第三章 兩岸旅行業法律比較探討分析
第四節 旅行業消費者保護規定制度
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
59
管機構不作為現象，欲起訴當地旅遊業者、物價等管理機構係屬行政管理之範 籌，應當提起行政訴訟，而不是直接民事訴訟51。
另因大陸旅行社與我國中小型旅行社之規模不同，故大陸管理法律制度並 無規定投保履約保證保險，即目前大陸尚無旅行社收了旅費關門老闆不見之情 況發生，故無需採此種法律設計制度。
第四節 旅行業消費者保護規定制度
旅客與旅行業在旅遊過程中所涉法律責任主要含民事責任與行政責任，旅 遊的民事責任在兩岸大致可參考民法、消費者保護法、(合同法)、(侵權責任 法)…等但在行政責任方面可參考發展觀光條例(旅遊法)、旅行業管理規則(旅行 社條例)等，均有規定罰責條文規定，如罰款、勒令改善、停業等行政處分，以 不致形同虛設。
一、台灣旅行業消費者保護規定制度
(一) 「觀光」與消費者保護法律位階之比較
在保護觀光消費者權益方面，觀光產業並無特別訂定特別法，目前有關觀 光消費爭議則適用民法、消費者保護法等相關法律，另依一般社會通識，甚至 其他各政府機關也誤認為，所有與觀光旅遊之食衣住行等之消費糾紛問題均為 交通部觀光局負責管轄，因依「發展觀光條例」第 2 條第 1 項各款名詞定義規 定52，各級觀光主管機關之管轄權只限該條例規範之觀光產業，分別為觀光旅
(七) 判決不准離婚和調解和好的離婚案件，判決、調解維持收養關係 的案件，沒有新情 況、新理由，原告在六個月內又起訴的，不予受理。
51 劉知函、俞能強著，旅遊維權-實務與風險防範，2015，北京，中國政法大學出版社，頁 26。
52 發展觀光條例第2條第1項規定，
一、觀光產業：指有關觀光資源之開發、建設與維護，觀光設施之興建改善，為觀光旅客旅 遊、食宿提供服務與便利及提供舉辦各類型國際會議、展覽相關之旅遊服務產業。」
七、觀光旅館業：指經營國際觀光旅館或一般觀光旅館，對旅客提供住宿及相關服務之營利事 業。
八、旅館業：指觀光旅館業以外，以各種方式名義提供不特定人以日或週之住宿、休息並收取
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
館、旅館業、民宿、觀光遊樂業、旅行業。其中除旅行業有設計旅行消費爭議 處理機制外，餘其他各種住宿業者(如觀光旅館、旅館、民宿)及遊樂業者，因 產業別明確單純且消費糾紛案件相對較少，故依循民法、消費者保護法等解決 處理，故目前行政機關(交通部觀光局)在立法設計上並無特別規劃「旅遊消費 者保護法」之單獨立法。
(二) 觀光(旅行業)之行業別是否比照消費者保護法律之單獨立法探討 目前涉及觀光消費保護之行政作為可分為下列 3 部分，就產官學各界觀 之，尚無有像「消費者保護法」單獨立法之文章、聲音或相關言論出現，故就 立法之穩定性而言，似可再觀察是否要參考金融消費者保護法單獨立法規範。
1. 為保障旅遊消費者權益，並在不違反「個人資料保護法」之下，交 通部觀光局依發展觀光條例第 43 條規定53僅能在旅行業有(1)保證金被法院扣押 或執行者、(2)受停業處分或廢止旅行業執照者(3)自行停業者(4)解散者(5)經票 據交換所公告為拒絕往來戶者(6)未依規定辦理履約保證保險或責任保險者等 6 種情事之一者，主管機關(交通部觀光局)可以公告大眾社會週知，俾提醒旅遊 消費者，其餘訊息無法公告。
費用及其他相關服務之營利事業。
九、民宿：指利用自用住宅空閒房間，結合當地人文、自然景觀、生態、環境資源及農林漁牧 生產活動，以家庭副業方式經營，提供旅客鄉野生活之住宿處所。
十、旅行業：指經中央主管機關核准，為旅客設計安排旅程、食宿、領隊人員、導遊人員、代 購代售交通客票、代辦出國簽證手續等有關服務而收取報酬之營利事業。
十一、觀光遊樂業：指經主管機關核准經營觀光遊樂設施之營利事業。
53 發展觀光條例第43條規定：為保障旅遊消費者權益，旅行業有下列情事之一者，中央主管機 關得公告之：
• 保證金被法院扣押或執行者。
• 受停業處分或廢止旅行業執照者。
• 自行停業者。
• 解散者。
• 經票據交換所公告為拒絕往來戶者。
• 未依第31條規定辦理履約保證保險或責任保險者。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
61
2. 交通部觀光局依「消費者保護法」及旅客旅遊型態不同訂定 5 種旅遊定 型化契約範本，如「國內旅遊定型化契約書範本」、「國外個別旅遊定型化契約 書範本」、「國外旅遊定型儘契約書範本」、「國內渡假村會員定型化契約範本」
及「海外渡假村會員卡(權)定型化契約範本」俾供旅行業者與旅客簽訂契約使 用，但雙方若仍有糾紛未能解決，則仍可循司法體系解決爭議。
3. 旅遊權益申訴管道與消費保護不同
交通部觀光局為保障旅遊消費的權益,因為無法直接介入雙方旅遊(私)契 約，通常會在旅遊旺季前(暑假及寒假前)呼籲消費者在行程,如果發生旅遊糾紛 應儘量蒐集相關資訊, 例如旅遊契約、行程表、證件、收據、代收轉付收據等 以便向「交通部觀光局」或「中華民國旅行業品質保障協會」(簡稱品保協會)54 或「中華民國消費者文教基金會」(簡稱消基會)或各縣市政府消費者服務中心 等單位投訴,請求協助處理。上述處理旅遊糾紛單位只是居中調處,協助雙方達成 和解,如果無法達成和解或旅客對旅行社的賠償數額及條件仍然不接受,則可另循 司法途徑請求救濟。
(三) 旅遊定型化契約比較
我國旅行業與旅客簽訂之旅遊契約，係由中央觀光主管機關與消費者保護 團體、旅行業公會共同研訂之定型化契約。其實「定型化契約」法制糾葛 7 種 法律關聯性需特別先敘明，交通部觀光局在制定頒布「旅遊契約應記載與不得 記載事項」之前，已訂有強制效力的「旅遊定型化契約範本」，因結合「發展觀 光條例」第 29 條規定，「行業辦理團體旅遊或個別旅客旅遊時，應與旅客訂定 書面契約。前項契約之格式、應記載及不得記載事項，由中央主管機關定 之。」再依同條第 55 條規定，「旅行業未與旅客訂定書面契約，處新臺幣三萬 元以上十五萬元以下罰鍰；情節重大者，得廢止其營業執照。」故在民法「旅
54 目前品保協會 (總會設在臺北)下設 4 處辦事處(桃竹苗辦事處、中彰投辦事處、雲嘉南辦事 處、南部聯合辦事處)，消費者投訴的旅行社必須是品保協會會員，該會才受理。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
遊」一節之規定施行後，旅遊契約之法律性質，學者認其係屬承攬契約，在團 體觀光旅客出國旅遊契約上，依「發展觀光條例」及「旅行業管理規則」有關 旅遊契約要式性之規定，其目的在明確旅遊契約之內容，以確保旅客之權益，
且發行旅遊檔為旅行業之義務55，但這種片面的強制，在發生旅遊糾紛時，旅 客只能透過對業者的行政處分，間接達到保護旅客的效果，對旅客幫助有限。
再依「消費者保護法」第 17 條規定「中央主管機關得選擇特定行業 ，公告規 定其定型化契約應記載或不得記載之事項，違反公告之定型化契約之一般條款 無效。」
另旅遊契約應記載與不記載事項，是行政程序法第 150 條的法規命令，是 有強制性規範，而依消費者保護法第 17 條授權的定型化契約條款，更有擬制意 思表示合意之效力。而民法對旅遊章規定是任意規定，依消保法擬制之意思表 示當然優先於民法任意規定而適用，但此種條款並無排除民法強制規定之效果
56。另外依消保法第 14 條規定，定型化契約條款未經記載於定型化契約中而依 正常情形顯非消費者所得預見，該條款不構成契約之內容。在此，顯非可得預 見，除輕易即可明確判斷外，須依通常消費者之標準，並顧及具體契約情事而 定57。
基於目前旅社業均使用契約範本，故相對旅遊契約應記載與不得記載事項 反而不是很重要，且由於旅遊是一種「不可逆」或「不可回復」的行為，故旅 行業對遊客之「瑕疵擔保責任」在旅遊契約扮演著舉足輕重的角色，蓋因旅遊 契約是否能有品質的履行，因此民法第 514 條之 6 規定，「旅遊營業人提供旅遊 服務，應使其具有通常之價值及約定之品質。」暨民法第 514 條之 7 規定旅客 主要之瑕疵擔保請求權之法律效果58。
55 曹庭毓，旅遊契約之研究，國立政治大學法律學研究所碩士論文，2003 年。
56 黃立、王千維等 11 人合著，民法債編各論(下)，2004 年 9 月，元照出版有限公司出版，第 9 章旅遊契約，頁 3。
57 楊芳賢，民法債編總論(上)，三民書局，2016 年 8 月，頁 57。
58 李淑明 ，債法各論，2015 年 1 月，元照出版有限公司出版，頁 441-443。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
63
(四) 觀光(旅行業)消費調處委員與與消費者評議實務比較
觀光旅遊糾紛調處以交通部觀光局收到消費投訴案件，均立即函交旅遊品 保協會調處，該協會之調處人員通常為旅行社人員(會員)或資深會務人員，不 一定是有法律背景，但確是對旅行業有經驗之人，品保協會對旅遊糾紛調處 2016 年計總計 967 件，達成和解約佔 65.77%旅行業賠償金額約 366 萬，故旅遊 糾紛調處案件數量相對國人出國數是少而且賠償金額也不多。
另與金融消費最不相同的是，旅遊糾紛並未有嚴謹之「評議」程序或是委 員會審議機制，且品保協會之組識是所有旅行業者組成，並未接受交通部觀光 局之補助(貼)，也未對消費者收取調處費用 。
(五) 調解與調處之法律效力不同
依金融消費者保護法第 30 條規定，評議書經由法院核可者，與民事確定判 決有同一之效力。但旅行業消費調解在法院無法律效力，僅能供交通部觀光局 參考用，目前經觀光調解後未達成和解約 40%之事件，究有多少比例再循司法
依金融消費者保護法第 30 條規定，評議書經由法院核可者，與民事確定判 決有同一之效力。但旅行業消費調解在法院無法律效力，僅能供交通部觀光局 參考用，目前經觀光調解後未達成和解約 40%之事件，究有多少比例再循司法