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第四節 大學行政服務品質衡量概況
本研究經蒐集國立綜合性大學網站有關行政服務品質衡量相關之公開資訊，
資料較為完整者共計17所大學7，其中嘉義大學及聯合大學是以正面鼓勵方式於 校內設立行政服務品質獎項，激勵各行政單位促進服務品質提升，其餘各校則採 品質管制的立場，訂有定期行政服務品質評鑑機制，以維持並提升行政服務品質。
以下分別說明各校在行政服務品質衡量機制運作與衡量指標設計之概況。
壹、各校行政服務品質衡量機制運作概況
各校行政服務品質衡量機制運作情形，可就「衡量方式」、「受評單位」、「辦 理頻率」、「評審委員會組成」及「衡量結果運用」等面向加以探討8：
一、衡量方式：
各校普遍混合使用書面審查、實地訪查及顧客滿意度調查等衡量方式，書面 審查是指由各行政單位填寫自評資料，交由評審委員會進行書面審查；實地訪查 是指評審委員實地至各行政單位觀察實際服務情形，因評審委員會組成的不同，
又可分為內部、外部或混合委員實地訪查；顧客滿意度調查是指經由發送問卷方 式瞭解顧客滿意度，以量化方式呈現各行政單位服務品質，部分學校是指定主辦 單位統一辦理，亦有部分是由各單位參照學校提供的問卷範本自辦滿意度調查。
其中成功大學、中興大學及屏東教育大學係完全採用顧客滿意度調查進行各行政 單位服務品質評比，中興大學更採用即時滿意度調查，每月就師生洽公情形的滿 意度進行統計分析；聯合大學除顧客滿意度調查外，另訂有電話服務禮儀測試、
環境品質5S評比及各單位業務創意提案競賽評核等，皆是以量化方式進行各行政 單位的服務品質評比。
7包含政治大學、臺灣大學、臺灣師範大學、成功大學、中興大學、交通大學、中央大學、中山 大學、臺灣海洋大學、嘉義大學、暨南國際大學、臺北藝術大學、聯合大學、新竹教育大學、
屏東教育大學、體育大學及臺灣體育運動大學等 17 所學校，其餘國立大學因網站資訊尚欠完 整或未建立自我行政服務品質衡量機制，故未納入討論。各校資料來源整理如【附錄二】。
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二、受評單位：
各校皆是以一級行政單位為受評對象，但暨南國際大學、臺北藝術大學及體 育大學於書面審查前，皆要求二級行政單位須先進行自評，並將自評資料送上級 單位（一級行政單位）備查或複核，再由一級行政單位彙整成該單位之自評資料。
三、辦理頻率：
各校辦理頻率依辦理期間長短及受評頻率可分為三類：
（一）每 1 至 2 年辦理一次，全部行政單位受評：
此類學校多以建立定期自我行政服務品質衡量機制，不受校務評鑑舉辦與 否影響，包含政治大學、成功大學、中興大學、嘉義大學、臺北藝術大學、
聯合大學、屏東教育大學、體育大學、臺灣體育運動大學等 9 校。其中體 育大學除每年辦理全部單位內部委員實地訪查外，每 3 年擴大辦理外部委 員實地訪查；聯合大學不同服務品質衡量方式的辦理頻率不同，該校每 3 個月辦理一次顧客滿意度調查，每月辦理一次電話服務禮儀測試，每學期 辦理一次環境品質 5S 評比，每年辦理一次創意提案競賽，作為校內年度行 政服務品質獎之評獎依據。
（二）每 1 至 2 年辦理一次，部分行政單位受評：
採用此類學校業已建立定期行政服務品質衡量機制，惟考量準備作業繁複，
恐影響各單位日常業務推動，因此採每年部分單位受評的方式，約 3~5 年 完成一循環，包含臺灣大學、中央大學、臺灣海洋大學等 3 校。
（三）每 3 至 6 年辦理一次，全部行政單位受評：
此類評鑑作業多係為配合校務評鑑辦理，於校務評鑑年前一年辦理行政單 位的自我評鑑作業，並在評鑑相關法規中會敘明「得配合校務評鑑時程調 整」等意旨，包含台灣師範大學、交通大學、中山大學、暨南國際大學、
新竹教育大學等 5 校。惟辦理時間間隔較長，對於行政單位服務品質改善
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的回饋有限，因此部分學校也會兼採其他衡量方式，以反映顧客對行政服 務品質的看法，如中山大學每 2 年進行顧客滿意度調查。
四、評審委員會組成：
採用書面審查及實地訪查的學校多設有評審委員會進行審查，但完全採用顧 客滿意度調查的成功大學及中興大學，亦設有類似評審委員會的機制，就問卷設 計及調查結果進行確認及複核。各校的評審委員會的組成可分為四類：
（一）學者專家：
強調評審委員的超然公正立場及專業見地，其中有完全聘請校外專家者，
如臺灣師範大學、中央大學、新竹教育大學及臺灣體育運動大學；或完全 聘請校內專家者，如政治大學及中山大學；亦有混合聘請校內外專家者，
如：交通大學、嘉義大學、暨南國際大學及體育大學。
（二）顧客代表：
強調評審委員可反映顧客需求，僅有成功大學採用，該校基於教師研究計 畫案多寡與行政服務需求高度相關之假設，因此係以當年度研究計畫案最 多之教師 10 名組成（各院保障 1 名）評審委員會進行滿意度調查結果複核。
（三）行政主管：
強調評審委員對校務行政的熟稔度，可以實務觀點瞭解問題癥結，亦有助 於單位間彼此的溝通與協調，採用者如臺灣藝術大學及聯合大學。
（四）混合運用：
為期能兼採各種組成方式之優點，亦有學校混合上述三種方式組成評審委 員會，在顧客代表部分，甚有部分學校將學生列為評審委員之一，如臺灣 大學是由行政主管及教職員代表組成，中興大學是由校內專家及學生代表 組成，臺灣海洋大學則是由行政主管、教職員代表及學生代表所組成。
五、衡量結果運用：
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行政服務品質衡量結果必須有效的回饋，針對衡量結果不佳者，督促其持續 改善，針對衡量結果優良加以表揚、獎勵，亦是對各行政單位日常服務表現的肯 定，各校對於衡量結果的運用方式可分為5種，各校皆混合運用之，茲以激勵士 氣之強弱度區分，說明如下：
（一）單位獎勵措施：
將衡量結果用以激勵行政士氣，針對表現優良的行政單位給予獎金或其他 實質獎勵，並藉由公開表揚供其他單位標竿學習。採用學校包含：政治大 學、臺灣大學、成功大學、中興大學、臺灣海洋大學、嘉義大學、暨南國 際大學、聯合大學及體育大學。
（二）個人獎懲措施：
將衡量結果作為學校評定年度考績的參考，如各單位考列甲等比例，提供各 單位主動改善服務品質的誘因。採用學校包含：政治大學、暨南國際大學、
體育大學及臺灣體育運動大學。
（三）追蹤管考：
就該單位待改善之處，進行追蹤管考，強制要求該單位提出具體改進措施。
採用學校包含：政治大學、臺灣大學、中興大學、交通大學、中央大學、中 山大學、臺灣海洋大學、嘉義大學、暨南國際大學及臺灣體育運動大學。
（四）校內資源分配參考：
將衡量結果作為校內資源分配、單位設立與調整、校務發展規劃之參考，此 種方式對各行政單位或個人未有直接影響，激勵效果有限。採用學校包含：
臺灣師範大學、交通大學、中山大學、暨南國際大學、新竹教育大學、體育 大學及臺灣體育運動大學。
（五）各單位自行參考：
將衡量結果送交各行政單位自行參考，由各單位自行判斷是否須進行改善，
此種方式對各行政單位的激勵效果最低。採用學校包含：臺灣師範大學、新 竹教育大學及屏東教育大學。
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綜觀各校行政服務品質衡量機制在衡量方式、受評單位、辦理頻率、評審委 員會組成及衡量結果運用上，對於本研究有諸多啟發：
（一）在衡量方式上
顧客滿意度調查近年來已逐漸獲得各校重視，透過校內師生或行政同仁的滿 意度調查呈現行政服務品質的優劣，但滿意度調查僅能反映出顧客對行政服 務品質優劣的意見，較無法深入瞭解行政服務品質不良的問題所在。質化的 實地訪查較能入瞭解各行政單位提供行政服務的實際運作情形，並提出具體 改善建議，但若實地訪查的評審委員僅以管理專家角度，未考量使用者感受，
所提出的建議恐有以偏蓋全之虞。書面審查是實地訪查的基礎，評審委員在 實地訪查前，可透過書面資料事先瞭解受評單位的運作概況，實地訪查時較 能針對重點提問，找出問題所在。綜合來說，衡量方式各有優缺，若能混合 運用不同的衡量方式，即能截長補短，相輔相成。
（二）在受評單位上
各校在行政服務品質衡量機制的受評單位，皆是以行政服務的主要提供者－
一級行政單位為主，但就廣義地提供日常行政服務單位來說，亦應包含教學 單位所設院辦公室及各系所辦公室，此類單位與師生的互動相當密切，但各 校卻甚少針對此類單位進行行政服務品質的衡量，原因何在？本研究亦將一 併探討。
（三）在辦理頻率上
已定期辦理行政服務品質衡量的學校皆約為一至二年辦理一次，有部分學校 考量作業繁瑣，每年僅辦理部分單位的行政服務品質衡量。若辦理頻率過低，
對各行政單位服務品質改善的回饋助益有限。若辦理頻率高，各行政單位雖 能即時獲得行政服務品質的回饋，針對不足之處及早改善，但可能使受評單 位疲於準備文書資料而影響日常業務運作。因此在辦理頻率上，可針對不同
對各行政單位服務品質改善的回饋助益有限。若辦理頻率高，各行政單位雖 能即時獲得行政服務品質的回饋，針對不足之處及早改善，但可能使受評單 位疲於準備文書資料而影響日常業務運作。因此在辦理頻率上，可針對不同