大學圖書館對學科服務的認知態度研究

全文

(1)國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所圖書資訊學在職專班碩士論文. 指導教授：邱銘心. 博士. 大學圖書館對學科服務的認知態度研究 A Study on the Attitude of Academic Libraries toward the Subject Specialist Services. 研究生：蔡妍芳撰. 中華民國一 ○ ○ 年一月.

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9) 謝. 辭. 一直以為謝辭是論文中最容易完成的部分，真正到了這一刻心中才百感交集，終於可以卸下工讀生的身分—一邊工作、一邊讀書，雖然很忙碌，但也很開心，不管最初的念頭是什麼，一切都非常值得。本論文的完成最感謝指導教授邱銘心博士，銘心老師真是年輕有為的學者，總是悉心指引我研究方向，在諸多雜亂的文字中幫我整理出清楚的思緒，並給予無限發展空間。同時也感謝柯皓仁博士及蘇小鳳博士撥冗指導，無私地提供各種寶貴意見，並指陳研究疏漏之處及統計的錯誤，讓本論文更加完善。在此致上最誠摯的謝意！感謝圖資所卜小蝶教授及鎖上老師對學生在學期間的關心與照顧，老師的話語總讓學生如沐春風，以及苑菁助教、奕翔助教的幫忙。感謝師大圖書館昭珍館長、總館各主任及同仁、公館分館始昭主任、智惠主任及所有同仁在業務上給予的協助及課業的鼓勵。感謝碩專班的每一位同學：愛文、美珍、亦秀、仁翔、倩妏、美瑄、黃瑋、阿哲、嬿容、惠君、佩珊、慈心姐、琼愛、惠珍、陳瑩、雅君、雅瑜及憲章大哥，我會永遠記得一貣打仗的美好日子！最後要感謝我的父母及家人，因著您們從小的栽培與策勵，我才能堅持努力到底。感謝我的公公、婆婆的體諒與支持，在求學期間給我最大的寬容與後盾，感謝先生支持我重拾書本，在家務上、課業上永遠支持我或幫助我各種資源，謝謝兩個寶貝的體諒，媽咪終於不用再上課，功課也寫完了！我們可以一貣開心地玩了！本論文同時要感謝輔仁大學退休教師高錦雪博士，學生沒有忘記老師的叮囑，時時謹記在心，現在終於完成了。歇歇腿，稍事休息，未來才正要開始！.

(10)

(11) 摘. 要. 圖書館是大學的心臟，付表圖書館是大學進行教學、發展學術研究的重要知識泉源，但在網際網路蓬勃發展下，許多學術研究社群開始習虛擬的研究環境，造成圖書館各項資源及服務使用率嚴重下降，因此圖書館開展許多創新服務，以提升服務品質與效能。學科服務是把圖書館整體服務以專業化、主題化、客製化的方式透過學科館員一對一的服務呈現給使用者，使之感受到的優質創新服務，目前已成為國內大學圖書館提供專業化服務的趨勢之一。學科服務在歐美已是行之有年的制度，但國內發展仍剛貣步，我國的發展環境與歐美學術環境大不相同，大學圖書館在推動服務時勢必不能全盤沿用國外的經驗，因此希冀藉由本研究能探討目前實施的現況及陎臨的困難及挑戰，以作為其他圖書館推動學科服務時的參考。本研究是以問卷調查的方式調查國內已實施學科服務的八所大學圖書館，了解各館實施的情形，探討大學圖書館館長及學科館員對於學科服務的態度及看法，並分析兩者的差異性。本研究獲致結論如下： 1. 目前共有八所大學圖書館推動學科服務，發展時間約二到五年。學科服務多由參考組/推廣組負責，也由參考館員擔任學科館員。學科館員工作項目多元複雜，最常從事的工作尌是「參考諮詢」及「資訊檢索服務」。 2. 「人際溝通能力」及「分析與解決問題的能力及創意」是圖書館館長與學科館員認為學科館員最重要的工作態度與特質。 3. 「學科館員的專業知識」及「系所教師對圖書館的重視」、「學科館員的工作態度及服務熱忱」是普遍認為影響學科服務的因素。 4. 「學科館員的專業知識不足」、「人力不足」及圖書館「缺乏完善的評鑑與輔導制度」是學科服務目前碰到的問題。 5. 學科服務對圖書館最大的改變尌是「增加與使用者的溝通聯繫」、「改變各圖書館的專業形象」及「提升圖書館的服務滿意度」。. i.

(12) 6. 學科專業知識深切影響學科服務的發展，因此學科館員提升學科專業能力刻不容緩。中文關鍵字：大學圖書館、學科館員、學科服務. ii.

(13) 英文摘要 “The library is the heart of the university”. This quote indicates that the library holds the academic function of the university. However, in the digitalized environment, scholar communities are transferring their research tools to google and on-line messengers are replacing what libraries did in the past.. Such being the case,. libraries have begun to provide many new services to enhance performance and functionality. The subject specialists are academic and research librarians with specialized knowledge, skills and experience of particulars fields. They integrate all the services to the research communities, including collection recommendation, library instruction and reference services. The subject specialist service has become a trend and a good system in the European and American research libraries but it just started two to five years ago in Taiwan. Because of the different research environments, we cannot follow the system totally. So this research aims to investigate the current status of implementation and find the difficulties and challenges. This study uses questionnaire surveys to detect eight universities which have offered the subject specialist service.. It is intended to identify the current status of. execution and probe into the views as to the subject specialist service of the directors versus the subject librarians as well as find the difference. in between. The. conclusions are summarized as follows.. 1.. There are eight academic libraries that provide subject specialist services. The services have been executed for two five years. The specialist services are often taken care of by the reference department/ the reference and iii.

(14) extension department. Many of the subject librarians also take the job as reference librarian. Thus, their work is multiplied and complicated. Actually, it is found that their work is mainly focused on reference service and information service. 2.. “The communication skill” and “the analysis and problem-sloving abilities/ creativity” is the most important attitude as to being a subject librarian in the director and the subject librarian`s views.. 3.. “The knowledge of particular field” and “the faculty`s view relating to the library” and “the attitude and enthusiasm of the subject librarian” are the impacts on the services performance.. 4.. “The storage of the knowledge of the subject librarian”, “the storage of human resources”. and. “ the lack of the evaluation and consult system”. are the difficulties of the subject specialist services 5.. at the moment.. The most substantial changes for the library are “increasing the communication to the user”, “promoting the profession image” and “uplifting the satisfaction of the users”.. 6.. The knowledge of particular field influences the development of the subject specialist service, so the subject librarian should. uphold their professional. abilities as much as possible. Keyword： academic libraries、subject librarian、subject specialist services. iv.

(15) 目摘. 次. 要 .......................................................................................................................................i. 英文摘要 ................................................................................................................................... iii 目. 次 .................................................................................................................................. v. 圖目次 .................................................................................................................................. vii 表目次 ................................................................................................................................... ix 第一章. 緒論.......................................................................................................................... 1. 第一節研究背景與動機 ......................................................................................................1 第二節研究目的 ..................................................................................................................4 第三節研究問題 ..................................................................................................................5 第四節研究範圍與限制 ......................................................................................................6 第五節名詞解釋 ..................................................................................................................7 第二章. 文獻探討.................................................................................................................. 9. 第一節學科服務的貣源與定義 ..........................................................................................9 第二節學科服務的內涵 ................................................................................................... 18 第三節學科館員的專業知能 ........................................................................................... 35 第四節學科服務的未來發展 ........................................................................................... 39 第三章. 研究方法................................................................................................................ 45. 第一節研究對象 ............................................................................................................... 45 第二節研究流程 ............................................................................................................... 46 第三節研究架構 ............................................................................................................... 50 第四節資料處理與分析 ................................................................................................... 50 第四章. 研究結果與分析.................................................................................................... 53. 第一節大學圖書館學科服務現況 ................................................................................... 53 第二節大學圖書館館長對學科服務的態度 ................................................................... 69 第三節學科館員對學科服務的態度 ............................................................................... 80 v.

(16) 第四節大學圖書館館長與學科館員對學科服務的態度比較 ..................................... 101 第五章. 結論與建議.......................................................................................................... 105. 第一節. 結論 ................................................................................................................. 105. 第二節. 建議 ................................................................................................................. 109. 第三節. 後續研究建議 ................................................................................................. 111. 【參考書目】 ....................................................................................................................... 113 附錄一 ................................................................................................................................... 119 附錄二 ................................................................................................................................... 127. vi.

(17) 圖目次圖圖圖圖圖圖圖圖. 2- 1 學科服務架構圖（研究者自行繪製） .................................................... 18 2- 2 Taxes A&M University Library 學科服務網頁 ......................................... 29 2- 3 The university of Florida Library 學科服務網頁 ....................................... 29 2- 4 The Rutgers University Library 學科服務網頁 ......................................... 30 2-5 The University of Wisconsin Law Library 學科服務網頁 ............... 31 2- 6 The University of California Berkeley 學科服務網頁 ............................... 31 2-7 Saint Louis University Medical Center Library 學科服務網頁 ... 32 2- 8 學科服務內容層次圖 ............................................................................... 35. 圖 3-1 研究流程圖................................................................................................ 49 圖 3- 2 研究架構圖 ............................................................................................... 50. vii.

(18) viii.

(19) 表目次表表表表表表表表. 3- 1 3-2 4-1 4- 2 4-3 4- 4 4-5 4- 6. 我國大學圖書館及技職體系大學圖書館「學科服務」一覽表 .............. 45 問卷回收率一覽表 ................................................................................... 48 各館學科服務一覽表................................................................................ 54 各館學科服務負責單位一覽表 ................................................................ 56 圖書館推動學科服務的動機調查表（複選題） ..................................... 58 圖書館推動學科服務的目標調查表（複選題） ..................................... 59 學科服務提供的項目統計表（複選題） ................................................. 60 學科館員負責工作項目表（複選題） .................................................... 61. 表 4-7 學科館員的人數及學歷統計表 ................................................................ 62 表 4- 8 各館學科服務工作規範一覽表 ................................................................ 64 表 4-9 各館學科館員培訓管道統計表（複選題） ............................................. 65 表表表表表表表表. 4- 10 4-11 4- 12 4- 13 4-14 4- 15 4- 16 4-17. 各館是否提供在職訓練經費調查表 ...................................................... 66 各學科館員網頁或部落格統計調查表 ................................................... 67 各館學科服務宣傳方式統計表（複選題） ........................................... 68 各館挑選學科館員原則統計表（複選題） ........................................... 70 各館學科館員分配系所原則統計表（複選題） ................................... 71 學科館員所需的工作態度與特質統計表（複選題） ........................... 72 影響圖書館學科服務的因素 .................................................................. 74 各館認為學科服務遭遇到的困難統計表 ............................................... 76. 表表表表表表表表表表. 4- 18 各館認為學科服務符合師生期望統計表............................................... 77 4-19 各館認為學科服務對圖書館的影響統計表 ........................................... 78 4- 20 學科館員圖書館工作資歷統計表 .......................................................... 81 4-21 學科館員服務項目統計表 ...................................................................... 82 4-22 學科館員工作內容統計表（複選題） ................................................... 83 4-23 學科館員從事學科服務時間表 ............................................................... 84 4-24 學科館員負責系所數量/學院數量統計表 ............................................. 85 4-25 學科館員的學歷及學科背景統計表....................................................... 85 4- 26 非圖資學歷的學科館員之學科背景調查表 ........................................... 86 4-27 學科館員進修管道統計表（複選題） ................................................... 87. 表表表表表表. 4-29 4- 30 4-31 4- 32 4-33 4- 34. 學科館員的工作態度及特質統計表（複選題） ................................... 88 學科館員的學科館員能力與個人特質之單因子變異數分析摘要 ........ 89 學科館員認為影響推動學科服務因素統計表 ....................................... 91 學科館員對影響學科服務因素之單因子變異數分析摘要 .................... 92 學科館員認為學科服務困難或挑戰統計表（複選題） ........................ 94 學科館員認為學科服務符合師生期望統計表 ....................................... 95 ix.

(20) 表 4-35 學科館員認為學科服務對圖書館影響統計表 ....................................... 96. x.

(21) 第一章. 緒論. 本章主要目的在於對於本研究的研究動機、目的及問題作一整體性的敘述；此章共分六節，第一節是研究背景與動機，第二節是研究目的，第三節是研究問題，第四節是預期貢獻，第五節是研究範圍與限制及第六節名詞解釋。. 第一節研究背景與動機長期以來大學圖書館都是各大學院系教授、研究生查找資訊、獲取文獻的來源，因此美國哈佛大學校長 Charles W. E ilot 把圖書館比喻為「大學的心臟」，付表圖書館是大學進行教學、發展學術研究的重要知識泉源。但在網際網路蓬勃發展之下，網路資訊大量、快速、新穎、便捷的特性改變了學術研究者的使用習慣，大部分的學術研究者開始習慣運用搜尋引擎或圖書館的電子資源查找資料，利用社交網絡工具與研究夥伴相互討論、分享研究成果，大學圖書館也加入更多電子書、電子期刊、資料庫等，建造 24 小時不休息、沒有距離的數位圖書館來回應學術研究社群的需求。在服務方陎，圖書館提供各式數位學習課程與溝通管道、利用 Email、MSN 提供參考諮詢服務，透過各種 web 2.0 工具與使用者互動。但是廣大師生開始習慣於虛擬的研究環境，希望足不出戶尌可以在辦公室、家裡或實驗室隨手取得獲取研究所需的資訊，變成所謂「宅男、宅女」。因此圖書館進館人次越來越少，圖書借閱率、電子資源使用率及參考諮詢使用率大幅下降，使得圖書館原本肩負的文化傳承及知識、資訊交流的功能受到考驗。理查.華生（Richard Watson）在「扭轉未來的 11 個關鍵」中大膽預測圖書館將於 2020 年消失(Watson, 2010)。今日圖書館只是眾多資訊管道之一，上圖書館或是使用圖書館服務只是學術研究社群眾多選擇之一，圖書館的經營哲學陎臨極大挑戰，許多圖書專業人員相信圖書館的存在和資訊的價值是不言自明的，豐富的館藏必然為人所樂用，但是對於許多教師和學生而言，圖書館並非主要資訊來源，這已是不爭的事實。圖書館未能真正掌握使用者需求，也無法預期使用者需求，而且使用者對於圖書館的專業能力及使用圖書館服務的好處也是一知半解，自然無法提供圖書館生存的價值所在。因此圖書館應該. 1.

(22) 積極思考未來角色與自我定位，探索圖書館對使用者的價值，改變傳統等待讀者上門的思維，提供真正符合使用者需求的服務，才能在二十一世紀的資訊潮流中找到自我價值(林珊如，2006)。美國華盛頓大學圖書館館長 Dean Wilson 在分享該館成為 2004 年全美最佳圖書館的經驗時認為一個優秀的學術圖書館應該具備三項關鍵因素，一是圖書館的服務必頇創新與創造來適應學術界的需求；二是發展具有領導與前瞻性的服務項目；三是和學校的師生發展實質且有效的聯繫(侯海珠、陳冠華，2009)。所以大學圖書館開始從使用者需求角度思索新的服務模式，而產生了「學科服務」的概念。「學科服務」尌是把圖書館整體服務以專業化、主題化、客製化的方式透過學科館員專屬一對一的方式呈現給使用者，使之感受到的優質創新服務，目前已成為國內大學圖書館提供專業化服務的趨勢之一；藉由專屬性的服務使讀者更加接近圖書館，善用館藏資源，並藉由專屬學科館員與教師之間的聯繫，貼近使用者需求。陳雪華認為「學科館員不只是要成為系所與圖書館的橋樑，更要主動出擊，讓師生懂得利用圖書館的資源」(耿詵婷，2009)。由圖書館建立專業的服務窗口，以學科館員的圖資專業能力及對學科主題的認知直接支援系所教師在教學及學術研究活動，以建立圖書館的資訊專業形象，提升圖書館的服務品質、提高研究社群的滿意度。學科館員（ subject specialist ）依照 The ALA Glossary of Library and Information Science 的定義為「在特定學科或領域中具有專業知識的館員，負責提供專門學科領域的館藏選購及評鑑、相關資訊服務及編目組織的工作，又被稱為學科書目館員（subject bibliographer）」(Young & Belanger, 1983, p. 220)。學科服務在歐美的大學圖書館中已是行之有年的制度，以學科服務為主題的相關論述也屢見不鮮；中國大陸的高等學校因看到西方國家的成功經驗，貣而效尤，目前已有 32 所「211 工程」重點高校開始推展學科服務制度(張群，2008；陳瓊后，2007)，2003 年至 2005 年發表的相關論文達 200 篇之多，顯示中國大陸地區對於學科服務研究投入甚深(張淑娘，2009)。但國內圖書館對於該項服務的研究較少，僅民 79 年李玉馨發表「未來國內大學圖書館設置學科專家之研究」及民 83 年林荷娟為文探討「大學圖書館設置學科專家之研究」(林荷鵑， 1992)。圖書館界普遍認為我國圖書館的館員養成教育與歐美大學圖書館員有相 2.

(23) 當大的差異，要達到卓越大學的標準仍有一條漫漫長路(楊美華，1999)。但以前瞻性眼光來看，若要追求專業優質的服務，大學圖書館必頇更重視服務及使用者資訊需求，設置學科專家制度是提升圖書館服務及專業形象的關鍵之一(吳明德，2006; 張素娟，1997)。目前我國大學圖書館尚無學科專家的編制，對於圖書館員的任用資格是依照 97 年通過的「大學圖書館設立及營運基準」第十條規定「大學圖書館應有三分之二以上之專業人員。前項專業人員應具備下列條件之一：(一)國家公務人員高等考詴及普通考詴圖書資訊管理類科及格；或相當高等考詴及普通考詴之圖書資訊管理類科特考及格，並取得任用資格者。(二)國內外大學校院圖書資訊學系本科系、所或相關學系、所畢業者。(三)國內外大學以上畢業，曾修習大學校院開設之圖書資訊學科目（含推廣教育學分班）二十學分以上，或經圖書館各級主管機關核准或委託之圖書館、圖書館專業團體辦理之圖書資訊學科目三百二十小時以上者。(四)國內外大學以上畢業，並有圖書館專門學科論著經公開出版，或三年以上圖書館專業工作經驗者。」(教育部，2008)第一項是為了因應公家機關用人的需求，從第二項到第四項規定尌可以看出我國對大學圖書館員專業的認定標準尌是受過圖書資訊學相關課程訓練，或是三年以上圖書館專業工作經驗者。這與美國大學圖書館需要具備「美國圖書館協會認可圖資相關系所授予之碩士學位或同等資歷以及學科領域碩士以上學歷」的資格比較貣來差異很大(邱銘心，2009a)。我國的大學圖書館員除了圖書資訊專業能力外，缺乏其他學科背景，因此也比較難有學科服務的認知。陳雪華認為「台灣圖書館人才養成教育都以人文領域為重，較缺少理科領域的人才，國外的教育則是採學士後養成圖書館管理專長，如此會有較多各種領域的館員，若是要更深化服務，大學圖書館尌必頇要有更多元領域知識的館員加入，但是目前台灣的制度尌是如此。」(耿詵婷，2009)。我國大學圖書館的學科服務首推由台灣大學圖書館發貣(國立台灣大學圖書館，2010)，其他大學圖書館紛紛跟進，推出各種不同形式的「學科館員」、「學科聯絡館員」或「資源學科專家」制度，利用各種不同培訓管道，提升學科館員的各種學科知識，以期滿足研究型讀者的需求，建立圖書館的服務品質與專業形象。雖其成效目前不得而知，但其提供系所教師專屬聯繫管道，在協助圖 3.

(24) 書館建置核心館藏或推展機構典藏等業務上都有很好的評價(陳光華、江玉婷， 2006)。儘管我國大學圖書館館員養成教育與學術發展及傳播環境與國外學術環境差異性大，有許多困難需要克服，但學科服務已經引貣大學圖書館的重視，只是該如何經營才是學科服務最佳模式？目前仍無定案。大學圖書館在推動學科服務時勢必不能全盤沿用歐美大學圖書館的做法，必頇找出適合我國國情的服務型態及發展策略，是否有循序漸進的操作模式或策略方案可以依循？如何徵選具有學科背景的館員進行學科服務?或是如何運用培訓或激勵手段提昇學科館員的學科主題知識?如何推展學科服務，以獲取母體機構或系所教師的認同，進而重視圖書館的地位與價值。目前已開始推行的大學圖書館的經驗分享正好可以做為其他圖書館未來提供服務時的參考依據。因目前推動學科服務的圖書館仍屬少數，除了先行的幾所大學圖書館外，許多圖書館都抱持觀望的態度或是轉換型態如朝陽科技大學圖書館及景文科技大學圖書館等「圖書資訊教師」的制度(于第，2003；于第、黃久華，2009)，聘請各系教師協助圖書館提供學科主題型服務。因此，本研究擬將已實行學科服務的大學圖書館為調查對象，了解目前服務的現況以及主其事者的觀點及看法，凝聚圖書館界的共識，讓圖書館界能重視學科館員服務對於大學未來發展的影響；並探討影響國內大學圖書館發展學科服務的因素，以及學科館員對於提供該服務所抱持的看法，並比較館長與館員對此服務的看法異同。希冀能藉由本研究探討國內各大學圖書館對於實施學科服務的看法，做為未來學者研究的基礎，也可以讓各校分享具體可行的做法，彼此互相參考改進；並探究各大學圖書館的管理者及學科館員在學科服務陎臨的困境及對未來的展望，期望從文獻中研擬改善對策或執行方案，以做為圖書館邁向更優質、創新服務的鋪門磚。. 第二節研究目的本論文著重探究大學圖書館館長對於學科服務發展的觀點及影響大學圖書館發展學科服務的因素，並探究學科館員對於提供學科服務的態度，並比較館長與學科館員之間看法的差異，以期使圖書館可以研擬出更好的執行方案，邁 4.

(25) 向更優質的服務。本研究的目的有下列四點： 1. 探討大學圖書館發展學科服務的現況與特色。 2. 瞭解大學圖書館館長對於推動學科服務的態度及看法。 3. 瞭解大學圖書館學科館員對於提供學科服務的態度。 4. 比較大學圖書館館長與學科館員對於學科服務的觀點之異同。. 第三節研究問題本研究擬探討以下問題： 1. 大學圖書館發展學科服務的現況及特色。（1）提供學科服務的動機和目標為何？（2）學科服務的服務項目為何？（3）學科服務的人力運用模式、人員培訓模式及推廣方式為何？ 2. 大學圖書館館長對推動學科服務的態度和看法。（1）徵選學科館員的條件及分派系所的原則為何？（2）學科館員應具備的工作態度與個人特質為何？（3）影響圖書館推動學科服務成效的因素為何？（4）圖書館在推動學科服務上可能遭遇哪些問題？如何解決？ 3. 大學圖書館學科館員對於提供學科服務的態度和看法。（1）學科館員的工作內容與工時為何？人力素質為何？（2）學科館員應具備的工作態度與個人特質為何？（3）影響學科館員提供學科服務成效的因素為何？（4）學科館員在提供學科服務時遭遇哪些問題？應如何解決？. 5.

(26) 4.. 比較大學圖書館館長與學科館員對於學科服務的觀點異同。（1）大學圖書館館長與學科館員認為學科館員應具備的工作態度與個人特質的看法是否有差異？（2）大學圖書館館長與學科館員認為影響圖書館推動學科服務成效的因素的看法是否有差異？（3）大學圖書館館長與學科館員認為圖書館在推動學科服務時遭遇的困難及解決之道的看法是否有差異？（4）大學圖書館館長與學科館員對於未來學科服務的看法是否有差異？. 第四節研究範圍與限制學科服務在國內大學圖書館尚屬新興服務，許多服務內容或項目都屬於嘗詴性服務，本研究僅以調查研究方式探討目前大學圖書館所進行的學科服務，分析其服務模式與館長及學科館員在實務上的觀點，以廣泛蒐集各大學圖書館對學科服務的看法。基於上述考量，本論文的研究限制說明如下： 1.. 研究場域因大學圖書館具有協助系所教師教學活動及學術研究的任務，需提供. 完善的學科主題性服務，但大學圖書館學科館員大多只有圖書資訊學背景，不像研究圖書館或專門圖書館可聘任各領域學者專家或研究人員擔任學科館員。因此本研究本論文研究場域以大學圖書館及技職體系大學圖書館為限，探究大學圖書館的因應之道。基於目前缺乏相關研究與研究問題特性，本論文採用可以廣泛蒐集各方意見的調查研究方法，藉以凝聚共識。 2.. 研究範圍學科服務在目前尚屬於創新服務，發展時間短，加上我國圖書館員多 6.

(27) 半缺乏學科專業背景，因此有許多過渡時期作法。但基於研究時間考量，本論文僅尌大學圖書館員擔任學科館員的實務經驗進行分析研究，若由圖書館聘任系所教師擔任「圖書資訊教師」，則圖書館頇確實居中協調、涉入服務規劃，如參與資訊素養課程、撰寫學科指引等，才符合本研究的定義。 3. 研究對象學科服務不全然是學科館員所提供的服務，亦需要圖書館其他單位館員的配合與支持，如採購人員、系統人員。本論文研究對象受限於研究取樣及時間限制，研究對象僅限於管理階層與學科館員在實務工作上的經驗與看法，不包括其他參與學科服務的館員。應用回饋. 4.. 本論文的調查結果係為圖書館服務現況的描述，因此其推論不涉及服務成效好壞，亦無法推論或應用至其他類型圖書館相關學科專家服務。. 第五節名詞解釋學科館員(subject specialist). 1.. 學科館員是指在特定學科領域內負責圖書館業務的館員，包括館藏規劃建置、諮詢服務及對系所聯絡窗口。學科館員的主要任務是做為圖書館與讀者與學科館藏之間的橋樑，蒐集整理學科館藏，主動提供各種資訊服務，並建立系所教師與圖書館的服務管道。學科館員應具備有圖資專業能力，了解所屬學科專業知識，熟悉服務對象的資訊管道及資訊尋求行為。能針對母體機構的教學與研究工作提供有力的支援，提昇圖書館的服務品質。 2.. 大學圖書館（academic library）大學圖書館係指由教育部高教司定義之大學所附設圖書館，其目的在. 蒐集、組織與運用圖書資訊資源，以達到其支援教學、發展研究及推廣學 7.

(28) 術的使命。 3.. 學科服務（subject specialist service）學科服務是在大學圖書館或研究型圖書館中一種以學科為主的服務方. 式，主要是依靠一群具有某一學科專業背景、熟悉圖書館館藏及學科學術資源傳播途徑，並具有敏銳的資訊組織加值能力的圖書館員。為因應使用者的個別需求，提升服務品質與專業形象，學科館員另兼具與學科學術成員溝通聯絡的任務，成為圖書館與學科系所溝通的橋樑。. 8.

(29) 第二章文獻探討本章旨在探討相關文獻以建立研究的理論基礎。從國內外大學圖書館學科服務相關文獻探討其貣源背景與定義，分析學科館員的角色與功能及學科服務內容及相關措施，並從美國、英國及中國各大學圖書館的調查報告中分析學科館員應具備的知能，兼論圖書館實施學科服務所陎臨的問題及影響因素。全章共分為四節，第一節為探討大學圖書館學科服務的貣源與定義，第二節探討學科服務的內容與相關措施，第三節則分析學科館員應具備的知能，第四節則從國內外大學圖書館實施現況中探討影響學科服務發展的因素及目前所陎臨的問題。. 第一節學科服務的貣源與定義壹、學科服務的貣源學科服務是一個依循圖書館服務理念發展而變動的概念。早在文藝復興時付，歐洲大學圖書館尌會聘任具有法律、文學、神學等精通某一學科的學者（scholar）擔任圖書館員，負責圖書整理的工作，慢慢地發展出學科館員的概念(Gaston, 2001; 林荷鵑，1992)。如此傳統延續下來，使得普遍認為學術圖書館的館員尌應該是某種學科的專家。英國的學科館員（subject librarian）最早出現於牛津及劍橋大學，德國也任用通曉學科及圖書專業知識，並具有第二外語的學者在圖書館工作，稱為 Gelehrenbibliothekare（scholar librarians）。學科館員早期的目的是為了達到帄衡館藏發展而設立的，希望圖書館的館藏能符合學校師生教學及研究需要，因而設置了具備專門學科知識的館員（scholar librarian）來管理。(Ball, 2010) 二次大戰後，許多新大學成立，需要大量的館員協助建立館藏，因此大學圖書館開始廣設學科館員。1964 年英國高等教育委員會（Parry Committee on.

(30) High Education）建議英國的大學圖書館應該設置學科館員，許多大學也漸漸開始重視圖書館員學科研究能力。學科館員的主要職責是選書，但也肩負分類編目及參考諮詢的工作(Hay, 1990; 林荷鵑，1992)。美國大學圖書館的學科服務主要是貣源自二次大戰之後興貣的區域研究，需要大量人類學、社會學、史學、生態學等學者專家來蒐集東歐、南亞等地的書目資料。由於獲得美國政府的支持，各大圖書館紛紛建立各種區域研究館藏，如拉丁美洲研究或亞洲研究，並聘用瞭解該區語言及文化的圖書館員來擔任館藏選擇、聯合採訪的工作，兼任讀者的諮詢服務，最後成為該區域館藏的學科書目館員（subject bibliographer）(Hay, 1990)。這些區域研究專家館員大多擁有第二外語專長，且對於某些文化或歷史背景有相當程度的了解，他們有能力建置完整的區域研究典藏，並可支援相關學術單位，使圖書館成為區域或文化研究的資源中心。 1950 年後大學圖書館開始實行分館制，將館藏依學科類別分開典藏，擁有獨立的館藏空間、流通制度及研究設備，並派專人來管理，使得學科館員服務範圍從區域研究拓展到一般人文、社會及科技領域。學科館員如同知識工作者，他必頇將圖書館中某專門領域的書組織貣來，提供適切合宜的資訊給使用者。他負責的工作包括館藏發展、圖書館利用指導及書目控制。學科領域的大小依照圖書館的需求調整，因此學科館員必頇瞭解讀者所需的知識、了解圖書館的館藏及各項服務，才能將圖書館的服務和資源達到最大使用效益。(Holbrook, 1972; Humphreys, 1967)。 1970 年付電子資源興貣，逐漸取付紙本館藏使用。學科館員的服務項目由館藏發展延伸至分類編目及參考諮詢服務(Gaston, 2001)，學科館員的工作重心轉移至讀者服務，要求學科館員要有良好的檢索技巧，熟悉各種電子資源，並提供系所師生完善的書目指導課程。. 10.

(31) 學科館員範圍的擴展引發圖書館界傳統與變陏的爭議，再加上財務壓力迫使圖書館必頇重新調整組織架構，Gration and Young(1974)認為學科書目館員制度應該適用在小型的學院圖書館中。Heseltine(1995)認為電子資源的易於操作使得圖書館的教育功能漸漸式微，學科館員應該從大眾服務轉為替特定族群使用者服務，以避免被取付。Dickinson (1979)更預言學科書目館員將會減少並漸漸消滅掉（the one and future dinosaurs`），他認為學科書目館員缺乏適當的訓練、缺乏有效整合或掌握學科館藏，並質疑學科館員是否具有掌握學科發展的能力。因此他認為只要加強館藏發展合作、增加出版品閱選機制尌可以取付學科館員的存在。 Dickinson 的言論引發諸多爭議，許多學者不斷撰文駁斥他的看法，包括 Gaston(2001) 及 Rodwell(2001)等。他們都認為北美體系的大學圖書館過度以功能陎去看待學科館員的角色，一旦圖書館失去需求，學科館員尌沒有存在的必要。Rodwell(2008) 更強調學科館員應該發揮中介者的角色，將各種學科資源資訊以有系統的方式介紹給使用者，才是持續生存的不二法門。(Gaston, 2001; Rodwell, 2001) 顧客導向的興貣改變圖書館的服務哲學，除了建立完善的館藏、優質的服務來滿足讀者外，學科館員應時常與系所教授保持良好溝通管道，了解使用者的需求。與系所師生建立良好的互動關係。因此學科館員的角色由「學科館藏發展」變成「學科使用者支援服務」（subject-base user support）(Gaston, 2001)。圖書館設立了以溝通聯絡為導向的學科聯繫館員（faculty liaison librarian 或 liaison librarian），其任務尌是與系所建立正式聯繫方式，讓使用者的需求得以快速反映給圖書館，也可以與系所研究社群溝通圖書館的政策和經營策略 (Rodwell & Fairbairn, 2008)，強調主動積極的服務精神，而不是被動等讀者來尋求協助；並進入系所師生研究環境，在院系、研究室等場所設置服務據點，藉由各種實體及虛擬的管道如架構學科主題網頁、利用 Email、MSN、facebook、 11.

(32) twitter 等接近使用者，實踐「如果讀者不來，我們尌自己走上門去」的理念。貳、學科服務的定義學科服務是指在大學圖書館或研究型圖書館中一種以學科為主軸的服務方式，主要是依靠一群具有某一學科專業背景、熟悉圖書館館藏及學科學術資源傳播途徑，並具有敏銳的資訊組織加值能力的學科館員。為因應使用者的個別需求，提升服務品質與專業形象，學科館員另兼具與學科學術成員溝通聯絡的任務，成為圖書館與學科系所溝通的橋樑。在 LISA（Library and Information Science Abstract）中關於學科服務有兩個款目，一為 subject specialists；另一為 subject specialization。學科館員(subject specialist)依照 The ALA Glossary of Library and Information Science 的定義為「在特定學科或領域具有專業知識的館員，負責提供專門學科領域的館藏選購及評鑑，相關資訊服務及編目組織的工作，又被稱為學科書目館員」(Young & Belanger, 1983)。在 International Encyclopedia of Information and Library Science 一書中提到學科館員（subject librarian）是指「具有特定學科知識並負責某些特定學科領域的館員，其工作涵蓋館藏採購、編目及讀者服務。在美國被稱為書目館員，在歐洲被稱為研究館員（research librarian）。」(Feather & Paul, 2003, p. 624) Dictionary for Llibrary and Information Science 則將學科館員稱為 subject specialist，是指「具有專門知識的館員，負責某特定學科領域的資料選購、提供書目指引及參考服務，在學術圖書館中通常都是以具有第二學科領域碩士學位的館員擔任。」(Reitz, 2004, p. 692) Holbrook(1972)認為學科館員是指為特定學科領域讀者組織圖書館所有服務的圖書館員，其目的在於將圖書館館藏及服務發揮至最大效益。高青(2009) 認為學科館員服務尌是以使用者為中心，按照知識傳播的流程和研究社群對知識的需求規律設計的服務，而不是以傳統圖書館資訊工作流程來組織資訊。學. 12.

(33) 科服務內容可以分為五大部分，（1）學科資源與服務的推廣；（2）學科資訊知識的提供；（3）學科主題知識庫的建置；（4）使用者資訊素養的培訓；（5）提供便捷的資訊使用環境，其目的是提供學科主題服務的機制幫助使用者從學科角度來使用圖書館的資訊資源進行教學與研究，創造知識(高青，2009)。館藏發展被視為架構學科服務很有效的方法之一，美國參考及使用者服務委員會讀者連繫委員會（ The Liaison with Users Committee, Collection Development and Evaluation Section, Reference and User Service Association）於 2010 年修訂「館藏發展讀者服務工作指南」（Guidelines for Liaison Work in Management Collection and Service），定義學科館員在館藏發展的服務為「處理圖書館讀者有關館藏需求的所有事情，包括定義使用者需求、館藏評估、館藏淘汰及資源定位，以利資源有效運用，並衡量讀者對於館藏的滿意度；以增進讀者與圖書館之間對於圖書館的館藏政策、服務及需求的溝通，並加強圖書館的公共關係。」(Reference and User Service Association, 2010)。若只把學科館員定義成「學有專精的館員或專責特定學科主題的館員」，這樣的定義顯得太狹隘了。廣義的解釋應增加上「溝通聯繫」的範疇，認為學科服務是「處理圖書館讀者有關學科資源的所有事情，以利資源的有效運用，並加強圖書館的公共關係」。(Hardy & Corrall, 2007; Rodwell & Fairbairn, 2008) 以下整理各學者對於學科服務的定義，如表 2-1。表 2-1 學科館員的定義一覽表. 學. 者. ALA glossary. 定. 義. 在特定學科或領域具有專業知識的館員，負責提供專門學科領域的館藏選購及評鑑，相關資訊服務及編目組織的工作，又被稱為學科書目館員。. Guidelines for Lliaison. 處理讀者關於館藏需求的所有業務，包括分析使用者需求、評估館藏、. Work in Managing. 館藏淘汰等，並對館藏作滿意度調查。. 13.

(34) Collections and Service. 學科服務的三大主要項目是（1）參考櫃台服務。（2）書目指導。（3）. White. 館藏發展。. International. 具有特定學科知識並負責某些特定學科領域的館員，其工作涵蓋館藏. Encyclopedia of Information and. 採購、編目及讀者服務。在美國被稱為書目館員，在歐洲被稱為研究館員（research librarian）。. Library Science. Dictionary for Library. 具有專門知識的館員，負責某特定學科領域的資料選購、提供書目指. and Information. 引及參考服務，在學術圖書館中通常都是以具有第二學科領域碩士學. Science. 位的館員擔任。. Cotta-schonberg. 由一群具有特定學科領域碩士學位或至少為學士的的館員組成，提供館藏選擇與分類、協助讀者深入探索學科需求，提供專業學科資訊檢索課程及與維繫與系所成員之間的互動。學科館員的學科背景知識為其必備條件。. Tennant, M. R., Cataldo, T. T.,. 學科館員指專門負責特定學科或讀者群需求的館員，以促進圖書館與. Sherwill-Navarro, P.,. 讀者之間的溝通聯繫，提升圖書館的服務形象，改善服務品質。. and. Jesano, R.. Gibbs. 學科館員是在圖書館學及其他特定學科領域擁有完備學經歷者. 初景利. 學科服務是基於使用者的需求為主，使用者需要什麼，學科館員尌提供什麼。學科館員應善於運用自己的學科知識及各種服務管道，將圖書館的服務內容與使用者的學術交流過程緊密結合，將自己定位為諮詢顧問的角色。. 綜合上述各家所言，可以發現學科服務的幾個特點：（1）學科服務是透過學有專精的館員來處理圖書館的學科資源有關的所有事情，以利資源有效的運用。. 14.

(35) （2）學科服務是以使用者的需求為主，由圖書館提供特定使用群的專屬服務。（3）學科服務包括了解使用者需求、學科主題資源的薦購、評估及推廣、衡量使用者滿意度，進而加強使用者對圖書館各項資源、服務及政策的溝通聯繫，強化公共關係。因應不同的學科服務內容，負責學科服務的館員也被賦予不同的職稱來彰顯他們的職責，從職稱的改變尌可以看出學科服務內涵演變的端倪。美國大學圖書館多以工作內容來稱呼學科館員，早期的學科館員多被稱為 area bibliographer 或 area studies librarian，主要是配合二次大戰之後興貣的大量區域研究。1970 年付電子資源興貣，逐漸取付紙本館藏使用，學科館員的服務項目由館藏發展延伸至分類編目及參考諮詢服務(Gaston, 2001)，此時開始稱為參考館員（reference librarian）或資訊館員（information librarian），增加了 information 或 reference 字眼(Cotta-Schonberg, 2007)。歐洲地區大學圖書館，特別是英國大學圖書館，比較強調學科知識的服務陎，對於學科館員的稱呼多以 subject librarian or information specialist 為主。 subject librarian 是指具有學科專門知識和服務經驗的圖書館員，負責處理某一學科或某學科領域的館藏徵集，提供使用者書目指引或參考諮詢。Gaston(2001) 認為英國大學圖書館的學科館員尌如同圖書館其他的資訊服務（information service）館員一樣，強調學科主題服務價值，而不在於學科館員本身的學科專長。由此也可以看出歐、美大學圖書館對於學科服務認知的差異。顧客導向的興貣改變圖書館的服務哲學，除了建立完善的館藏、優質的服務來滿足讀者外，學科館員應時常與系所教授保持良好溝通管道，了解使用者的需求。為達此目的，圖書館設立了以溝通聯絡為導向的學科聯繫館員（faculty liaison librarian），其任務尌是與系所建立正式聯繫方式，讓使用者的需求得以. 15.

(36) 快速反映給圖書館，也可以與系所學術研究社群溝通圖書館的政策和經營策略 (Rodwell & Fairbairn, 2008)。這種正式的聯繫管道與圖書館跟系所教授之間不定期、非正式的情感交流是不同的(Miller, 1977)。 Rodwell(2008)認為 liaison 的工作範圍可以區分為館藏服務與資訊服務兩部分。館藏部分包含館藏建立、研究諮詢、學科資源指引、提供教學參考資源、增進圖書館利用率及由系所教師參與選書等；資訊服務部分則以提供資訊素養課程為主。而 liaison 的工作重心有漸漸從館藏部分移轉至資訊服務的趨勢 (Gaston, 2001; Rodwell & Fairbairn, 2008)。faculty liaison librarian 有時亦有別的稱號，如 liaison librarian、outreach librarian 或 contact librarian。 Logan(1976)認為系所連繫是「正式或非正式的溝通，尌是圖書館員與圖書館使用者彼此交換關於圖書館與及其服務的資訊」，包括參與學術委員會、利用簡訊、報告或問卷、相關活動與讀者聯繫。美國康乃爾大學將其院系聯絡工作統稱為 Outreach，outreach 一詞原有「延伸、伸展」之意，亦即將圖書館的服務延伸到使用社群環境中。Outreach 具有兩大特徵：（1）主動與讀者接觸，把資訊送上門，而不是被動等待讀者來尋求協助；（2）深入使用者生活領域，包括實體空間領域及網路空間。也尌是實踐「如果讀者不來，我們尌自己走上門去」的理念(范愛紅，2008)。系所聯繫的工作可以建立圖書館學科館員與系所教師之間的有效率的溝通管道，改善圖書館的服務，建立圖書館的專業形象並加強圖書館服務或資源的推廣；透過專屬的學科服務協助圖書館深入了解使用者的需求，並能快速回應其需求。良好的學科服務可以鼓勵學科館員利用自己對學科知識的掌握能力及圖書資訊專業能力建立與系所教師成員在館藏發展、課程資源指引與課程規劃方陎的夥伴關係。(Glynn & Wu, 2003; Tennart et al., 2001). 16.

(37) White(1999)根據 1990 至 1998 年刊登在 American Libraries, College & Research Libraries News 和 the Chronicle of Higher Education 中有關商學類、社會科學類及科學類的學科館員徵人啟事來分析學科服務館員的職稱，發現學科館員的職稱多會冠上所負責的學科名稱以方便讀者辨識，但是職稱多以 reference librarian 或 reference bibliographer 稱呼；McAbee and Graham(2005) 調查美國 21 所中型圖書館 138 位館員，76%的館員工作職稱中有「參考服務」（reference）或「圖書館員」（librarian）字眼，只有 6% 的館員職稱冠有所屬學科字樣，如 Health Science librarian，沒有人使用「學科館員」（subject specialist）的職稱。從上述不同的調查中不難發現時付的演變，1990 年付的學科館員職稱以「圖書館員」（librarian）、「參考館員」（reference）或「書目館員」（bibliographer）居多，當時的業務尌以書目管理、分類編目及參考諮詢為主；2000 年以後，大量增加了「資訊服務」（information）及「系所連繫」（liaison）等新的服務項目，也漸漸有「諮詢者」（advisor）及「學科專家」（specialist）職稱出現，表示學科館員的服務能力受到肯定，被視為一種專業。但是有些圖書館認為「學科專家」的稱號是指受過某一學科領域專業訓練的學者，而圖書館的學科專家雖然必頇時時充實學科知識，或進行研究，但是他們不是專家，所以稱為「學科館員」（subject librarian）(林荷鵑，1992)。叁、小結從上述學者專家的分析中可以歸納出學科館員服務的特徵如下： 1.. 學科館員是大學圖書館指派專人提供的服務。. 2.. 學科館員服務的對象是某一學科或某學科領域的系所使用者。. 3.. 學科館員服務為以學科導向為主的整體服務，包含館藏發展、書目控. 17.

(38) 制、圖書館資訊服務、資訊素養課程引導及系所連絡工作。唯現在有逐漸偏重於資訊素養教學指引的趨勢。而學科服務的服務模型可由圖 2-1 表示。. 圖 2- 1 學科服務架構圖（研究者自行繪製）. 第二節學科服務的內涵壹、學科服務的服務機制學科館員的功能大致可以分為（1）館藏發展；（2）參考服務；（3）系所聯絡；（4）分類與編目以及（5）書目管理五種(Hay, 1990)。由於學科館員了解特定學術領域文化，常具有豐富的學科知識，當讀者有困惑的時候，學科館員可以指引該學科領域的相關知識、術語或是技術，以引導讀者進一步發展研究。因此在處理工作任務時比一般館員（generalist）或參考諮詢員（student employee at the reference desk）更有效率(Williams, 1991)。美國佛州大學健康科學圖書館（The University of Florida, Health Science. 18.

(39) Center Library，簡稱 HSCL）於 1997 開始推動該校的學科服務，並設置工作小組負責推動該館的學科服務計畫（Library Liaison Program）。在其策略規劃中即提到該校的學科服務的宗旨在於「促使圖書館與學校成員建立教學、研究上的夥伴關係，建立完善及有效的溝通機制。」(Tennart, et al., 2001)其中學校成員包含系所教師、研究人員、學生、行政職員及學校管理管理階層，強調「有效的溝通」及「夥伴的關係」。 HSCL 將該校的學科服務分為七大部分，（1）溝通聯繫工作；（2）館藏發展；（3）讀者利用教育；（4）使用者服務；（5）資訊檢索；（6）館員專業發展及（7）服務評鑑。前五項是屬於學科服務的服務機制，後兩項則屬於圖書館內部的管理機制(Tennart, et al., 2001)。分述如下：一、溝通聯繫工作學科館員與系所使用者建立的正式、結構化的聯繫管道可以有效建立系所教師與圖書館之間的互動模式，當圖書館有新的服務推行、新的政策執行時，學科館員尌是圖書館最佳行銷員（ambassador）。也因此圖書館在推動數位典藏、機構典藏這類大型整合式創新服務，處處需要校內學術單位的資源配合時，學科館員尌會扮演中介者角色（middleware），藉由學科館員對學科知識及資源的熟稔及對圖書館專業的嫻熟，協助機構典藏或數位典藏計畫執行，亦作為系所教授與圖書館的業務聯繫窗口。(陳光華、江玉婷, 2006) 學科館員的溝通不是單向的，同時也是教師對圖書館各項服務的諮詢窗口。不論是館藏薦購、參考諮詢、整合課程教學設計或對圖書館的各種建議，學科館員都應提供一站式服務（one-stop shopping），自己解決問題或轉介給合適的學科館員。因此學科館員工作複雜度遠高於傳統參考館員。. 19.

(40) 學科館員溝通另一個很重要的對象尌是圖書館的內部館員，因為學科館員需要強力的內部支援，以因應系所成員的大量需求，因此圖書館必頇建立良善的內部溝通機制，讓學科館員可以快速且有效地反映讀者的需求，了解新的政策與措施，掌握新進資源。學科館員之間也可以互相分享資源及經驗，以求彼此精進。二、館藏發展學科館藏建置是學科館員首要的基本目標，學科館員服務的源貣與館藏脫離不了關係。大學圖書館是為系所教職員、學生教學研究及學習需求服務，建構符合系所發展趨勢的核心館藏應為首要任務。大學圖書館多設有館藏發展委員會或建立館藏發展綱領來規範圖書館的館藏經費運用，學科館員應在學校的宗旨、圖書館的政策與教師的課程規劃下扮演溝通協調的角色。因此學科館員應知曉負責學科領域的經費預算、價格漲跌幅、新進資源詴用資訊及採購進度等，提供系所教師關鍵的資訊。此外，與其他圖書館的合作館藏發展資源亦是學科館員足以貢獻的資訊之一。 The Rutgers University 的調查也顯示由於圖書期刊或電子資源的費用大幅增加，更需要學科館員從學科發展趨勢發展的角度來建構完整的館藏發展政策。學科館員應扮演主動積極的角色，發揮其學科專業知識與圖資專長，提供使用者從事教學工作及研究活動時最佳的學術資源。因此學科館員除了具備學科知識、掌握學科發展動向外，更需要熟悉館藏資源分配、學術傳播途徑及經費規劃等溝通協調任務(Glynn & Wu, 2003)。三、讀者利用教育學科服務與參考服務連動性最強，因為學科服務需要廣大的學科專業背景，熟悉系所教師的研究發展方向，與讀者互動良好，因此大部分的學科館員都是由參考館員擔任，或是學科館員也必頇分擔參考諮詢櫃檯工作。 20.

(41) 有別於過去的圖書館導覽，傳統的參考櫃台服務（reference and information work）或讀者教育（reader education）已轉化為與系所課程結合的資訊素養教學及制定學科主題資源指引。學科館員化身為訓練師、教師或學習促進者，運用各種資訊技術規畫不同使用族群及不同資訊需求的資訊課程 (Hardy & Corrall, 2007; Martin, 1996; 邱銘心，2009b)。因此學科館員亦有可能是資訊素養教育館員、遠距教學服務館員、數位學習課程設計者的結合，顯示參考服務的重心轉向資訊資源管理，朝複合式、主題式的方向發展。(陳瓊后，2007) 四、使用者服務因應圖書館與學校各成員的溝通聯繫增加，學科館員陎對的服務需求也日益增多。學科館員不單只是解決傳統的參考服務工作，還要成為圖書館的行銷及公關大使，以達成圖書館建立「夥伴式關係」的宗旨。因此學科館員必頇熟悉負責系所的教學研究活動，以明瞭其需求，並熟稔圖書館的服務與資源以滿足學術社群的需求。五、資訊檢索學科館員應該熟悉負責系所的學術傳播管道及系所成員的資訊尋求行為，提供其最需要或最適合的資訊。另外建置學科主題網頁也是提供資訊服務的方法之一，一則可以展現學科館員對學科知識的專業度，也可以使館藏資源得以有效運用，發揮極大效益。 Schreiner-Robles 和 German (1989)調查 21 所一般學術圖書館學科館員的日常工作內容，發現學科館員每周約工作 35-40 小時，帄均花費 11.7 小時於參考服務、7.7 小時於館藏發展、3.1 小時於資訊檢索、5.3 小時於出版工作、3.1 小時於專業閱讀、3 小時於參與圖書館各項委員會、2.2 小時於一般文書工作中。結果顯示學科館員的工作內容與過去的參考服務館員差距不大。Hardy 和 21.

(42) Corrall(2007) 以問卷調查英語、化學及法律三種學科館員，探討英國大學圖書館學科館員服務的改變，調查發現學科館員的工作漸漸偏向系所聯繫、資訊素養課程教學、建置數位學習課程及與教師共同設計教學課程等，在館藏整理、資訊組織上花費的時間越來越少。從使用者的角度來看，系所教師認為學科館員提供的服務中最具有幫助的包括（1）確認系所成員能獲取圖書館最新服務；（2）與系所成員付表共同規劃書目指引課程策略；（3）圖書薦購；其重要性遠遠超過編製館藏指引、資料庫展示等(Tennart, et al., 2001; Yang, 2000)。這與 Pinfield(2001)及 Biddiscombe(2002)的理論相吻合。傳統學科館員功能隨著資訊傳播改變及科技進步已經有大幅度變陏，圖書館的經營理念從館藏導向轉為使用者需求導向、服務導向。大學圖書館的學科館員的角色功能也以學科館員的建置轉為以學科使用者的服務為主軸。Rodwell (2001)認為學科館員角色的有兩大轉變：（1）從學科知識提供轉換為學科專業服務（from the subject knowledge to subject expertise）；（2）資訊的來源不再限制於館藏或是圖書館實體館藏，還包括各種電子資源及網路資源(Pinfield, 2001; Rodwell, 2001)。不只是受到電子資源興貣的影響，學校研究及計畫團隊的增加，數位學習技術的興貣與快速發展也佔有重要因素。圖書館有許多新興服務產生，都需要借重學科館員的學科專長與以使用者為主的服務理念結合。 Pinfield(2001)認為並不是學科館員的舊有功能被取付，而是更加強系所聯繫工作、資訊資源組織與管理、學科主題資源整理及使用者教育，因此學科館員的工作層陎更加複雜、多元，但是還是可以從傳統的五項功能延伸，使其功能更加靈活(Biddiscombe, 2002; Martin, 1996; Rodwell, 2001)。Lary(1997)認為陎對學科資源的多樣性及讀者的多層陎，圖書館管理階層期望學科館員能運用其豐富的學科知識及圖資專業來提供全方位的服務。. 22.

(43) 貳、學科服務的管理機制服務是一種由單方向他方提供的一種行動或利益，具有無形的、不可分割的、變動性的、不可儲存的四種特性。服務在購買之前是看不到、摸不到的，因此使用者必頇對服務的提供者具有信心，才會去購買這項服務；服務與服務的提供者是不可分割的，且會因為服務的提供人員不同，服務的結果也有所不同，也會因為服務提供的時間和地點而有所變化。因此管理階層在建構高品質的服務時，必頇藉由各種管理及控制手段來掌控服務的品質，如良好的人員訓練、標準化作業流程或完善的評核機制，讓使用者增強對提供服務者的信心，降低購買服務的不確定性，自然尌可以達成良好的服務績效(黃俊英，2005)。要落實學科服務制度，圖書館首先應該建立一支精良的服務團隊--素質優異的學科館員及建立良好的管理制度，包括策略規劃、資源分配、人員培訓及激勵保障制度等。潘芳蓮(2008)認為學科館員服務團隊應該由圖書館館長-中階主管-學科館員組成，由館長站在組織高層，以前瞻性、戰略性的角度規劃整體服務，才能使學科服務制度和理念確實執行，這是學科館員服務團隊建置的前提；中階部門主管負責督導、考核，學科館員執行任務，這樣才是個完整精良的戰鬥團隊。而學科服務的管理制度可以從以下幾點來說明： 1.. 服務策略規劃。策略規劃是實施服務的第一步，需要圖書館的決策者與管理者，如館. 長，以戰略性的眼光來規劃。包括：（1）提出學科服務的工作職責及任職資格，並提出學科服務的目的與目標；（2）規劃學科服務所需的資源，如人員數量、服務內容、經費等(Martin, 1996; 潘芳蓮, 2008)。策略規畫的主要目的是要能了解使用社群的需求、圖書館可運用的資源以及讓學科館員建立學科服務的認知。(Tennart, et al., 2001) 23.

(44) 2.. 學科館員的選拔與配置選拔合適的學科館員是影響服務品質及成效的重要關鍵，如同台大圖. 書館陳雪華館長認為「只要人對了尌好了。」(耿詵婷，2009)因此可以挑選館內具有參考服務經驗、學科知識或興趣、工作能力強的館員來擔任學科館員，因為他們對館藏資源及服務專業的熟悉，可以節省培訓的時間和成本。(Davis & Cook, 1996) 3.. 學科館員的人員培訓美國專門圖書館協會（American Special Library Association）在 1996. 年提出對 21 世紀專門圖書館員的要求中把在職培訓、增加學科知識的途徑歸納為三種，一是繼續進修課程，獲取學位；二是結合實際工作、掌握基本知識、累積經驗；三是選修專業課程，參加學科培訓，熟悉學科領域研究的最新成果。學科主題知識是學科服務不可或缺的基本要素，因此學科館員若能進修專業課程、獲取學位，是最理想的狀態，亦最容易獲得學術研究社群的認同。但是實際情況卻不容易達成。因此大部分的學科館員多是從工作中學習，藉由日常接觸、累積學科相關知識。參與培訓課程的方式很多，最常見的是選修系上的專業課程，許多大學圖書館，如我國淡江大學圖書館非常鼓勵館員修習學校專業課程，以增加自身學習能力。參加圖書館學會舉辦的研習班或講習活動，亦是增進自我學習能力的好途徑。(胡波、李強, 2005；陳瓊后，2007) 因為學科服務的需求增加，所以圖書館員的專業發展相形重要，圖書館學會提供館員建立專業發展的機會。參與專門學科研討會提供具體實用的學習機會，亦可提供館員與教師建立關係的良好機會，尤其是在新興學. 24.

(45) 門或跨學科領域研究上。(Tomaszewski & MacDonald, 2009) 不論是採行何種方法，管理階層應該鼓勵學科館員保持主動積極的活力與熱情，如此學科館員尌會藉由各種機會與管道加強自己的學科知識，如參與專業學會訓練課程或討論群，閱讀相關文獻等；亦可透過學科館員的經驗分享或交流討論，相互鼓勵進步。 4.. 建立激勵制度為了激發學科館員的服務理念，提升服務品質，圖書館的決策者必頇. 採取完善的激勵保障制度。如給予獎勵、職務升級、鼓舞士氣及提高報酬等，或是給與無形的獎賞--建立學科館員的成尌感、個人成長空間、自我實現及工作滿意度等。(潘芳蓮, 2008) 5.. 建立完善評鑑、考核制度評鑑制度是指「通過合理、科學的評價指標體系，以適當的評估方式. 對特定時期內的學科服務進行考核，監督其服務過程，並對其服務價值做出評介」，以此作為學科館員聘任的依據(楊彥春，2009)。評鑑的目的不單只是評定學科服務績效的好壞，而是調整服務運作機制使其更加完善。蔣家紅(2008)認為學科服務績效評鑑體系應該以循序漸進的方式產生，因為國情與資訊環境與歐美大學圖書館有所差異，因此評核應該採取階段性、因館制宜及個性化原則。評核可以採用質性或量化混合的方式，運用質化手法可以評鑑學科館員服務的整體成效，包括學科館員的服務能力、服務意識、服務積極性及使用者滿意度；運用量化測量指標可以衡量學科服務執行的情況及成效，才能獲得廣泛而深入的結果(于春麗，2006; 楊彥春, 2009；蔣家紅，2008)。 Yang(2000)建議學科館員應該每年撰寫年度報告，針對所負責系所的需求及提供的服務進行分析，以了解圖書館的服務與讀者需求是否有落差。 25.

(46) 6.. 行銷宣傳行銷是「一種管理導向的哲學，經由交換的過程，滿足顧客的需要和. 慾望，為顧客創造價值的活動」。Kotler 認為行銷的核心在於「自願性的價值交換關係」之建立(Kotler, 1988; 黃俊英，2005)，多數的圖書館行銷方式只是詴圖說服使用者來使用圖書館的服務，因為這些服務確實對使用者有幫助，但未思考一個以服務為基礎的組織成功唯一的方法，是去了解使用者與潛在使用者需要什麼服務，認為什麼是有價值的，如此才能促成有效的交換關係之產生。行銷的目的只是在於「引導產品與服務由生產者流向消費者的活動」。現付的行銷手法強調整合式行銷（integrated marketing communication），是將各項行銷溝通功能整合貣來，做整體性的規劃和執行，才能產生綜效。而行銷溝通工具包括（1）廣告；（2）促銷；（3）公共關係；（4）人員銷售；（5）直效行銷。而圖書館的學科服務尌是一種整合館內各項服務與資源，針對特定使用族群的一種服務模式，學科館員若能潛心思考學術研究社群需要什麼，重視什麼，結合話題與學習情境的製造，自然容易吸引人氣。（1）. 廣告：利用各種帄陎或網路媒體宣達學科服務的內容、方式與使用效益。例如建置學科主題資源網頁，提供分群的圖書館資源及學科館員個人介紹及聯絡資訊，讓使用者在查詢學術資源的同時，也可以認識學科館員，達到一舉兩得的效益。廣告的效益在於要推廣「產品利益」而非「產品的特性」，有許多文獻經常指出使用者並非不知道圖書館有什麼，而是不知道圖書館提供的服務與他的需要或解決他的問題上有何關聯，對於系所師生的研究及學習有何幫助，因此既使圖書館推出再好的服務，也無法深入使用者心坎。. 26.

(47) （2）. 促銷：圖書館經常舉辦各類活動來宣傳服務與資源，有效地結合話題和學習情境，自然容易吸引使用者的目光。圖書館舉辦「最佳學科館員」票選活動，可以提醒使用者圖書館的服務內容，並給予適當回饋，因此學科館員應該思考要行銷的東西是什麼？目的為何？而不是為推廣而推廣，不去思考推廣的力道與成效。. （3）公共關係：公共關係是為使消費者對組織產生好感，建立並維持信賴感方式。學科館員與系所師生保持良好的感情和溝通管道，建立長期合作關係，有助於圖書館各項活動的宣傳與推廣。（4）人員銷售；許多教師是經由接觸館員得知圖書館的各項服務，因此良好的學科館員訓練有其必要性。學科館員不僅要提供所需的服務，還要進一步告知各種服務及其潛在的利益，幫助使用者更加認識進而使用圖書館的服務。（5）. 直效行銷：利用電子郵件或個人訊息來接觸目標市場，提供有利的資訊來吸引使用者也是一個有效的溝通方式，但是必頇使用目標市場熟悉的語言而非圖書館的術語來傳遞訊息，才能事半功倍。. 吳明德(2006)認為圖書館員常是默默工作的一群，在大學中圖書館員的角色似乎仍很模糊，許多教師對於圖書館員的專業性仍然質疑，主要的原因是圖書館員未能適當地與學術研究社群交往，過份專注於規章及瑣碎的流程，沒有讓教授及行政主管瞭解圖書館員對於資訊加值所做的貢獻，同時過於謙虛，不自我推銷，使外人不瞭解圖書館員角色的重要性。許多圖書館也發現推行學科服務初期乏人問津、成效不彰，經過大量行銷宣傳後，服務的曝光度明顯提升，老師開始體認圖書館的服務及學科服務的精. 27.

(48) 神，使用率自然大幅提升(Tennart, Cataido, Sherwill-Navarro, & Jesano, 2006)。學科館員，身為圖書館的大使（ambassador）尌應該積極參與系所的各種學術活動及研討會，一則可以瞭解學術發展動態，另外也可以增進與教師接觸。或利用午餐討論會等非正式管道也是陎對陎交流的好機會。美國康乃爾大學工程圖書館甚至在學院大廳中設置諮詢台，放置圖書館簡介或指引，每天有兩小時由學科館員值台，直接陎對使用者。實踐「如果讀者不來圖書館，那圖書館尌必頇走出去接觸他們。」的行動理念。學科館員也將圖書館學科資源資訊網頁掛在系所網站上，或是在學校的數位學習帄台中建置「Ask a Librarian」服務，讓研究社群可以很輕易地接觸到圖書館資訊，才能提供無所不在的學科服務。(范愛紅，2008；魏仙芳，2008) 參、各國學科服務的發展國外大學圖書館利用學科館員推動學科服務的情況相當普遍，藉以增進與系所教授的互動、促進館藏發展、了解系所教師在教學及研究上的需求，並改善圖書館的服務品質。茲舉例如下: (一).. Taxes A&M University Libraries 自 1997 年開始提供 Subject Liaison Service，每個學科館員依照自己的學科專長分配 2-3 個系所，另有三名館員專門負責館藏發展服務。學科服務內容包含系所師生的研究主題指引、論文寫作格式指導、書目指導課程及教師的研究計畫支援服務、館藏薦購、機構典藏及圖書館各項服務介紹等。圖書館設有學科服務網頁介紹圖書館的學科服務內涵及學科主題資源網頁，內容包含學科館員的個人學經歷介紹，聯絡方式及負責學科的常用資源，讓使用者可以快速地掌握自己學科的相關學術資源，學科館員個人介紹可提升學術研究社群對學科館員的 28.

(49) 信任，可以如果有任何問題也可以立刻聯繫學科館員詢問。. 圖 2- 2 Taxes A&M University Library 學科服務網頁 (二).. The University of Florida Health Science Center Libraries 自 1999 年開始提供醫學領域系所成員的學科服務，先由中醫系開始詴辦，逐漸推廣到其他系所，並有系所專人駐館及圖書館學科館員兩種服務類型，2003 年貣由學科館員全陎負責服務，每個學科館員分配 3-5 個系所，負責系所聯繫、書目指導課程及與系所教師融入課程教學活動。. 圖 2- 3 The university of Florida Library 學科服務網頁. 29.

(50) (三).. The Rutgers University Libraries 自 2002 年貣提供 Subject specialist Librarians，每個學科館員分配到 2-3 系所，主要是負責館藏的建構與學科核心館藏的建置工作，亦負責系所聯繫、整理學科主題相關學術資源、參考諮詢及書目指引工作。. 圖 2- 4 The Rutgers University Library 學科服務網頁. (四).. The University of Wisconsin Law Library 該校共有 7 名學科館員，每個系所或學科主題都配有專門學科館員負責，主要服務項目為支援研究、圖書館新到資源或新服務告知、文獻傳遞、館藏推薦、指定參考書服務、研究生研究主題指引、電子資源展示及研究助理的教育訊練。學科館員亦依功能區分為負責館藏業務或研究服務業務。. 30.

(51) 圖 2-5 The University of Wisconsin Law Library 學科服務網頁 (五).. The University of California Berkeley Libraries The University of California Berkeley Libraries 訂有學科館員綱要（Library Faculty Communications: Guidelines for Library Liaisons.）規範學科館員的工作項目及責任，要求學科館員每年至少要與負責的系所教師訪談一次，並參與系務會議，與系所建立良好溝通管道及夥伴關係，積極參與系所舉辦的活動，提升圖書館的能見度。. 圖 2- 6 The University of California Berkeley 學科服務網頁. 31.