平衡計分卡在企業組織之應用

組織要發揮效能，創造價值以達成組織之使命和願景，其中最重要的關鍵就在於組 織的策略品質與策略之落差程度。平衡計分卡是一套協助企業落實策略的管理工具，透 過平衡計分卡，組織可將其策略轉換成日常營運的語言，以促進員工對策略的瞭解，也 能增進管理階層間策略對話的機會，以提高決策之品質；更可引導預算和員工激勵獎酬 之分配，使組織資源和員工行動聚焦到策略上。因此，企業推動平衡計分卡最重要原因 在於有效解決組織策略執行的障礙，促進策略之有效落實（吳安妮，2002）。1996 年許 多企業開始以平衡計分卡，有效將企業遠景及策略轉化成行動方案，並進一步推動企業 的改造，全球有許多著名的企業都有成功的案例，包括有 Cisco、Mobil、Microsoft、

CIGNA、IBM、Canon USA、Dupont、Hilton...等知名的公司（Niven，2002；Kaplan and Norton，2006）。近年來國內有關平衡計分卡之研究頗多，無法一一列出，故本研究將 其列舉一二並彙整其研究結論摘要如下表2-4，以作為研究時之參考。

表2-4 平衡計分卡在企業組織之應用

研究者（年代） 研究主題 研究方法 研究結論與發現

研究者（年代） 研究主題 研究方法 研究結論與發現

研究者（年代） 研究主題 研究方法 研究結論與發現

研究者（年代） 研究主題 研究方法 研究結論與發現

比目標達成低的企業來得高。

（三）平衡計分卡強調因果關係的建立，以員工個人的學習成長為始，加強公司內部流 程面的作業表現，以確保顧客對企業之信心與信任，最終為企業帶來長期利益。

但是大部分企業在平衡計分卡學習成長構面指標太少。

（四）績效衡量指標若未完全與其策略相連結，容易造成員工對公司缺乏向心力及離職 率。

（五）關鍵績效衡量指標（KPI）必須與績效獎金制度結合，才會有效。

（六）企業最大目的在創造利潤，財務構面為企業經營管理之根本。顧客構面使企業能 夠以目標顧客與市場區隔為方向，提供顧客滿意的服務，為企業經營管理之主 幹。企業內部流程構面為企業經營管理之枝葉。而學習與成長構面的目標為其他 構面提供了基礎架構，是企業經營管理賴以維之養分。

（七）企業在推動平衡計分卡過程中，必須與薪酬制度、升遷和資訊系統相互配合，企 業策略才能落實。員工才會被衡量指標所驅動及付出心力，未有策略性獎酬之配 合實施，很難落實平衡計分卡的執行績效。

（八）平衡計分卡確能有效提升經營績效，而平衡計分卡的導入能幫助企業對於人力資 源的認同，加強對員工的培訓，使企業獲得重要人力資產。

（九）BSC 學習成長構面的衡量驅動，重視員工教育訓練與生涯規劃，建立可衡量的員 工創新與學習成長指標，可有效提升人員專業能力與知識，促進企業持續不斷的 改善與成長。

良好的策略本身並不保證能有效執行。企業核心能力的形成與維持，來自企業內部 無形資源的創造與累積，學習與成長構面是一切策略的基礎建設，為了創造企業最佳的 績效表現，必需依賴在學習與成長構面的無形資產之開發與運用，以實踐企業所選擇的 活動，並創造高價值的關係。然而企業大部分是依據員工在財務面及顧客面上的績效表 現來獎酬員工。在平衡計分卡個構面衡量權重比例普遍以財務面比重（30%~45%）最高，

而以學習成長構面比重（10%~20%）最低，甚至有企業完全忽略學習成長構面。

經彙整發現，國內近年來有相當多書籍及學術論文研究企業實施平衡計分卡個案，

但相關研究文獻主要以平衡計分卡之制度之規劃為主，且研究重心在於為企業設計績效 衡量指標，皆在討論平衡計分卡的導入及其四大構面之策略與影響，對學習與成長構面 之評量指標如何對企業內部人員所造成影響及促進組織學習與進步之探討尚屬少見（盧 清波 2006 年的研究雖曾以系統動力學方法檢視某電信公司策略地圖學習成長構面策略 之運作，但並未深入探討個案公司學習成長構面之具體內容；而林國禎雖於 2005 年探 討中華電信中區分公司導入平衡計分卡學習與成長構面之研究，但該公司當時尚未民營 化且剛開始實施平衡計分卡制度，該研究旨在探討知識管理之建置、鼓勵員工終身學習 及如何改善員工績效評核制度，其績效評核制度仍維持公司原來責任中心制的評核制 度，並未將績效評核項目充分與BSC 結合）。

然而學習與成長構面是組織能穩定進步成長的基礎架構，亦是驅使平衡計分卡其他 三個構面（財務面、顧客面、內部流程面）獲致卓著的動力。為平衡計分卡四大構之基 石，惟有受激勵的員工，技術和工具的配合，才能改善關鍵流程，提升顧客關係創造股 東價值，達到企業財務目標，因此學習與成長的重要性不容忽視。

中華電信公司自成立以來，一直是電信網路市場的主導者，執行國家政策，肩負社 會責任。因此，本研究以中華電信公司為個案研究主體，目的在探討該公司為因應民營 化及改善經營體質，在導入平衡計分卡制度後，如何在學習與成長構面上有效強化員工 技能並提升士氣活化人力應用，藉此有效提升企業經營績效，進而維持公司企業的核心 競爭優勢。並藉由深度訪談及問卷調查之實證研究推論，提出相關建議，以補過去研究 之不足。