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第伍章 結論與建議
第一節 研究結論
行政服務品質為推動高等教育品質革新重要的一環，大學在發展研究與提升 教學品質上，皆有賴校內的行政服務給予強力的支援，因此本研究認為大學行政 體系應致力於訂定行政服務品質衡量指標，發展客觀公正的行政服務品質衡量機 制，定期辦理行政服務品質衡量，以有助於行政體系自我省察，修正缺失，提供 優質的行政服務品質，有助於確保行政服務品質符合校務發展需要，使行政體系 成為促進大學教學及研究發展的強力後盾。
本研究經檢閱大學行政服務品質相關理論文獻，以及進行實務面次級資料分 析後，將P.Z.B.的服務品質五缺口模式加以延伸應用，著重在縮短服務提供者面 缺口（缺口一至缺口四），作為訂定大學行政服務品質衡量指標架構的理論基礎。
本研究認為大學行政服務品質衡量指標架構的訂定，應以顧客理想中的行政服務 品質為基礎，並透過客觀公正的衡量機制加以衡量，方能對行政服務的提供者產 生有效的回饋，成為促進行政服務品質提升的動力來源。本研究並以已定期辦理 行政服務品質衡量達十年之久的個案大學為例，對該校行政服務的顧客（教師、
學生）及提供者（行政人員）進行深度訪談，加以歸納與詮釋受訪者的看法，以 對本研究的項各研究問題提出回應，以下依序說明之。
問題一：大學行政服務的顧客及提供者，對理想的大學行政 服務品質的看法為何？是否存在差異？
本研究經訪談學生、教師及行政人員對理想的大學行政服務品質看法，整理 如下：
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一、學生認為理想的大學行政服務品質包含：人員的服務態度親切、人員具備 溝通能力、人員具備專業知能、行政流程效率與簡化、各項申辦業務資訊 與指引清楚明確、決策與處理過程資訊透明及程序合法完備、業務檢討與 創新等。
二、教師認為理想的大學行政服務品質包含：迅速解決問題、人員具有主動服 務精神、人員具備溝通能力、業務檢討與創新、行政流程效率與簡化、以
「顧客需求」為核心、符合公平正義、開放、學習的組織文化等。
三、行政人員認為理想的大學行政服務品質包含：依法行政前提下滿足顧客需 求、解決問題、人員的服務態度親切、人員具備溝通能力、人員具備主動 創新的服務精神、行政流程效率與簡化、團隊合作的組織文化、體察外部 環境變化等。
本研究發現，同為行政服務顧客的學生與教師，對理想的大學行政服務品質 的看法上，即存在著部分差異：
一、學生與教師對於大學行政服務品質皆重視：人員的溝通能力、行政流程效 率與簡化及業務檢討與創新。
二、相較於教師，學生更重視：人員的服務態度、人員的專業知能、各項申辦 業務資訊指引清楚明確，以及決策與處理過程資訊透明。
三、相較於學生，教師更重視：解決問題、人員主動服務精神。
從前述比較可發現，不同類別的顧客對對行政服務的需求實有不同，因此行 政人員在提供行政服務時，不能皆採同一規格，應顧及不同顧客對行政服務的不 同需求。
若再就顧客（學生與教師）與服務提供者（行政人員）的觀點加以比較，可 發現兩者對理想的大學行政服務品質看法，亦有部分差異存在：
一、兩者在「解決問題」、「人員專業知能」、「人員的服務態度」、「人員主動與 創新服務精神」、「行政流程序率與簡化」等面向已具有高度共識，顯示在 此部分行政人員以充分理解顧客的需求。
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二、在部分面向的看法上雖兩者已有初步共識，但對內容的詮釋仍有部分差異，
詳述如下：
（一）兩者皆同意行政服務品質應以「顧客需求」為核心，但行政人員認為應 在「依法行政」的前提下為之。
（二）兩者皆重視「人員的溝通能力」，行政人員偏重於與顧客的外部溝通，但 學生與教師則認為，除了與外部顧客溝通外，更期待行政單位內部能做 好跨單位的溝通協調，避免本位主義專擅。
（三）兩者皆認為積極正向的組織文化對行政服務品質會有正面影響，但行政 人員偏向建立行政團隊意識，促進單位內部間或跨單位間的團隊合作；
教師則更期待行政單位內部的層級間能有更開放的溝通互動，以型塑學 習型的組織文化。
三、有少部分顧客的需求行政人員並未提及，顯示此部分的顧客需求仍待服務 提供者加以瞭解與重視：
（一）學生希望行政服務應更「決策與處理過程資訊透明」，且各項申辦業務資 訊指引應清楚明確，以確保顧客「知」的權利。
（二）教師則期許行政服務應「符合公平正義原則」，對不同類別顧客的服務品 質應力求一致，並依不同顧客需求提供分眾化服務，對於弱勢族群應給 予更多資源與協助，實踐社會正義。
四、另顧客並未提及，但為行政人員的自我期許：行政人員認為理想的行政服 務品質應包含行政體系必須能「體察外部環境變化」，蒐集相關資訊提供決 策者參考，不僅要滿足外部顧客的需求，也必須滿足決策者（內部顧客）
的需求，成為可隨時因應內外環境變化的「前瞻者」。
本研究經探討與比較行政服務的顧客與提供者對理想大學行政服務品質的 看法，儘管兩者的看法有部分差異存在，但兩者皆認為理想的大學行政服務品質 應以「顧客需求」為核心價值，大學行政辦理純粹服務性質的業務時，應依顧客 需求規劃與執行，自固不待言；對於大學行政辦理具有管制性質業務時，也應將
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顧客需求納入考量，以顧客可以接受的管制方式管理，並加強與顧客溝通，協助 其解決問題，方能使顧客對於行政服務品質感到滿意。
問題二：適合大學採用的行政服務品質衡量指標架構為何？
本研究先就個案大學現行的行政服務品質衡量指標架構加以探討，發現該衡 量指標架構具有下列問題：
一、在衡量範圍方面：衡量範圍過廣、項目過多；與校內其他行政考核機制功能 重疊。
二、在衡量內容方面：評鑑項目與細部指標欠缺明確定義；評鑑項目與細部指標 指涉範圍未互斥；部分細部指標與評鑑項目之關聯性低；細部指標僅能反映 評鑑項目的部分意涵。
三、在衡量方式方面：部分細部指標欠缺客觀數據佐證；各評鑑項目的配分比例 未能顯現其重要性；受法規或現實因素限制，欠缺衡量比較意義。
且該行政服務品質衡量架構於該校已沿用多年，並未隨著時空環境變化調整，
皆顯示此一行政服務品質衡量指標架構確實有加以修正之必要。
本研究經參考行政院政府服務品質獎及13所國立大學採用的行政服務品質 衡量項目，設計出大學行政設計出大學行政服務品質衡量指標初步架構，此架構 分為10個構面，共計48個指標（含34項基本指標與14項加值指標）。經參酌受訪 者建議進行修正，提出修正後的大學行政服務品質衡量指標架構，並依「服務內 容是否具有服務品質增值效果」區分，將衡量指標分為「基本指標」與「加值指 標」基本指標是指各行政單位不論服務屬性為何，皆須盡力達成的服務品質共同 標準；加值指標是指各行政單位考量本身服務屬性與能力，促使其服務內容加值 或服務能力加值的較高標準。
本研究修正後的大學行政服務品質衡量指標架構，共分為8個構面（包含1 個加值構面），共計33個衡量指標（包含20個基本指標與13個加值指標），整理如
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本研究修正後之大學行政服務品質衡量指標架構，與個案大學現行行政服務 品質衡量指標架構相較，具有「衡量範圍適中，反映大學行政服務品質的核心價 值」、「衡量指標設計考量行政單位服務屬性與能力差異」、「衡量指標設計符合時 勢所趨」、「各項衡量指標說明與佐證資料明確，實務易於操作」、「有利於國立大 學參加政府服務品質獎」等特色，應可作為適合大學行政體系自我省察的行政服 務品質衡量指標架構。
問題三：為確保大學行政服務品質衡量機制有效發揮功能，
設計時應考量的因素為何？
本研究就個案大學現行的行政服務品質衡量機制加以探討，發現該衡量機制 運作上面臨下列問題：
一、委員會組成方面：教師參與意願不高，委員會組成不易；委員會組成欠缺代 表性，未能反映顧客需求；評鑑委員專業性不足，使評鑑結果受到質疑。
二、辦理頻率方面：目前每兩年辦理一次尚屬適當，但辦理頻率若再增加，將會 增加評鑑委員會、幕僚單位及受評單位的負擔，大量的文書作業也會造成資 源的浪費。
三、受評對象方面：兼有教學與行政性質單位的適用性，有待商榷；跨單位比較 未考量受評單位間服務屬性之差異；評鑑的辦理未考量受評單位規模大小之 差異。
四、衡量方式方面：單位自評時，各單位習於「隱惡揚善」；透過書面資料瞭解 各單位實際服務情形的效果有限；實地訪查未能至實際工作場域參觀；滿意 度調查尚未成為正式衡量資訊來源。
五、結果回饋方面：跨單位比較未考量各行政單位差異；委員評分標準一致性受 到質疑；評分過於量化；複評追蹤機制未能具體落實。
經上述探討後，本研究認為為使大學行政服務品質衡量機制可有效發揮功能，
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設計時應考量下列因素：
一、衡量機制主要運作者方面
（一）評鑑委員會應獨立運作：
行政服務品質的衡量應由獨立運作的評鑑委員會執行，其對於衡量機制運 作的相關事項應有最後決策權，不受機關首長或其他單位干涉。
行政服務品質的衡量應由獨立運作的評鑑委員會執行，其對於衡量機制運 作的相關事項應有最後決策權，不受機關首長或其他單位干涉。