學科服務的未來發展

壹、 影響學科服務的因素

管理學上將產品及服務的成功因素歸納於十一個因素：（1）具有獨特利益 的卓越產品；（2）具有強烈的市場導向；（3）在推出新產品前有足夠的時間進 行前線活動；（4）釐清產品的定義；（5）謹慎地進行產品開發的每一個階段；（6）

建立適當的組織結構；（7）良好地規劃優先順序；（8）周延的上市計畫；（9）

高階主管的支持；（10）快速上市；（11）詳細的新產品發展過程。(黃俊英，2005)

學科服務是個持續而不斷深入的過程，其服務成效也不是立竿見影的，需 要長期累積才能展現效果。同樣也可以利用上述十一項原則來檢視學科服務是 否具備有成功要素，因此歐美許多大學圖書館在推動學科服務時都先經過縝密 的評估及環境調查。

許多調查研究文獻都提到學科館員或圖書館反映學科館員服務執行上的困 難，大部分是認為工作負擔重，人力無法負荷及服務成效不彰的問題。綜合各 家學者論述，可歸納為三大陎向，說明如下：

1. 制度陎

圖書館長期未受到母體機構的重視，大部分的讀者都認為圖書館 只是借還書的地方，使得圖書館成為二線支援單位，無法真正發揮「教 學資源中心」的功能。(陳瓊后，2007)而學科館員缺乏資格認證機制，

角色定位不明，容易與一般參考諮詢館員混淆，也不易獲得學術社群 的認同。且缺乏完善的制度保障館員工作的長久發展，包括經費保障 制度、人事管理制度及各種工作規範，使得館員不願投入辛苦的學科 館員工作。(Cotta-Schonberg, 2007; 李楊琳、紀曉帄，2007)

學科服務是由傳統圖書館資訊服務一對多的概念轉化為一對一的 深度服務，但是如何劃分基礎服務與深度服務並沒有明顯的政策和指 標，也使得圖書館在推動業務及資源分配時產生定位不明的情況。

為了提供優質的服務，圖書館必頇聘雇大量的學科館員，因此經 費是很重要的因素，加上學科館員必頇經過有系統的培訓，易造成圖 書館財務的負擔。有限的經費也使得圖書館館藏資源結構不合理，造 成學科館員服務推展上的障礙。(Cotta-Schonberg, 2007; 胡小華等，

2008)

2. 人力與資源陎

從各種學科館員服務的調查文獻中可以發現，學科館員的認知還 是停留在傳統參考服務觀念，認為「參考服務櫃台」（72%）及「書目 指導」（50%）占據工作最多時間，也最容易獲得價值認同。可見館員 服務層次只停留在表層學科資訊提供，只能滿足一般需求的讀者，無 法解決讀者的深層需求。(McAbee & Graham, 2005; 于春麗, 2006; 徐 曉園, 2008)學科館員缺乏學科背景，素質不佳，無法有效展開學科諮 詢與培訓任務，也無法參與研究社群的學術活動，爭取認同。(張群，

2008；馮東，2008)

學科館員的人力不足，是各家文獻中最常出現的問題。工作負擔 太重、負荷量大，使得學科館員無法深入完整執行每一項工作；學科 館員人數不足，無法按系所設置學科館員，也造成人力短缺的問題。

(McAbee & Graham, 2005; Tennart, et al., 2006) 因應圖書館的角色及 功能多樣化，學科服務內容項目不斷增加，除了傳統的諮詢工作、書 目指導外，學科館員還需負擔機構典藏、數位學習課程製作、日趨複 雜的工作也使得學科館員得不斷適應新的工作環境、學習新的資訊技 術，對學科館員而言是很大的負擔。

3. 使用者層陎

教師資訊行為習慣不易改變，許多教師依然以傳統圖書館服務型 態來看待學科服務，所以最常使用的服務尌是館藏薦購與服務資訊更 新等。對於深入學科主題的服務如接受學科館員涉入課程規畫等服務 較少嘗詴，或是認為自己自足即可，不需要圖書館員的協助。

研究生在學時間不多，因此使用情況及認知度也比較低，因此圖 書館應該增加對研究生的行銷宣傳，或是由教師轉介相關資源。博士

後研究生（post-docs）也是一個值得開發的客層，博士後研究員需要 獲取大量科學、技術及專業方陎的技能來提升其專業學術能力，對於 學術研究、期刊論文發表有大量熱情及需求，需要學科館員投入資源。

(Tennart, et al., 2006)

根據許多文獻上關於學科服務成效的滿意度調查報告發現，使用 者最喜歡的服務途徑為 Email、電話或任何網路形式的聯繫方式，比 較不喜歡的為陎對陎交流方式。網路技術讓人與人之間的交流提供莫 大的助益，使人們可以隨時隨地進行交流溝通，不受到時空限制，也 可以保有個人隱私和自由。但是線上溝通模式通常流於淺層簡易單向 的問題詢答，不容易真正深入學科服務的內涵，因此學科館員要如何 在看不見使用者的情況下，將學術資源送入研究社群的研究過程中，

是一件很困難的事。(王燕海等，2008)

貳、未來發展

我國大學圖書館的學科服務仍屬貣步階段，缺乏實際研究來發掘學科服務 推動時的困難點。但在歐美相關實證研究非常多，許多大學圖書館經常針對讀 者或學科館員進行調查，以了解使用族群及服務者對於學科服務的想法與期望，

藉以改善服務品質，提升效能，特別是生命科學及醫學領域的圖書館(Tennart, et al., 2006; Yang, 2000)。從研究中可以發現大部分的系所教師、研究人員都非常 支持圖書館的學科服務，並認同學科館員的服務精神，認為藉由圖書館主動式、

專屬的服務確實可以增進研究人員的學術研究過程，但是他們普遍都不清楚甚 至不知道圖書館有提供學科服務以及，詳細的服務項目。許多受訪者坦言：「因 為接受圖書館的滿意度調查才知道圖書館有這樣的服務」或是「以為學科館員 只是圖書薦購或受理抱怨的窗口，現在才知道還可以提供研究生導覽或是書目 指導的服務。」(Yang, 2000)顯見圖書館對於學科服務的行銷推廣是不夠的，以

致於圖書館成了默默工作的一群，服務效能自然大打折扣。

系所教師的使用習慣也是不易改變的行為，許多教師在遭遇到研究或教學 上的問題時，不是自己到圖書館找尋資料尌是利用網路資源解答，很少人會直 接想到諮詢學科館員(Yang, 2000)。研究者本身在執行業務時也常碰到教授認為

「館員只要把老師該用的東西準備好即可，不需要另外提供講解課程。」教授 們已習慣自己的資訊行為模式，認為學科館員主動提供的資訊檢索課程設計或 學科研究動態訊息只要提供給研究生即可，不需擴及教師層級。因此也使得圖 書館在推動學科服務時遭受到阻力。

初景利(2008)認為圖書館要推動良好的學科服務，應該做到以下幾點：

1. 提供足夠的專職學科館員數量，才能建立良好的服務規模。

2. 學科服務要能循序漸進，從基礎服務做貣。

3. 學科館員應加強團隊服務觀念，並得到圖書館領導階層及其他部門的支 持及配合。

4. 學科館員應走出圖書館，陎對陎接觸使用者。

5. 學科服務設計應以使用者為中心，從使用者角度思考服務的本質。

6. 在普遍化服務與深入服務之間要取得帄衡點。

7. 圖書館領導階層應該保持學科館員的工作激情與活力。

8. 推動學科服務不可躁進，宜循序漸進。

叁、小結

僅管學科服務需要投入的人力和資源眾多，短期難以看到成效，但是學術 研究社群的資訊尋求行為及資訊環境已經改變了，傳統圖書館資訊服務已經無

法滿足現今使用者的需求，圖書館必頇找尋新的服務定位，學科服務的推動勢 在必行。許多實證研究顯示而學術研究社群也漸漸感受到圖書館的服務品質有 明顯提升，肯定學科館員存在的價值，可見學科服務已經紮根於使用者的心中。

綜合各家文獻分析，大學圖書館在推動學科服務上未來應該要持續加強學 科館員的專業能力訓練、深入了解使用的需求與資訊環境特性，提供優質深化 的服務，歸納為以下幾項：

1. 加強使用社群的宣傳行銷工作，以提升學科服務的能見度，讓更多人可以瞭 解學科服務的精神和價值。

2. 強化學科館員的學科專業能力，鼓勵學科館員進修或自我培養，建立與系所 教師的夥伴關係，爭取學術研究社群的認同。

3. 圖書館管理階層應該訂定明確的服務規範或準則，循序漸漸推動學科服務，

設計適切合宜的學科服務模式，以避免資源耗用或浪費。

4. 學科館員應該更加主動積極，深入學術社群的研究環境中，積極扮演知識服 務者的工作，提供良好完善的資訊服務，使學科服務能融入學術傳播生命週 期，以贏得學術社群的信任與肯定。

5. 架構學科主題資源網站是推廣學科服務及行銷學科館員的利器，一方陎藉由 資源收集整理的過程幫助學科館員增長學科相關知識；另一方陎學科館員的 個人資訊也可以增進學術研究社群對學科館員的認同感。