壽險業務員概況

。

2.主要的行銷功能

壽險行銷的行銷功能除了一般所必須的行銷組合外，業務員與顧 客的互動事實上完全決定了銷售的成功與否，這代表了互動行銷的重 要性。

3.價格敏感度

由於壽險商品的定價須經過精算方能得知，不同的保險內容得出 的價格當然不同，便宜的保單往往會令顧客懷疑其服務的完整性，因 此，顧客對價格的敏感度不高。

4.主要的服務品質構面

在壽險行銷中，主要服務品質是由業務人員接觸態度、意外事故 理賠、相關保單的引介等活動所組成，業務員提供服務的功能品質在 此種情形下相當重要。

5.顧客資訊系統

由於保戶的滿意往往要等到意外發生時才會顯現，因此在壽險業 保戶的滿意度不易調查，但以目前壽險業均備有全天候免費服務電話 以及申訴中心的及時回饋系統來看，壽險業實為實施關係行銷最徹底 的產業之一。

2.4.4 壽險業務員概況

由壽險業的產業特性與壽險商品特性，可知壽險業是一對「人」

的因素依存度頗高的產業，不僅是內勤工作，外勤業務招攬工作更是 極需靠人群活動的維繫。依據保險法第八條之一規定：保險業務員，

指為保險業、保險經紀人公司、保險代理人公司，從事保險招攬之人

。台灣目前採行代理人、經紀人及僱用業務員直接行銷等三種行銷體 系，其中僱用業務員直接行銷方式為壽險市場的主流。根據壽險同業 公會的統計資料，截至民國八十五年底，人身保險業務員登錄總人數 為 240,407 人，其中壽險公司業務員登錄人數為 230,550，佔總登錄人 數的 95.90%，保險代理人及經紀人公司登錄人數計 9,857 人，佔登錄 人數的 4.10%9。約九成多的業務員隸屬於壽險公司旗下，因此本研究 之主要研究對象即為壽險公司業務員。

一、業務員的角色定位

一般壽險公司的工作分為內勤與外勤，外勤人員即是壽險業務員

，其最主要的工作是招攬壽險業務。根據公會教材對於壽險業務員的 角色界定：業務員所擔任的是一個橋樑的角色，沒有業務的努力，保 險公司便不能將保單銷售給社會大眾；從另一角度來說，業務員的地 位，應該是保戶家庭幸福保障的家庭經濟顧問，就保戶的經濟能力和 環境，選擇適當的保險，使保戶獲得適當的保障。由於壽險商品的無 形性，一般人鮮少會主動購買壽險商品，壽險業務員必須主動去尋找 客戶，刺激與創造消費者的保險需求，將保險的觀念及保單推銷給客 戶，使客戶購買產品，因此業務員常自詡為保險傳教士。壽險商品屬 一度高專業性商品，壽險業務員的商品解說，可協助消費者了解保險 商品；此外，業務員也必須能依據消費者個人狀況與需求，為其做商 品的設計規劃。

招攬業務是業務員主要的工作內容，業務員與消費者的關係並不 會因為招攬動作的完成而馬上結束，因為保險契約通常是長期的，且 要等到理賠事故發生才能發揮契約價值與效果，在這過程中業務員必 須要解決客戶在保險業務上的需求與問題，所以售後服務也是屬於業 務員的工作內容之一。保險商品是無形的，經由售後服務可減少保險 商品的無形性，讓無形商品有形化。

保險商品的銷售與有形商品的銷售方式差異很大，有形商品的銷 售業務員是附屬於商品之後的，而保險商品的銷售保單是附屬於業務 員之後，事實上消費者所購買的主要是業務員的特質與形象所營造出 來的信任感，商品內容反倒是其次問題。在銷售過程中，業務員在某 種程度上成為商品的一部分，個別的業務員將個人特質與形象拿到市 場上販售，供消費者選擇，「創造個人被利用的價值」、「發揮個人 的魅力」類似的詞句常掛在業務員口中。

壽險商品推銷，所推銷的是業務員個人的特質與形象，個人特質 的發揮是推銷的重點，因此業務員對自己角色的認定所呈現出來的面 貌是多元的：可以是單純的壽險業務員、業務代表；也可以是傳達保 險理念的保險傳教士；作為壽險公司與消費者間橋樑的中間人角色；

強調壽險專業的壽險顧問、風險顧問；旁及壽險相關領域的理財規劃 師；更有甚者自詡為是客戶全方位的生活顧問或是生涯規劃師。壽險 業務員的角色已不再是昔日只是單純地將壽險商品賣出的從業人員，

如何為自己的角色塑形，「創造個人被利用的價值」，來包裝所行銷 的商品，多元角色的扮演是趨勢所在。

二、壽險業務員的職務

潘清田(民 85)將壽險業務員的基本職務大致歸納如下：

(一)新契約的招攬活動：業務員最重要的職務就是人壽保險(新契約)的

招攬。這所謂的招攬，即是業務員先要發現可能顧客，讓顧客發現 他們對人壽保險的需求，進而想要投保，然後對顧客保險內容及契 條件的說明。

(二)保險費的收款活動：有的壽險公司將續期(指第二期以後)保費收取 的工作交由業務員執行，透此可與客戶做定期的訪問。不過多數的 壽險公司都有銀行自動轉帳的服務，未來將走向無現金交易的形式

，所以往後業務員負擔收取績期保費的工作將會大幅減少。有些保 險公司採日式專招與收費兩種業務系統，即招募新保戶的業務員與 收費業務員兩軌並行制。由招募新保戶的業務員推銷保單，在收取 第一次的保費後，隨即將收費工作轉為收費員。此種制度的好處在 於一位保戶將有兩個業務員同時服務，孤兒保單的情形較不會發生

，但此種制度的缺點就在雙業員制下可能形成沒有任何一個業務員 真正瞭解保戶的實際需求，卻都急於對他做進一步的銷售活動，除 了造成保戶的不良印象外，銷售團隊組織內產生的衝突也將造成許 多影響。因此，國泰人壽即在民國七十年引進招收合一制，由同一 位業務員完成所有跟他購買保險保戶的服務，這對業務員素質、服 務品質有極大的幫助(曹再明，民 82)。

(三)契約有效後的保戶服務：由於人壽保險通常都是長期契約，在這期 間中會產生各種異動，如保費的支付方式、變更受益人、保單貸款

、變更契約等都需業務員從中協助。如果業務員處理得當，會加深 保戶的信任，使契約得以繼續，且拓展新契約的招攬機會。

(四)提供其他相關資訊與服務：於今多元化的社會中，保戶所需要的資 訊相對增多，所以對於其他有關如保健常識的提供，或投資理財、

稅務等相關訊息需隨時讓客戶知曉，做到真正的家庭壽險、理財顧 問。未來的趨勢，壽險業務員不僅要在壽險的知識上具有專業性，

同時他必須是個「財務規劃師」(Finance planner)，蒐集金融相關資 訊(如房地產、房租、收入、保險、稅法、資產、負債)，經過分析 處理設計符合客戶需求的保單。例如，在台灣可經由壽險適當的規 劃而達到對遺產稅與贈與稅合法節稅的目的。這將是未來壽險業務 最具特色且與其他行業業務員最大不同的地方。

三、業務員的行銷方式

另外依照潘清田(民 85)的整理，一般而言壽險業務人員的銷售方 式有下面三種：

1.緣故法：業務人員從自己認識的親朋好友出發做推銷訪問，這種方法 的成績往往較好，因為彼此之間已建立長久的關係，所以較容易取得 對方的信任。

2.介紹法：從已成交的客戶出發希望藉由客戶的推薦介紹客戶的親朋好 友，讓這些人成為準客戶做推銷的工作。如果自己的優良表現能讓成 交客戶肯定，藉由此法亦可達到不錯的效果。

3.陌生拜訪：「拒做陌生拜訪的業務員將無法成就其壽險推銷事業」，

由此可見陌生拜訪的重要性。陌生拜訪是一項嚴酷的挑戰，在這裡所 遭遇的挫折會相當多，然而陌生拜訪並非像無頭蒼蠅一般逢人及推銷 保險，陌生拜訪有其方法與策略。舉例來說，陌生拜訪可就地區分類 做拜訪，在拜訪此地區之前，需先收集此地區的資料，比如此地區居 住人口的特性，此地區的職業階級，小孩子就讀學校的特性等，這樣 才能在拜訪之前對此地區有所瞭解，較易於推銷工作的進行。

除了壽險業務員做的努力外，壽險公司本身也要做行銷的工作。

壽險公司可利用媒體的影響力設計適當的廣告，藉由媒體宣導消費大 眾對保險的需要幫助公司業務人員的推銷活動，贊助參加各項慈善活

動，讓人感受保險公司是真正關懷社會，關心每一家庭、每一個人，

以扭轉社會大眾對保險業的不良印象。

目前國內的壽險公司眾多，業務競爭相當激烈，大公司的知名度 幾乎眾所皆知，但是對一些新公司或外商公司，社會大眾可說是相當 陌生，所以需要藉由媒體的宣傳，讓社會大眾對其公司有印象。保險 公司亦應推出品牌形象廣告，強調公司的商品、強調公司業務員的素 質、強調公司的經營用心、強調所參與的社會關懷活動，由這些軟性 的訴求，建立起在社會大眾心中的品牌形象，有助於公司業務人員的 推銷活動。

四、業務員銷售活動的程序

依照人壽保險行銷研究協會(LIMRA)所認定的壽險業務人員的工 作，大致可以分為八種：

1.探勘客戶：確認、認定可能保戶、以及對可能保戶爭取約談的機會。

2.需求分析：設法取得可能保戶的詳細資料，並加以分析，以便瞭解可 能保戶的財務狀況、財務需求與目標。

3.提案發展：依照準客戶需求，利用產品與服務設計發展一個對準保戶

3.提案發展：依照準客戶需求，利用產品與服務設計發展一個對準保戶