學習滿意度

表 7(續)

作者 年代 研究主題 構面

張敏慧 2005

提升學生就讀意願之教育 服務品質競爭優勢強化研 究-以七所私立大學為例

有形性、可靠性、反應性、保證性、

關懷性

鄭秀文 2007

國民小學學校服務品質之 研究-以台中縣國民小學為 例

有形性、可靠性、反應性、保證性、

關懷性

王怜雅 2007

2007 產業人才投資方案推 廣教育課程服務品質之探 究－以國立屏東教育大學 為例

教學環境、課程內容、師生互動、

師資、附加價值

郭雅琪 2010 嘉義縣數位機會中心教學 服務品質之研究

有形性、可靠性、回應性、保證性、

關懷性 賴美錚 2013

國民中學家長因應十二年 國民基本教育服務品質需 求之探討

可靠性、反應性、保證性、關懷性、

適性多元性

綜合以上之相關文獻得知，服務品質之構面大都是從 P.Z.B. 的 SERVQUAL 量 表衡量構面衍生而來，因此本研究以 P.Z.B. 的 SERVQUAL 量表衡量構面之有形性、

可靠性、反應性、保證性及關懷性作為研究基礎，繼之修訂為學習滿意度之構面，

詳細說明如下節。

習或依據本身經驗，使其行為模式產生較為持久改變的歷程。張志銨（2002）認為 學習是經驗或練習所累積的成果，不僅具有持續性，更具有發展性；從學習中形成 的改變包括外在的、可觀察的行為，及內在的、不易觀察的行為；學習更是一種媒 介，學生透過學習的活動，不但可獲得知識與技能，也可改變原有的態度、情緒、

以及價值觀等，進而達到學習的目的。早期各家心理學者對「學習」的解釋亦不盡 相同，引述楊秀滿（2012）列表整理比較如表 8。

表 8

心理學理論的學習論比較

心理學理論 學習論比較

行為主義學派理論 學習者在活動中受外在因素影響而使其行為改變的歷程 認知主義學派理論 學習者隨其意志與情感對事物自由選擇從而獲得知說的歷

程

人文主義學派理論 學習者對事物經由認識、辨別、理解而獲得知識的歷程 社會主義學派理論 學習者透過觀察對他人行為做出模仿的歷程

資料來源：楊秀滿（2012）

無論何種學派的理論，學習者依據自己內在的信念，選擇最適合自己的方式學 習。學習是為了將來，教學的目標是要讓學生養成一種行為的習性，使學生在授課 之後，能夠在日常生活當中，運用所學的知識和技能使生活更美好舒適，引導學生 有正確的態度是增強其學習的方法之一，因為對學習教材有了正向的態度，才會增 進知識的獲得和技能的學習，而產生較好的行為表現（張志銨，2002）。

（二）學習滿意度的意涵

滿意度是人格特質之一，是一種態度，一種感覺，是一個抽象模糊的名詞（魏 明堂，2002）。Martin(1988)認為滿意是指個人對經驗獲得之期望與實際感受結果之 間的差異性，當所感受大於或等於期望值時，便覺得滿意；反之則否。Flammger(1991) 將滿意度界定為需求和需要的感受及態度。張春興（2002）在張氏心理學辭典中對

滿意的解釋有二：1.個體生（心）理的動機所趨勢的一種行為，即追求目標時所產 生的一種內在狀態。2.個體需求滿足時的一種心理狀態。

顧客滿意度的概念係發起自 Cardozo，並於 1965 年首次用於行銷學範疇。滿意 度的體驗會因個人偏好、期望、知覺、動機等不同而有所差異(Dorfman，1979)。

Locke(1969)認為顧客滿意度是發生對一些經驗的評估反應，而產生出主觀的情緒，

這個情緒將隨著個人及評估的結果來決定之。Swan and Comb(1977)認為滿意度指產 品事前期望與消費後的體驗之間知覺差異的評鑑。Oliver(1981)認為滿意度是消費者 對於所使用的產品或服務所獲的的價值度，所做的一種立即性的情緒反應，並指出 滿意或不滿意是消費者購期望與實際購買結果的比較。Kotler(1997)認為顧客滿意度 是消費者對產品功能特性的知覺和個人對產品的期望，兩者相比較而形成滿意水準，

是知覺與期望之間差距的函數。Solomon(2002)提出消費者的滿意度會隨著感覺及態 度等影響而產生事後的購買意願。Mori(2002)認為業者提供的服務體驗大於顧客的 預期，那其顧客的滿意程度也會提高，反之亦然。鄭秀文（2007）認為目前學術界 在定義「顧客滿意度」時大多以「服務品質」為基礎，或者將「顧客滿意度」視為 等同於「服務品質」。有些學者認為兩者屬於相同概念，另有些學者則主張因果關係。

從教育現場來看，論點與消費行為觀點相同，唯將對象由消費者轉為學習者，

消費產品與服務換為學習主題與活動之不同。國內外學者對於學習滿意度的定義，

大都強調個人對學習活動內容、方式、過程及成果，呈現內在主觀的感受，在學習 過程中，對整個學習活動感到符合或超出其「期望水準」，則為「滿意」；不符合其

「期望水準」，則為「不滿意」，而滿意程度的高低值即為學習滿意度，學習滿意度 可以用來解釋學生參與學習活動的動機和參與學習的結果（嵇慶生，2004）。茲將國 內外學習滿意度意涵整理如表 9 所示。

表 9

學習滿意度意涵整理

作者年代 學習滿意度的意涵

Vroom(1964) 個人獲得他所需求的，則將感到滿足；需求強度高時，則獲 致時就愈滿意，反之則否。

Tough(1978)

滿意(satisfaction)是學生對學習活動的感覺或態度， 高興的 感覺或積極的態度是「滿意」；反之，不高興的感覺或消極 的態度就是「不滿意」。

Domer, Carswell and Spreckelmeyer(1983)

學生學習滿意度取決於個人的「期望水準」與「實際所得的 結果」相比較後的差異程度。「期望水準」與「實際所得的 結果」之間的差距愈小，則學生愈感到滿意；差距愈大，則 學生愈感到不滿意。

Abraugh(2000) 學習者在學習過程中，個人內在的感覺或態度及期望的需 求，獲得滿足和達成的情況。

Gordon(2001) 學習滿意度是一個系統的課程，有助於有效學習,能提高學 習成果，而讓學習者得到愉快的學習經驗。

Elliott(2003)

學習滿意度是一種感覺或態度，也指期望或需求的達成，當 學習表現符合或超越學習者的期待時，就會產生滿足感，在 學習過程中會持續、反覆出現。

劉世雄（2004）

學習滿意度是指學習者對學習過程及結果的滿意程度。學生 對學習活動內容方式、過程及成果的感受或態度，該感受或 態度若符合其「期望水準」，是為「滿意」；不符合其「期望 水準」，則為「不滿意」。

吳天助（2008）

學習滿意度是學生接受教師設計的教學活動後，對此課程內 容的吸收是否感到滿意，對參與此課程的感覺是否感到愉快 有收穫，能滿足學習期望，而對此課程產生強烈學習動機。

陳裕輝（2012）

學習滿意度為學生在參與學習歷程、課程活動後，對於個人 學習目標、期望與需求等，可否獲得愉悅感的一種心理感 受，且有程度高低之分。

謝政達（2013）

學生對於數學課程活動學習時的感受或態度，此感受或態度 的形成是因為學生喜歡該科學習活動，或在學習過程中，其 願望和需求獲得滿足或目標達成的程度。

由上述可知，各研究者對於學習滿意度強調學生的感受或態度，此感受或態度 表現在對學習活動是否喜歡、需求是否滿足、目標是否達成的程度。而本研究將學 習滿意度定義為學生對於數位課程設計的內容、評量方式、活動過程及結果，所產

生內在主觀感受或態度的程度，若體驗後符合或超過心中期望水準時稱為滿意，反 之則不滿意，亦指學生對數位科技融入教學之服務品質所產生內在主觀感受或態度 的程度，在實際感受過後符合或超過心中期望水準時稱為滿意，反之則不滿意。

（三）學習滿意度的相關理論

參與教育活動是一種自願性的活動，因此要使個體樂於參與學習活動，最主要 的關鍵在於學習活動應該具有吸引力，提供的學習能夠滿足學習者之期望和需求(郭 裕庭，2010)。根據國內外學者對於學習滿意度的理論，大致分為下列六種，分別陳 述如下：

1.需求理論(need-hierarchy theory)

Argyris(1964) 認為在學習活動過程中，學生之需求與學習環境之需求會產生交 互作用，如果兩者相互配合，學生潛意識或不被意識到的需求不被壓制，學生則會 感到愉快；反之則感到不快及不滿。人本心理學家 Maslow(1970) 強調人類的所有 行為是由需求(Needs)所引起，而需求有高低層次的分別。Maslow 的理論分為五個 需求層次，這五個層次由低至高分別為：生理需求(Physiological needs)、安全需求 (Safety needs)、愛與隸屬需求(Love and belongingness needs)、尊重需求(Esteem needs)、

及自我實現需求(Self-actualization needs)，層次需求如圖 5 所示。

自我實現的需求

自尊的需求

愛與隸屬的需求

安全的需求

生理的需求

圖 5 人類需求層次關係圖

資料來源：張春興、林清山（1987：頁 257）

Maslow 的動機理論被稱為「需求層次論」(Hierarchy of needs theory)，其中又 因動機層次的提升是以需求的滿足為基礎，所以他的理論也稱為「需求滿足論」

(Theory of needs gratification)。就此五個需求層次說明如下（張春興，1992）： (1) 基本的生理需求(Basic physiological needs)：包括人類賴以維生的各種需求，

例如：餓欲食、渴欲飲、倦欲眠，及解除或迴避痛苦的需求。本研究運用在 學生對數位科技融入教學的學習滿意度，則指學生對學習環境的滿足 (2) 安全需求(Safety needs)：即對於免於威脅、免於恐懼、預防危險及意外，及

環境安全等，人類保障自身安全、確保工作穩定和財產無慮的需要。就本研 究運用在學生對數位科技融入教學的學習滿意度，可指學生對安全的資訊環 境需求。

(3) 愛與隸屬的需求(Love and belongingness needs)：期望在工作場所中與其他同 事有相互接納認同、關愛的需求，主要是源自於社會人際間的接觸，包含了 親情、友誼、關懷、歸屬感等。就本研究運用在學生對數位科技融入教學的 學習滿意度，則指學生在學習活動過程中，與教師及同儕有良好的人際互動 關係。

(4) 自尊的需求(Esteem needs)：對於自我的期許、別人的尊重，以及發展自信及 聲望的需要，主要源自於人際關係的心理需求。可從積極的自我形象、地位、

成就及別人的稱讚等看出。就本研究運用在學生對數位科技融入教學的學習 滿意度，則指學生在學習活動過程中，其學習的成果，受到學校老師或同儕 的肯定與讚賞。

(5) 自我實現的需求(Self-Actualization needs)：即充分發展個人技能、能力及潛 能等需要，在需要層次中，屬於最高層，並注重自我滿足、自我發展與創造，

實現所欲達成的目標。就本研究運用在學生對數位科技融入教學的學習滿意 度，則指學生能從學習活動中獲得成就感，並進一步發揮所長達成學習的目 標。

Maslow 的需求理論雖然說明個體需求有其特定順序，但不適用於每位個體，

而且個體可能在同一時間有一種以上之需求。故此理論上無法用來概括及解釋學生 學習之行為，亦不能正確預測或安排學習情境，以促進學生的學習滿意度（黃玉湘，

2002）。

2.期望理論(expectancy theory)

期望理論是由 Vroom 於 1964 年所提出，他認為學習者的行為是出自於有意識 的選擇，而其選擇的標準是在比較評估後，認為此行為可能具有良好的結果。Vroom 認 為 人 類 行 為 的 動 機 是 由 兩 個 因 素 所 結 合 ： 一 個 是 個 人 對 行 為 結 果 的 期 望 (Expectancy)，另一個是該結果達成其他有價值結果的工具價值(Instrumentality)，意 即表現一種行為的動機，是個人對該行為可能產生結果的「期望」，與該行為對其他 結果的「實用性」相結合而成的，其關係如圖 6（引自謝美雲，2006）。

行動 Action)

結果 Outcome )

其他結果 Action)

期望 工作價值

Expectancy Instrumentality

圖 6 期望理論中期望與工具價值的關係 資料來源：出自黃昆輝（1986：頁 418）

3.差異理論(discrepancy theory)

差異理論亦稱為「期望差異理論」，是 Locke 於 1969 年所倡導，其基本假設在 於個人對工作滿意的程度乃是由實際所得與預期所得間的差距來判斷，若差距小，

則感到滿意程度越高；反之，則滿意程度越低。Domer(1983)將差異理論運用至學習 滿意度的調查，其認為學習滿意度取決於個人的期望水準與實際所的結果相較後的 差異程度，差距越小，學生越滿意，差距越大則學生對學習活動的不滿意程度也越 高（周虹君，2002）。

4.雙因子理論(motivator-hygiene theory)