一、員工的能力
（一）透過外部認證機構，建立證照制度，形塑企業文化與專業性
本研究調查顯示，受訪者認為公司已設有專業訓練機構（訓練所）與年度訓 訓計畫培訓各類人員，對員工是否取得證照並非十分重視。但是資訊科技時代重 視專業認證，證照取得顯得非常重要，中華電信公司雖然設有電信訓練所專職訓
練電信科技人才，但本研究發現，內部人員對證照認知普遍不足，而且技術人員 如無透過專業機構取得專業技術認證，在工作專業性上，比較容易受到客戶質疑。
因此，本研究建議中華電信公司可將取得證照認證列入績效評核項目內，依不同 工作性質類別，採取不同比重與計分，並透過外部公正機構取得認證，除可增加 人員自信心與客戶認同外，並可形塑企業文化，強化人員素質與專業性。
（二）加強辦理新進及資淺員工培訓，提高人員認同感，凝聚組織向心力
中華電信公司民營化後為促進組織新陳代謝，積極辦理優退同時積極招募新 人，但是人員的組成，皆以國營事業留任人員為主，習慣安穩的工作環境。反之 新招募之從業人員，年紀輕學歷高且擁有較高之戰鬥力與適應力，但是因年資尚 淺薪資較低，往往尚未受到完整的培訓即派赴第一線工作，造成此類人員無法適 應及過大工作壓力，造成離職率偏高。因此，本研究建議中華電信公司應加強辦 理新進及資淺員工培訓，並視個人工作表現及績效，適時給予升遷與獎勵，提高 人員認同感，凝聚組織向心力。
二、資訊科技基礎及知識管理應用
（一）普遍建置資訊系統，簡化操作流程，提升工作效率
「工欲善其事，必先利其器」，資料顯示受訪者非常重視資訊系統普及率及 資訊系統的應用能力，為因應資訊時代的潮流及培養高科技電信人才，中華電信 公司應普遍建置資訊系統，並研發簡易的操作流程及使用介面，加強員工資訊系 統的應用能力，讓人員能順利應用使業務更順暢，以有效提升員工在資訊科技的 能力與素質及服務品質進而培養高科技電信人才。
（二）開放網路學習平台，建立終身學習機制，創造學習型組織
中華電信公司擁有豐富網路資源與專業人才，電信訓練所並設有內部員工網 路學習平台（e-learning）及遠距教學系統，但只能在公司內上網學習。該公司 民營化後為促進新陳代謝各單位人力精簡工作繁忙，人員根本無暇於上班時間專 心上網學習，導致系統利用率不高浪費資源。但如能將此系統開放讓人員於工作 之餘可在家專心上網，透過網路學習及遠距教學充實知識與技能，並搭配訓練所 實體教學，除可節省人力資源（人員不必舟車勞頓至訓練所上課）及訓練成本外，
人員可依個人進度選擇有興趣課程依序（或重複）學習，學習效果較佳且可建立
終身學習機制，創造學習型組織。
三、激勵、授權與配合度
（一）合理客觀的獎勵制度，提高激勵因子，有效落實績效評估制度
績效評核制度須與獎勵相結合才能有效激勵員工自我提升，誘發員工執行力 與向心力。「相同的事件相同處理」，本研究發現中華電信公司現行之激勵措施 常因人（單位主管）而異，較敢表達的主管，單位人員獎勵往往比較多，反之有 些單位人員往往因單位主管客氣不敢提報，而錯失獎勵機會，造成士氣低落與人 員不滿。無形之中阻礙組織進步並喪失激勵本意。如能制定合理客觀的獎勵制度，
針對同樣事件制定公平合理獎勵措施，全體人員一體適用，較能提高人員參與感 與滿足感，績效評估才能產生激勵的作用，共同追求持續成長的動力，才有利於 公司目標及策略的達成。
（二）即時的獎勵與暢通的升遷，正面提升員工士氣與滿意度
高滿意度的員工是提高生產力和回應能力以及改善品質和顧客服務的先決條 件，而員工滿意度又被視為驅動員工延續率和生產力的力量，員工的素質與士氣 的高低，對企業的發展影響甚鉅。在穩定的工作環境中，即時的獎勵與暢通的升 遷管道，可正面鼓勵人員積極向上，進而提升員工薪資、福利及整體滿意度。「遲 來的獎勵已非獎勵（沒有獎勵喜悅）」本研究發現，中華電信公司目前的獎勵並 未即時，不符員工期望未真正達到激勵效用。因此除制定合理客觀的獎勵制度外，
應配合實質即時的獎勵（如達成目標者即時獎薪、行政獎勵、公開表揚..），適 時給予人員鼓勵與肯定，可正面鼓勵人員積極向上有效提升員工士氣與人員滿意 度。
（三）建立網路互動平台，適時妥適處理員工意見，凝聚員工向心力與認同感 公司與員工是命運共同體，員工有向心力，公司才會有希望與動力。員工不 滿的意見，如無適當宣洩管道及妥適的處理機制，往往形成負面能量造成公司無 形損失。常言道，再高貴的樹苗，沒有千百年的成長，難成廟堂棟樑。同樣的，
再好的公司，如無法廣納員工意見，人員無歸屬感與認同感，即使再堅固的磐石 終將鬆垮，亦難成為百年企業永續經營。因此如能建立網路互動平台，專人維護、
回應、追蹤，及時妥適處理員工意見及需求，廣納員工聲音與建議，激勵創意，
凝聚員工向心力與認同感，始能創造亮麗的績效與高品質的服務。