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第四節 研究倫理與訪談資料處理
壹、研究倫理
質性研究是透過訪談或觀察等方式探究被研究者的內心想法，被研究者個人 隱私或生活可能會因論文公開發表而受影響，因此研究人員在從事質性研究時尤 須注意研究倫理問題。
陳向明（2002：579-604）認為從事質性研究時，最基本研究倫理準則為：
以被研究者為第一，研究第二，研究者第三，並應遵循「自願和不隱蔽」、「尊重 個人隱私和保密」、「公平合理」及「公平回報」等四項原則，亦即權衡科學規範 和倫理道德下，應於研究前徵得被研究者的同意；尊重被研究者暴露個人隱私的 意願，且嚴格保密；「公正地」對待被研究者及所蒐集到的資料，避免因研究帶 給被研究者不公正的待遇；研究者亦必須「合理地」處理自己與被研究者的關係 以及研究成果；最後應對於被研究者的幫助表示感謝，避免對方產生「被剝奪 感」。
本研究以個案大學校內師生與行政人員為深度訪談對象，參照前述原則，本 研究的訪談步驟及應遵循的研究倫理事項包含：
一、訪談前
（一）先當面或電話親自邀請訪談對象，獲得初步回應後，再以E-mail發出 正式邀請函，明確告知受訪者本研究目的、訪談所需時間、訪談時間 與地點、研究者聯絡方式、訪談資料的用途及如何為受訪者保密及匿 名，並同時將訪談大綱及相關參考資料寄給受訪者參考。
（二）經訪談對象同意受訪後，預約受訪時間，並於訪談前一天，再次以電 話或E-mail與受訪者確認時間及地點。
二、訪談中
（一）於正式訪談前，應再次向受訪者說明研究目的、訪談時間及保密原則，
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並受訪者訪談過程將全程錄音，徵得其同意，亦須告知受訪者訪談過 程中的相關權益，包含：受訪者有權利決定說些什麼、訪談逐字稿將 請受訪者確認後方納入研究等。
（二）正式訪談前及訪談過程中必須如實回應受訪者對研究目的、進行方式 及參考資料內容的疑慮，使受訪者可確實理解研究將如何進行，並安 心接受訪問。
（三）訪談時應保持傾聽，避免影響受訪者發表意見。如發現受訪者對於回 應問題有所疑慮，則適時地提醒其權益，不強迫其回答。
三、訪談後
（一）訪談的逐字稿內容或錄音檔以受訪者代碼命名，涉及受訪者的個人資 料，或是可從訪談內容辨識出受訪者身份的部分，應皆以代號、匿名 或模糊化處理，以降低對受訪者身份的辨識度。
（二）整理完成的逐字稿應寄給受訪者確認，並表示感謝之意，經受訪者確 認無誤後，方納入研究分析。
（三）進行研究分析時，應完整呈現受訪者的陳述，不可為支持論點扭曲事 實或斷章取義。
貳、訪談資料的處理
訪談逐字稿經受訪者確認無誤後，由研究者針對訪談內容進行資料分析，訪 談資料處理的步驟及資料取捨原則如下：
一、訪談逐字稿檔名應予以編碼，以辨識受訪者身份，也可避免因資料的紊 亂而影響資料分析。
二、以紙本方式進行第一次逐字稿內容檢視，將訪談過程中與研究主題相關 的內容以螢光筆註記，並於空白處整理歸納內容大意以及對研究問題 的啟發，以作為訪談內容歸類的參考。
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三、以電子檔方式進行第二次逐字稿內容檢視，並將受訪者的回應依研究問 題予以歸類，並於該段訪談內容文末標記出處，以利日後查詢。
四、綜整與詮釋受訪者對研究問題的看法，依研究問題逐一進行訪談內容分 析。綜整與詮釋過程中應注意下列事項：
（一）儘管不同類別受訪者對於研究主題的理解程度不一，但為利不同類別 受訪者意見之比較，對於受訪者看法歸類的命名方式應盡量一致。
（二）內容分析時對於訪談內容的擷取，應避免採用未能表達受訪者完整意 涵之意見。
（三）受訪者對本研究所提衡量指標架構之修正建議，不論採納與否，研究 者皆應給予回應，並考量衡量指標架構之整體性、與研究目的相關性、
以及與其他受訪者看法差異，決定全部採納、部分採納或不予採納，
採納情形應列表說明。
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l C h engchi U ni ve rs it y 第五節 小結
本研究是以 P.Z.B.服務品質五缺口模式為理論基礎，加以延伸應用，以大學 行政服務提供者的角度切入，建立本研究架構；再就理論面及實務面參考服務品 質相關學術文獻、服務品質獎項及部分國立大學現行作法，作為本研究設計之大 學行政服務品質衡量指標初步架構的參考，並針對各項衡量指標進行定義說明。
最後就本研究的研究問題進行訪談題綱設計，並為廣納大學行政服務的多元參與 者意見，擇定具代表性、多元的樣本進行訪談，期能透過與不同身份、不同立場 受訪者對談，瞭解行政服務品質更多元的面貌。
下一章將以某國立大學為例進行個案分析，以本研究的研究問題為分析架構 基礎，詮釋不同受訪者對理想中服務品質、對本研究行政服務品質衡量指標架構 以及對大學行政服務品質衡量機制運作的看法，以提出符合顧客觀點的大學行政 服務品質衡量指標架構，作為大學行政體系自我省察的參據；並提出符合實務觀 點的大學行政服務品質衡量機制運作方式，提供決策者及相關實務工作者參考。