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第三節 大學行政服務品質相關獎項
目前實務界雖無為大學量身訂作的行政服務品質衡量指標及機制，但仍有部 分可提供教育機構參與爭取的服務品質獎項，如美國國家品質獎（教育類）、我 國國家品質獎及我國行政院政府服務品質獎等，以下將檢閱此類獎項對於服務品 質衡量的評審項目與評選方式，瞭解實務界對於教育機構服務品質衡量指標與衡 量機制運作方式的發展情形。
壹、美國 Malcolm Baldrige 國家品質獎（教育類）
4一、背景說明
美國Malcolm Baldrige國家品質獎（Malcolm Baldrige National Quality Award，
簡稱MBNQA）設立於1987年，係以全面品質管理為基本概念，表彰在品質改進 上績效卓越（Performance Excellence）的企業組織，並透過經驗分享，鼓勵其他 企業組織學習、追求品質，以提升美國企業競爭力。該獎項的主辦單位為美國國 家標準技術局（National Institute for Standards and Technology，NIST），執行單位 為NIST與美國品質學會（American Society for Quality，ASQ）。MBNQA設立之 初，僅分為製造業、服務業、小型企業三類，為進一步推廣全面品質管理的理念，
於1999年增設教育類及醫療照護類，2005年增設非營利組織與政府組織類，現已 成為舉世聞名的公共服務品質獎標竿（劉坤億，2012）。
MBNQA每年辦理一次，各類別獲獎者不超過3個，獲獎機關於頒獎典禮上 公開分享其成功經驗，並由美國總統親自頒發獎項。自1988年至2012年止，共計 有99個機關或機構獲得該獎項。其中曾獲得該獎項的大專校院有University of Wisconsin-Stout（2001）、Kenneth W. Monfort College of Business（2004）、Richland
4資料來源：美國國家標準技術局 Baldrige 績效卓越計畫網頁 http://www.nist.gov/baldrige/，檢索 期間：2012 年 8 月至 2013 年 5 月。
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College（2005）等三所學校。
二、評審項目 Leadership
高階領導能力 Senior Leadership 70 治理與履行社會責任 Governance and 120
Social Responsibilities 50 策略規劃
Strategic Planning
策略發展 Strategy Development 40 策略執行 Strategy Implementation 45 85 顧客焦點
Customer Focus
顧客意見表達 Voice of the Customer 45 顧客參與 Customer Engagement 40 85 測量、分析及知識管
理 Measurement,
Analysis, and Knowledge management
測量、分析及改善組織績效 Measurement, Analysis, and Improvement of Organizational Performance
45
90 資訊、知識及資訊科技管理 Management
of Information, Knowledge, and Information Technology
45 勞動力焦點
Workforce Focus
勞動力環境 Workforce Environment 40 勞動力參與 Workforce Engagement 45 85 運作焦點
Operation Focus
工作系統 Work Systems 45 工作流程 Work Processes 40 85
結果 Results
學生學習過程的成果 Student Learning
and Process Outcomes 120
450 顧客焦點的成果 Customer-Focused
Outcomes 90
勞動力焦點的成果 Workforce-Focused
Outcomes 80
領導與治理的成果 Leadership and 80
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構面 項目 分數（point value）
overnance Outcomes
預算、財務及市場的成果 Budgetary,
Financial, and Market Outcomes 80
總計 1000
資料來源：NIST（2011）, 2011-2012 Education Criteria for Performance Excellence, pp.3
三、評選過程
評選方式依辦理階段分為：
1.書面審查：各類別的申請機構依照主辦單位提供的申請手冊準備書面資料，
並經由品質改進領域的民間專家學者所組成的獨立評審委員會（Board of Examiner），進行書面審查。
2.實地訪評：通過書面審查的申請機構，將安排評審委員會至該機構進行實 地訪評，以瞭解實際辦理情形及釐清問題。評審委員會必須於實地訪評結 束時提供評估報告予申請機構參考改進。
3.推薦受獎名單：另由 10 人所組成的仲裁委員會依據實地訪評結果推薦受 獎名單予 NIST，完成評審程序。
貳、我國國家品質獎
5一、背景說明
我國於1990年通過「行政院頒發國家品質獎實施要點」，並設置國家品質獎，
由行政院經濟部工業局主辦，中國生產力中心協辦，即是以MBNQA為藍本，透 過品質標竿企業、機關團體與個人的選拔、經驗分享與觀摩，鼓勵國內企業組織、
機關團體及個人增進品質水準。
國家品質獎的參獎類別分為企業獎（次分為製造業與服務業）、中小企業獎
（次分為製造業與服務業）、機關團體獎（為教育機構、醫療團體、財團法人及
5 資料來源：經濟部工業局第 23 屆國家品質獎網頁 http://nqa.cpc.tw/NQA/Web/RQ.aspx，檢索期 間：2012 年 8 月至 2013 年 4 月。
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三、評選過程
國家品質獎的評選過程，可分為團體類（企業、中小企業及機關團體）與個 人類兩種，以下僅就機關團體類評選過程介紹之，共分為六個階段：
1.資格審查：即確認申請團體的參獎資格。
2.書面評審：由各類別評審小組各委員依申請團體所繳交的書面資料，依照 評審項目評分，並就評分結果進行排序，討論複審候選名單。再由各類別 評審小組召集人召開會議，報告各類別書面評審結果，採共識方式決定複 審候選名單，並視當年度申請者水準協調各類別的獲獎名額。
3.現場評審：由各類別評審小組委員至複審候選名單之所有企業、組織及團 體進行現場評審，做成是否列入決審候選名單的共識。若該類組的委員時 間不能配合，可徵詢其他類組委員代替，但現場評審委員中原則上應至少 有三位為原該類組的評審委員，且此三位委員須參與該類組所有現場評 審。
4.類組主審會議及類組召集人聯席會議：由類組召集人召集該類組現場評審 各場次的主審委員開會，就列入決審候選名單之機關團體再次進行書面審 查及評分，經各場次主審委員說明推薦理由後，進行名單排序表決。再召 開類組召集人聯席會議，由各類組召集人說明該類組主審會議評審結果，
經評審小組召集人及工作小組召集人確認評審程序之完整性後，協調跨類 組評分標準之一致性，並提送決審候選名單。
5.複審會議：由評審小組委員針對決審候選名單進行整體審查，由各類組召 集人報告該類組候選名單及推薦理由，如有委員反對，需敘明反對之個案 及理由，經委員二分之一以上出席，出席委員三分之二以上投票通過，確 定決審候選名單。
6.決審：召開「國家品質獎評審委員會」會議進行決審，並由工作小組簽報 經濟部核轉行政院核定國家品質獎得獎名單。
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參、我國政府服務品質獎
6一、背景說明
我國行政院於1996年函頒實施「全面提升服務品質方案」，並於1998年設立
「行政院服務品質獎」，曾辦理過9屆，產生307個績優服務機關，樹立政府服務 品質典範；2007年行政院另頒布「政府服務創新精進方案」及「政府服務品質獎 評獎實施計畫」，由行政院研考會辦理第一屆「政府服務品質獎」，專為公部門服 務品質提升所設置的獎項。除延續前一階段優質服務作法與標準外，另導入政府 資訊流通以及政府服務創新整合理念，期能達到「持續推動民眾滿意服務」、「確 保民眾知的權利與資訊使用權」及「鼓勵機關提供創意整合服務」等變革目標（行 政院研考會，2012）。
因考量機關間服務屬性之不同，獎項分為「第一線服務機關」及「服務規劃 機關」，機關可依其成果及績效屬性，自行選擇類別參獎。另自第六屆起針對成 立政府服務流程改造工作圈者新增「特別獎」，以鼓勵各機關積極推動流程改造。
政府服務品質獎迄今已辦理5屆，計有794個機關參獎，並從中評選出143個優質 服務機關，整體獲獎率約為18%（行政院研考會「政府服務創新精進方案」網頁）。
過去曾有國立成功大學、（第二屆）國立嘉義大學（第二、三屆）、國立臺南大學
（第四屆）、國立臺灣藝術大學（第五屆）及國立高雄應用科技大學（第六屆，
刻正辦理中）等大學獲得教育部推薦參獎，但僅有國立成功大學獲獎（教育部綜 合規劃司，2013）。
二、評審項目
政府服務品質獎分為「第一線服務機關」及「服務規劃機關」兩獎項，因欲
6 資料來源：行政院研究考核委員會（現改制為國家發展委員會）第六屆政府服務品質獎實施計
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三、評選過程
行政院政府服務品質獎的評選過程分為推薦參獎、初審、決審三階段，以下 就「第一線服務機關」類評選過程加以說明：
1.推薦參獎：由中央與地方政府主管機關推薦所屬機關（構）參獎。為鼓勵 各機關踴躍參與，曾獲頒第一線服務機關獎項之機關，五年內不得參加同 一獎項的評獎。
2.初審階段：由行政院研考會指派會內人員擔任召集人與副召集人，遴聘學 者專家、民間團體代表或推展為民服務業務主管機關人員擔任評審委員，
組成「政府服務品質獎初審小組」，行申請資料進書面評審與網站審查。
3.決審階段：由行政院研考會主任委員與副主任委員分別擔任總召集人與副 總召集人，遴聘學者專家、民間團體代表或推展為民服務業務主管機關人 員擔任評審委員，就通過初審機關進行實地評審。評審方式包含事前評核
（實地評審前以電話、電子郵件、實際申請、查閱機關網站等方式，不定 時進行服務提供品質查核）、實地測驗與評核（如法令、專業能力測驗）、 參觀為民服務工作現場、查閱服務品質績效相關之書面、光碟或線上資料、
座談交換意見等。評審委員依評獎作業手冊所列評獎構面、評核指標、評 分參考標準及評分說明，就書面資料或實地評審情形給予評分。如參獎機 關成績未達一定標準時，得以不足額錄取或從缺方式處理。
綜觀評析上述三個服務品質相關獎項的評審項目及評獎過程，對於本研究 有諸多啟發：
（一）在評審項目上：
三個服務品質相關獎項皆重視內外部顧客、流程、資訊運用、創新等面向，
即是以顧客導向為基礎，運用資訊科技，進行流程改造及服務創新，方能 達成服務品質提升的效果；三個服務品質獎項也都重視績效成果的展現，
惟 MBNQA 與我國國家品質獎將績效成果獨立列為一評審構面，政府服務 品質獎則是將績效成果列為各評審項目中的重要佐證資料。另外 MBNQA
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與我國國家品質獎是以組織經營發展為關注焦點，因此在評審項目包含領 導能力、策略管理及知識管理等，強調組織的永續經營發展。顧客導向是
與我國國家品質獎是以組織經營發展為關注焦點，因此在評審項目包含領 導能力、策略管理及知識管理等，強調組織的永續經營發展。顧客導向是