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第壹章 緒論
第一節 研究背景與動機
高等教育係為國家培育人才、增進社會服務、厚植國家競爭力為目的，大學 法第一條即明定：「大學以研究學術，培育人才，提升文化，服務社會，促進國 家發展為宗旨」，根據我國教育部教育統計，我國公私立大專校院於1950年計有7 所，至2012年已增加到162所，顯見高等教育已從傳統的菁英教育轉型為大眾化 的教育，此趨勢雖提供學生更多的就學機會，有助於提昇我國國民的知識水準，
也衍生出對教育品質低落、競爭力下降的隱憂（吳清山，2011）。近年來國內少 子女化、高學歷失業等社會問題，以及全球化下各國大學皆積極吸引優秀學生就 讀的趨勢，對各大專校院招生莫不造成重大衝擊，面對競爭如此激烈的國內外高 教環境，各大專校院惟有不斷積極提升教育品質方得以生存。
大學欲提升競爭力或是加強教學與研究品質，皆有賴校務行政服務全力支援，
因此行政服務品質亦是推動教育品質革新重要的一環。我國的大學校務評鑑已將
「學校檢核並提升行政服務品質之作法」列為評鑑項目之一，並將「學校能訂定 行政作業標準流程，且訂有行政服務品質之檢核機制，並設有優質行政服務獎勵 之機制」列為通過條件1，以確保各大學校務行政服務品質符合校務發展需要。
尤其對國立大學而言，其預算收入主要來源為政府補助（教育部統計處，2012：
2），定期進行行政服務品質的衡量，提供優質的行政服務品質，不僅是為滿足校 內師生的需求與期待，更是對社會大眾展現公共課責的表現。教育部歷年訂頒提 升服務品質實施計畫中，亦將國立大學為實施對象之一2，鼓勵各國立院參加行 政院政府服務品質獎的評選，並期許各國立大專校院的行政服務對於顧客及社會
1 參考財團法人高等教育評鑑中心基金會 100 年 3 月 25 日高評（100）字第 1000000685 號函告「100 年度大學校務評鑑認可基準評量表」。
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大眾的期待給予更多回應。然大學行政服務的「顧客」主要是以校內師生為主，
行政院政府服務品質獎所列各項衡量指標則是針對公部門為民服務而來，該獎項 的各項衡量指標未必能反映大學顧客的所有需求，故探究大學行政服務的顧客對 理想的行政服務品質為何，進而訂定衡量指標、建立有效的衡量機制，並定期衡 量，以有助於大學行政的自我省察與服務品質提升，為本研究宗旨。
服務品質是一較為抽象的概念，在「全面品質管理」理論的引領下，多數學 者認同服務品質首重「滿足顧客需求」，因此服務提供者如何獲知顧客的真正需 求，提供符合顧客需求的行政服務，是為提升行政服務品質的重要關鍵。大學的 校務發展強調「大學自治」，校園內主要活動成員包含學生、教師及行政人員，
行政人員為行政服務的主要提供者，學生是行政服務最大宗的顧客，教師則同時 扮演顧客及行政服務提供者的雙重角色，在教學及研究領域係屬於行政服務的顧 客，若兼任教學或行政單位主管時，即成為行政服務的提供者。這三類成員如何 界定理想中的行政服務品質，是否存在落差，為本研究動機之一。
Parasuraman、Zeithaml & Berry（以下簡稱P.Z.B.）三位學者曾於1985年提出 服務品質五缺口模式，將服務品質的缺口分為服務提供者面缺口（缺口一至缺口 四）及顧客面缺口（缺口五），兩類，並認為致力於縮短各服務缺口，即能達成 服務品質的提升。1988年P.Z.B.續針對顧客面缺口深入研究，提出「SERVQUAL」
服務品質量表，以量化方式進行服務品質的衡量，更具體地呈現顧客心中對服務 品質的感受。國內學者對於大學行政服務品質衡量的探討，亦多以SERVQUAL 為基礎加以驗證或修正，著重於顧客面缺口的探討，對於服務提供者面缺口的研 究則付之闕如。是故，自服務提供者的角度進行服務品質衡量指標的探討，建立 大學行政服務品質衡量架構，作為大學行政體系推動行政服務品質提升及自我省 察的參據，為本研究動機之二。
行政服務品質的衡量，除建立適當的衡量指標外，尚須健全的衡量機制配合，
如獨立的審查委員會、定期衡量、有效的衡量結果回饋等，方能促進學校行政自 我品質改革行動，形成PDCA品質管理循環，達成行政服務品質提升的目的。目
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前各大學無論是為提升學校競爭力或因應校務評鑑的外部規範，近年來皆已逐步 建立自我行政服務品質衡量機制，如定期辦理評鑑或進行服務對象滿意度調查等，
然行政服務品質衡量機制的設計若不健全，便無法有效運作，易淪於形式的文書 作業（paperwork），對行政服務品質提升無法產生實質助益。因此大學在建構行 政服務品質衡量機制時應考量哪些因素，以確保行政服務品質衡量機制的有效運 作，為本研究動機之三。
本研究將先自理論面回顧P.Z.B.服務品質衡量模式的理論發展，並檢閱國內 相關學術文獻；再從實務面檢視我國政府服務品質獎、部分國立大學目前行政服 務品質衡量指標及機制運作情形，作為建立本研究大學行政服務品質衡量指標架 構以及探討大學行政服務品質衡量機制應考量因素的理論基礎。並以某國立大學 為例，深度訪談該校行政服務的顧客、服務提供者、服務品質衡量機制參與者三 類對象，瞭解其對理想的大學行政服務品質、對該校現行行政服務品質衡量指標 與衡量機制的看法，以及對本研究所提出的大學服務品質衡量指標架構的修正建 議。最後經過整理與歸納，就本研究的各研究問題逐一提出研究結論，並對個案 大學現行的行政服務品質衡量指標及衡量機制提出具體修正建議，期能提供個案 大學及其他大學實務工作者參考，對大學行政服務品質提升產生實質助益。
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l C h engchi U ni ve rs it y 第二節 研究目的與問題
壹、研究目的
基於上述研究背景與動機，本研究目的期能以大學行政服務提供者及顧客的 多元觀點，瞭解理想的大學行政服務品質為何，並據以建構大學行政服務品質衡 量指標架構，作為大學行政體系自我省察的參據，以縮短服務提供者面的服務品 質缺口；並就實務觀點探討個案大學現行行政服務品質衡量機制運作所遭遇的難 題，提出大學行政服務品質衡量機制設計時應考量的因素，提供個案大學及其他 大學實務工作者參考，以期使衡量機制有效發揮功能，對大學行政服務品質的提 升產生實質助益，利於大學校務經營的永續發展。
貳、研究問題
基於上述研究目的，本研究的問題分述如下：
一、大學行政服務的顧客及提供者，對理想的大學行政服務品質的看法為何？
是否存在差異？
二、適合大學採用的行政服務品質衡量指標架構為何？
三、為確保大學行政服務品質衡量機制有效發揮功能，設計時應考量的因素 為何？
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l C h engchi U ni ve rs it y 第三節 研究方法
研究方法為研究者為探討研究目的與問題，進行資料蒐集以獲致研究成果所 採用的工具。本研究擬採用文獻探討法、次級資料分析法、深度訪談法等研究方 法進行資料蒐集與分析。
一、文獻探討法
文獻探討係指透過蒐集、分析與研究問題相關的文獻資料，瞭解研究問題的 背景、相關理論發展、研究方法與研究成果，做為研究者釐清研究目的與問題，
發展研究理論架構的基礎，是從事正式研究的首要步驟。
本研究將先蒐集國內外與大學服務品質衡量相關之學術論文、期刊、研究報 告及書籍，進行文獻檢閱，以瞭解服務品質衡量的相關理論以及大學服務品質衡 量相關文獻的研究取向，作為本研究建立理論架構的基礎。
二、次級資料分析法
次級資料分析是指對既存資料如：政府部門報告、工商業界研究、業務資料 檔案圖書館相關書籍等具有可信度的資訊作進一步分析，減少研究者挖掘原始資 料所耗費的時間與成本（董旭英、黃儀娟譯，2000：1-35）。
本研究為期能兼顧理論與實務觀點，將利用網路蒐集國內與大學相關服務品 質獎項的評獎機制與指標，如美國國家品質獎（教育類）、我國國家品質獎及政 府服務品質獎等；並瀏覽各國立大學網站與行政服務品質衡量相關之正式公開資 訊，包含相關法規、計畫成果報告或會議紀錄等，透過次級資料的蒐集與分析，
瞭解實務運作情形，作為本研究服務品質指標架構之建構基礎，並作為提出符合 實務觀點的大學行政服務品質衡量機制運作方式參考。
三、深度訪談法
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深度訪談是指研究者針對單一受訪者，透過口頭談話的方式，引導受訪者說 出內心的想法，以蒐集第一手資料的研究方法。通常採用半結構式訪談，即研究 者事先依照研究主題預擬訪談題綱準備訪談，但在實際訪談時會依據受訪者的回 應續問，以深入挖掘受訪者的內心世界，亦允許受訪者可主動提出自己的問題，
以獲致其更完整的想法（陳向明，2002：221-231）。
本研究將以某國立大學為例，以深度訪談法訪問該校行政服務的主要顧客
（學生、教師）及服務提供者（教師、行政人員），瞭解其對該校行政服務品質 衡量指標及機制的看法，及對本研究提出的服務品質衡量指標架構之修正建議；
另將訪談該校行政服務品質衡量機制的參與者（承辦單位及評審委員），以更深
另將訪談該校行政服務品質衡量機制的參與者（承辦單位及評審委員），以更深