第二章 文獻回顧
第三節 工作滿意度
一、 工作滿意度理論
工作滿意度之相關理論眾多，在此之中，本研究依需求層級理論、ERG理論、
雙因子理論、公平理論與工作特性模式之依序回顧與工作滿意度相關之重要理論。
(一)需求層級理論
Maslow (1954)的需求層次理論將人類的需求由低至高分成五個層次，各層 次的需求間有階層關係，基層需求獲得相當的滿足，次一層需求才出現，因此 根據需求實現理論，要讓個人獲得滿足，必須依序地達成個人的各層次需求。
需求實現理論五層次需求如下：
1.生理需求：即個體生存的基本需求，例如食物、飲水、掩蔽場所以及消除 或避免痛苦的需求。
2.安全需求：免於身心威脅、預防危險及意外之需求。
3.社會需求：人權的接納、歸屬、友誼及情感的支持、與他人互動的需求。
4.尊嚴需求：即自尊和被他人尊重之需求。
5.自我實現需求：為人類最高的需求，此一需求至今未獲適當解說，大致說 來，即期望能成為自己所希望成為的人的需求，包括成長、達到個人潛力及 自我實現。
Maslow 認為在某個層級的需求達到相當程度的滿足後，才會再追求其上一 層的需求目標，雖然需求無法達到完全的滿足，但只要達到相當程度之後，該 需求就不再具有動機的誘因；所以，若想促使某人的動機時，必須先瞭解他目 前的需求層次。
需求層級理論認為，在進入下一個需要層級之前，必須事先充分滿足前一個 層級之需求，一旦特定層級之需求被完全滿足之後，該層級即不再具備激勵之
效果。換言之，當一個層級之需要被滿足之後，下一個層級之需要即成最主要 之需要，需要層級依此逐級上升。因此，根據需要層級理論之論點，欲使員工 滿意於其工作，必先瞭解員工所處之需要層級，然後，將焦點集中於滿足該層 級或更高層級之需要上，管理者必須適時、適切地調整組織與管理之做法，以 滿足員工之需要。因此，本研究不將Maslow需求層次之工作滿意度之理論依據 與測量列入。
圖3 需求層次
資料來源: Maslow, Motivation and Personality, 2nded., Prentice Hall Inc., 1970 (二) ERG理論
Alderfer (1972)以Maslow 的需求層次理論為藍本加以修訂簡化，認為個體 有三種需求，各需求可同時存在，且需求的階層可上可下，視追求滿意的成功 與挫敗而有所改變，其三種不同的需求為：
生理需求 安全需求 自我實現
需求
尊重需求
社會需求
1.存在需求(Existence Need)：指維持生活的物質條件以及工作的物理條件 等，相對於需求層次理論中的生理及安全需求。
2.關係需求(Relatedness Need)：指人們想維持重要人際關係的慾望，藉著分享 與他人間的情感和互相關懷而得到滿足，相對於需求層次理論中的社會及尊 嚴的外在部分的需求。
3.成長需求(Growth Need)：指個人追求自我發展的慾望，藉著個人充分發揮 潛能，及發展的新的工作能力而得到滿足，相對於需求層次理論中尊嚴的內 在部分及自我實現的需求。
Alderfer認為一個人可能同時受一個以上之需求影響其行為，而且當較高層 次的需求之滿足遭受抑制時，對尋求較低層需求之滿足的意願會增加，而對關 係及成長需求的強度也可能會隨著滿足水準的提高而增加 (張德銳，民84)。
ERG 理論認為個體可以同時間追求一種以上的需求，而沒有優先次序之分，亦 即各需求可同時存在，且同時具有激勵作用；另外，需求的階層可上可下，視 追求滿意的成功與挫敗而改變。對於管理者而言，ERG 理論使管理者知道，當 員工在高層次的需求遭受短暫性挫折時，應以建設性的方式來指導員工的行為。
理論假設：
1. 每一層次的需求不滿足，則慾望愈大。例如生存的需求愈缺乏滿足，則對 於此需求的慾望愈大。
2. 愈低層次的需求愈得到滿足，則對於較高層次需求的慾望愈大。例如對生 存的需求已達到充分滿足時，對於關係的需求滿足就會產生高度的期望。
3. 提出「挫折-退化」的觀念，認為當個體的高層次需求未能得到滿足時，人 會退而求其次去追求滿足。因此對於管理者而言，當員工在高層次的需求遭 受短暫性挫折時，管理者可以建設性的方式指導員工的行為。
Robbins (1996)指出，存在-關係-成長理論與需求層級理論之差異在於存在-關係-成長理論針對工作者的動機進行研究，認為個人同時會有許多需求，並不 限於同時只有一種需求，且不認為必須先滿足低層次的需求，才能進而滿足較 高層次的需求。除此之外，需求層級理論是以「滿足-進展」之途徑為基礎，而 存在-關係-需求理論認為較高層次的需求無法滿足時，進而滿足較低層次需求 的慾望會加深。因此不僅有「滿足-進展」途徑，同時有「挫折-退縮」的途徑。
需求理論相關之研究指出，具有高度成就需要之個體特別偏好富有個人責任、
回饋，以及中度挑戰難度之工作情境，此外，高度成就需要者著重於自我之實 現，因此，高度成就需求者未必係為良好之管理者，而此對於大型組織尤然；
此外，權力需求與歸屬需求與成功管理者之關係極為密切，最佳管理者傾向於 具有較高之權力需要與較低之歸屬需要；最後，由訓練成功地激勵員工之成就 需求。假若某項工作適合高度成就需要者，組織可以藉由遴選具有高度成就需 求者，或者藉由訓練培養高度成就需要者擔任該項職務。
表3 ERG 理論
需求 說明 管理者的工作重點
成長需求 自 我 發 展 及 富 創 意、有生產力的工作 需要
給予員工不斷改進技能 及從事有意義的工作機 會
關係需求 有好的人際關係、思 想與感覺的分享及 雙向開放溝通
促進良好的人際關係並 提供正確的回饋之需要 高層次需求
低層次需求
生存需求 對食物、水、衣服、
住所及安全的環境 需求
付給員工足夠的薪酬，提 供基本生活所需，及安全 的工作環境
資料來源：Jones George and Hill, Contemporary Management, 2nd ed., McGraw-Hill
(三)雙因子理論
Herzberg 所提出的雙因子理論(two-factor theory)，強調兩項因素:
1.能夠提振高度士氣與工作滿意度的成果。
2.能防止員工士氣不振的成果。又以場合據以發展理論，稱為激勵-保健因素 理 論(motivation-hygiene theory) 或 激 勵 - 維 持 理 論 (motivation-maintenance
theory)依Herzberg研究，人性有兩項需求。
(1)激勵因素(motivators)-在有關員工工作態度的研究發現，在某些事項/特 性會讓員工對其工作產生滿意的態度，諸如成就感、認同、升遷、成長、
工作挑戰、責任等內在因在因素，因與工作的滿意度相關而稱之。
(2)保健因素(hygiene factors)-至於有些事項/特性存在時，人們不會不滿意，
但也稱不上就必然獲致滿足。例如福利、薪酬、工作上的人際關係、工作 條件、地位、安全，這些多是與工作表現時身體和心理的狀況相關。
保健因素的命名由來，就是基於導致工作不滿足的因素並不能夠產生激勵 作用，因此赫茲伯格稱這可消除工作不滿足的因素，好像是一個人可以利用補 充維他命-保健因素。由於，激勵－保健理論之立論依據，建構於受訪者對於何種工 作情境感到最為滿意並且最受激勵，以及最不滿意並且最不受激勵回想之訪談，因 此，對於激勵－保健理論之批評，主要來自於資料收集方法論之質疑。此外，若以今
日之觀點觀之，激勵－保健理論對於工作滿意度因素之探討似乎過於簡化。
(四)公平理論
主張人們對與否的知覺會影響其行為，如果認為相對於其他人而言，自己 付出多而獲得少，則會覺得自己受到不公平待遇(perceived inequity)，結果很可 能是降低自己的付出，或滿懷委曲的離開。通常一個人的投入包括努力、經驗、
教育程度與能力等，而產出包括薪資水準、升遷、表揚與其他因素。當人們認
為自己的投入/產出比率在與他人比較時出現不均衡的現象，他們會感到壓力，
而這樣壓力則提供了激勵的基礎，使人們為了獲得他認為應有的公平而努力。
工作所獲得的報酬實質上是否公平並非重點，員工心目中對公平與否的知覺才 是關鍵，而且不公平的知覺足以影響其工作行為。
(五)工作特性模式(Job Characteristics Model;簡稱JCM)
Hackman and Oldham (1975)根據Turner & Lawrance 的研究成果，將工作特 性與個人對工作的反應兩者之間的關係予以模式化，提出「工作特性模式」。
其內容主要是指，工作中的五種「核心工作構面」會激發員工感受到的「關鍵 的心理狀態」，進而會影響到「個人和工作的成果」；而工作特性，關鍵心理 狀態與個人及工作結果間的關係，又受到個人成長需求強度的影響。
Hackman and Oldham 依據五種核心工作構面，設計出工作的激勵潛能分數 (Motivating Potential Score, MPS)。根據工作特性模式，具有激勵潛能的工作，
能促進個人的內在工作動機；而具有激勵潛能的工作必須包括三種要素， (1) 至少具備一種影響「對工作意義的體驗」的工作特性；(2)高的自主性；以及(3) 高的回饋性。
Hackman and Oldham針對管理者該如何把工作設計得更有趣、更有激發 力，提出工作特性模式(job characteristics model)的看法，認為工作應該根據五 個構面加以改善:
1.技能多樣性(skill variety)：一個工作所含括技術與能力的數目。
2.任務完整性(task identity)：工作需要具備可供識別的完整性。
3.任務重要性(task significance)：工作者對任務意義的認知。
4.自主性(autonomy)：工作者控制權限的多寡。
5.回饋(feedback)：工作者對工作進行良窳的瞭解程度。
一項工作在這些構面上的分數愈高，其所能帶給員工的動機作用與工滿足 也愈大，同時也愈能提昇工作效率、降低缺席和離職率。
工作特性模式指出，核心工作構面會影響個人關鍵的心理狀態，進而促使
工作特性模式指出，核心工作構面會影響個人關鍵的心理狀態，進而促使