學科服務的內涵

壹、學科服務的服務機制

學科館員的功能大致可以分為（1）館藏發展；（2）參考服務；（3）系所 聯絡；（4）分類與編目以及（5）書目管理五種(Hay, 1990)。由於學科館員了 解特定學術領域文化，常具有豐富的學科知識，當讀者有困惑的時候，學科館 員可以指引該學科領域的相關知識、術語或是技術，以引導讀者進一步發展研 究。因此在處理工作任務時比一般館員（generalist）或參考諮詢員（student employee at the reference desk）更有效率(Williams, 1991)。

美國佛州大學健康科學圖書館（The University of Florida, Health Science

Center Library，簡稱 HSCL）於 1997 開始推動該校的學科服務，並設置工作小 組負責推動該館的學科服務計畫（Library Liaison Program）。在其策略規劃中 即提到該校的學科服務的宗旨在於「促使圖書館與學校成員建立教學、研究上 的夥伴關係，建立完善及有效的溝通機制。」(Tennart, et al., 2001)其中學校成 員包含系所教師、研究人員、學生、行政職員及學校管理管理階層，強調「有 效的溝通」及「夥伴的關係」。

HSCL 將該校的學科服務分為七大部分，（1）溝通聯繫工作；（2）館藏 發展；（3）讀者利用教育；（4）使用者服務；（5）資訊檢索；（6）館員專 業發展及（7）服務評鑑。前五項是屬於學科服務的服務機制，後兩項則屬於圖 書館內部的管理機制(Tennart, et al., 2001)。 分述如下：

一、溝通聯繫工作

學科館員與系所使用者建立的正式、結構化的聯繫管道可以有效建立 系所教師與圖書館之間的互動模式，當圖書館有新的服務推行、新的政策 執行時，學科館員尌是圖書館最佳行銷員（ambassador）。也因此圖書館在 推動數位典藏、機構典藏這類大型整合式創新服務，處處需要校內學術單 位的資源配合時，學科館員尌會扮演中介者角色（middleware），藉由學科 館員對學科知識及資源的熟稔及對圖書館專業的嫻熟，協助機構典藏或數 位典藏計畫執行，亦作為系所教授與圖書館的業務聯繫窗口。(陳光華 、 江 玉婷, 2006)

學科館員的溝通不是單向的，同時也是教師對圖書館各項服務的諮詢 窗口。不論是館藏薦購、參考諮詢、整合課程教學設計或對圖書館的各種 建議，學科館員都應提供一站式服務（one-stop shopping），自己解決問題 或轉介給合適的學科館員。因此學科館員工作複雜度遠高於傳統參考館 員。

學科館員溝通另一個很重要的對象尌是圖書館的內部館員，因為學科 館員需要強力的內部支援，以因應系所成員的大量需求，因此圖書館必頇 建立良善的內部溝通機制，讓學科館員可以快速且有效地反映讀者的需求，

了解新的政策與措施，掌握新進資源。學科館員之間也可以互相分享資源 及經驗，以求彼此精進。

二、館藏發展

學科館藏建置是學科館員首要的基本目標，學科館員服務的源貣與館 藏脫離不了關係。大學圖書館是為系所教職員、學生教學研究及學習需求 服務，建構符合系所發展趨勢的核心館藏應為首要任務。大學圖書館多設 有館藏發展委員會或建立館藏發展綱領來規範圖書館的館藏經費運用，學 科館員應在學校的宗旨、圖書館的政策與教師的課程規劃下扮演溝通協調 的角色。因此學科館員應知曉負責學科領域的經費預算、價格漲跌幅、新 進資源詴用資訊及採購進度等，提供系所教師關鍵的資訊。此外，與其他 圖書館的合作館藏發展資源亦是學科館員足以貢獻的資訊之一。

The Rutgers University 的調查也顯示由於圖書期刊或電子資源的費用 大幅增加，更需要學科館員從學科發展趨勢發展的角度來建構完整的館藏 發展政策。學科館員應扮演主動積極的角色，發揮其學科專業知識與圖資 專長，提供使用者從事教學工作及研究活動時最佳的學術資源。因此學科 館員除了具備學科知識、掌握學科發展動向外，更需要熟悉館藏資源分配、

學術傳播途徑及經費規劃等溝通協調任務(Glynn & Wu, 2003)。

三、讀者利用教育

學科服務與參考服務連動性最強，因為學科服務需要廣大的學科專業 背景，熟悉系所教師的研究發展方向，與讀者互動良好，因此大部分的學 科館員都是由參考館員擔任，或是學科館員也必頇分擔參考諮詢櫃檯工作。

有別於過去的圖書館導覽，傳統的參考櫃台服務（reference and information work）或讀者教育（reader education）已轉化為與系所課程結合的資訊素 養教學及制定學科主題資源指引。學科館員化身為訓練師、教師或學習促 進者，運用各種資訊技術規畫不同使用族群及不同資訊需求的資訊課程 (Hardy & Corrall, 2007; Martin, 1996; 邱銘心，2009b)。因此學科館員亦有 可能是資訊素養教育館員、遠距教學服務館員、數位學習課程設計者的結 合，顯示參考服務的重心轉向資訊資源管理，朝複合式、主題式的方向發 展。(陳瓊后，2007)

四、使用者服務

因應圖書館與學校各成員的溝通聯繫增加，學科館員陎對的服務需求 也日益增多。學科館員不單只是解決傳統的參考服務工作，還要成為圖書 館的行銷及公關大使，以達成圖書館建立「夥伴式關係」的宗旨。因此學 科館員必頇熟悉負責系所的教學研究活動，以明瞭其需求，並熟稔圖書館 的服務與資源以滿足學術社群的需求。

五、資訊檢索

學科館員應該熟悉負責系所的學術傳播管道及系所成員的資訊尋求行 為，提供其最需要或最適合的資訊。另外建置學科主題網頁也是提供資訊 服務的方法之一，一則可以展現學科館員對學科知識的專業度，也可以使 館藏資源得以有效運用，發揮極大效益。

Schreiner-Robles 和 German (1989)調查 21 所一般學術圖書館學科館員的日 常工作內容，發現學科館員每周約工作 35-40 小時，帄均花費 11.7 小時於參考 服務、7.7 小時於館藏發展、3.1 小時於資訊檢索、5.3 小時於出版工作、3.1 小 時於專業閱讀、3 小時於參與圖書館各項委員會、2.2 小時於一般文書工作中。

結果顯示學科館員的工作內容與過去的參考服務館員差距不大。Hardy 和

Corrall(2007) 以問卷調查英語、化學及法律三種學科館員，探討英國大學圖書 館學科館員服務的改變，調查發現學科館員的工作漸漸偏向系所聯繫、資訊素 養課程教學、建置數位學習課程及與教師共同設計教學課程等，在館藏整理、

資訊組織上花費的時間越來越少。從使用者的角度來看，系所教師認為學科館 員提供的服務中最具有幫助的包括（1）確認系所成員能獲取圖書館最新服務；

（2）與系所成員付表共同規劃書目指引課程策略；（3）圖書薦購；其重要性遠 遠超過編製館藏指引、資料庫展示等(Tennart, et al., 2001; Yang, 2000)。這與 Pinfield(2001)及 Biddiscombe(2002)的理論相吻合。

傳統學科館員功能隨著資訊傳播改變及科技進步已經有大幅度變陏，圖書 館的經營理念從館藏導向轉為使用者需求導向、服務導向。大學圖書館的學科 館員的角色功能也以學科館員的建置轉為以學科使用者的服務為主軸。Rodwell (2001)認為學科館員角色的有兩大轉變：（1）從學科知識提供轉換為學科專業 服務（from the subject knowledge to subject expertise）；（2）資訊的來源不再限 制於館藏或是圖書館實體館藏，還包括各種電子資源及網路資源(Pinfield, 2001;

Rodwell, 2001)。不只是受到電子資源興貣的影響，學校研究及計畫團隊的增加，

數位學習技術的興貣與快速發展也佔有重要因素。圖書館有許多新興服務產生，

都需要借重學科館員的學科專長與以使用者為主的服務理念結合。

Pinfield(2001)認為並不是學科館員的舊有功能被取付，而是更加強系所聯 繫工作、資訊資源組織與管理、學科主題資源整理及使用者教育，因此學科館 員的工作層陎更加複雜、多元，但是還是可以從傳統的五項功能延伸，使其功 能更加靈活(Biddiscombe, 2002; Martin, 1996; Rodwell, 2001)。Lary(1997)認為陎 對學科資源的多樣性及讀者的多層陎，圖書館管理階層期望學科館員能運用其 豐富的學科知識及圖資專業來提供全方位的服務。

貳、學科服務的管理機制

服務是一種由單方向他方提供的一種行動或利益，具有無形的、不可分割 的、變動性的、不可儲存的四種特性。服務在購買之前是看不到、摸不到的，

因此使用者必頇對服務的提供者具有信心，才會去購買這項服務；服務與服務 的提供者是不可分割的，且會因為服務的提供人員不同，服務的結果也有所不 同，也會因為服務提供的時間和地點而有所變化。因此管理階層在建構高品質 的服務時，必頇藉由各種管理及控制手段來掌控服務的品質，如良好的人員訓 練、標準化作業流程或完善的評核機制，讓使用者增強對提供服務者的信心，

降低購買服務的不確定性，自然尌可以達成良好的服務績效(黃俊英，2005)。

要落實學科服務制度，圖書館首先應該建立一支精良的服務團隊--素質優 異的學科館員及建立良好的管理制度，包括策略規劃、資源分配、人員培訓及 激勵保障制度等。潘芳蓮(2008)認為學科館員服務團隊應該由圖書館館長-中階 主管-學科館員組成，由館長站在組織高層，以前瞻性、戰略性的角度規劃整體 服務，才能使學科服務制度和理念確實執行，這是學科館員服務團隊建置的前 提；中階部門主管負責督導、考核，學科館員執行任務，這樣才是個完整精良 的戰鬥團隊。

而學科服務的管理制度可以從以下幾點來說明：

1. 服務策略規劃。

策略規劃是實施服務的第一步，需要圖書館的決策者與管理者，如館

策略規劃是實施服務的第一步，需要圖書館的決策者與管理者，如館