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第二節 大學行政服務品質衡量指標架構設 計之分析
衡量指標設計是大學行政服務品質衡量機制的核心，服務品質衡量指標必須 能反映出顧客需求與期待，方能獲知真正的行政服務品質。本研究是以「行政單 位」作為衡量對象，因此在衡量指標的設計上，除了要能反映顧客需求與期待外，
也必須兼顧各行政單位的組織發展與服務屬性差異。本節將分為五部分，首先將 先深入瞭解個案大學現行行政服務品質衡量指標架構的設計過程，以及受訪者對 該衡量指標架構的看法，檢視該架構是否能反映出真正的行政服務品質；接著將 彙整受訪者對本研究的大學行政服務品質衡量指標初步架構的修正建議，經參酌 修正，提出本研究認為適合大學自我省察的大學行政服務品質衡量指標架構；最 後將比較個案大學與本研究的行政服務品質衡量指標架構差異，提出本研究修正 後衡量指標架構之特色，以提供個案大學及其他國立大學參考。
壹、個案大學現行行政服務品質衡量指標架構設計過程
個案大學為強化各單位的服務管理，增進行政效能，於民國92年11月通過該 校行政服務品質評鑑辦法，並於民國93年起，針對一級行政單位每兩年辦理一次 行政服務品質評鑑，委請校內學者專家訂定行政服務品質評鑑項目與細部指標，
透過行政單位自評及獨立委員會實地訪查等方式，就各單位在各評鑑項目與細部 指標的達成程度進行評分，並選出表現優良的行政單位給予獎勵與表揚。
該校行政服務品質評鑑項目明訂於評鑑辦法中，包含：「工作職掌」、「工作 與服務品質」、「工作環境」、「工作與服務效率」、「年度目標訂定與進度管理」、「經 費管控」、「人才培育與人員考核」、「溝通、互動關係」、「行政革新與創新」及「組
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織文化」等十個必要項目，當年度的評鑑委員得選擇全部或部分項目進行評核15， 亦可視需要增加評鑑項目；另由幕僚單位參酌行政機關或學校等相關行政績效考 核項目，就各評鑑項目設計細部指標，並提送當屆評鑑委員會審議確認，方納入 該屆行政服務品質評鑑表，送交各行政單位辦理自評。
評鑑項目是評鑑辦法明定的，各個項目的細部指標則是由我們幕僚單 位自己來設計，這些指標大部分都是和行政績效考核相關的項目是相 通的，我們也會參酌現在行政機關在辦理的行政事務…針對學校和行 政機關運作，…去蒐集別的單位做過的指標，就我們的想像認為這些 是合宜的，才去擬訂出來，送到委員會做決議。（C1-5）
以該校第五屆行政服務品質評鑑為例，評鑑項目除十個必要項目（配分佔 60%）外，另新增「單位自訂評鑑項目」（配分佔30%）及「上次評鑑缺失改進 情形」（配分佔10%）二項，共計12個評鑑項目及35個細部指標，詳如表4-1。評 鑑委員透過各單位的書面自評資料及實地訪查結果，依據各評鑑項目所佔配分給 予分數，加總後分數最高者即獲選為當屆的服務優良單位。
表 4- 1 個案大學第五屆行政服務品質評鑑衡量指標架構
評鑑項目 配分 細部指標
一、工作職掌
60% 1.單位同仁之工作量分配、職掌及權責合理、明確，各 承辦人員熟悉職掌業務內容、流程與相關法規並具專 業素養。
2.單位內建有職務輪調制度、並依需要適時修正。
3.單位建有明確分層負責授權規定。
二、工作與服務 品質
1.服勤或出勤情況良好，並落實職務代理制度。
2.服務熱忱及態度。
3.面晤及電話用語明確且親和有禮，並給予可行性解答 及建議。
三、工作環境
1.加強節能減碳設施及資源共用。
2.充實及更新服務設施以符合業務需要（如新設辦公設 施等）。
3.人員位置適宜、動線規劃流暢、辦公環境整潔明亮。
四、工作與服務 效率
1.各項政策、會議決議確實傳達、執行與檢核，並能即 時處理具時效性業務與重大業務。
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貳、對個案大學現行行政服務品質衡量指標的看法
本研究以個案大學第五屆行政服務品質評鑑採用之衡量指標為例，探詢大學 行政服務的顧客、提供者及服務品質衡量機制參與者對個案大學現行服務品質衡 量指標架構的看法，經整理歸納可由「衡量範圍」、「衡量內容」及「衡量方式」
三方面來探討：
一、在衡量範圍方面
（一）衡量範圍過廣、項目過多
多數受訪者皆認為目前的評鑑項目範圍已相當廣泛，幾乎可包含所有行政 服務的內容，但由於範圍過廣、項目繁多，又未經適當的分類，反而顯得 內容龐雜，未能掌握服務品質的關鍵，行政人員也不易參循改善。
我覺得這裡的評鑑項目內容已經蠻完整的了，如果至少要放三項以上 的自訂項目會有點太多。（B3-4）
我覺得評鑑項目看起來很多、很雜。我覺得也許可以併成幾個大區塊，
再從大區塊裡細分，這樣讓同仁在被評或是要瞭解自己服務品質時，
就可以參照這些大原則去遵從、改進會比較清楚。（B4-3）
我覺得現在的評鑑項目有些範圍看起來很大、需要很深入去看，我建 議要先抓出影響校務行政的核心關鍵項目，去看哪些項目就好，不用 全部的項目都評。（C2-5）
（二）與校內其他行政考核機制功能重疊
大學的行政服務本來即有外部的校務評鑑或是校內的校務考核委員會或 經費稽核委員會針對校務行政運作定期考核，加上國立大學近年亦配合行 政院推動內部控制制度，校內已有多種行政考核機制針對行政服務品質層 層把關，然現有的行政服務品質評鑑項目範圍，部分與其他的行政考核機 制功能重疊，不但讓行政單位同仁疲於準備書面資料，當不同考核機制的 衡量結果不同時，亦會讓行政單位無所適從。
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我覺得我們學校只要參考其中一種指標就好，因為現在類似的評鑑太 多了，學校有自己的評鑑指標，之前我們單位也曾去申請ISO，現在 又有內部控制，同仁有時會很confuse，覺得一天到晚都在做paperwork，
這些制度的評鑑項目又都不盡相同，變成負責彙整資料的同仁，同樣 的資料必須配合不同評鑑項目進行轉換。（B2-5）
「五、年度目標訂定與進度管理」，我記得每年校務考核委員會也會 針對各一級行政單位的年度計畫進行考核追蹤，兩者是有重疊的。另 外「六、經費管控」，現在學校也有經費稽核委員會在控管，而且學 校又實施內控制度，也是很重疊，我覺應該要把現有的一些稽核機制 結合起來。（C2-5）
二、在衡量內容方面
（一）評鑑項目與細部指標欠缺明確定義
個案大學行政服務品質評鑑的各評鑑項目與細部指標經評鑑委員會審議 通過後，即請各受評單位參照該衡量指標架構準備相關書面資料，然並未 針對各評鑑項目與細部指標提供明確的定義說明及應備書面資料，受評單 位只能透過自行解讀與揣測來準備書面資料，且可能因與評鑑委員的期待 不一致而影響評鑑結果。
我覺得在寫前面第一到十項評鑑項目的部分都還OK，但是在「九、
行政革新與創新」和「十一、單位自訂評鑑項目」這兩部分時我會有 些困惑，假設我們單位有些創新的措施，我不知道該放在哪一部分。
（B2-4）
（二）評鑑項目與細部指標指涉範圍未互斥
個案大學行政服務品質評鑑的各評鑑項目與細部指標名稱過於籠統、抽象 程度不一致，所指涉的範圍也有重疊、未互斥的現象，使整個衡量指標架 構顯得雜亂無章，如「十、組織文化」一項的抽象程度極高，不易讓人一 目了然，其項下的細部指標與其他項目的意涵重疊。
我覺得現有的評鑑項目看起來品質不高。通常我們在看項目類別，第 一個就是看他具不具體，有沒有沒辦法去測量，第二個是他們之間的
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邏輯性，項目間應該要互斥，再來是他們的抽象程度要一致，這是做 分類最基本的標準，感覺上這裡的抽象程度就不是那麼一致，像組織 文化的抽象程度就很寬。（A3-4）
我過去沒有擔任評鑑彙整窗口，對於這些內容不是那麼瞭解，但我覺 得有些項目太模糊了。（B1-3）
「十、組織文化」的第三項「單位同仁重視對顧客的服務」，其實在
「二、工作與服務品質」項目就有提到了。（B3-4）
像「十、組織文化」這個項目，其實可以拿掉，裡頭的第二項「單位 同仁具備團隊合作精神」可以併到「八、溝通、互動關係」，第三項 的「單位同仁重視對顧客服務」其實在其他項目裡已經提到了，第一 項提到重視人權及隱私權、落實智慧財產權等，我覺得其實是官樣文 章，是可以再簡化的。（C4-7）
「二、工作與服務品質」和整個評鑑名稱是重疊的，我覺得這項的定 義不是很清楚。（C2-5）
（三）部分細部指標與評鑑項目之關聯性低
細部指標是評鑑項目的具體化，應與其上層的評鑑項目具有高度關聯，然 故個案大學採用的現行細部指標有部分與其上層的評鑑項目關聯性較低，
如「十、組織文化」項下的「單位重視人權及隱私權之保護，並依政府資 訊公開法辦理公告資訊；並落實智慧財產權觀念，不非法下載或影印具智 慧財產權之資料」細部指標，雖屬重要的社會法治觀念，但與「組織文化」
的真正意涵仍有不同；「一、工作職掌」項下的「單位建有明確分層負責 授權規定」細部指標，係指機關首長與各行政單位主管在行政事項上的授 權範圍劃分，與「工作職掌」或「服務品質」的實質意涵關聯性也較低。
像「十、組織文化」的第一項指標提到對人權和隱私權重視與保護…
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