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第二節 大學行政服務品質衡量相關文獻
為瞭解我國對大學行政服務品質衡量的研究發展，本研究利用國家圖書館
「臺灣博碩士論文知識加值系統」及「臺灣期刊論文索引系統」，搜尋與「大學」、
「大專校院」及「服務品質」相關之文獻，經篩選後，獲得與本研究相關性較高 的文獻共計42篇3。
以下分別就「研究範圍」、「研究對象」、「研究方法」、「服務品質衡量理論基 礎」、「服務品質衡量構面」等面向，整理歸納大學服務品質相關文獻的研究取向，
以作為本研究在研究主題設定之借鏡。
一、研究範圍
依研究大學之數量與指涉行政單位多寡分類，研究範圍由小至大可分為：
（一）以單一大學為例，研究單一行政單位服務品質：
此類研究文獻最多，共有 17 篇，所研究之行政單位以圖書館最多，共有 8 篇；其次為學務處，共有 3 篇；再其次為學生宿舍與會計室，各有 2 篇，
電子計算機中心及單一聯合服務櫃臺各有 1 篇。觀察各研究文獻所研究之 行政單位的服務對象，除會計室以外，其他皆屬於學生在校園最常接觸的 行政單位，顯見已逐漸重視學生對服務品質的看法。
（二）以多大學為例，研究單一行政單位服務品質：
此類文獻最少，共有 4 篇，分別進行總務處、會計室、圖書館及軍訓室行 政服務品質之跨校比較，跨校比較有助於行政單位進行標竿學習，但也可 能產生「橘逾淮為枳」現象，他校採行的行政措施不一定適用於本校。
（三）以單一大學為例，研究整體行政單位服務品質：
此類研究文獻共有 14 篇，以學校設立屬性細分，以私立大學為例者有 9 篇，以國立大學為例者有 4 篇，另有 1 篇未知。顯見私立大學在競爭的高
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教環境中，對行政服務品質的追求較國立大學更為積極。
（四）以多大學為例，研究整體行政單位服務品質者：
此類文獻共有 7 篇，研究取向包含：針對有無通過 ISO 認證的大學進行行 政服務品質比較（林素鈺，2002；王碧霞，2003；陳逸修，2008）、以特 定地理區域的大學為例探討服務品質量表建構（李文君，2006）、國立科 技大學間行政服務品質之比較（王詩惠，2007）、多校區大學行政服務品 質之比較（楊綺紅，2002；黃興國，2008）等，以瞭解不同特性學校的服 務對象，對服務品質的需求與滿意度是否有差異。
綜上所述，多數研究是以單一大學為研究範圍，甚至限縮於特定的行政單位 進行顧客面服務品質第五缺口的探討，由於各大學的校務發展背景不同，所推動 的各項行政措施也不盡相同，行政服務的顧客需求亦可能有所不同，採用個案方 式研究單一大學，優點為較可深入瞭解完整呈現該校行政服務品質的樣貌，亦可 針對該校的服務品質缺口對症下藥，但個案研究的結果也僅能適用於該大學，無 法推論至其他大學或教育機構。本研究係以某國立大學為例進行單一大學整體行 政單位服務品質之研究，經查範圍相似之研究僅有四篇，研究者分別為湯添火（國 立屏東師範學院，現已改制為國立屏東教育大學，2003）、其中王平湘（國立空 中大學，2004）、施淑貞（國防大學，2008）及張偉群（某國立大學，2010），其 中王平湘研究之國立空中大學，係以遠距教學為主要教學方式，行政人員與學生 直接互動方式與頻率，與一般綜合型大學有所不同；施淑貞研究之國防大學，在 招生方式、學制及與學生互動方式上亦與一般綜合型大學差異甚大，顯見以國立 一般綜合型大學為個案之服務品質研究為數不多。
二、研究對象
學校行政服務的主要顧客可分為學生、教師及行政人員三大族群。經觀察相 關文獻的研究對象，以教師、行政人員為研究對象者共有9篇；以學生為研究對 象者共有13篇；以「教師及學生」或「行政人員及學生」為研究對象者共有10
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篇；以學生、教師與行政人員共有10篇。學生為研究對象之大宗，其中又有針對 不同類別學生進行研究，如：住宿學生（林保志，2002；吳梅芬，2011）、四技 日間部學生（王詩惠，2007）、大學部學生（黃興國，2008）或來台陸生（蔡雅 緣，2011），以期瞭解不同類別學生對行政服務品質的需求，作為改善行政服務 品質的依據。
從上所述，可發現多數研究的研究對象仍是以校內行政服務的主要顧客為主，
又以研究外部顧客學生為大宗，甚有再細分學生類別者，以期滿足不同類別學生 對於行政服務品質的需求，顯見學校行政服務已逐漸將學生視為「服務對象」而 非「管制對象」，因特別權力關係所產生的地位不對等現象已逐漸消弭。本研究 為能兼顧顧客及服務提供者的觀點，因此在研究對象上，除學生與老師等外部顧 客外，亦包含內部顧客及服務提供者－行政人員。
三、研究方法
多數研究者是以量化方法進行研究，以問卷調查方式蒐集行政服務對象對服 務品質的看法，或先以質化方法進行問卷設計後，再進行量化問卷的調查，透過 各構面或指標的滿意度數據呈現行政服務品質的優劣，相關文獻計有39篇。完全 採質化研究者僅有3篇：林怡青（2002）以深度訪談及觀察法瞭解服務提供者（行 政主管、承辦人）及主要顧客（學生）對服務品質的看法；張偉群（2010）採用 紮根理論探討教育服務品質模式；楊淑華（2010）以深度訪談方式探討會計人員 對行政服務品質的看法。
量化研究的優點為能在短時間內蒐集到大量資料，且能以數據資料加以實證，
迅速獲知大學服務品質優劣及缺口為何，但對於人員（包含服務提供者、內部顧 客及外部顧客）內心隱而未顯的部分卻無法得知，對於問卷未設計到的層面也無 從發現，因此對行政服務品質的改善幫助實在有限（林怡青，2002：14）。是故 本研究主要係採質化深度訪談方式，深入瞭解大學行政服務的主要顧客及服務提 供者對服務品質衡量指標與機制的看法，並輔以次級資料分析，蒐集公部門、各
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國立大學衡量行政服務品質指標與機制作法，以提供各大學在設計或修正服務品 質衡量指標與機制時參考。
四、服務品質衡量理論基礎
部分學者採用適用於特定領域的服務品質量表，如：圖書館服務採用的 LibQual、或針對資訊化服務開發的E-SERVQUAL，多數學者係沿用P.Z.B.的服務 品質五缺口模式或SERVQUAL為理論基礎，計有27篇；另有採用品質機能展開 法研究者有6篇；以Kano二維模式為主要架構或輔助架構者有3篇。僅有王碧霞
（2003）係採美國Malcolm Baldrige國家品質獎評獎項目為理論基礎，以實務觀 點進行研究。顯見P.Z.B.的服務品質五缺口模式或SERVQUAL仍為現今國內普遍 採用衡量模式，本研究亦將以P.Z.B.的服務品質五缺口模式為理論基礎。
若再深入檢視與P.Z.B.理論為基礎的文獻，皆是以P.Z.B.服務品質十項決定因 素（有形性、可靠性、回應性、勝任性、禮貌性、信用性、安全性、接近性、溝 通性、瞭解性）或服務品質五構面（有形性、可靠性、回應性、保證性、關懷性）
作為服務品質衡量構面，進行問卷設計或深入訪談獲致研究成果。但亦有部分學 者針對五缺口模式或SERVQUAL進行修正，提出不同的服務品質衡量構面：
（一）蔡政和（1997）認為 SERVQUAL 的五大構面，可以由四大構面─服務體 貼構面、服務實體構面、服務保證構面與服務反應構面來涵蓋。
（二）黃星榕（2000）認為影響服務品質之主要因素可以用四項構面來表示：有 形性、關懷性、確實性、效能性。
（三）吳仁捷（2002）將五缺口模式解構為 26 個構面：
1.缺口一（管理者認知差距）：市場調查、向上溝通、管理層次。
2.缺口二（管理準則差距）：品質管理、目標設置、任務標準化、可行性。
3.缺口三（服務績效差距）：協調合作性、員工勝任性、技術勝任性、控制 力、監督控制系統、角色矛盾、角色不明。
4.缺口四（內部溝通差距）：水平溝通、誇大宣傳。
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5.缺口五（服務品質）：沿用 PZB 服務品質十決定因素。
（四）楊綺紅（2002）以校園環境、教學支援、行政支援、師生關係、課程內容、
國際化程度及整體滿意度七大構面來觀察學校服務品質。
（五）王碧霞（2003）參酌美國 Malcolm Baldrige 國家品質獎，將服務品質以領 導、策略規劃、顧客與市場焦點、資訊與分析、教職員焦點、流程管理及 組織績效七大構面來觀察。
（六）李文君（2006）以五缺口模式的 10 項服務品質決定因素為基礎構面，經 研究發現認為應再新增「人性化」構面。
多數研究在理論基礎或衡量構面上，多集中在P.Z.B.五缺口模式中的第五缺 口─「顧客期望的服務與認知的服務之間的差距」，即探究外部或內部顧客對大 學服務品質優劣的看法，除吳仁捷（2002）將五個缺口解構為26個構面外，甚少 研究者針對服務提供者面缺口（缺口一至缺口四），探討如何縮小服務提供者面 的缺口，以達到服務品質的提升。因此，本研究尤重視缺口一至缺口四的探討，
就大學行政服務的提供者的角度，進行大學行政服務品質衡量指標架構的設計。