大學行政服務品質衡量指標與機制之研究：以某國立大學為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學社會科學學院行政管理碩士學程第十二屆碩士論文. 大學行政服務品質衡量指標與機制之研究：以某國立大學為例. 治政 The Study on the Measure Indicators大and Mechanism of 立 ‧ 國. 學. Administrative Service Quality for Universities: A National University as an Example. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 指導教授陳敦源博士研究生. 鄭元齊撰. 中華民國一○三年七月.

(2) 謝. 辭. 回想起這篇論文從發想到完成也不知不覺地進行了三年，這段期間我也正遭遇工作上的瓶頸，常處於焦慮、逃避與自我質疑的狀態，即便在被告知口試通過的當下，我心中仍存著不可置信的不真實感。在這篇論文漫長的「生產」過程中，首先要感謝指導教授陳敦源老師，每當我困在自我懷疑的泥淖時，總是很迅速、有條理地為我解惑，口試申請截止日那天的強心針：「妳不能再繼續拖延下去了，我這學期一定要讓妳畢業！」讓我鼓起勇氣、硬著頭皮在口試申請截止的倒數 1 小時內，跑完校內口試申請流程；也要感謝公行系蕭乃沂教授，能修到您的「系統思考與決策分析」課程，是我求學. 政治大謙謙君子，溫潤如玉」一語，我會銘記在心；感謝政治系陳義彥教授，以身作則立. 期間最大的收穫；感謝口試委員劉坤億教授，您致贈的「情深不受，強極則辱；. ‧ 國. 學. 地提醒我面對無涯學海應有的謙遜與嚴謹；感謝受訪的 14 位老師與同學慷慨無私地表達真實想法，並與我一同腦力激盪，才能構築起這篇論文的各個論點。. ‧. 在撰寫論文的這三年中，生活上也很慶幸受到諸多長輩與朋友的支持與協助，陪我度過了這段重新找尋自己的低潮期。感謝怡君、小葛、惠玲秘書等同事們像. y. Nat. sit. 家人般的照顧與扶持；感謝李蔡彥教授在工作及研究上的大力協助；感謝陳詩晴. al. er. io. 同學在德國交換期間仍協助我繕打訪談逐字稿；感謝蔡小建同學在我論文撰寫的. v i n Ch 謝政大選研中心的老師及學長姐們，每逢聚會酒酣耳熱之際，仍不忘為我打氣； engchi U n. 最後階段，正為筆電鬧脾氣而苦惱時，提供電腦零件使我的筆電又重現生機；感. 感謝祖父母、父母及姐姐們無限的包容與體諒，讓我能依自己的想法與步調過生活；最後要感謝這三年來與我一同面對工作、家庭與學業多方煎熬的鄭大囧先生，他承受了我這段日子以來所有的淚水與負面情緒，並給了我更多跨出障礙、繼續朝目標邁進的勇氣與力量。以「大學行政服務品質」作為研究主題，不僅是因為地緣關係資源取得便利之故，更是對自己在工作上角色認知與期許的深層探討。在公部門服務是我的志業，因此我也期許自己未來不管是在任何工作崗位上，皆能秉持專業與同理心為公眾服務，成為提供優質行政服務品質的行政人員。筆於 2014 年甲午夏.

(3) 中文摘要在競爭激烈的高教環境下，大學的行政部門應訂定行政服務品質衡量指標，定期辦理行政服務品質衡量，不僅是促進校內行政服務革新的動力來源，亦是對社會大眾展現公共課責的表現。本研究以 P.Z.B.服務品質五缺口模式（1985）為基礎加以延伸應用，以某國立大學為例，進行校內學生、教師及行政人員的深度訪談，透過瞭解大學行政服務的顧客及提供者對理想的大學行政服務品質的看法，試圖建立符合顧客觀點的. 政治大進而縮短服務提供者面的服務品質缺口（缺口一至缺口四）；並透過對個案大學立. 大學行政服務品質衡量指標架構。大學行政部門可透過此衡量指標架構自我省察，. ‧ 國. 學. 行政服務品質衡量機制運作問題的探討，提出大學行政服務品質衡量機制設計時應考量的因素，以期衡量機制可有效運作。. ‧. 本研究經參考國內外相關文獻設計出大學行政服務品質衡量指標初步架構，. sit. y. Nat. 共計 10 個構面及 48 個衡量指標；經深度訪談後，修正提出大學行政服務品質衡. io. al. er. 量架構，包含「經費與資源運用」、「業務流程」、「辦公環境」、「人員服務態度」、. n. 「人員專業職能與學習」、「資訊化」、「公共關係與溝通」及「創新加值服務」等. Ch. 8 個構面，共計 33 個衡量指標。. engchi. i n U. v. 本研究經深度訪談探討個案大學現行行政服務品質衡量機制實際運作上面臨的問題，認為大學行政服務品質衡量機制設計時，應就「衡量機制主要運作者」、「衡量的資訊來源」、「衡量頻率設定與受評對象擇定」及「衡量結果呈現與運用」等面向之因素加以考量，使行政服務品質衡量機制可有效發揮功能。本研究最後依研究發現對個案大學現行的衡量指標與衡量機制提出具體修正建議，也就大學行政服務品質整體發展提出建言，以供各大學決策者及實務工作者參考。關鍵詞：P.Z.B.模式、大學行政、服務品質、衡量機制、衡量指標架構 i.

(4) Abstract In the highly competitive environment of higher education, the administrators of the universities should establish administrative service quality measure indicators and construct a regular measure mechanism; such act does not only increase the efficiency of administrative service, but also represents accountability to the public. The purpose of the study was to extend and apply the idea of P.Z.B. model of service quality in 1985. Choosing one specific national university as the research target, interviews are done with students, teachers, and administrative staffs. Through customers and service supporters’ deeper understandings of the ideal administrative service quality in the universities, the study tries to establish a framework of administrative service quality measure indicators. Based on this framework, the administrative department in universities could discover it’s deficiency in service quality, and thus shortens the service quality gaps on the service supporter side (from gap1 to gap4). The study also investigated the issue when the service quality measure mechanism operates in the case university, and concluded considerable factors when a university constructs functional service quality measure mechanism.. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. Based on overseas and domestic academic research studies and related literature reviews, this study formed a preliminary framework of administrative service quality measure indicators including 10 dimensions and 48 indicators. After interviewing the students, teachers and administrators, the framework narrowed down to 8 dimensions and 33 indicators, mainly subjected on: use of funds and resources; administration processes; office environment, staff’s attitude and service; staff’s professionalism and learning ability at work; informatization; public relations and communication as well as innovations and value-added services. After investigating the dilemma of service quality measure mechanism at the targeted university, this study concluded influential factors such as: “measure. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. executor”, “measure information resources”, “measure frequency setting and objects”, and” the presentation and application in measure results report” dimensions when a university construct a functional service quality measure mechanism. In the final analysis, specific recommendations are made to the case university to revise the measure indicators and the measure mechanism in administrative service quality; it also proposed suggestions for decision makers and practitioners of the universities to improve the service quality development of the universities in general. Keywords：P.Z.B. Model, Administration of University, Service Quality, Measure Mechanism, Measure Indicator framework. ii.

(5) 次. 目. 第壹章緒論 ................................................................................................................. 1 第一節研究背景與動機 .......................................................................................... 1 第二節研究目的與問題 .......................................................................................... 4 第三節研究方法 ...................................................................................................... 5 第四節研究範圍及流程 .......................................................................................... 7 第五節小結 ............................................................................................................ 10 第貳章文獻探討 ....................................................................................................... 11. 政治大第二節大學行政服務品質衡量相關文獻 ............................................................ 21 立. 第一節服務品質意涵與 P.Z.B.五缺口模式......................................................... 11. ‧ 國. 學. 第三節大學行政服務品質相關獎項 .................................................................... 26 第四節大學行政服務品質衡量概況 .................................................................... 35. ‧. 第五節小結 ............................................................................................................ 46. sit. y. Nat. 第參章研究設計 ....................................................................................................... 47. io. er. 第一節研究架構 .................................................................................................... 47. al. 第二節本研究行政服務品質衡量指標初步架構 ................................................ 49. n. v i n C................................................................................ 第三節訪談題綱與訪談對象 55 hengchi U 第四節研究倫理與訪談資料處理 ........................................................................ 58 第五節小結 ............................................................................................................ 61 第肆章研究分析 ....................................................................................................... 62 第一節對理想的大學行政服務品質看法之分析 ................................................ 62 第二節大學行政服務品質衡量指標架構設計之分析 ........................................ 80 第三節大學行政服務品質衡量機制運作之分析 .............................................. 124 第四節小結 .......................................................................................................... 154 第伍章結論與建議 ................................................................................................. 155. iii.

(6) 第一節研究結論 .................................................................................................. 155 第二節研究建議 .................................................................................................. 164 第三節研究限制及後續研究建議 ...................................................................... 174 【附錄一】國內大學服務品質衡量相關文獻........................................................ 181 【附錄二】各國立大學行政服務品質衡量指標與機制資料來源........................ 186 【附錄三】各國立大學行政服務品質衡量機制運作情形.................................... 188 【附錄四】各校書面審查採用之行政服務品質衡量指標彙整............................ 191 【附錄五】深度訪談受訪者參考資料.................................................................... 197 【附錄六】個案大學行政服務品質評鑑辦法........................................................ 207. 政治大. 【附錄七】論文審查口試委員意見回應表............................................................ 209. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. iv. i n U. v.

(7) 表. 次. 表 1- 1 本研究問題與對應之研究方法 ....................................................................... 6 表 2- 1 P.Z.B.服務品質決定因素定義及內涵 ........................................................... 18 表 2- 2 美國國家品質獎（教育類）評審項目 ........................................................ 27 表 2- 3 我國國家品質獎評審標準 ............................................................................. 29 表 2- 4 政府服務品質獎「第一線服務機關」類評核項目 ..................................... 32 表 2- 5 各校書面審查採用之行政服務品質衡量指標 ............................................. 41 表 3- 1 本研究大學行政服務品質衡量指標說明 .................................................... 51 表 3- 2 本研究深度訪談對象名單 ............................................................................. 57. 政治大. 表 4- 1 個案大學第五屆行政服務品質評鑑衡量指標架構 ..................................... 81. 立. 表 4- 2 受訪者對各構面與衡量指標的修正建議及研究者回應 ............................. 93. ‧ 國. 學. 表 4- 3 修正後之大學行政服務品質衡量指標說明 ............................................... 108 表 4- 5 個案大學現行衡量指標架構與本研究相對應之衡量構面及衡量指標 ... 116. ‧. 表 4- 6 大學行政服務品質衡量構面與顧客理想中的大學行政服務品質對應 ... 120 表 4- 7 政府服務品質獎評核指標與本研究對應衡量指標 ................................... 121. y. Nat. io. sit. 表 5- 1 修正後之大學行政服務品質衡量指標架構 ............................................... 159. n. al. er. 表 5- 2 受評單位分類建議與對應之行政單位、委員會組成 ............................... 167. i n U. v. 表 5- 3 本研究結論與建議彙整一覽表 ................................................................... 171. Ch. engchi. 圖. 次. 圖 2- 1 P.Z.B.服務品質五缺口模式 ........................................................................... 16 圖 2- 2 P.Z.B.服務品質決定因素模式 ....................................................................... 19 圖 3- 1 本研究架構 ..................................................................................................... 48 圖 3- 2 本研究大學行政服務品質指標架構 ............................................................. 50 圖 4- 1 本研究修正後之大學行政服務品質衡量指標架構 ................................... 103 圖 4- 2 本研究衡量機制設計應考量之因素示意圖 ............................................... 148. v.

(8) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.

(9) 第壹章緒論第一節研究背景與動機高等教育係為國家培育人才、增進社會服務、厚植國家競爭力為目的，大學法第一條即明定：「大學以研究學術，培育人才，提升文化，服務社會，促進國家發展為宗旨」，根據我國教育部教育統計，我國公私立大專校院於1950年計有7 所，至2012年已增加到162所，顯見高等教育已從傳統的菁英教育轉型為大眾化. 政治大. 的教育，此趨勢雖提供學生更多的就學機會，有助於提昇我國國民的知識水準，. 立. 也衍生出對教育品質低落、競爭力下降的隱憂（吳清山，2011）。近年來國內少. ‧ 國. 學. 子女化、高學歷失業等社會問題，以及全球化下各國大學皆積極吸引優秀學生就讀的趨勢，對各大專校院招生莫不造成重大衝擊，面對競爭如此激烈的國內外高. ‧. 教環境，各大專校院惟有不斷積極提升教育品質方得以生存。. y. Nat. sit. 大學欲提升競爭力或是加強教學與研究品質，皆有賴校務行政服務全力支援，. n. al. er. io. 因此行政服務品質亦是推動教育品質革新重要的一環。我國的大學校務評鑑已將. i n U. v. 「學校檢核並提升行政服務品質之作法」列為評鑑項目之一，並將「學校能訂定. Ch. engchi. 行政作業標準流程，且訂有行政服務品質之檢核機制，並設有優質行政服務獎勵之機制」列為通過條件1，以確保各大學校務行政服務品質符合校務發展需要。尤其對國立大學而言，其預算收入主要來源為政府補助（教育部統計處，2012： 2），定期進行行政服務品質的衡量，提供優質的行政服務品質，不僅是為滿足校內師生的需求與期待，更是對社會大眾展現公共課責的表現。教育部歷年訂頒提升服務品質實施計畫中，亦將國立大學為實施對象之一2，鼓勵各國立院參加行政院政府服務品質獎的評選，並期許各國立大專校院的行政服務對於顧客及社會 1. 參考財團法人高等教育評鑑中心基金會 100 年 3 月 25 日高評（100）字第 1000000685 號函告「100 年度大學校務評鑑認可基準評量表」。 2 參考教育部 97 至 103 年提升服務品質實施計畫。 1.

(10) 大眾的期待給予更多回應。然大學行政服務的「顧客」主要是以校內師生為主，行政院政府服務品質獎所列各項衡量指標則是針對公部門為民服務而來，該獎項的各項衡量指標未必能反映大學顧客的所有需求，故探究大學行政服務的顧客對理想的行政服務品質為何，進而訂定衡量指標、建立有效的衡量機制，並定期衡量，以有助於大學行政的自我省察與服務品質提升，為本研究宗旨。服務品質是一較為抽象的概念，在「全面品質管理」理論的引領下，多數學者認同服務品質首重「滿足顧客需求」，因此服務提供者如何獲知顧客的真正需求，提供符合顧客需求的行政服務，是為提升行政服務品質的重要關鍵。大學的. 政治大行政人員為行政服務的主要提供者，學生是行政服務最大宗的顧客，教師則同時立校務發展強調「大學自治」，校園內主要活動成員包含學生、教師及行政人員，. 扮演顧客及行政服務提供者的雙重角色，在教學及研究領域係屬於行政服務的顧. ‧ 國. 學. 客，若兼任教學或行政單位主管時，即成為行政服務的提供者。這三類成員如何. ‧. 界定理想中的行政服務品質，是否存在落差，為本研究動機之一。. y. Nat. Parasuraman、Zeithaml & Berry（以下簡稱P.Z.B.）三位學者曾於1985年提出. er. io. sit. 服務品質五缺口模式，將服務品質的缺口分為服務提供者面缺口（缺口一至缺口四）及顧客面缺口（缺口五），兩類，並認為致力於縮短各服務缺口，即能達成. al. n. v i n 服務品質的提升。1988年P.Z.B.續針對顧客面缺口深入研究，提出「SERVQUAL」 Ch engchi U 服務品質量表，以量化方式進行服務品質的衡量，更具體地呈現顧客心中對服務品質的感受。國內學者對於大學行政服務品質衡量的探討，亦多以SERVQUAL 為基礎加以驗證或修正，著重於顧客面缺口的探討，對於服務提供者面缺口的研究則付之闕如。是故，自服務提供者的角度進行服務品質衡量指標的探討，建立大學行政服務品質衡量架構，作為大學行政體系推動行政服務品質提升及自我省察的參據，為本研究動機之二。行政服務品質的衡量，除建立適當的衡量指標外，尚須健全的衡量機制配合，如獨立的審查委員會、定期衡量、有效的衡量結果回饋等，方能促進學校行政自我品質改革行動，形成PDCA品質管理循環，達成行政服務品質提升的目的。目 2.

(11) 前各大學無論是為提升學校競爭力或因應校務評鑑的外部規範，近年來皆已逐步建立自我行政服務品質衡量機制，如定期辦理評鑑或進行服務對象滿意度調查等，然行政服務品質衡量機制的設計若不健全，便無法有效運作，易淪於形式的文書作業（paperwork），對行政服務品質提升無法產生實質助益。因此大學在建構行政服務品質衡量機制時應考量哪些因素，以確保行政服務品質衡量機制的有效運作，為本研究動機之三。本研究將先自理論面回顧P.Z.B.服務品質衡量模式的理論發展，並檢閱國內相關學術文獻；再從實務面檢視我國政府服務品質獎、部分國立大學目前行政服. 政治大構以及探討大學行政服務品質衡量機制應考量因素的理論基礎。並以某國立大學立. 務品質衡量指標及機制運作情形，作為建立本研究大學行政服務品質衡量指標架. 為例，深度訪談該校行政服務的顧客、服務提供者、服務品質衡量機制參與者三. ‧ 國. 學. 類對象，瞭解其對理想的大學行政服務品質、對該校現行行政服務品質衡量指標. ‧. 與衡量機制的看法，以及對本研究所提出的大學服務品質衡量指標架構的修正建. y. Nat. 議。最後經過整理與歸納，就本研究的各研究問題逐一提出研究結論，並對個案. er. io. sit. 大學現行的行政服務品質衡量指標及衡量機制提出具體修正建議，期能提供個案大學及其他大學實務工作者參考，對大學行政服務品質提升產生實質助益。. n. al. Ch. engchi. 3. i n U. v.

(12) 第二節研究目的與問題壹、研究目的基於上述研究背景與動機，本研究目的期能以大學行政服務提供者及顧客的多元觀點，瞭解理想的大學行政服務品質為何，並據以建構大學行政服務品質衡量指標架構，作為大學行政體系自我省察的參據，以縮短服務提供者面的服務品質缺口；並就實務觀點探討個案大學現行行政服務品質衡量機制運作所遭遇的難題，提出大學行政服務品質衡量機制設計時應考量的因素，提供個案大學及其他. 政治大升產生實質助益，利於大學校務經營的永續發展。立. 大學實務工作者參考，以期使衡量機制有效發揮功能，對大學行政服務品質的提. ‧ 國. 學. 貳、研究問題. ‧. 基於上述研究目的，本研究的問題分述如下：. y. Nat. sit. 一、大學行政服務的顧客及提供者，對理想的大學行政服務品質的看法為何？. n. al. er. io. 是否存在差異？. i n U. v. 二、適合大學採用的行政服務品質衡量指標架構為何？. Ch. engchi. 三、為確保大學行政服務品質衡量機制有效發揮功能，設計時應考量的因素為何？. 4.

(13) 第三節研究方法研究方法為研究者為探討研究目的與問題，進行資料蒐集以獲致研究成果所採用的工具。本研究擬採用文獻探討法、次級資料分析法、深度訪談法等研究方法進行資料蒐集與分析。. 一、文獻探討法文獻探討係指透過蒐集、分析與研究問題相關的文獻資料，瞭解研究問題的. 政治大發展研究理論架構的基礎，是從事正式研究的首要步驟。立. 背景、相關理論發展、研究方法與研究成果，做為研究者釐清研究目的與問題，. 本研究將先蒐集國內外與大學服務品質衡量相關之學術論文、期刊、研究報. ‧ 國. 學. 告及書籍，進行文獻檢閱，以瞭解服務品質衡量的相關理論以及大學服務品質衡. ‧. 量相關文獻的研究取向，作為本研究建立理論架構的基礎。. y. Nat. er. io. sit. 二、次級資料分析法. 次級資料分析是指對既存資料如：政府部門報告、工商業界研究、業務資料. al. n. v i n 檔案圖書館相關書籍等具有可信度的資訊作進一步分析，減少研究者挖掘原始資 Ch engchi U 料所耗費的時間與成本（董旭英、黃儀娟譯，2000：1-35）。. 本研究為期能兼顧理論與實務觀點，將利用網路蒐集國內與大學相關服務品質獎項的評獎機制與指標，如美國國家品質獎（教育類）、我國國家品質獎及政府服務品質獎等；並瀏覽各國立大學網站與行政服務品質衡量相關之正式公開資訊，包含相關法規、計畫成果報告或會議紀錄等，透過次級資料的蒐集與分析，瞭解實務運作情形，作為本研究服務品質指標架構之建構基礎，並作為提出符合實務觀點的大學行政服務品質衡量機制運作方式參考。. 三、深度訪談法 5.

(14) 深度訪談是指研究者針對單一受訪者，透過口頭談話的方式，引導受訪者說出內心的想法，以蒐集第一手資料的研究方法。通常採用半結構式訪談，即研究者事先依照研究主題預擬訪談題綱準備訪談，但在實際訪談時會依據受訪者的回應續問，以深入挖掘受訪者的內心世界，亦允許受訪者可主動提出自己的問題，以獲致其更完整的想法（陳向明，2002：221-231）。本研究將以某國立大學為例，以深度訪談法訪問該校行政服務的主要顧客（學生、教師）及服務提供者（教師、行政人員），瞭解其對該校行政服務品質衡量指標及機制的看法，及對本研究提出的服務品質衡量指標架構之修正建議；. 政治大入瞭解該校行政服務品質衡量機制實際運作情形及潛在問題。最後，依據訪談資立. 另將訪談該校行政服務品質衡量機制的參與者（承辦單位及評審委員），以更深. 料加以整理分析，提出大學行政服務品質衡量指標架構，作為大學行政體系自我. ‧ 國. 學. 省察的參據；並為確保衡量機制有效發揮功能，將提出大學行政服務品質衡量機. ‧. 制設計時應考量的因素，以提供決策者及相關實務工作者參考。. sit. 表 1- 1 本研究問題與對應之研究方法. 採用之研究方法. n. er. io. 研究問題. al. y. Nat. 綜上所述，本研究之問題與對應採用的研究方法，整理如表1-1。. i n U. v. 一、大學行政服務的顧客及提供者，對理想的大學行深度訪談法. Ch. engchi. 政服務品質的看法為何？是否存在差異？. 二、適合大學採用的行政服務品質衡量指標架構為文獻探討法何？. 次級資料分析法深度訪談法. 三、為確保大學行政服務品質衡量機制有效發揮功能，設計時應考量的因素為何？. 次級資料分析法深度訪談法. 資料來源：本研究整理。. 6.

(15) 第四節研究範圍及流程壹、研究範圍為使研究內容更為聚焦，茲將「大學行政服務」及「大學顧客」界定於特定範圍內：一、大學行政服務的界定大學行政服務的範圍可就「服務內容」和「提供服務者的層次」縱橫觀之。以「服務內容」橫觀，可廣泛地包含日常為支援教學與研究的各項例行行政. 政治大出大學行政服務品質衡量指標架構，作為大學各行政單位日常行政運作自我省察立措施、校務發展政策、領導者能力、校園硬體設施的提供等；本研究目的係為提. ‧ 國. 學. 的參據，因此在「服務內容」的範圍上，將行政服務界定為「為維持大學校務正常運作、支援學生學習及教師教學與研究、由各行政單位所提供的日常行政服務」，. ‧. 有關校務整體發展政策、領導者能力、硬體設施提供等研究主題，不在本研究範. sit. y. Nat. 圍內。. al. er. io. 以「提供服務者的層次」縱觀，自宏觀面至微觀面，可分為學校、行政單位. v. n. 及行政人員個人三種層次。本研究是以「行政單位」為行政服務品質衡量指標的. Ch. engchi. i n U. 受評對象，著重在行政單位層次的探討，有關學校整體層次與行政人員個人層次的行政服務品質探討，也不在本研究範圍內。. 二、大學行政服務的顧客界定大學行政服務的顧客，除學生和老師外，亦包含學生家長、校友，以及與學校直接或間接接觸的社會人士，但日常的行政運作仍以學生和老師為主要的行政服務對象，故本研究所稱「顧客」，係指與大學各行政單位日常接觸較頻繁的學生和教師，其他如學生家長、校友及與大學直接或間接接觸的社會人士，則不在本研究範圍內。. 7.

(16) 貳、研究流程本研究自研究主題發想至論文完成擬分為以下階段：一、確立研究動機、目的與問題蒐集與研究主題相關之文獻及次級資料，輔以筆者自行觀察，從中獲得靈感與啟發，以確立研究目的與問題。二、文獻檢閱與次級資料分析經由相關文獻檢閱以瞭解行政服務品質衡量相關理論及學術研究發展，並就與大學相關之行政服務品質獎項評審機制和評審項目，以及目前各國立大學行政. 政治大三、建立本研究行政服務品質衡量指標架構立. 服務品質衡量作法進行次級資料分析，作為建構本研究理論架構之基礎。. ‧. ‧ 國. 初步架構。. 學. 經參閱相關學術文獻及次級資料，建立本研究大學行政服務品質衡量指標之. 四、擬定訪談題綱. y. sit. al. er. io. 五、深度訪談. Nat. 依不同身份別之訪談對象擬定深度訪談題綱。. v. n. 以某國立大學行政服務的主要顧客（教師、學生）、服務提供者（行政人員、. Ch. engchi. i n U. 教師）及行政服務品質衡量機制參與者（業務承辦者、評審委員）為深度訪談對象，瞭解其對理想的大學行政服務品質看法為何，對該校現行服務品質衡量指標及衡量機制的看法，以及對本研究大學行政服務品質指標架構的修正建議。另針對該校行政服務品質衡量機制參與者，訪談將著重在該校行政服務品質衡量機制實際運作情形、遭遇困難之處，以期可提出改善對策。六、深度訪談內容分析深度訪談內容經文字化並與訪談者確認後進行內容分析，並以本研究問題為內容分析的架構，彙整詮釋不同受訪者的看法。七、結論與建議. 8.

(17) 依據深度訪談內容分析結果，針對本研究的各項問題提出結論，並對個案大學現行行政服務品質衡量指標與機制提出具體修正建議。綜上所述，本研究的研究流程，繪製如圖1-1。. 確認研究動機、目的與問題. 文獻檢閱. 次級資料分析. 行政服務品質衡量相關理論. 學. ‧ 國. 立. 行政服務品質相關獎項治政及各國立大學之作法大. 建立本研究行政服務品質衡量指標架構. ‧ er. io. sit. y. Nat. 擬定訪談題綱. n. a l 深度訪談 v i n Ch e n g c h i U 行政服務品質. 行政服務顧客（教師、學生）. 行政服務提供者（教師、行政人員）. 衡量機制參與者（業務承辦者、評審委員）. 深度訪談內容分析. 結論與建議. 圖 1- 1 本研究流程資料來源：本研究整理. 9.

(18) 第五節小結大學是社會的縮影，大學的行政體系如同政府般在校園內提供公共服務，以維持校務運作，尤其在國立大學，行政體系的成員組成、作業方式往往比照政府機關辦理，強調「依法行政」，因此常遭受到老師、學生批評官僚、僵化、無效率，然隨著近年來民主、大學自治及顧客導向的思維注入，大學的行政體系也逐漸從「管制性」角色走向「服務性」角色，開始重視與服務對象互動和服務品質提升。透過行政服務品質的衡量，將有助於行政體系自我省察，修正缺失，提供. 政治大本研究於下一章先自理論面檢閱服務品質的意涵、P.Z.B.服務品質衡量模式立. 優質的行政服務品質，使行政體系成為促進大學教學及研究發展的強力後盾。. 發展及國內大學行政服務品質衡量相關文獻，再從實務面檢閱與大學有關的國內. ‧ 國. 學. 外服務品質獎項，以及目前各國立大學對於服務品質衡量的辦理情形，以更深入. ‧. 瞭解本研究主題的相關理論發展及實務作法。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 10. i n U. v.

(19) 第貳章文獻探討第一節服務品質意涵與 P.Z.B.五缺口模式本節將先探討服務、品質、服務品質等名詞之相關意涵，以及P.Z.B.服務品質五缺口模式等相關研究，以釐清本研究主題的相關概念。. 壹、服務品質的意涵. 政治大服務（service）是基於人類活動所產生，管理大師Juran（1974）將服務簡立. 一、服務的意涵. ‧ 國. 學. 單界定為「為他人完成工作（Work performed for someone else）」，並認為在組織（support services），內為其他成員提供勞務亦是服務的一種，稱之為「支援服務」. ‧. 進而引伸出內部顧客的概念。楊錦洲（2009：4）綜合歸納眾多學者的定義，認. sit. y. Nat. 為「服務是服務提供者提供物品、勞力、技術、專業、知識、資訊、設施、時間. al. er. io. 或空間之中的某些項給顧客的一系列活動構成的流程（process），以產生顧客所. v. n. 需之價值」，如「為顧客辦理事情，解決顧客問題，或者娛樂顧客、服侍顧客、. Ch. engchi. i n U. 讓顧客愉悅、舒暢」皆是屬於服務的一環。雖然服務與實體商品同樣可透過市場交易取得，但P.Z.B.三位學者認為服務因為具有無形（intangibility）、不可分割（inseparability）、異質（heterogeneity）及易逝（perishability）等特性，使其與實體商品大不相同（Zeithaml、Parasuraman & Berry，1985a：33-34）。綜上所述，就企業管理的角度來看，服務是生產者與顧客直接或間接互動間所構成的流程，生產者在此流程中提供物品、勞力、技術、專業、知識、資訊、設施、時間或空間等無形商品，顧客也同時獲得其所欲的價值，具有無形、不可分割的特性；服務會因服務提供者、服務對象、時空背景因素的不同發生變化，使其難以標準化，也無法預先儲存，以求供需平衡，具有異質、易逝等特性。. 11.

(20) 二、大學行政服務的特性自1980年代以降，各國政府自企業界引進「全面品質管理」（Total Quality Management，TQM）、「顧客導向」觀念，將人民視為顧客重視其需求，以期掙脫公部門績效不彰、財政赤字的的雙環困境，政府部門的角色亦從「管制性」逐漸轉變為「服務性」，Dehardlt夫婦更提出「新公共服務」（New Public Service），強調政府的職能即是提供公共服務。大學是國家為培育人才、增進社會服務、厚植國家競爭力所設立的高等教育機構，大學所提供行政服務，皆是為支援大學各. 政治大 10-12）及筆者自行觀察，歸納出大學行政服務的特性：立. 項教學與研究活動順利發展，經參酌相關研究（黃昆輝，1988：28；謝文成，2007：. （一）大學行政服務的成員關係密切且多元複雜. ‧ 國. 學. 大學行政的主要服務對象包含學生、教師及行政人員本身，學生為服務對. ‧. 象之大宗；大學講求「教授治校」，行政或教學單位主管係由教師兼任，. y. Nat. 教師不僅是被服務者，亦是服務的提供者；行政人員對於其他單位而言，. er. io. sit. 除是服務的提供者外，亦是被服務的對象。成員間的彼此互動，皆顯現出成員關係密切且多元複雜。. n. al. Ch. （二）大學的行政服務含有教育功能. engchi. i n U. v. 大學裡許多學生生活事務相關的行政服務，必須扮演學生輔導員的角色，協助學生處理在校期間生活上的疑難雜症，並經由與學生的互動，培育學生道德人格的養成。（三）大學行政服務帶有「管制」色彩大學裡的各行政單位皆是為了支援校內教學活動與研究發展而設立，所提供的行政服務，皆是為滿足校內服務對象在教學與研究發展所需，然弔詭的是，行政服務若涉及校內各項資源分配或外部法規範，即讓該項行政服務帶有「管制」色彩，服務對象往往必須在「接受」管制的前提下，方能「享受」該項行政服務，使得顧客的自主性降低，需求無法被滿足。 12.

(21) （四）大學的行政服務為達成教育目的的重要手段，但其績效不易衡量大學設置目的在於以教學及學術研究促進高等教育知識的傳遞與創發，各項教學及學術研究的進行，皆有賴行政服務支援方得以順利產出。但優良的行政服務並不代表該校擁有卓越的教學及學術研究表現，無法直接從學校各項教學及研究表現成果，展現出行政服務的績效與品質。. 三、品質的意涵品質（Quality）是代表某項產品或服務符合特定標準的狀態。過去製造業多. 政治大 Deming提出「品質是製造出來的，而非檢驗出來的」一語，掀起全球的TQM風立. 設立品管部門以抽檢產品測試良率的方式，為產品品質把關。直至1970年代. 潮，學者關注的焦點也從「產品品質」轉向「生產過程品質」：. ‧ 國. 學. （一）Juran（1974）將品質定義為讓顧客覺得「適用」（fitness for use），亦即產. ‧. 品製造無缺點，產品特性符合顧客需求。. y. Nat. （二）Deming（1982；轉引自金玉珍，2000：16）認為，品質是「用最經濟的. er. io. sit. 手段，製造出在市場上最有用的產品」的工作表現。. （三）Crosby（1979）認為品質是指「符合需求」（conformance to requirements），. al. n. v i n 並提出零缺點的概念，認為品質是第一次就把事情作對（do it right the first Ch engchi U time）的結果。. （四）石川馨（1986，轉引自王平湘，2004：17；張家宜，2002：12）認為，品質是一種能讓消費者或使用者滿意、滿足顧客需求，且樂意再一次購買的特質，並以「顧客導向」為核心，品質應以滿足顧客需求為依歸。至1980年代，品質的概念已被廣泛運用，學者對於品質的定義也更為多元，（五）Garvin歸納不同學者看法，認為可用五種不同途徑來詮釋品質（Garvin， 1984：25~28）： 1、卓越途徑（Transcendent Approach）：品質是產品或服務達到無可挑剔的理想境界，但此理想境界無法被精 13.

(22) 確地定義，只有透過消費者或使用者實際經驗才能獲得。 2、產品基礎途徑（Product-based Approach）：品質來自對於產品屬性的精確測量，產品本身的要素及屬性決定品質高低，因此高品質必須經由高成本獲得。 3、使用者基礎途徑（User-based Approach）：品質是由使用者來認定，不同使用者對於產品的需求不同，滿足使用者需求者即具有高品質。 4、製造基礎途徑（Manufacturing-based Approach）：. 政治大製造完成一連貫的製造流程皆符合所設定的標準的產品即具有高品立. 品質是符合製造者的要求，品質可由產品良率來呈現，從產品設計到. 5、價值基礎途徑（Value-based Approach）：. 學. ‧ 國. 質。. ‧. 品質是在可接受的價格或成本範圍內產品所能提供的最佳成效，亦即. y. Nat. 在消費者可接受的價格下滿足消費者需求者即是高品質。. er. io. sit. 綜合上述學者的看法，本研究兼採使用者途徑、製造基礎途徑及價值途徑，分為外部觀點及內部觀點來詮釋大學行政的品質意涵：就外部觀點來看，品質是. al. n. v i n 指滿足、超越大學行政服務對象的需求與期望，並讓服務對象付出可接受成本的 Ch engchi U. 產品或服務；就內部觀點來看，品質是指符合大學各項法令規定及業務標準作業流程，且生產成本在可接受範圍內的產品或服務。四、服務品質的意涵由於服務的「無形」、「異質」等特性，使服務品質不易以具體的描述來表達，也難以掌握或使其有一致的標準，但沿襲TQM的「顧客導向」概念，學者多從服務的接受者─「顧客」的角度來詮釋服務品質的意涵：（一）Grönroos（1982；引自楊錦洲，2009：43）認為服務品質是顧客對服務期望與接受服務後認知的比較。（二）P.Z.B.（1985）延續 Grönroos 的看法，提出「認知的服務品質」（perceived 14.

(23) service quality），認為服務品質來自「顧客對於實際服務與期望服務差距的認知」。（三）Cronin& Taylor（1992）認為服務品質即是服務績效（Performance），績效的好壞是由顧客的認知來決定。服務業常以「顧客滿意度」作為其服務品質的保證，但學者認為顧客滿意度與服務品質具有認知層次上的差異，Oliver（1981；轉引自金玉珍，2000：36-37）認為「服務品質是顧客對事務較為延續性的評價，滿意度則是顧客對事務一種暫時性的情緒反應」；Douthu（1991，轉引自楊錦洲，2009：42）認為「服務品質. 政治大量」；P.Z.B. （1985）則由服務自產生、傳遞乃至產出的整體過程來看服務品質，立是服務的優越性的整體衡量，顧客滿意則是針對交易經驗所反應出的態度進行衡. 認為不能單以服務的產出（outcome）來衡量服務品質，服務的遞送過程（the. ‧ 國. 學. process of service delivery）亦必須包含在內。由此可知，服務品質在概念上的層. ‧. 次較顧客滿意度來得更廣。. y. Nat. 綜上所述，大學行政的服務品質就外部觀點來看，必須注重服務最後的產出. er. io. sit. 成果，瞭解外部顧客（學生、老師）對服務產出成果的期望與認知，並盡力滿足、甚至超越其期望；另就內部觀點來看，必須確保服務的生產與傳遞過程具有效率、. al. n. v i n 效能，符合各項法令規定以及標準作業程序（SOP），行政人員亦必須具備相關 Ch engchi U 專業技能與溝通能力，以減少服務傳遞過程中的障礙。. P.Z.B.三位學者於1985年提出「服務品質五缺口模式」，有系統地描繪出服務品質的認知過程，並提出在服務提供與傳遞的過程中，影響服務品質的五種「缺口」（gap），對服務品質如何產生有深入剖析，茲介紹如後。. 貳、P.Z.B.服務品質五缺口模式 P.Z.B.三位學者於1985年針對銀行業、信用卡公司、證券經紀商及產品維修業等四種服務業進行高階主管訪談與顧客焦點座談，發現在公司主管、服務傳遞. 15.

(24) 過程及顧客間，對於服務品質的認知可能出現的五種「缺口」（gap），將會影響其服務品質，各缺口之關係詳如圖2-1。口碑. 個人需求. 過去經驗. 顧客事前期望的服務缺口五顧顧客實際認知的服務. 客. 立. ‧ 國. 服務傳遞過程. （含服務前後的聯繫）. 與外部顧客的溝通. 學. 缺口四. 缺口三. ‧. 服務提供者. 政治大. sit. y. Nat. 將顧客期望認知轉換為服務品質規格. al. n. 缺口一. er. io. 缺口二. 高階主管對顧客期待的認知. Ch. engchi. i n U. v. 圖 2- 1 P.Z.B.服務品質五缺口模式資料來源：Parasuraman, A. , Zeithaml, Valarie A., ＆Berry, L.L.（1985）“A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, Vol:49, Fall, pp.44. 一、缺口一：顧客對服務的期望與高階主管對顧客期望認知間的差距（Consumer Expectation-Management Perception Gap）是指具有決策權的高階主管，並不總是充分瞭解顧客對服務的期望，可能會因此產生錯誤決策，導致其服務未能符合顧客期望。二、缺口二：高階主管對顧客期望認知與服務品質規格間的差距（Management 16.

(25) Perception -Service Quality Specification Gap, Gap2）即使高階主管已理解到顧客期望，但也可能因公司本身的資源限制或受市場波動影響，使其服務規格無法達到顧客期望的水準。三、缺口三：服務品質規格與服務傳遞間的差距（ Service Quality Specification-Service Delivery Gap, Gap3）服務提供者為維持服務品質，往往訂有許多服務規格與作業程序，然由於員工的表現很難標準化，可能會受到員工能力不足或態度不佳等因素影響，使服務品質無法穩定。. 政治大 Communications Gap, Gap4）立. 四、缺口四：服務傳遞與外部溝通的差距（ Service Delivery-External. 服務業者常利用廣告或媒體吸引顧客消費，但可能會因媒體廣告過度誇大的. ‧ 國. 學. 服務承諾，提高了顧客對服務的期望，當顧客實際感受到的服務與業者承諾. ‧. 有落差時，便會影響顧客對服務品質的觀感。. sit. y. Nat. 五、缺口五：顧客期望的服務與認知的服務之間的差距（ Expected. io. er. Service-Perceived Service Gap, Gap5）. 顧客事前對服務的期望和接受服務後認知間的差距，將影響顧客對服務品質. n. al. 高低的觀感。. Ch. engchi. i n U. v. P.Z.B.認為缺口一至缺口四是來自服務提供者面的差距，係由於服務提供者內部組織的問題，缺口五則是顧客面的差距，來自於顧客對於服務期望與實際認知的差距，其中影響對服務期望的因素包括：口耳相傳、個人需求、過去經驗及服務提供者與顧客的外部溝通。P.Z.B.並認為缺口五是服務品質的決定因素，與其他四項缺口的關係可用下列函數來表達（P.Z.B.，1985）： Gap5=f(Gap1, Gap2, Gap3, Gap4) 因此，服務提供者若欲提升服務品質，即須盡力縮小缺口一至缺口四，將可減少缺口五的差距，進而提高顧客對服務品質的認知。 P.Z.B.並進一步探討缺口五，歸納出影響服務品質的十個決定性因素，其定 17.

(26) 義及內涵整理如表2-1：表 2- 1 P.Z.B.服務品質決定因素定義及內涵因素. 定義. 即服務的一致性與可信賴 1.精確的計費性，服務提供者可第一次就做 2.保持正確的紀錄對，並遵守承諾。 3.在指定時間提供服務. 可靠性 reliability 回應性 responsiveness. competence. 接近性. ‧ 國. 學. 服務人員面對不同的顧客，能 1.解釋服務本身以最適當的方法與語言與其 2.解釋服務所需費用溝通，並願意傾聽顧客陳述。 3.解釋服務與代價間的取捨 4.確保顧客的問題會被處理. 安全性 security 瞭解性 understanding. 有形性 tangible. sit. al. n. credibility. 服務提供者給予顧客的信賴感，表現在服務人員態度誠實、負責任，並衷心為顧客的最佳利益著想。. Ch. engchi. er. io. 信用性. y. Nat. communication. 服務人員的服務態度親切有 1.對顧客財產的體恤禮、友善、體貼與尊重。 2.接待人員有整潔的外表. ‧. 溝通性. 政治大. 所提供的服務使顧客易於接 1.服務易於自電話溝通取得近與易於獲得。 2.可接受的服務等待時間 3.方便的營業時間 4.方便的服務設施所在地. 立. access. courtesy. 服務人員表現出的服務意願 1.立刻寄出交易存根與敏捷度。 2.迅速回覆顧客 3.提供快速服務服務人員應具備提供服務所 1.第一線人員的知識與技巧需的技術與專業知識。 2.作業支援人員的知識與技巧 3.組織的研究能力. 勝任性. 禮貌性. 內涵. 1.公司名稱 2.公司聲譽 3.接待人員的個人特質 4.與顧客戶互動中積極推銷程度. i n U. v. 顧客在接受服務時，可免於危 1.人身實體安全險、風險或疑慮。. 2.財務安全 3.保密性. 服務人員能充份瞭解顧客的 1.探知顧客特定需求需求。 2.提供個人化服務 3.認識經常來往的顧客指能展現服務存在的一切實 1.實體設施體設施、器具或用品 2.人員外表 3.服務服務的工具或設備 4.服務的實體表現 5.在服務設施中的其他顧客. 資料來源：Parasuraman, A. , Zeithaml, Valarie A., ＆Berry, L.L.（1985）“A Conceptual Model of Service 18.

(27) Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, Vol:49, Fall, pp.47：詹桂香（2006：40）；本研究整理。. P.Z.B.認為顧客會從上述十項因素，比較對服務的期望（expected service， ES）認知到的服務（perceived service，PS）的落差，來論斷服務品質，當ES大於PS時，顧客會認為是無法接受的服務品質；當ES等於PS時，顧客會認為是可接受的服務品質；當ES小於PS時，顧客會認為是卓越的服務品質。該模式詳如圖2-2。口碑. 服務品質決定性因素： 1.可靠性 2.回應性 3.勝任性 4.接近性 5.禮貌性 6.溝通性 7.信用性 8.安全性 9.瞭解性 10.有形性. 過去經驗. 治政顧客期望的服務大認知的服務品質. 學顧客認知的服務. y. Nat. 圖 2- 2 P.Z.B.服務品質決定因素模式. ‧. ‧ 國. 立. 個人需求. sit. n. al. er. io. 資料來源：Parasuraman, A. , Zeithaml, Valarie A., ＆Berry, L.L.（1985）“A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, Vol:49, Fall, pp.48. Ch. engchi. i n U. v. P.Z.B.（1988）後將十項服務品質決定因素重新歸類為五大構面，其中有形性、可靠性及回應性仍維持不變，其他七項決定因素整合為保證性（assurance）與關懷性（empathy），P.Z.B.依據此五大構面發展出22項服務品質的具體問項，設計出「SERVQUAL」服務品質量表，以此量表分別詢問顧客對服務的ES與PS，並進一步定義出顧客對服務品質的衡量，來自於PS與ES二者相減所得，以量化的方式使缺口五－顧客面的服務品質更具體呈現。 SERVQUAL提出後獲得學界廣大迴響，有部分學者對於SERVQUAL的屬性及問項敘述提出修正建議（翁崇雄，2000：109），如：Carman認為SERVQUAL 中的各項屬性與敘述，應針對不同的服務型態進行修正；Babakus& Boller認為「回 19.

(28) 應性」與「關懷性」兩構面採用負向描述，將影響受訪者填答品質等。P.Z.B.也於1991年對SERVQUAL提出修正。另有學者以SERVQUAL為基礎，提出不同的服務品質衡量模式，如Carman模式（Carman，1990）、SERVPERF模式（Cronin& Taylor，1992）、Non-Difference模式（Brown, Churchill& Peter，1993）等，皆顯見SERVQUAL在缺口五的服務品質衡量上的重要價值。我國學者對於大學行政服務品質衡量之研究，亦多以SERVQUAL為基礎加以探討，將於下節有更詳細的說明。 P.Z.B.的服務品質五缺口模式分別就服務提供者面與顧客面探討在服務生產、. 政治大統化方式呈現服務品質在不同階段的面貌，本研究將以此模式為基礎，尤重視服立傳遞過程與最後產出可能產生的服務品質缺口，以及各缺口彼此之間關係，以系. 務提供者面的缺口一至缺口四，以大學行政服務提供者的角度進行行政服務品質. ‧ 國. 學. 衡量指標架構的設計，期能作為大學行政體系推動行政服務品質提升及自我省察. ‧. io. sit. y. Nat. n. al. er. 的參據。. Ch. engchi. 20. i n U. v.

(29) 第二節大學行政服務品質衡量相關文獻為瞭解我國對大學行政服務品質衡量的研究發展，本研究利用國家圖書館「臺灣博碩士論文知識加值系統」及「臺灣期刊論文索引系統」，搜尋與「大學」、「大專校院」及「服務品質」相關之文獻，經篩選後，獲得與本研究相關性較高的文獻共計42篇3。以下分別就「研究範圍」、「研究對象」、「研究方法」、「服務品質衡量理論基礎」、「服務品質衡量構面」等面向，整理歸納大學服務品質相關文獻的研究取向，. 政治大. 以作為本研究在研究主題設定之借鏡。. 立. 一、研究範圍. ‧ 國. （一）以單一大學為例，研究單一行政單位服務品質：. 學. 依研究大學之數量與指涉行政單位多寡分類，研究範圍由小至大可分為：. ‧. 此類研究文獻最多，共有 17 篇，所研究之行政單位以圖書館最多，共有. sit. y. Nat. 8 篇；其次為學務處，共有 3 篇；再其次為學生宿舍與會計室，各有 2 篇，. al. er. io. 電子計算機中心及單一聯合服務櫃臺各有 1 篇。觀察各研究文獻所研究之. v. n. 行政單位的服務對象，除會計室以外，其他皆屬於學生在校園最常接觸的. Ch. engchi. i n U. 行政單位，顯見已逐漸重視學生對服務品質的看法。（二）以多大學為例，研究單一行政單位服務品質：此類文獻最少，共有 4 篇，分別進行總務處、會計室、圖書館及軍訓室行政服務品質之跨校比較，跨校比較有助於行政單位進行標竿學習，但也可能產生「橘逾淮為枳」現象，他校採行的行政措施不一定適用於本校。（三）以單一大學為例，研究整體行政單位服務品質：此類研究文獻共有 14 篇，以學校設立屬性細分，以私立大學為例者有 9 篇，以國立大學為例者有 4 篇，另有 1 篇未知。顯見私立大學在競爭的高. 3. 國內大學服務品質衡量相關文獻整理如【附錄一】。 21.

(30) 教環境中，對行政服務品質的追求較國立大學更為積極。（四）以多大學為例，研究整體行政單位服務品質者：此類文獻共有 7 篇，研究取向包含：針對有無通過 ISO 認證的大學進行行政服務品質比較（林素鈺，2002；王碧霞，2003；陳逸修，2008）、以特定地理區域的大學為例探討服務品質量表建構（李文君，2006）、國立科技大學間行政服務品質之比較（王詩惠，2007）、多校區大學行政服務品質之比較（楊綺紅，2002；黃興國，2008）等，以瞭解不同特性學校的服務對象，對服務品質的需求與滿意度是否有差異。. 政治大進行顧客面服務品質第五缺口的探討，由於各大學的校務發展背景不同，所推動立. 綜上所述，多數研究是以單一大學為研究範圍，甚至限縮於特定的行政單位. 的各項行政措施也不盡相同，行政服務的顧客需求亦可能有所不同，採用個案方. ‧ 國. 學. 式研究單一大學，優點為較可深入瞭解完整呈現該校行政服務品質的樣貌，亦可. ‧. 針對該校的服務品質缺口對症下藥，但個案研究的結果也僅能適用於該大學，無. y. Nat. 法推論至其他大學或教育機構。本研究係以某國立大學為例進行單一大學整體行. er. io. sit. 政單位服務品質之研究，經查範圍相似之研究僅有四篇，研究者分別為湯添火（國立屏東師範學院，現已改制為國立屏東教育大學，2003）、其中王平湘（國立空. al. n. v i n 中大學，2004）、施淑貞（國防大學，2008）及張偉群（某國立大學，2010），其 Ch engchi U 中王平湘研究之國立空中大學，係以遠距教學為主要教學方式，行政人員與學生直接互動方式與頻率，與一般綜合型大學有所不同；施淑貞研究之國防大學，在招生方式、學制及與學生互動方式上亦與一般綜合型大學差異甚大，顯見以國立一般綜合型大學為個案之服務品質研究為數不多。. 二、研究對象學校行政服務的主要顧客可分為學生、教師及行政人員三大族群。經觀察相關文獻的研究對象，以教師、行政人員為研究對象者共有9篇；以學生為研究對象者共有13篇；以「教師及學生」或「行政人員及學生」為研究對象者共有10 22.

(31) 篇；以學生、教師與行政人員共有10篇。學生為研究對象之大宗，其中又有針對不同類別學生進行研究，如：住宿學生（林保志，2002；吳梅芬，2011）、四技日間部學生（王詩惠，2007）、大學部學生（黃興國，2008）或來台陸生（蔡雅緣，2011），以期瞭解不同類別學生對行政服務品質的需求，作為改善行政服務品質的依據。從上所述，可發現多數研究的研究對象仍是以校內行政服務的主要顧客為主，又以研究外部顧客學生為大宗，甚有再細分學生類別者，以期滿足不同類別學生對於行政服務品質的需求，顯見學校行政服務已逐漸將學生視為「服務對象」而. 政治大為能兼顧顧客及服務提供者的觀點，因此在研究對象上，除學生與老師等外部顧立非「管制對象」，因特別權力關係所產生的地位不對等現象已逐漸消弭。本研究. 客外，亦包含內部顧客及服務提供者－行政人員。. ‧. ‧ 國. 學. 三、研究方法. y. Nat. 多數研究者是以量化方法進行研究，以問卷調查方式蒐集行政服務對象對服. er. io. sit. 務品質的看法，或先以質化方法進行問卷設計後，再進行量化問卷的調查，透過各構面或指標的滿意度數據呈現行政服務品質的優劣，相關文獻計有39篇。完全. al. n. v i n 採質化研究者僅有3篇：林怡青（行 C（2002） U h e n以深度訪談及觀察法瞭解服務提供者 i h gc. 政主管、承辦人）及主要顧客（學生）對服務品質的看法；張偉群（2010）採用紮根理論探討教育服務品質模式；楊淑華（2010）以深度訪談方式探討會計人員對行政服務品質的看法。量化研究的優點為能在短時間內蒐集到大量資料，且能以數據資料加以實證，迅速獲知大學服務品質優劣及缺口為何，但對於人員（包含服務提供者、內部顧客及外部顧客）內心隱而未顯的部分卻無法得知，對於問卷未設計到的層面也無從發現，因此對行政服務品質的改善幫助實在有限（林怡青，2002：14）。是故本研究主要係採質化深度訪談方式，深入瞭解大學行政服務的主要顧客及服務提供者對服務品質衡量指標與機制的看法，並輔以次級資料分析，蒐集公部門、各 23.

(32) 國立大學衡量行政服務品質指標與機制作法，以提供各大學在設計或修正服務品質衡量指標與機制時參考。. 四、服務品質衡量理論基礎部分學者採用適用於特定領域的服務品質量表，如：圖書館服務採用的 LibQual、或針對資訊化服務開發的E-SERVQUAL，多數學者係沿用P.Z.B.的服務品質五缺口模式或SERVQUAL為理論基礎，計有27篇；另有採用品質機能展開法研究者有6篇；以Kano二維模式為主要架構或輔助架構者有3篇。僅有王碧霞. 政治大點進行研究。顯見P.Z.B.的服務品質五缺口模式或SERVQUAL仍為現今國內普遍立（2003）係採美國Malcolm Baldrige國家品質獎評獎項目為理論基礎，以實務觀. 採用衡量模式，本研究亦將以P.Z.B.的服務品質五缺口模式為理論基礎。. ‧ 國. 學. 若再深入檢視與P.Z.B.理論為基礎的文獻，皆是以P.Z.B.服務品質十項決定因. ‧. 素（有形性、可靠性、回應性、勝任性、禮貌性、信用性、安全性、接近性、溝. y. Nat. 通性、瞭解性）或服務品質五構面（有形性、可靠性、回應性、保證性、關懷性）. er. io. sit. 作為服務品質衡量構面，進行問卷設計或深入訪談獲致研究成果。但亦有部分學者針對五缺口模式或SERVQUAL進行修正，提出不同的服務品質衡量構面：. al. n. v i n （一）蔡政和（1997）認為 SERVQUAL 的五大構面，可以由四大構面─服務體 Ch engchi U 貼構面、服務實體構面、服務保證構面與服務反應構面來涵蓋。. （二）黃星榕（2000）認為影響服務品質之主要因素可以用四項構面來表示：有形性、關懷性、確實性、效能性。（三）吳仁捷（2002）將五缺口模式解構為 26 個構面： 1.缺口一（管理者認知差距）：市場調查、向上溝通、管理層次。 2.缺口二（管理準則差距）：品質管理、目標設置、任務標準化、可行性。 3.缺口三（服務績效差距）：協調合作性、員工勝任性、技術勝任性、控制力、監督控制系統、角色矛盾、角色不明。 4.缺口四（內部溝通差距）：水平溝通、誇大宣傳。 24.

(33) 5.缺口五（服務品質）：沿用 PZB 服務品質十決定因素。（四）楊綺紅（2002）以校園環境、教學支援、行政支援、師生關係、課程內容、國際化程度及整體滿意度七大構面來觀察學校服務品質。（五）王碧霞（2003）參酌美國 Malcolm Baldrige 國家品質獎，將服務品質以領導、策略規劃、顧客與市場焦點、資訊與分析、教職員焦點、流程管理及組織績效七大構面來觀察。（六）李文君（2006）以五缺口模式的 10 項服務品質決定因素為基礎構面，經研究發現認為應再新增「人性化」構面。. 政治大口─「顧客期望的服務與認知的服務之間的差距」，即探究外部或內部顧客對大立. 多數研究在理論基礎或衡量構面上，多集中在P.Z.B.五缺口模式中的第五缺. 學服務品質優劣的看法，除吳仁捷（2002）將五個缺口解構為26個構面外，甚少. ‧ 國. 學. 研究者針對服務提供者面缺口（缺口一至缺口四），探討如何縮小服務提供者面. ‧. 的缺口，以達到服務品質的提升。因此，本研究尤重視缺口一至缺口四的探討，. n. al. er. io. sit. y. Nat. 就大學行政服務的提供者的角度，進行大學行政服務品質衡量指標架構的設計。. Ch. engchi. 25. i n U. v.

(34) 第三節大學行政服務品質相關獎項目前實務界雖無為大學量身訂作的行政服務品質衡量指標及機制，但仍有部分可提供教育機構參與爭取的服務品質獎項，如美國國家品質獎（教育類）、我國國家品質獎及我國行政院政府服務品質獎等，以下將檢閱此類獎項對於服務品質衡量的評審項目與評選方式，瞭解實務界對於教育機構服務品質衡量指標與衡量機制運作方式的發展情形。. 4 治政國家品質獎（教育類）壹、美國 Malcolm Baldrige. 大. 立. 一、背景說明. ‧ 國. 學. 美國Malcolm Baldrige國家品質獎（Malcolm Baldrige National Quality Award，簡稱MBNQA）設立於1987年，係以全面品質管理為基本概念，表彰在品質改進. ‧. 上績效卓越（Performance Excellence）的企業組織，並透過經驗分享，鼓勵其他. y. Nat. sit. 企業組織學習、追求品質，以提升美國企業競爭力。該獎項的主辦單位為美國國. n. al. er. io. 家標準技術局（National Institute for Standards and Technology，NIST），執行單位. i n U. v. 為NIST與美國品質學會（American Society for Quality，ASQ）。MBNQA設立之. Ch. engchi. 初，僅分為製造業、服務業、小型企業三類，為進一步推廣全面品質管理的理念，於1999年增設教育類及醫療照護類，2005年增設非營利組織與政府組織類，現已成為舉世聞名的公共服務品質獎標竿（劉坤億，2012）。 MBNQA每年辦理一次，各類別獲獎者不超過3個，獲獎機關於頒獎典禮上公開分享其成功經驗，並由美國總統親自頒發獎項。自1988年至2012年止，共計有99個機關或機構獲得該獎項。其中曾獲得該獎項的大專校院有University of Wisconsin-Stout（2001）、Kenneth W. Monfort College of Business（2004）、Richland 4. 資料來源：美國國家標準技術局 Baldrige 績效卓越計畫網頁 http://www.nist.gov/baldrige/，檢索期間：2012 年 8 月至 2013 年 5 月。 26.

(35) College（2005）等三所學校。. 二、評審項目 MBNQA的評審項目共分為「領導能力」、「策略規劃」、「顧客焦點」、「測量、分析及知識管理」、「勞動力焦點」、「運作焦點」及「結果」七大構面，不同類別在各構面下之評審項目有部分差異，以2011年教育類為例（NIST，2011），其評審項目及配分如表2-2。表 2- 2 美國國家品質獎（教育類）評審項目構面. 項目. 治政治理與履行社會責任 Governance 大and 立Responsibilities Social 高階領導能力 Senior Leadership. 領導能力. Strategic Planning 顧客焦點. 策略執行 Strategy Implementation. 顧客意見表達 Voice of the Customer 測量、分析及改善組織績效. 45. n. al. 85. Ch. n U engchi. 90. iv. 45. 勞動力焦點 Workforce Focus. 勞動力參與 Workforce Engagement. 45. 運作焦點. 工作系統 Work Systems. 45. Operation Focus. 工作流程 Work Processes. 40. 學生學習過程的成果 Student Learning. Results. 85. 45. of Information, Knowledge, and Information Technology 勞動力環境 Workforce Environment. 結果. 120. y. 40. er. sit. Measurement, Analysis, and Improvement of Organizational Performance 資訊、知識及資訊科技管理 Management. io. Measurement, Analysis, and Knowledge management. 40 45. 顧客參與 Customer Engagement. Nat. 測量、分析及知識管理. 50. ‧. Customer Focus. 策略發展 Strategy Development. 70. 學. ‧ 國. Leadership 策略規劃. 分數（point value）. and Process Outcomes 顧客焦點的成果 Customer-Focused Outcomes 勞動力焦點的成果 Workforce-Focused Outcomes 領導與治理的成果 Leadership and 27. 40. 85 85. 120 90 80 80. 450.

(36) 構面. 項目. 分數（point value）. overnance Outcomes 預算、財務及市場的成果 Budgetary,. 80. Financial, and Market Outcomes 總計. 1000. 資料來源：NIST（2011）, 2011-2012 Education Criteria for Performance Excellence, pp.3. 三、評選過程評選方式依辦理階段分為： 1.書面審查：各類別的申請機構依照主辦單位提供的申請手冊準備書面資料，. 政治大 Examiner），進行書面審查。立. 並經由品質改進領域的民間專家學者所組成的獨立評審委員會（Board of. ‧ 國. 學. 2.實地訪評：通過書面審查的申請機構，將安排評審委員會至該機構進行實地訪評，以瞭解實際辦理情形及釐清問題。評審委員會必須於實地訪評結. ‧. 束時提供評估報告予申請機構參考改進。. sit. y. Nat. 3.推薦受獎名單：另由 10 人所組成的仲裁委員會依據實地訪評結果推薦受. io. er. 獎名單予 NIST，完成評審程序。. n. a. 貳、我國國家品質獎l 5 C 一、背景說明. hengchi. i n U. v. 我國於1990年通過「行政院頒發國家品質獎實施要點」，並設置國家品質獎，由行政院經濟部工業局主辦，中國生產力中心協辦，即是以MBNQA為藍本，透過品質標竿企業、機關團體與個人的選拔、經驗分享與觀摩，鼓勵國內企業組織、機關團體及個人增進品質水準。國家品質獎的參獎類別分為企業獎（次分為製造業與服務業）、中小企業獎（次分為製造業與服務業）、機關團體獎（為教育機構、醫療團體、財團法人及. 5. 資料來源：經濟部工業局第 23 屆國家品質獎網頁 http://nqa.cpc.tw/NQA/Web/RQ.aspx，檢索期間：2012 年 8 月至 2013 年 4 月。 28.

(37) 社團法人等團體所設立）及個人獎（次分為研究、推廣、實踐類），迄今已辦理 23屆，計有123個企業組織、機關團體獲得此項殊榮，其中獲得該獎項的大學包含：元智大學（第14屆）、淡江大學（第19屆）、台北醫學大學（第20屆）及國立清華大學（第23屆）。. 二、評審項目評審項目是係以MBNQA為基礎加以改良，共分為「領導」、「策略管理」、「研發與創新」、「顧客與市場發展」、「人力資源與知識管理」、「資訊運用策略與管理」、. 政治大. 「流程（過程）管理」及「經營績效」等8項構面，各類別皆適用同一評審項目，詳如表2-3：. 立. 評審項目. 學. ‧ 國. 表 2- 3 我國國家品質獎評審標準配分. 120. 80. 80. 6.資訊運用策略與管理 6.1資訊策略規劃 6.2網路應用 6.3資訊應用. 80. n. al. er. io. sit. y. Nat. 2.策略管理 2.1整體策略規劃 2.2經營模式 2.3策略執行與改進. 配分. 5.人力資源與知識管理 5.1人力資源規劃與運用 5.2員工關係管理 5.3知識管理. ‧. 1.領導 1.1高階領導 1.2公司治理與社會責任. 評審項目. 3.研發與創新 3.1研發與創新策略及流程 3.2研發與創新的投入 3.3研發與創新成果衡量. Ch. i n U. v. e n g7.流程（過程）管理 chi. 7.1產品（服務）流程（過程）管理 7.2支援性活動管理 7.3跨組織關係管理. 80. 4.顧客與市場發展 4.1產品（服務）與市場策略 4.2顧客關係與商情管理. 8.經營績效 8.1顧客滿意度 8.2財務與市場績效 8.3人力資源發展績效 8.4資訊管理績效 8.5流程管理績效 8.6創新及核心競爭力績效 8.7社會評價（品質榮譽）. 100. 資料來源：經濟部工業局（2012），第 23 屆國家品質獎評審作業程序。 29. 110. 350.

(38) 三、評選過程國家品質獎的評選過程，可分為團體類（企業、中小企業及機關團體）與個人類兩種，以下僅就機關團體類評選過程介紹之，共分為六個階段： 1.資格審查：即確認申請團體的參獎資格。 2.書面評審：由各類別評審小組各委員依申請團體所繳交的書面資料，依照評審項目評分，並就評分結果進行排序，討論複審候選名單。再由各類別評審小組召集人召開會議，報告各類別書面評審結果，採共識方式決定複. 政治大 3.現場評審：由各類別評審小組委員至複審候選名單之所有企業、組織及團立審候選名單，並視當年度申請者水準協調各類別的獲獎名額。. 體進行現場評審，做成是否列入決審候選名單的共識。若該類組的委員時. ‧ 國. 學. 間不能配合，可徵詢其他類組委員代替，但現場評審委員中原則上應至少. sit. y. Nat. 審。. ‧. 有三位為原該類組的評審委員，且此三位委員須參與該類組所有現場評. io. er. 4.類組主審會議及類組召集人聯席會議：由類組召集人召集該類組現場評審各場次的主審委員開會，就列入決審候選名單之機關團體再次進行書面審. al. n. v i n 查及評分，經各場次主審委員說明推薦理由後，進行名單排序表決。再召 Ch engchi U. 開類組召集人聯席會議，由各類組召集人說明該類組主審會議評審結果，經評審小組召集人及工作小組召集人確認評審程序之完整性後，協調跨類組評分標準之一致性，並提送決審候選名單。 5.複審會議：由評審小組委員針對決審候選名單進行整體審查，由各類組召集人報告該類組候選名單及推薦理由，如有委員反對，需敘明反對之個案及理由，經委員二分之一以上出席，出席委員三分之二以上投票通過，確定決審候選名單。 6.決審：召開「國家品質獎評審委員會」會議進行決審，並由工作小組簽報經濟部核轉行政院核定國家品質獎得獎名單。 30.

(39) 參、我國政府服務品質獎6 一、背景說明我國行政院於1996年函頒實施「全面提升服務品質方案」，並於1998年設立「行政院服務品質獎」，曾辦理過9屆，產生307個績優服務機關，樹立政府服務品質典範；2007年行政院另頒布「政府服務創新精進方案」及「政府服務品質獎評獎實施計畫」，由行政院研考會辦理第一屆「政府服務品質獎」，專為公部門服務品質提升所設置的獎項。除延續前一階段優質服務作法與標準外，另導入政府. 政治大. 資訊流通以及政府服務創新整合理念，期能達到「持續推動民眾滿意服務」、「確. 立. 保民眾知的權利與資訊使用權」及「鼓勵機關提供創意整合服務」等變革目標（行. ‧ 國. 學. 政院研考會，2012）。. 因考量機關間服務屬性之不同，獎項分為「第一線服務機關」及「服務規劃. ‧. 機關」，機關可依其成果及績效屬性，自行選擇類別參獎。另自第六屆起針對成. y. Nat. sit. 立政府服務流程改造工作圈者新增「特別獎」，以鼓勵各機關積極推動流程改造。. n. al. er. io. 政府服務品質獎迄今已辦理5屆，計有794個機關參獎，並從中評選出143個優質. i n U. v. 服務機關，整體獲獎率約為18%（行政院研考會「政府服務創新精進方案」網頁）。. Ch. engchi. 過去曾有國立成功大學、（第二屆）國立嘉義大學（第二、三屆）、國立臺南大學（第四屆）、國立臺灣藝術大學（第五屆）及國立高雄應用科技大學（第六屆，刻正辦理中）等大學獲得教育部推薦參獎，但僅有國立成功大學獲獎（教育部綜合規劃司，2013）。. 二、評審項目政府服務品質獎分為「第一線服務機關」及「服務規劃機關」兩獎項，因欲. 6. 資料來源：行政院研究考核委員會（現改制為國家發展委員會）第六屆政府服務品質獎實施計畫及評獎作業手冊。 31.

(40) 達成的主要目標不同，因此兩類獎項在評獎構面、指標及評分比重亦有所差異，茲將與本研究相關的「第一線服務機關」評核項目，整理如表2-4。表 2- 4 政府服務品質獎「第一線服務機關」類評核項目評核構面. 評核項目. 評核指標. 優質便民服務 (600 分). （一）服務流程便捷性： 1.單一窗口服務全功能程度（70 分） 2.申辦案件流程簡化程度（70 分）服務流程 3.申辦案件書表減量程度（60 分）（300 分）（二）服務流程透明度： 1.案件處理流程查詢公開程度（60 分） 2.案件處理流程主動回應程度（40 分）（一）洽公環境及服務行為： 1.服務設施合宜程度（50 分）. 立機關形象. 政治大 2.服務親和程度（20 分）＊. 3.服務可勝任程度＊（30 分）. ‧ 國. 學. 及顧客關（二）服務行銷有效性：係（ 300 施政宣導有效程度（40 分）分）. ‧. （三）顧客滿意度： 1.機關服務滿意度＊（80 分）. sit. y. Nat. （四）民眾意見處理有效性： 1.民眾意見回應與改善程度＊（80 分）. n. al. er. io. （一）資訊公開適切性與內容有效性：資訊提供 1.公開法令、政策、服務資訊程度、內容正及檢索服確程度及網站符合無障礙規範（60 分）務（ 100 （二）資訊檢索完整性與便捷性：資訊流通分） 1.資訊檢索服務妥適性及友善程度（40 分）服務. Ch. engchi. i n U. v. ( 2 0 0 分 ) 線上服務（三）線上服務量能擴展性： 1.線上服務提供及使用情形（50 分）及電子參與（ 100 （四）電子參與多樣性：分） 1.電子參與多元程度（50 分）＊＊創新加值創新服務（一）有價值的創新服務（150 分）服務情形（200 （二）創新服務標竿學習效益（30 分） ( 2 0 0 分 ) 分）（三）組織內部創新機制及運作情形（20 分）＊. 須檢附相關調查數據或量化資料佐證。創新服務內容如：不出門能辦大小事、臨櫃服務一次 OK、主動關心服務到家、服務評價回饋、跨機關電子查驗、智慧辦公及其他創新服務樣態。資料來源：第六屆政府服務品質獎實施計畫及評獎作業手冊（行政院研考會，2013）＊＊. 32.