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第三節 大學行政服務品質衡量機制運作之 分析
大學行政服務品質的衡量，除建立適當的衡量指標架構外，尚須健全的衡量 機制配合，方能促進學校行政自我品質改革行動，達成行政服務品質提升的目的。
本節將以個案大學現行的行政服務品質衡量機制為例，先就法規面及實務面瞭解 個案大學行政服務品質衡量機制的運作過程與沿革；接著透過與大學行政服務的 顧客、提供者及衡量機制參與者的深度訪談，進行個案大學現行行政服務品質衡 量機制的問題探討；最後，歸納出設計大學行政服務品質衡量機制時應考量的因 素，以提供各大學在規劃或修正行政服務品質衡量機制時參考。
壹、個案大學行政服務品質衡量機制運作過程與沿革
個案大學於民國92年11月於校內行政會議通過該校行政服務品質評鑑辦法
16（以下簡稱評鑑辦法），作為行政服務品質衡量機制運作之法源依據，由校內 教師組成獨立的評鑑委員會，每兩年對各行政單位進行評鑑一次，至今已辦理五 屆。本研究將透過評鑑辦法的研析，以及與評鑑參與者（承辦單位人員及評鑑委 員）的深度訪談，同時從法規面與實務面探究該衡量機制運作過程與沿革，分為
「委員會組成」、「辦理頻率」、「受評對象」、「審查方式」及「結果回饋」等面向 加以探討：
一、委員會組成
評鑑委員會設置委員15至19人，由校內具教育或管理專長、或具校內行政主 管經驗的教師所組成17。委員人選的擇定，是由幕僚單位整理出委員建議名單後，
16 辦法全文詳參【附錄六】。
17 評鑑辦法第 2 條第 2 項參照。
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由校長圈選並排定聘任之優先順序，再由幕僚單位依該順序徵詢各委員意願，經 該委員同意後，方正式聘任為評鑑委員。
評鑑委員會是由教育或管理專長或曾任行政主管的老師組成，所以我 們會排好所有的candidates讓校長勾選…我們會先提供建議名單讓校 長排出優先順序，名單內也會敘明這個candidate是屬於哪種專長和是 否有擔任過評鑑委員的經驗等，供校長參酌，經過校長排序之後，我 們再個別去徵詢老師們的意願，確認後才正式聘任為委員。（C1-2）
評鑑委員任期2年，並得連任一次，校長在擇定評鑑委員人選時，會考量其 過去參與評鑑的經驗，刻意讓委員會組成新舊交錯，新成員的加入可避免意見趨 於一致，舊成員的連任，則可讓辦理評鑑的經驗得以傳承。
在慣例上，校長的抉擇也會新舊交錯…也會有部分老師是上上一屆的 委員，也可以提供一些評鑑經驗。…另外也一定會有第一次參加的評 鑑委員。（C1-2）
評鑑委員會採獨立運作，由幕僚單位提供所有的行政支援，召集人由委員互 選產生，其任務為主持委員會的討論過程，並彙整所有委員的意見、凝聚共識，
為整個評鑑報告作總結，是影響整個評鑑運作過程順利與否的關鍵人物。
這中間有個關鍵人物就是委員會召集人…因為他必須讓大家有交集 和共識，最後彙整出整個評鑑結果。（C1-1）
綜上所述，個案大學的行政服務品質衡量機制是以校內的專家教師組成評鑑 委員會為運作過程的主要角色，為該校的行政服務品質把關，委員會固可對於各 行政單位的管理運作上給予專業改進建議，但服務品質的好壞，「是否重視與滿 足顧客需求」仍是相當重要的判準，專家教師是否可充分理解所有顧客（包含學 生、教師及行政人員）的需求，並給予行政單位符合顧客需求的改進建議，仍有 待進一步探討。
二、辦理頻率
評鑑每兩年辦理一次，是考量整個評鑑辦理期程長達一年6個月之故。評鑑
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辦理的期程可粗分為「前置作業」、「評鑑作業」及「總結作業」三階段，「前置 作業」是評鑑開始前的籌辦階段，包含組成委員會、規劃評鑑項目及細部時程等 工作；「評鑑作業」是實際辦理評鑑的階段，包含單位自評、委員書面審查及實 地訪視等工作；「總結作業」階段是評鑑結果產生的階段，包含實地訪評各分組 委員意見初步彙整、接受各受評單位申復與回覆、評鑑結果評分與選拔優良行政 單位等工作。各階段辦理期程皆約半年左右，因此整個評鑑辦理完成約需耗時一 年6個月。
基本上最關鍵的時間是在書面自評到實地訪視這半年，加上前半年的 前置作業，以及後半年需要彙整所有委員的意見和相關資料，委員們 可能需要再開一、兩次會交換意見，才能做出總結報告呈給校長，所 以整個期程大概需要一年半。（C1-3）
該校在民國92年草擬評鑑辦法時，原規劃每年辦理一次評鑑18，認為如此較 能確保行政服務品質的延續，然經第一屆評鑑辦理完竣後，發現整個辦理期程需 要相當長的時間，且評鑑委員會的工作量相當繁重，各單位為準備書面資料及參 與實地訪視，亦須耗費相當多人力與物力，因此於民國94年修正評鑑辦法，將辦 理頻率改為每兩年辦理一次19，並自第二屆評鑑開始實施，沿用至今（第五屆）。
一開始是打算一年辦一次，但辦完第一屆後發現實在太累，所以改成 兩年辦一次，可是兩年辦一次好像又比較沒有連續性。（C2-2）
辦理頻率的延長，雖可減少評鑑委員會的工作量，各單位也不用疲於因應評 鑑需求，準備龐大的文書作業，但相對來說，各行政單位自評鑑所獲得的服務品 質意見回饋也相對減少，使評鑑的監督與激勵功能發揮受到限縮。
三、受評對象
受評對象是以一級行政單位為原則20，但評鑑辦法中的受評對象，並不限於
18 參閱個案大學第 586 次行政會議紀錄。
19 參閱個案大學第 598 次行政會議紀錄。
20 評鑑辦法第 4 條第 1 項參照。
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「單位」層次，也包含「個人」層次，各一級行政單位的行政人員亦屬接受評鑑 的範圍內。在實務運作上，第一屆至第三屆評鑑辦理時，各單位所提供的書面資 料，除了依評鑑項目填報的單位自評表外，亦包含該單位由行政人員自填的「行 政人員服務調查表」，但由於該調查表的可信度易有爭議，直到第四屆才刪除該 調查表，將評鑑的受評對象限縮在「單位」層次，但評鑑辦法尚未配合修正刪除 相關條文。
我記得前面幾屆還有要求每個行政人員填一張個人的工作表現自評 表，那一大張的個人自評表裡的評鑑項目很多，行政同仁填的很辛苦，
我們委員也看不完，而且看到最後會發現中間有很多矛盾…因為發現 請同仁填問卷的方式，好像也沒辦法表達真實的情形，我們也看不出 來同仁是認真的填，還是填假的，所以之後就修改、廢掉了。（C4-6）
評鑑辦法雖規定受評單位是以一級行政單位為原則，但在實務運作上，第一 至四屆評鑑受評的15個單位中，有3個單位的服務屬性並非以行政為主，一是某 研究中心，一是推廣教育單位，一是附設實驗小學。探討此三單位被納入評鑑的 原因，可能是此三單位皆含有一定規模的行政人力之故。但由於其服務屬性並非 以提供行政服務為主要功能（如研究中心及附設實驗小學），或是其服務對象並 非以本校師生為主（如推廣教育單位），因此在第五屆評鑑時經委員討論，將此 三單位排除，回歸到以一級行政單位為主。
評鑑應該是以純行政性質的單位為主，所以在這一屆已經把推廣教育 單位或是研究中心排除。至於實驗小學因為表現不錯，在第三屆時還 曾經獲獎，但是大家又覺得他們和真正的行政放在一起評比不太合宜，
所以這一屆也把他排除，讓評鑑回歸到以一級行政單位為原則。（C1-4）
像研究中心這種單位在行政服務品質評鑑上是沒有太大意義的，還有 一種是推廣教育單位，它雖然也提供行政服務，但和系所、行政單位 又不太一樣，因為它的服務對象不是針對校內師生，而是社會人士，
目前行政服務品質評鑑主要是以校內師生為服務對象去看的，所以我 覺得這樣的單位也可以排除；之前我們評鑑還有納入實驗小學，…，
當時是有人認為實小的服務對象是家長，但我覺得實小其實是另一個 學校單位，他的服務對象應該是那些小朋友，不需要我們去評他的行 政服務，…直到最近這一次評鑑也就去掉了。（C4-1）
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過去評鑑委員會也曾針對是否將學術單位裡的系所辦公室納入評鑑進行討 論。贊成納入評鑑的理由，主要是基於顧客導向的考量，各系所辦公室在學術單 位裡提供行政服務，與各一級行政單位相較，系所辦公室實際上是學生最常接觸 的行政服務單位，因此部分委員認為有納入評鑑的必要。然而，反對納入評鑑者 認為系所辦公室的行政人力相當少，評鑑結果容易指涉到個人，對系所行政人力 衝擊太大，因此認為不宜將系所辦公室納入評鑑。由於系所反彈聲音大，目前尚 未將系所辦公室納入評鑑，僅於評鑑辦法中訂定學術單位的行政人員「得視需要 準用」該評鑑辦法，以保持未來將系所辦公室納入評鑑的可能性21。
系所部分，當時評鑑辦法有放進去，但是實際上運作時並沒有納入，
是因為系所反映他們已經有五年一次的評鑑，現在也有教育部授權學 校自辦的評鑑，所以系所認為不需要。但當時認為應納入系所的原因 是，因為系所是學生最常接觸、很重要的服務單位…當然系所會反映 系上只有系主任和幾個助教，沒有辦法評…後來就還是以行政單位為
是因為系所反映他們已經有五年一次的評鑑，現在也有教育部授權學 校自辦的評鑑，所以系所認為不需要。但當時認為應納入系所的原因 是，因為系所是學生最常接觸、很重要的服務單位…當然系所會反映 系上只有系主任和幾個助教，沒有辦法評…後來就還是以行政單位為