國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
第三節 訪談題綱與訪談對象
壹、訪談題綱
本研究依研究問題進行訪談題綱的設計，不同類別對象的訪談題綱大致相同，
惟行政服務品質衡量機制參與者類的受訪者，另增加「該校行政服務品質衡量機 制實際運作情形、遭遇困難之處及未來改善建議」的議題探討。茲將訪談題綱整 理如下：
一、請問您認為理想的大學行政服務品質為何？
二、請問您認為用什麼方式測量較能反映出大學行政服務品質的好壞？
三、請問您對於某國立大學現行行政服務品質衡量機制運作上的看法：
（一）請就委員會組成、辦理頻率、受評單位、審查方式、結果回饋等面向表示 您的看法。
（二）請就衡量指標（評鑑項目）的設計表示您的看法
（三）請問現行的行政服務品質衡量機制有無執行上困難之處？有無改善建議或 規劃？11
四、請問您對於本研究所建構的大學行政服務品質衡量指標架構的看法：
（一）您認為哪些指標最為重要？哪些指標較不重要？是否還有其他您認為重要 的指標未包含在內？
（二）請問您認為指標分類是否恰當？有無修正建議？
由於訪談的主題需要受訪者詳加思考後回答，且所涉及參考資料相當多，故 訪談題綱及參考資料於邀請受訪者時，即寄送電子檔予受訪者參考（至少於訪問 前一週），訪問當天亦準備參考資料紙本，提供受訪者參閱，並允許受訪者於訪 問中就參考資料有疑義之處提問，俾使受訪者可更瞭解本研究主題，也協助研究
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
者更能探知受訪者心中真正的想法12。
貳、訪談對象
本研究是以某國立大學的學生、教師及行政人員為主要訪談對象，其中學生 是顧客之大宗；行政人員是主要的行政服務提供者；由於各大學皆採「教授治校」， 行政或教學單位主管係由教師兼任，因此教師不僅是被服務的顧客，亦是服務的 提供者。本研究為深入瞭解個案大學在行政服務品質衡量機制實際運作情形，另 加入行政服務品質衡量機制的承辦單位人員（行政人員）及評審委員（教師）為 訪談對象。為使訪談對象具代表性，茲將訪談對象分類及擇定條件說明如下：
一、行政服務顧客
包含學生與教師。由於學生人數眾多，擇定平時為學生發聲、經學生票選選 出的學生代表為優先；教師則以無行政主管經驗、不同學院別的教師為訪談對 象。
二、行政服務提供者
包含行政單位主管（由教師兼任）、中階主管及基層人員。為能瞭解不同服 務屬性單位人員的想法，中階主管及基層人員的受訪者皆分屬不同的行政單位；
為能瞭解行政單位主管對行政服務品質衡量機制運作的看法，受訪者在擔任行政 主管期間應有受評經驗。
三、行政服務品質衡量機制參與者
包含承辦單位人員及評審委員。承辦單位人員包含該單位的行政主管及曾辦 理該業務的承辦同仁；由於個案大學的評審委員會皆由教師兼任，故受訪者皆為 兼任評審委員的校內教師。
實際的訪談對象名單及其背景整理如表3-2。
12 訪談題綱及參考資料整理如【附錄五】