..................................................................................................... 137. V.

(7) 表目錄表 1 情緒勞務之定義.................................................................................................. 9 表 2 情緒勞務之理論構面........................................................................................ 12 表 3 ERG理論............................................................................................................ 26 表 4 情緒勞務量表.................................................................................................... 49 表 5 工作倦怠量表.................................................................................................... 50 表 6 工作滿意度量表................................................................................................ 51 表 7 社會支持量表.................................................................................................... 52 表 8 社會讚許之衡量量表........................................................................................ 53 表 9 個人基本資料.................................................................................................... 54 表 10 國際觀光旅館家數.......................................................................................... 55 表 11 國際觀光旅館餐飲部門員工人數.................................................................. 56 表 12 情緒勞務量表之項目分析與信度分析.......................................................... 62 表 13 工作倦怠之項目分析與信度分析.................................................................. 63 表 14 工作滿意度之項目分析與信度分析.............................................................. 64 表 15 社會支持之項目分析與信度分析.................................................................. 64 表 16 受試者基本資料分析...................................................................................... 67 表 17 受訪者情緒勞務基本資料分析...................................................................... 69 表 18 受訪者工作倦怠基本資料分析...................................................................... 71 表 19 受訪者工作滿意度基本資料分析.................................................................. 73 表 20 受訪者社會支持基本資料分析...................................................................... 73 表 21 受訪者社會讚許基本資料分析...................................................................... 74 表 23 社會人口統計變項與情緒勞務差異分析表.................................................. 77 表 24 社會人口統計變項與工作倦怠差異分析表.................................................. 82. VI.

(8) 表 25 社會人口統計變項與工作滿意度差異分析表.............................................. 88 表 26 社會人口統計變項與社會支持差異分析表.................................................. 90 表 27 情緒勞務與工作倦怠變項及構面之迴歸分析表.......................................... 95 表 28 情緒勞務與工作滿意度變項及構面之迴歸分析表...................................... 97 表 29 工作倦怠與工作滿意度變項及構面之迴歸分析表...................................... 98 表 30 社會支持對於情緒勞務與工作倦怠關係之調節效果之迴歸分析表.......... 99 表 31 主管支持在情緒落差與情緒耗竭間之調節效果分析表............................ 100 表 32 主管支持在情緒緒落與乏人格化間之調節效果分析表............................ 101 表 33 主管支持在情緒落差與缺乏成就感間之調節效果分析表........................ 102 表 34 主管支持在情緒努力與情緒耗竭間之調節效果分析表............................ 102 表 35 主管支持在情緒努力與乏人格化間之調節效果分析表............................ 103 表 36 主管支持在情緒努力與乏人格化間之調節效果分析表............................ 104 表 37 同事支持在情緒落差與情緒耗竭間之調節效果分析表............................ 104 表 38 同事支持在情緒緒落與乏人格化間之調節效果分析表............................ 105 表 39 同事支持在情緒落差與缺乏成就感間之調節效果分析表........................ 106 表 40 同事支持在情緒努力與情緒耗竭間之調節效果分析表............................ 107 表 41 同事支持在情緒努力與乏人格化間之調節效果分析表............................ 108 表 42 同事支持在情緒努力與缺乏成就感之調節效果分析表............................ 108 表 43 社會支持調節情緒勞務與工作滿意度間之關係之調節效果之迴歸分析表 ..................................................................................................................................... 109 表 44 主管支持在情緒落差與工作滿意度間之調節效果之迴歸分析表............ 112 表 45 主管支持在情緒努力與工作滿意度間之調節效果之迴歸分析表............ 112 表 46 同事支持在情緒落差與工作滿意度間之調節效果之迴歸分析表............ 113 表 47 同事支持在情緒努力與工作滿意度間之調節效果之迴歸分析表............ 113. VII.

(9) 圖目錄圖 1 研究流程圖.......................................................................................................... 6 圖 2 情緒勞務之理論主軸........................................................................................ 16 圖 3 需求層次............................................................................................................ 24 圖 4 社會支持發展模式圖........................................................................................ 33 圖 5 研究架構圖........................................................................................................ 42. VIII.

(10) 第一章緒論本章共計劃分為五節，首先說明餐飲業第一線服務人員情緒勞務、工作倦怠、工作滿意度之研究背景以及促成研究之動機，並據此擬定研究目的，發展研究流程，最後，針對重要名詞進行釋義。. 第一節研究背景近年來由於台灣經濟水準不斷提升、所得增加和休閒時間加長，促使觀光產業蓬勃發展，加上政府推動「2008觀光客倍增計畫」以及因應2008年北京奧運及 2009年高雄世運、台北聽障奧運之舉辦及實施2008-2009旅行台灣年計畫與2010 台北國際花卉博覽會，對旅館數量及服務品質需求逐年增加。國際觀光旅館是一個高度要求專業服務的產業，為了要提供良好的服務品質，「人」是十分重要的關鍵，而員工的異動一直是近年來餐旅業經營管理上所面臨的最大壓力之一，也是餐旅研究方面熱門的議題(王瑤芬，洪久賢，2004)。台灣的觀光旅館業面臨員工高流動率的問題，行政院主計處指出，各事業人力短缺的主要原因是因為員工的流動性所致，服務業尤其嚴重(行政院主計處，2010)。在管理實務方面，員工對工作不滿意，易導致對工作的投入程度降低、工作態度不積極、工作倦怠、員工流動率高，且因為高流動率會對組織造成負面的影響，增加直接或間接成本，使服務品質降低、獲利降低，及帶來許多隱藏不可見成本，也會對顧客滿意度造成影響(Lashley, 2001)。因此，如何降低員工的工作倦怠所產生的流動率或增加員工的工作滿意度對管理者而言是非常重要的。隨著世界旅遊市場需求的變化，國際觀光旅館業已成為觀光產業中重要的一環，為能在多元挑戰與競爭激烈的旅館產業中創造出忠誠的顧客關係，員工扮演. 1.

(11) 著致勝的關鍵因素(Karatepe & Sokmen, 2006)，故員工是觀光旅館業最重要的資產 (Karatepe, Uludag, Menevis, Hadzimehmedagic & Baddar, 2006)。餐飲業隨著產業發展及國民所得的提升，民眾對於消費的觀念及習慣也受到了影響。對服務的需求快速增加，且在提供有形商品與無形服務比重相當的產業，不僅需持續符合顧客對實質產品品質的要求，也要能達到顧客對服務品質所期望的水準，藉由服務人員傳遞服務以滿足消費者之需求。餐飲業係為勞力密集之產業，藉由服務人員傳遞服務以滿足消費者之需求。餐飲業從業人員之中，尤以第一線服務人員扮演之角色最為重要。第一線員工不僅係為組織與顧客之間之主要接觸介面，亦為決定服務品質與影響顧客滿意度之關鍵角色(Solomon, Surprenant, Czepiel, & Gutman, 1985; Bitner, Booms, & Tetreault, 1990)。餐飲業第一線員工經常必須應對無理要求與難纏之顧客，即使在此令人不悅之情境之中，情緒勞務是由Hochschild (1983)針對空服人員情緒表現進行田野研究時所提出的概念，爾後引發了相當多後續的研究(Beal, Trougakos, Weiss, & Green, 2006; Brotheridge & Grandey, 2002; Diefendorff, Croyle, & Gosserand, 2005; Glomb, Kammeyer-Mueller, & Rotundo, 2004; Rupp & Spencer, 2006)。過去的研究多著重於第一線服務人員與顧客互動所進行的情緒勞動，主要原因在於第一線人員對於顧客的情緒傳遞(affective delivery)，直接關係到顧客對服務接觸的評價 (Barger & Grandey, 2006; Pugh, 2002)，因此企業組織會特別要求第一線員工按照既定的展示規則來表達情緒，以維持服務水準(Ashforth & Humphrey,1993)，這使得情緒勞動的現象在第一線服務人員的工作上顯而易見，也較易成為研究焦點。餐飲業第一線員工亦須展現合宜之情緒，諸如：進退有禮、面帶微笑。因此，第一線員工情緒之管控與付出，儼然成為影響服務品質與顧客滿意度之關鍵因素，亦為形塑組織競爭優勢之基石。. 2.

(12) 第二節研究動機組織之中的情緒，日益受到學術界與實務界之關注(Ashforth & Humphrey, 1995; Briner, 1999; Ashkanasy, Härtel, & Daus, 2002)。情緒勞務為其議題之一，而餐飲業稱其為「情緒勞務」之代表 Chu and Murrmann (2006)，員工面臨著如何發展或壓制自己的感情，而讓別人覺得美好。Chu and Murrmann (2006)在大多數服務工作，員工需要執行，不僅智力和體力的勞動，而且也要精神勞動。餐飲業員工特別容易有情緒勞務，因為他們的工作通常都要求保持友好、積極的性格(Pizam, 2004)。 Hochschild (1979, 1983)提出情緒勞務之概念，並且將此定義為創造公眾可見之面部與肢體展示之情感管理(Hochschild, 1983)，亦即為求呈現符合組織所期望之情緒，因而，投注於服務互動之心力(Constanti & Gibbs, 2005)。相較於其他產業，情緒勞務對於服務產業更形為重要，主要原因如下：首先，服務品質之評估通常極為困難；其次，服務之產品係為立即消費，無法進行諸如收回產品之補正措施；再者，情緒勞務可以影響顧客之情緒，進而影響顧客之認知與行為；最後，影響顧客情緒可使其他事務更加容易進行，(Zapf, 2002) 不僅增進顧客的滿意度，使組織目標易達成。因此，餐飲業第一線服務人員之情緒勞務已成為重要的課題。由於，組織日益關注與顧客關係之維繫，企圖提升組織之間的競爭優勢。而情緒勞務可協助避免打斷與顧客互動之令人困窘之情境(Ashforth & Humphrey, 1993)。因此，服務互動之中，情緒勞務係可用以創造、發展與維繫組織與顧客之關係(Zapf, 2002; Godwyn, 2006; Hennig-Thurau, Groth, Paul, & Gremler, 2006)。 Rafaeli and Sutton (1987)指出，最具價值之情緒勞務研究是為需要展現或體驗情緒勞務。餐飲業即為此類職業之典型 (Chu & Murrmann, 2006)。即使研究結論略存分歧，情緒勞務相關之研究指出，過度情緒勞務之負荷可能導致工作倦怠(Morris 3.

(13) & Feldman, 1997; Schaufeli & Enzmann, 1998; Kruml & Geddes, 2000; Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001)與降低員工工作之滿意度(Morris & Feldman, 1997; Abraham, 1998)。工作滿意度低落之員工具有較高之離職傾向(Spencer & Steers, 1981; Griffeth, Hom, & Gaertner, 2000; Ghiselli, La Lopa, & Bai, 2001; Hom & Kinicki, 2001; Chen, 2006)。離職傾向會給組織帶來極大的困擾與危難，且過度之情緒勞務之負荷，可能對於餐飲業第一線服務人員本身與餐飲業者衍生更多負面之影響。餐飲業第一線服務人員情緒勞務對於工作倦怠與工作滿意度影響之研究，尚存著力點。本文旨在探討國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員情緒勞務、工作倦怠與工作滿意度之間之關係。此外，社會支持經常係被視為工作壓力源之緩衝機制 (Glynn, Christenfeld & Gerin, 1999)，可調節工作中的壓力與倦怠感，使之情緖勞務降低，因此，本研究亦納入社會支持做為調節變項，探究社會支持是否確能緩和情緒勞務對於工作倦怠與工作滿意度之影響效果，以期提供餐飲業人力資源規劃與管理之參考。. 4.

(14) 第三節研究目的基於上述研究背景與動機，本研究擬定以下研究目的：一、瞭解國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員情緒勞務、工作倦怠、工作滿意度，以及社會支持現況。二、研究國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員情緒勞務、工作倦怠、工作滿意度，以及社會支持在於不同人口統計變項之差異情形。三、探討國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員情緒勞務對於工作倦怠、工作滿意度之影響效果。四、探討國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員工作倦怠對於工作滿意度之影響效果。五、探討國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員社會支持對於情緒勞務與工作倦怠，以及情緒勞務與工作滿意度關係之調節效果。. 5.

(15) 第四節研究流程本研究之研究流程羅列如下，詳見圖1：研究背景、動機. 研究目的. 文獻蒐集與回顧. 研究假設. 問卷設計與抽樣設計. 問卷發放與回收. 資料處理與分析. 量化研究結果. 結論與建議. 圖 1 研究流程圖. 6.

(16) 第五節重要名詞釋義一、第一線服務人員(frontline worker) 本研究將第一線服務人員定義為，其工作必須與顧客有面對面的接觸並能提供服務或商品過程的工作人員。二、情緒勞務(emotional labor) 本研究從第一線服務人員與顧客接觸的過程中所扮演的角色來定義情緒勞務，認為情緒勞務乃是表達適當情緒的行動，情緒勞務為創造公眾可見之面部與肢體展示之情感管理( Hochschild, 1983: p. 7) 。三、工作倦怠(burnout) 本研究在勞力密集的餐飲服務業中，尤其以餐飲業第一線服務人員的特性，常常在服務中產生工作倦怠，因長年精力耗損，以致工作熱忱減退，進而產生對其服務對象漠不關心，以及對工作抱持負面態度的現象(Maslach & Jackson, 1984)。四、工作滿意度(job satisfaction) 本研究引用Hackman & Oldham (1975)的定義，滿意度是指工作者對其工作滿意和愉快的綜合整體感覺。五、社會支持(social support) 社會支持是指個人可以感受、察覺或接受到來自他人的關心或協助(Reber, 1995)。通常包括：來自高階管理者對部屬的認同程度，以及來自相同位階員工所表現的認同程度(Currivan, 1999)。Viswesvan et al. (1999)指出主管支持可以調節壓力與緊張(stress-strain)之間的關係，減輕個人的壓力感與緊張程度。綜合上述，主管支持除了對降低或調節員工的緊張壓力具有實質效益，也會影響工作之結果。. 7.

(17) 第二章文獻回顧本章共計劃分為四個部份，分依情緒勞務、工作倦怠、工作滿意度、社會支持，以及研究變數之間之理論連結，依序進行本研究之文獻回顧。. 第一節情緒勞務一、情緒勞務理論情緒勞務(emotional labor)的工作，此種勞動要求一個人為了維持其臉上的笑容而必須引出或壓抑他的情緒，只為了製造讓別人覺得一種被關懷且身處於一個歡樂安全的地方的心情。這種勞動者需要心智與情感的協調方可完成(Hochschild, 1983)。「情緒」於心理學之概念，情緒係為對於情境知覺賦予價值之情感性回應 (Richins, 1997)情緒可劃分為正向情緒，如：歡樂、滿足，以及負向情緒，如：忿怒、恐懼。最近幾年，組織中的情緒表現變成學者所重視的議題－員工在組織的各種不同崗位上如何展現情緒表達。在顧客面前展現組織認可的情緒已經被認為是一種「勞務」，因為其需要員工執行工作任務前的努力學習、規劃、和適應各種情境因素，以讓員工在大眾面前展現非私人感受的情緒。情緒勞務一詞源自Hochschild (1979, 1983)，指出情緒係可依據環境之要求進行管理。正式提出情緒勞務之概念，情緒勞務為創造公眾可見之面部與肢體展示之情感管理。Hochschild (1983)針對空服人員情緒表現進行田野研究時所提出的概念，研究得知空服人員在組織的規範下，以及薪資報酬的制度下，必須在公共場合控制自己的情緒，能創造出一個合於組織要求的工作氣氛。在工作中必須隱藏自的情緒，而使別人美好，爾後引發了相當多後續的研究(Beal, Trougakos, Weiss, and Green, 2006; Brotheridge & Grandey, 2002; Diefendorff, Croyle, & Gosserand, 8.

(18) 2005; Glomb, Kammeyer-Mueller, & Rotundo, 2004; Rupp & Spencer, 2006)。 Morris and Feldman (1996)指出情緒勞務是勞動者在進行人際間互動的時候，會去做一些計畫、控制及努力的工作，以確保能夠表現出組織希望他們表現出的情緒。Wharton (1993)綜合 Hochschild 對情緒勞務的看法，提出情緒勞務必須符合以下三種定義： 1.工作者必須是以聲音或身體語言與公眾接觸的。 2.需要工作者面對顧客時，要產生一種情緒的狀態。 3.雇主對工作者所表現出來之情緒勞務具有種控制能力。此外，情緒勞務具有以下的特點(Hochschild, 1983; Morris & Feldman, 1997): 1.情緒的工作發生在與客戶面對面或語音對語音交互時。 2.情緒顯示影響其他人的情感，態度和行為。 3.展示的情感要遵循一定的規範。二、情緒勞務之定義與內涵本文彙整情緒勞務相關之定義與內涵如下：表 1 情緒勞務之定義學者(研究者). 定義. Hochschild (1983). 與顧客保持高度接觸的工作者在工作時對情緒的控制，以便能製造出一個合宜的臉部表情以及肢體動作；同時這些工作者在組織的規範下，以及薪資報酬的制度下，必須在公共場合控制自己的情緒，能創造出一個合於組織要求的工作氣氛。因此，為有效達成組織目標，某些工作人員的工作是必須控制自己，以提供組織的內外顧客一種透過組織規範的情緒狀態，稱之為情緒勞務。. 9.

(19) 表 1 情緒勞務之定義(續) 學者(研究者). 定義. Ashforth and. 從第一線服務人員與顧客接觸的過程中所扮演的角色來定. Humphrey (1993). 義情緒勞務，認為情緒勞務乃是表達適當情緒的行動，也就是工作者在組織的要求下，必須控制自身行為以展現出合宜情緒。. Wharton (1993). 綜合Hochschild對情緒勞務的看法，提出情緒勞務必須符合以下三種定義：(一)工作者必須是以聲音或身體語言與公眾接觸的。(二)需要工作者面對顧客時，要產生一種情緒的狀態。(三)雇主對工作者所表現出之情緒勞務具有種控制能力。. Morris and. 將情緒勞動視為人際交易的過程中，表達組織要求所必須付. Feldman (1996). 諸的努力、規劃與控制。故將情緒勞動定義在四個假設前提上： 1. 對情緒勞動的解釋強調雙方(如員工和顧客)情緒的交互作用模式。 2. 即使員工所感受的情緒與組織所要求的情緒一致時，員工在表達被要求展現的情緒時，仍需做某種程度的努力。 3. 過去由私人決定的情緒表達，變成經營交易或服務市場的商品內涵。 4. 組織應存在有明確外顯的情緒表達規則，或內顯的指引員工如何表達或何時表達情緒的準則。. Bailey (1996). 展現出適當的情緒以創造出一種雇主所希望之印象的工作要求。. James (1989). 情緒勞務是在工作時，涉入與他人情感打交道的勞動工作。. Zapf et al. (1999). 要求員工展示組織期望之情緒規範。. Grandey (2000). 為了組織目標，而調節情緒感受與情緒表現的歷程。. Kruml and. 情緒勞務為從事工作相關之互動時，員工被要求感受，或者. Geddes (2000). 投射特定情緒之樣貌，所進行之演出。. 10.

(20) 表 1 情緒勞務之定義(續) 學者(研究者). 定義. Schaubroeck and. 表達或者壓抑之要求，亦即為符合工作之需求，工作者必須. Jones (2000). 壓抑負向情緒與表達正向情緒之體驗。. Zapf et al. (2001). 展示組織期望情緒之要求。. Zapf (2002). 管控組織要求之情緒必要之心理過程。. Constanti and Gibbs (2005) Zapf and Holz (2006). 為呈現規定形式之情緒樣貌而投注於服務交易之心力。. 員工必須展示組織期望情緒之情緒規範。. 回顧過往定義之探討，可發現每位學者對於情緒勞務的之意涵有不同的看法，針對本研究所的研究對象為國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員為要，工作情境中必須壓抑內心深處的負向心情與人格以求面對顧客時，給予好的心情使別人覺得有一種被關懷，且是好的互動。提出以下符合本研究之情緒勞務定義為第一線服務人員與顧客接觸的過程中所扮演的角色來定義情緒勞務，認為情緒勞務乃是表達適當情緒的行動，情緒勞務為創造公眾可見之面部與肢體展示之情感管理( Hochschild, 1983: p. 7) 。. 11.

(21) 三、情緒勞務之理論主軸與衡量構面表 2 情緒勞務之理論構面理論主軸. 學者. 理論構面. Morris and Feldman. 情緒失調. (1997) 內在狀態. Zapf et al. (1999). 情緒規範問題：情緒失調. Zapf et al. (2001). 情緒失調. Zapf and Holz (2006). 情緒失調. Pugliesi (1999). 自我焦點之情緒勞務他人焦點之情緒勞務. Kruml and Geddes (2000). 情緒失調情緒付出. 內在過程. Brotheridge and. 員工焦點之情緒勞務：表層演出、. Grandey (2002). 深層演出. Brotheridge and Lee. 表層演出. (2003). 深層演出. Chu and Murrmann. 情緒失調. (2006). 情緒付出. Morris and Feldman. 頻次. (1997). 久暫. Brotheridge and Lee. 頻次. (2003). 強度種類久暫. 外在行為展示. 真實表達正向情緒真實表達負向情緒假裝正向情緒假裝負向情緒壓抑正向情緒. Glomb and Tews (2004). 壓抑負向情緒. 12.

(22) 表 2 情緒勞務之理論構面(續) 理論主軸. 學者. 理論構面. 外在行為展示. Zapf et al. (1999). 情緒規範要求：表達正向情緒之要求、表達與掌握負向情緒之要求、展現理心之要求規範可能性：控制情緒規範之要求或需求表達正向情緒之需求、壓抑負向情緒之需求展示正向情緒之要求、展示與處理負向情緒之要求、感受互動夥伴情緒之要求、互動控制展示正面情緒之要求、隱藏負面情緒之要求展示正面情緒之要求、隱藏負面情緒之要求、對於顧客情緒敏感之要求. Schaubroeck and Jones (2000) Zapf et al. (2001). Brotheridge and Grandey (2002) Zapf and Hokz (2006). 資料來源王志宏（2009） Goffman (1959)指出，社會互動之中，人們均會依循某些規則。情緒相關之文獻之中，Ekman (1973)將此對於特定情境而言，合宜情緒表現之規則稱為情緒展示規則(emotional display rules)。情緒展示規則主要受到社會規範(societal norms)、職業規範(occupational norms)與組織規範(organizational norms)之影響(Rafaeli & Sutton, 1989; Ashforth & Humphrey, 1993)。社會規範提供服務接觸之中，情緒應該如何進行表達與何種情緒應該表達之一般性、上位性之規則；相反地，職業社群與組織，或者甚至於部門，提供相較於社會規範較為侷限與特定之展示規則。依據角色表達之情緒可能與體驗之情緒(experienced emotions)、外在之情緒展示規則 (external emotional display rules)與內化之情緒展示規則(internalized emotional display rules)完全契合或者低度契合。. 13.

(23) Rafaeli 與 Sutton (1987)指出，個體表達之情緒與情緒表達之要求可能引發情緒和諧(emotional harmony)、情緒失調(emotional dissonance)與情緒偏離(emotional deviance)。情緒和諧發生於表達之情緒與體驗之情緒暨展示規則一致之時；情緒失調發生於表達之情緒符合展示規則，然而，卻與內在之情緒有所牴觸之時；情緒偏離發生於表達之情緒與展示規則有所牴觸之。情緒失調為典型情緒勞務之組成，情緒失調之影響取決於情緒展示規則內化之程度。某些員工可能展示有違體驗之情緒，然而，深信此一情緒之展示不應為其工作之一部份；相反地，某些員工可能展示有違體驗之情緒，並且深信此一情緒之展示應該為其工作之一部份(Hochschild, 1983)。情緒勞務相關文獻之中，前者稱為表層演出，後者即為深層演出(Ashforth & Humphrey, 1993)。 Kruml and Geddes (2000)依據 Hochschild (1983)情緒勞務之架構，以情緒勞務是多元面向、情緒勞務的構面多寡是不可預測為假設前提，試圖再將 Hochschild (1983)情緒勞務之構念作一檢測，衍生出兩個構面情緒勞務結構(two-dimensional structure of emotional labor): 1.情緒落差(emotional dissonance)用於衡量員工外在情緒表達與內心真實感受的差異所產生的心理壓力負擔程度;包含 Hochschild (1983)所提出情緒勞務表現方式中的表層演出(surface acting)與真實演出(genuine acting)所產生的情緒落差，因為透過表層演出所產生的外在情緒，與順從「情緒規則」而壓抑內心深處真正感受到的真實演出，於長期之下將會造成心理層面的衝擊，而產生情緒耗竭。 2.情緒努力(emotional effort)此代表在「深層演出」(deep acting)的表現下，情緒勞務工作者為了演出所產生的心理努過程，此構面亦符合 Hochschild (1983)的情緒管理(feeling management)觀點。情緒勞務相關文獻之中，情緒合諧通常稱為真實演出(genuine acting) (Chu & Murrmann, 2006)。即使部份學者(Mann, 1999)認為，情緒勞務僅存於個體假裝，. 14.

(24) 或者壓抑某些情緒之時，並且排除真實感受情緒之展示(Ashforth & Humphrey, 1993; Morris & Feldman, 1996; Diefendorff, Croyle, & Gosserand, 2005)，個體依然必須進一步投入具有意識之心力，以期確保展示之情緒與組織之期望一致，因此，自然感受情緒之展示亦應視為情緒勞務構成之一部份。由於，情緒偏離為組織之成員表現內在之情緒，並不理會情緒展示規則，因此，情緒偏離通常是被為情緒失調之對立面(Rafaeli & Sutton, 1987)。情緒展示規則之內化程度影響感受與展示情緒不一致之效果。員工可能並不同意組織規範之展示規則，因此，情緒偏離或許可能故意產生；或者員工試圖，或許由於情緒耗竭之故，因而無法展示組織要求之情緒，因此，情緒偏離或許可能並非故意發生。因此，情緒偏離亦應視為情緒勞務之組成之一(Zapf, 2002)。 Glomb and Tews (2004)指出，情緒勞務之理論論述係圍繞於三個主要之主題，分別為內在狀態(internal states)、內在過程(internal processes)與外在行為展示 (external behavioral displays)。第一個理論之觀點係強調情緒失調之內在狀態，或者情緒舉止與真實感受之情緒，存在差異時之狀態。第二個理論觀點則將焦點著眼於創造情緒展示之內在過程，亦即自我管控之過程(self-regulation processes) (e.g., Brotheridge & Grandey, 2002)。第三個理論觀點則係將焦點集中於員工之外在行為展示。加入情緒落差與情緒努力，諸多學者認為，情緒失調係為情緒勞務構成之必要條件之ㄧ(Morris & Feldman, 1997; Zapf et al., 1999; Zapf et al., 2001; Zapf and Holz, 2006)，因此，進行情緒勞務之衡量之時，亦著眼於此，並且以此為主要之衡量構面。此外，亦有諸多學者將研究之焦點著眼於情緒展示之內在過程 (Pugliesi, 1999; Kruml & Geddes, 2000; Brotheridge & Grandey, 2002; Brotheridge & Lee, 2003; Chu & Murrmann, 2006)，亦即表層演出、深層演出與真實演出，因此，形成內在過程觀點之衡量構面。. 15.

(25) 再者，亦有部份之學者認為(e.g., Morris & Feldman, 1997; Brotheridge & Grandey, 2002; Brotheridge & Lee, 2003; Glomb & Tews, 2004)，情緒表現之行為應為情緒勞務之軸心組成。因此，諸如：頻次、強度、種類、久暫、真實表達正向情緒、真實表達負向情緒、假裝正向情緒、假裝負向情緒、壓抑正向情緒與壓抑負向情緒，形成外在行為展示觀點之衡量構面。王志宏 (2009)彙整情緒勞務相關理論主軸之關係如圖 2。情緒互動. 內在狀態. 內在過程. 體驗之情緒. 情緒失調. 表層演出. 外在情緒展示規則. 情緒合諧. 深層演出. 內化情緒展示規則. 情緒偏離. 真實展示. 外在行為. 情緒展示. 圖 2 情緒勞務之理論主軸資料來源王志宏 (2009). 經由上述之探討，學者亦有不同看法，衡量方法產生情緒勞構面及定義有多方之想法，情緖勞務的模式中以工作特性影響員工情緒勞務的表現時，會具有更多作用，並非情緖勞務本身(Kruml & Geddes,2000)。 Kruml &Geddes (2000)依據 Hochschild (1983)情緖勞務之論點，認為個體的努力、計畫、以及情緖控制等三個因素，從個人角度出發，來探討個人的情緖勞務表現之程度，且近年的實證研究指出以員工的角度探討情緖勞務，更能符合. 16.

(26) Hochschild (1983)情緒管理的觀點。綜合上述，本研究依據 Kruml and Geddes (2000)所提出兩構面緒情勞務結構，以員工的角度作為探討。四、情緒勞務變數因果關係影響個體如何從事情緒勞務之因素可以分為個體特性與情境特性二者。個體特性包括：性別(Morris & Feldman, 1996; Kruml & Geddes, 2000; Schaubroeck & Jones, 2000)、年齡 (Kruml & Geddes, 2000)、經驗:從經驗中表現其情緒(Kruml & Geddes, 2000) 、移情能力 : 轉移當下的情緒 (Kruml & Geddes, 2000) 、個性 (Diefendorff et al., 2005; Zapf & Holz, 2006)、正面情感與負面情感(Morris & Feldman, 1996; Schaubroeck & Jones, 2000; Brotheridge & Lee, 2003; Liu et al., 2004)、情緒適應性(Schaubroeck & Jones, 2000)、情緒表達性、自我監控-如何控制自己的情緒(Brotheridge & Lee, 2003)與政治技巧-非員工本身職責所需從事的活動，卻足以影響或試圖影響組織內有利與不利事物的分配(Liu et al., 2004)等直接與個體相關之因素。情境特性包括：情緒表達變數，諸如：展示範圍-展示的方式為表層或深層演出(Kruml & Geddes, 2000)，以及工作相關變數，諸如：情緒工作要求:公司所規範之工作要求(Brotheridge & Lee, 2003)、職業差異:職業差異對於情緒要求不同 (Schaubroeck & Jones, 2000; Brotheridge & Grandey, 2002)、展示規則之存在-一般展示的規則如工作道德 (Zapf & Holz, 2006)、敏感度要求(Zapf & Holz, 2006)、展示之訓練 (Kruml & Geddes, 2000)、品質導向-情緒品質的導向的影響(Kruml & Geddes, 2000)、顧客之情感-顧客之情感使情緒會有所差異(Kruml and Geddes, 2000)、商店之步調(Sutton & Rafaeli, 1988)、展示規則之明確度(Morris & Feldman, 1996, 1997)、監控之接近度-對於情緒的表達是否於監控的範圍內(Morris & Feldman, 1996)、任務例行性(Morris & Feldman, 1996, 1997)、任務多樣性(Morris & 17.

(27) Feldman, 1996)、面對面之接觸(Morris & Feldman, 1996)、工作自主性(Morris & Feldman, 1996, 1997; Pugliesi, 1999)、複雜性(Pugliesi, 1999)、需求(Pugliesi, 1999) 與角色接受者之權力(Morris & Feldman, 1996, 1997)。多數學者研究情緒勞務對於個體心理福祉的影響，研究發現持續不斷之情緒勞務壓力可能導致工作倦怠(Morris & Feldman, 1996, 1997; Brotheridge & Grandey, 2002; Brotheridge & Lee, 2003; Glomb & Tews, 2004; Zapf & Holz, 2006)、增加工作壓力 (Pugliesi, 1999)、工作引發之緊張(Liu et al., 2004)、心理之焦慮(Pugliesi, 1999)、降低工作滿意度(Morris & Feldman, 1996, 1997; Pugliesi, 1999)，以及角色認同 (Brotheridge & Lee, 2003)。長期而言，情緒勞務可能導致身體之症狀 (Schaubroeck & Jones, 2000)。此外，部份學者亦指出，情緒勞務可能引發政治行為:引發政治的行為，非員工本身職責所需從事的活動，卻足以影響或試圖影響組織內有利與不利事物的分配(Liu et al., 2004)、導致性騷擾-一個關心的情緒未清楚表達時會令人誤解為性騷擾(Williams, 2003)，並且促進非正式之調適社群之形成 (Korczynski, 2003)。經由以上探討，僅有少數學者研究情緒勞務對於組織績效的影響，過往之研究指出，從事情緒勞務可以促進任務績效(Ashforth & Humphrey, 1993)、創造與維持員工與顧客之間之關係(Godwyn, 2006)，並且藉由相同顧客之再購，或者透過傳遞給第三者之口碑獲致進一步之收益(Rafaeli & Sutton, 1987)。. 18.

(28) 第二節工作倦怠一、工作倦怠之定義與內涵工作倦怠最早之文獻，可追溯至1970 年代。此一時期文獻之主要貢獻係在於描繪工作倦怠之基本現象，且工作倦怠並非為一種不尋常之回應。此一時期工作倦怠文獻之著述，從事人群服務(human service)與健康照護(health care)工作者之體驗，為研究之基礎。此類職業之工作目標為提供協助與服務給予需要者，而此即為所稱之情緒與人際之壓力源。工作倦怠起初為實務界廣泛描述從事人際工作(people work)的工作者身上。而工作倦怠的產生，是當工作者與顧客互動時有過多情緒的投入而情緒上的衰耗，以致於無法表現內心的情緒，呈現出冷漠面無表情的樣子。工作倦怠(burnout)這個概念最早是由Freudenberger (1974)所提出來的，他認為工作倦怠是因為對能量(energy)、力量(strength)或資源(resources)過度需求而導致失敗、筋疲力盡(wear out)或身心耗竭(exhuastion)，他多半是以臨床觀察或個案研究，來獲得與個人動態的工作倦怠、工作倦怠發生的心理原因、發生的過程有關的觀點。在Cherniss (1980)以與服務人群有關的員工為研究對象，認為工作倦怠是工作壓力、員工身心操勞與心理調適的一個轉換過程，這個過程包含三個階段：第一個階段是工作要求與個人所擁有的資源產生不平衡(壓力，stress)；第二階段為個人對這樣的不平衡所做的立即、短暫的情緒反應(身心操勞，strain)；第三階段便是一連串的態度與行為的改變(防衛因應，defensive coping)。因此工作倦怠又可被定義成：員工擺脫從工作中經驗到的壓力與身心操勞的過程。 Pines and Aronson (1989)認為工作倦怠是個體長期處在一個需要高度情緒要求的情境下，所引發體能的(physical)、情感的(emotional)與心智的(mental)耗竭，通常專心投入專業助人事業、具理想主義、期望工作能為生活帶來意義的人，最. 19.

(29) 可能發生工作倦怠。再者，Maslach 等所採用的三要素概念： 1.情緒耗竭(emotional exhaustion)，指個人的情緒資源用盡，以致缺乏精力或感覺，且常會與挫折感及緊張並存。 2.乏人格化(depersonalization)，則為將客戶視為「物品」，而非將其視為「人」，工作者可能會表現出冷淡無情或是情感的分離，以譏諷的態度對待週遭的同事、客戶及組織。 3.缺乏成就感低落(diminished personal accomplishment)，其特徵為對自我採取負面評估的傾向，在工作與人際互動中感到能力與成就的降低，且經常的感到工作沒有進展，甚至失去了動機。綜合上述，工作倦怠是一種情緒上、身理、心理耗竭，工作的過程中情緖耗竭的付出與挫敗，使得身心俱疲，無力感的增加，會導致個人的負面效果。 Maslach (1982)指出工作倦怠肇因於工作上長期的過度需求，超越個人情緒資源所能負擔的範圍，而其產生主要來自於工作、角色、組織與個人本身等四個方面。 1.工作方面： (1)工作量太過沉重或工作時間過長。 (2)工作特性的因素，包括工作過於單調而無法自工作中得到成就感、工作過於複雜無法應付或工作缺乏自主性等，而無法自工作中肯定自我。 2.角色方面當個人面對不同而又矛盾的角色期望時，必須調整自己的態度來適應，另一方面又必須努力滿足各種角色的期望，在個人有限的精力與能力而疲於應付情形下，產生了情緒資源耗竭的情形。 3.組織方面組織結構正式化程度高、參與決策機會少、升遷管道狹隘、薪資報酬不公. 20.

(30) 平、職涯發展不合理等因素，都會造成個人專長無法盡情發揮、工作熱忱減退與工作績效不佳的結果，而使得個人在情緒與行為上出現沮喪、憂慮、易怒與缺乏耐性等現象。 4.個人本身方面 (1) 成就動機過高：因個人的理想主義與現實生活之間的差距而常感受到挫折，若未能妥善調適將產生消極的自我概念與負面的工作態度。 (2) 工作過度投入：視工作為生活重心的人比較容易產生情緒耗竭的症狀，因為過度重視工作與工作的成果易導致心理的重大壓力。經由上述之探討，由於餐飲服務業的興起，令人想到以客為尊的重要性，如何得以提升餐飲業的服務水準，有待於第一線服務人員，而他們是餐飲業與組織重要的靈魂人物，餐飲服務業的屬性以服務人員親自為顧客服務為主，不能全部用機器設備取代，時常會面臨需要大量的人力，這正屬勞力密集的產業。過往以價格競爭是餐飲業最有力的競爭利器，而現今為服務關鍵的時代，好的服務才可以創造更多的價值，但在勞力密集的餐飲服務業中，尤其以國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員的特性，正如Hochschild (1983)所指出，與顧客保持高度接觸的工作者在工作時對情緒的控制，以便能製造出一個合宜的臉部表情以及肢體動作；同時這些工作者在組織的規範下，以及薪資報酬的制度下，必須在公共場合控制自己的情緒，能創造出一個合於組織要求的工作氣氛，以上正符合工作的情緒勞務，但因長年精力耗損，以致工作熱忱減退，進而產生對其服務對象漠不關心，以及對工作抱持負面態度的現象，也時常在服務中產生工作倦怠(Maslach & Jackson, 1984)。Cordes and Dougherty (1993)指出，在此若國際觀光旅館餐飲部第一線服務人員未找出調適的方法便導致工作無動力、難以適應，使之情緒低落。. 21.

(31) 二、工作倦怠衡量構面學者指出情緒耗竭與乏人格化為工作倦怠的核心構面 (de Rijk, LeBlanc,Schaufeli, & de Jonge, 1998)，由於情緒耗竭與乏人格化為工作倦怠的核心構面，意涵上較接近情緒勞務等個人特質(Cordes & Dougherty, 1993)，而本研究以 Maslach 等所採用的三要素概念：情緒耗竭 (emotional exhaustion) 、乏人格 (depersonalization)、缺乏成就感低落(diminished personal accomplishment)，作為工作倦怠的探討構面。. 22.

(32) 第三節工作滿意度一、工作滿意度理論工作滿意度之相關理論眾多，在此之中，本研究依需求層級理論、ERG理論、雙因子理論、公平理論與工作特性模式之依序回顧與工作滿意度相關之重要理論。 (一)需求層級理論 Maslow (1954)的需求層次理論將人類的需求由低至高分成五個層次，各層次的需求間有階層關係，基層需求獲得相當的滿足，次一層需求才出現，因此根據需求實現理論，要讓個人獲得滿足，必須依序地達成個人的各層次需求。需求實現理論五層次需求如下： 1.生理需求：即個體生存的基本需求，例如食物、飲水、掩蔽場所以及消除或避免痛苦的需求。 2.安全需求：免於身心威脅、預防危險及意外之需求。 3.社會需求：人權的接納、歸屬、友誼及情感的支持、與他人互動的需求。 4.尊嚴需求：即自尊和被他人尊重之需求。 5.自我實現需求：為人類最高的需求，此一需求至今未獲適當解說，大致說來，即期望能成為自己所希望成為的人的需求，包括成長、達到個人潛力及自我實現。 Maslow 認為在某個層級的需求達到相當程度的滿足後，才會再追求其上一層的需求目標，雖然需求無法達到完全的滿足，但只要達到相當程度之後，該需求就不再具有動機的誘因；所以，若想促使某人的動機時，必須先瞭解他目前的需求層次。需求層級理論認為，在進入下一個需要層級之前，必須事先充分滿足前一個層級之需求，一旦特定層級之需求被完全滿足之後，該層級即不再具備激勵之. 23.

(33) 效果。換言之，當一個層級之需要被滿足之後，下一個層級之需要即成最主要之需要，需要層級依此逐級上升。因此，根據需要層級理論之論點，欲使員工滿意於其工作，必先瞭解員工所處之需要層級，然後，將焦點集中於滿足該層級或更高層級之需要上，管理者必須適時、適切地調整組織與管理之做法，以滿足員工之需要。因此，本研究不將Maslow需求層次之工作滿意度之理論依據與測量列入。. 自我實現需求尊重需求. 社會需求. 安全需求生理需求圖 3 需求層次資料來源: Maslow, Motivation and Personality, 2nded., Prentice Hall Inc., 1970 (二) ERG理論 Alderfer (1972)以Maslow 的需求層次理論為藍本加以修訂簡化，認為個體有三種需求，各需求可同時存在，且需求的階層可上可下，視追求滿意的成功與挫敗而有所改變，其三種不同的需求為：. 24.

(34) 1.存在需求(Existence Need)：指維持生活的物質條件以及工作的物理條件等，相對於需求層次理論中的生理及安全需求。 2.關係需求(Relatedness Need)：指人們想維持重要人際關係的慾望，藉著分享與他人間的情感和互相關懷而得到滿足，相對於需求層次理論中的社會及尊嚴的外在部分的需求。 3.成長需求(Growth Need)：指個人追求自我發展的慾望，藉著個人充分發揮潛能，及發展的新的工作能力而得到滿足，相對於需求層次理論中尊嚴的內在部分及自我實現的需求。 Alderfer認為一個人可能同時受一個以上之需求影響其行為，而且當較高層次的需求之滿足遭受抑制時，對尋求較低層需求之滿足的意願會增加，而對關係及成長需求的強度也可能會隨著滿足水準的提高而增加 (張德銳，民84)。 ERG 理論認為個體可以同時間追求一種以上的需求，而沒有優先次序之分，亦即各需求可同時存在，且同時具有激勵作用；另外，需求的階層可上可下，視追求滿意的成功與挫敗而改變。對於管理者而言，ERG 理論使管理者知道，當員工在高層次的需求遭受短暫性挫折時，應以建設性的方式來指導員工的行為。理論假設： 1. 每一層次的需求不滿足，則慾望愈大。例如生存的需求愈缺乏滿足，則對於此需求的慾望愈大。 2. 愈低層次的需求愈得到滿足，則對於較高層次需求的慾望愈大。例如對生存的需求已達到充分滿足時，對於關係的需求滿足就會產生高度的期望。 3. 提出「挫折-退化」的觀念，認為當個體的高層次需求未能得到滿足時，人會退而求其次去追求滿足。因此對於管理者而言，當員工在高層次的需求遭受短暫性挫折時，管理者可以建設性的方式指導員工的行為。. 25.

(35) Robbins (1996)指出，存在-關係-成長理論與需求層級理論之差異在於存在關係-成長理論針對工作者的動機進行研究，認為個人同時會有許多需求，並不限於同時只有一種需求，且不認為必須先滿足低層次的需求，才能進而滿足較高層次的需求。除此之外，需求層級理論是以「滿足-進展」之途徑為基礎，而存在-關係-需求理論認為較高層次的需求無法滿足時，進而滿足較低層次需求的慾望會加深。因此不僅有「滿足-進展」途徑，同時有「挫折-退縮」的途徑。需求理論相關之研究指出，具有高度成就需要之個體特別偏好富有個人責任、回饋，以及中度挑戰難度之工作情境，此外，高度成就需要者著重於自我之實現，因此，高度成就需求者未必係為良好之管理者，而此對於大型組織尤然；此外，權力需求與歸屬需求與成功管理者之關係極為密切，最佳管理者傾向於具有較高之權力需要與較低之歸屬需要；最後，由訓練成功地激勵員工之成就需求。假若某項工作適合高度成就需要者，組織可以藉由遴選具有高度成就需求者，或者藉由訓練培養高度成就需要者擔任該項職務。表3. 高層次需求. 低層次需求. ERG 理論. 需求. 說明. 管理者的工作重點. 成長需求. 自我發展及富創給予員工不斷改進技能意、有生產力的工作及從事有意義的工作機需要會. 關係需求. 有好的人際關係、思促進良好的人際關係並想與感覺的分享及提供正確的回饋之需要雙向開放溝通. 生存需求. 對食物、水、衣服、付給員工足夠的薪酬，提住所及安全的環境供基本生活所需，及安全需求的工作環境. 資料來源：Jones George and Hill, Contemporary Management, 2nd ed., McGraw-Hill Inc., 2000, p.435. 26.

(36) (三)雙因子理論 Herzberg 所提出的雙因子理論(two-factor theory)，強調兩項因素: 1.能夠提振高度士氣與工作滿意度的成果。 2.能防止員工士氣不振的成果。又以場合據以發展理論，稱為激勵-保健因素理論 (motivation-hygiene theory) 或激勵 - 維持理論 (motivation-maintenance theory)依Herzberg研究，人性有兩項需求。 (1)激勵因素(motivators)-在有關員工工作態度的研究發現，在某些事項/特性會讓員工對其工作產生滿意的態度，諸如成就感、認同、升遷、成長、工作挑戰、責任等內在因在因素，因與工作的滿意度相關而稱之。 (2)保健因素(hygiene factors)-至於有些事項/特性存在時，人們不會不滿意，但也稱不上就必然獲致滿足。例如福利、薪酬、工作上的人際關係、工作條件、地位、安全，這些多是與工作表現時身體和心理的狀況相關。保健因素的命名由來，就是基於導致工作不滿足的因素並不能夠產生激勵作用，因此赫茲伯格稱這可消除工作不滿足的因素，好像是一個人可以利用補充維他命-保健因素。由於，激勵－保健理論之立論依據，建構於受訪者對於何種工作情境感到最為滿意並且最受激勵，以及最不滿意並且最不受激勵回想之訪談，因此，對於激勵－保健理論之批評，主要來自於資料收集方法論之質疑。此外，若以今日之觀點觀之，激勵－保健理論對於工作滿意度因素之探討似乎過於簡化。. (四)公平理論主張人們對與否的知覺會影響其行為，如果認為相對於其他人而言，自己付出多而獲得少，則會覺得自己受到不公平待遇(perceived inequity)，結果很可能是降低自己的付出，或滿懷委曲的離開。通常一個人的投入包括努力、經驗、教育程度與能力等，而產出包括薪資水準、升遷、表揚與其他因素。當人們認 27.

(37) 為自己的投入/產出比率在與他人比較時出現不均衡的現象，他們會感到壓力，而這樣壓力則提供了激勵的基礎，使人們為了獲得他認為應有的公平而努力。工作所獲得的報酬實質上是否公平並非重點，員工心目中對公平與否的知覺才是關鍵，而且不公平的知覺足以影響其工作行為。 (五)工作特性模式(Job Characteristics Model;簡稱JCM) Hackman and Oldham (1975)根據Turner & Lawrance 的研究成果，將工作特性與個人對工作的反應兩者之間的關係予以模式化，提出「工作特性模式」。其內容主要是指，工作中的五種「核心工作構面」會激發員工感受到的「關鍵的心理狀態」，進而會影響到「個人和工作的成果」；而工作特性，關鍵心理狀態與個人及工作結果間的關係，又受到個人成長需求強度的影響。 Hackman and Oldham 依據五種核心工作構面，設計出工作的激勵潛能分數 (Motivating Potential Score, MPS)。根據工作特性模式，具有激勵潛能的工作，能促進個人的內在工作動機；而具有激勵潛能的工作必須包括三種要素， (1) 至少具備一種影響「對工作意義的體驗」的工作特性；(2)高的自主性；以及(3) 高的回饋性。 Hackman and Oldham針對管理者該如何把工作設計得更有趣、更有激發力，提出工作特性模式(job characteristics model)的看法，認為工作應該根據五個構面加以改善: 1.技能多樣性(skill variety)：一個工作所含括技術與能力的數目。 2.任務完整性(task identity)：工作需要具備可供識別的完整性。 3.任務重要性(task significance)：工作者對任務意義的認知。 4.自主性(autonomy)：工作者控制權限的多寡。 5.回饋(feedback)：工作者對工作進行良窳的瞭解程度。. 28.

(38) 一項工作在這些構面上的分數愈高，其所能帶給員工的動機作用與工滿足也愈大，同時也愈能提昇工作效率、降低缺席和離職率。工作特性模式指出，核心工作構面會影響個人關鍵的心理狀態，進而促使個人產生自我內在激勵，但必須在三種關鍵心理狀態都具備時，這種自我內在激勵作用才是最高的。到了 1980 年，Hackman and Oldman 在原來的五個工作特性中增加了合作性、並將工作回饋性分成工作回饋性與他人回饋性。其意義如下： 1. 合作性(Dealing with Others)：指工作需要與他人密切合作的程度。 2. 工作回饋性(Feedback from The Work Itself)：指工作本身之活動能傳達有關訊息，提供給工作者，讓其了解工作好壞的程度。 3. 他人回饋性(Feedback from Others)：指工作者從上司或同事獲知清晰的回饋訊息的程度。由於，工作特性模式之發端係在於分析何種類型之核心工作構面可以引發重要之心理狀態，並且依次導致個人與工作成效，此一立論涉及工作滿意度之完整歷程，此外，亦同時考量員工成長需要之強度之角色，遠較需要層級理論、激勵－保健理論與公平理論之論述完整。因此，本文擬採工作特性模式，做為工作滿意度之立論依據。二、工作滿意度測量 (一)明尼蘇達滿意度問卷量表(Minnesota Satisfaction Questionnaire) Weiss and England (1967)將此問卷分成長式、短式兩種，採用李克尺度的五點量表。長式問卷，共有一百題，包括外在滿意度及內在滿意度兩部份，分為20 個量表，各量表得分合併計算後，求得一般滿意度。短式問卷則有20 個題目，測量向度包含外在滿意度、內在滿意度及一般滿意度。. 29.

(39) (二)工作描述量表 (Job Description Index, JDI ) Smith (1969)將工作滿意分成薪資、升遷、督導、工作伙伴、工作本身等五個構面，對於構面列出一些形容詞，受試者則依據實際工作情形，以是、否、不能決定等三個層次來回答，據此測量其工作滿意度。 (三)工作診斷量表(Job Diagnostic Survey, JDS) Hackman and Oldham之工作診斷調查對於工作滿意度歷程之探討較為完整。對於工作之情感性回應之次量表之中，涵蓋總體滿意度構面 (5題)。總體滿意度之衡量不受工作特性之限制。此量表並可以測得本研究工作者所需之滿意度。本研究依據Hackman and Oldham (1975)的觀點，將採工作診斷調查之總體滿意度之構面，做為工作滿意度之衡量工具。. 30.

(40) 第四節社會支持一、社會支持理論社會支持(social support)一方面對壓力狀態下的個體提供保護，即對壓力起緩衝作用，另一方面對維持一般的良好情緒體驗具有重要意義。「社會支持」(social support) 是經由他人的支持或社會網絡的保證來降低個人的壓力 (Glynn, Christenfeld & Gerin, 1999; 黃寶園，2004)；或是兩個及以上的個體之間進行資源交換，接受者知覺到施予者是在增強自己的身心健康(Shumaker & Brownell, 1984)；例如：關懷、信任和同理心(Leavy,1983)。Munroe and Steiner (1986)認為社會支持確實對身心健康具有直接的保護效果以及緩衝壓力的傷害等效益。社會支持是個人過渡期間的一項重要支柱，使當事者從人際關係中獲得各種資源(Cohen & Hoberman, 1983)，可以降低壓力源的威脅(Heaney, Price & Rafferty, 1995)，以及對抗緊張事件的負面影響(Cohen & Wills, 1985)。 Cassel (1974)認為：社會支持是由主要團體提供，對個人非常重要，特別強調與親密信任伙伴間之連結關系。 Kaplan, Cassel , and Gore (1977)：社會支持是個人的社會需求通過與他人的互動所獲得的滿足程度，特別探討社會支持與信任的關系。Brown and Harris (1978)：社會支持是個人與他人保持親密的關系，與他人相互信任的關系。Caplan (1979)：社會支持可從客觀和主觀兩個層面分析，「客觀支持」指可觀察的支持援助，如從他人那裡獲得的信息。「主觀支持」指個人對社會支持的主觀認知和評估。 House (1981)：社會支持是人際間關愛、支持、個人及環境的信息交流與互動。社會支持區分為情緒支持、評價支持、信息支持及工具性支持。House and Kahn (1985)當個人因生活上的壓力而使個人無法適應時，形成一種威脅，產生無力感。若個人擁有正向的積極地社會關系，則可以使個人在心理上減少負面情緒，進而. 31.

(41) 提高個人的情緒支持和自我價值的肯定。Cohen and Wills (1985)：社會支持分為尊重的支持、信息的支持 (提供問題因應策略)、社會友誼和工具性支持。工作職場中的社會支持經常區分為：主管支持與同事支持(Rodríguez, Bravo & Peiró, 2001)。主管的工作支持對於員工的工作滿意度具有顯著的正向影響效果並能緩和工作負荷等工作壓力的負面影響(Terry, Nielsen & Perchard, 1993)；並且，同事支持使員工知覺到自己處於適合的環境，相互的支持並能從中獲得舒適感 (Fisher, 1985)。主管或同事的支援則能調整員工的工作安排；在此，社會支持可能成為舒緩壓力的有效資源。 (三)社會支持的功能 Cohen 和Syme (1985)認為社會支持網絡是來自家庭成員、朋友及其對個人有意義的人，其功能分為四大類： 1.情感性支持(emotional support)：指給予關心、尊重、傾聽與感覺被需要等，個體心中產生舒適感及支持的感受。 2. 工具性或實質性支持(instrumental or tangible support)：指直接獲得的金錢、物質與實質利益的服務與協助，如生病時得到照顧。 3. 訊息性支持(informational support)：指提供建議、知識、訊息、談心事等，使個體知道如何尋找資源與幫助。 4. 評價性或自尊性支持(appraisal or esteem support)：指給予回饋與肯定，價值觀的支持，使個體產生有用感 (自我價值的肯定)與成就感。 1985年，Tardy從理論和操作化的層面提出了完整的社會支持主要元素，可以從五個方向來看，包括方向、特質、敘述性/評估、內容、及網絡。. 32.

(42) 社會支持方向. 被接受. 給予. 特質. 可行性. 有效的. 描述/評估. 描述. 評估. 工具性的. 信息的. 內容. 網絡. 情緒的. 家庭. 朋友. 鄰居. 同事. 評價的. 社團. 專家. 圖 4 社會支持發展模式圖資料來源: Tardy, C. H. (1985). 組織中社會支持是另一個廣泛研究概念，(e.g., Cohen & Wills, 1985; Kahn & Byosiere, 1992)。社會支持有直接的正向影響健康，健康間接減少就業的壓力，此證明著社會支持有調節作用的意味，工作之間的壓力和緊張高低，在於社會支持的高跟低之間，也有些研究社會支持和情緒勞務，於同事給予社會支持作為調節情緒的來源，Abraham (1998)提出社會支持可以調節情緒失調與工作滿意度。情緒失調和情緒耗竭、情緒失調Seifert et al. (1999)、情緒耗竭、人格分裂， Abraham (1998) 只有當社會支持低時，情緒狀態會呈現負相關，而有增加工作滿意度較高時，情緒失調下要有高的支持，顯然，社會支持的強大影響力，足以防止情緒不和諧，和工作滿意度產生不利的影響，並且社會的支持中，上司和同事的支持，可以讓員工應付自己的情緖失調(Cohen & Wills, 1985)。. 33.

(43) 二、社會支持的效果社會支持是一種可以有效降低壓力帶來負面影響的重要資源和因應機制。 (Thomas & Ganster，1995)。當個人感受到壓力時，其表現會受到接受到多少程度的社會支持而影響，由此可知社會支持其效果的重要性。關於社會支持是如何發揮功能，即社會支持的效果如何，迄未有一致的定論(Cohen & Syme, 1985)。House (1981)指出，社會支持的效果可有二種說法，直接效果(主要效果)、緩衝效果 (干擾效果)；並以社會支持對工作壓力及身心健康的效果說明。Cobb (1982)將社會支持分為三種，情緒支持，意指使接受者感覺是被關心的；自尊支持，透過自尊支持可使個人覺得自己有價值，最後是社會網路支持，能幫助個人感覺到成為社會溝通網路的一份子。社會支持會透過這三種方式來影響工作壓力及身心健康。基於許多研究證實(Kasl, 1978; McLean, 1979; House & Jackman, 1979)，職場壓力對身心健康是有害的，社會支持能以三種方式緩和或打消這種有害的影響。 (一)直接效果 (main effect) 社會支持能直接增進健康及幸福感，因為它能滿足人們對安全感、社會接觸、認可、歸屬感等重要需求；也就是說，支持對健康正向的影響能抵銷或平衡掉壓力的負向影響。其次，對人們在工作上之支持可以不同的方式直接降低職業壓力的層次，因此，間接地改進健康；例如，支持的上司及同事能使人際間的緊張壓力降至最低，此支持經驗能滿足對自己和環境的加入、承認、及精確評價之工作相關的動機，使其更滿足於他們自己及他們的工作。以上社會支持的兩種方式，能直接增進身心健康及減輕壓力對個人造成的負面影響，是社會支持的直接效果(direct effect)，亦稱作主要效果(main effect)。 (二)緩衝效果(buffering effect) 社會網路支持的方式並不直接影響壓力或健康，而是緩和其間的關係，如. 34.

(44) 同使用化學催化劑減輕一種化學對另一種的作用般，社會支持扮演緩衝壓力的角色，使處於壓力情境中的個體，藉著社會支持的提供以干擾壓力對個體健康所造成的衝擊，而間接地對身心健康及生活適應產生正面效果，是為緩衝效果 (buffering effect)。二、社會支持程度的測量社會支持測量 Sarason et.al (1983) 所提出的「社會支持量表」 (social support questionnaire, SSQ)，它包括27個項目，每個項目有兩部分。對每一項目，受試者必須：(1)列舉在給予的環境中自己能夠藉以獲得幫助的人﹔(2)指出對於能給予幫助的總體滿意的程度會有多少。多層次社會支持量 (multidimensional scale of perceived social support, MSPSS)區分了從家人、朋友和其他重要人物獲得的支持(Zimet et al., 1990)。 Anderson et al. (2002)的「主管支持」題項共有6題，主要測量工作職場中的社會支持為主管與同事的支持，本研究依據國際觀光旅館餐飲部第一線員工之特性，並依先前研究所指出工作倦怠的產生與工作滿意度的高低和工作環境中的因素與社會支持有相關，社會支持對工作倦怠的研究指出社會支持的緩衝效果：愈知覺到上司及同事的支持則工作倦怠感愈低(Maslach & Pines, 1977; Jackson et al., 1986;Russell et al., 1987; Constable & Russell, 1986)。以致本研究以Anderson et al. (2002)的「主管支持」改編為本研究主管支持與同事支持之社會支持量表為測量之量表。. 35.

(45) 三、社會支持衡量構面邱文彬 (2000)關於社會支持的功能，過去研究觀點主要採取「功能性取向」 (functional approach)與「工具性支持」為最直接也最容易獲得的一種資源(Jacobson, 1986)。Wills (1985)認為工具性支持對於低收入者來說特別重要，需要以福利為支持工具。「情緒性支持」雖不如工具性支持來得明確，但亦為研究經常涵蓋的向度。Tolsdorf (1976)認為這種社會支持是一種「鼓勵、個人溫暖、愛或情感的支持」。 Leavy (1983)指出這種支持包括關心、信任和同理心。在於工作職場中的社會支持經常區分為：主管支持與同事支持(Rodríguez, Bravo & Peiró, 2001)。四、社會支持的相關研究許多有關社會支持對工作倦怠的研究指出社會支持的緩衝效果：愈知覺到上司及同事的支持則工作倦怠感愈低 (Maslach & Pines, 1977; Jackson et al., 1986;Russell et al., 1987; Constable & Russell, 1986);家政指導員的工作壓力與社會支持分別對工作倦怠有顯著解釋力，且社會支持與工作壓力會有顯著的互動，而對工作倦怠產生緩衝效果(趙美雲，1995);社會支持具緩衝功能，研究指出高度社會支持使對人服務的專業人員更能管理較嚴重的需求(Cohen & Wills, 1985; Kirmeyer & Dougherty, 1988);上司支持愈高，則工作-家庭衝突愈低 (Jones & Butler, 1980；Thomas & Ganster,1995);知覺工作環境中獲得之支持愈低者，其工作 -家庭衝突愈高(Greenhaus et al.,1987);上司支持與工作-家庭衝突呈負相關 (吳美蓮，1997)。. 36.