第四章 研究結果與討論
第五節 教學服務品質之相關、缺口及 IPGA 分析
本節就期望與實際感受品質之間的相關及缺口進行分析，再針對缺口進行全體 樣本的 IPGA 分析，進一步找出改善教學服務品質的關鍵屬性，茲陳述如下：
一、相關性分析
學生對於數學課數位科技融入教學的期望與實際感受品質之相關性，分析結果 達顯著正相關，即期望程度越高，實際感受程度也越高，兩者構面彼此之間亦呈現 顯著正相關，相關情形如表 49 所示。
表 49
期望與實際感受品質之相關分析 實際感受
期望
學習環 境設備
教師教 學設計
學習互 動關係
教師回 應處理
數位溝 通介面
整體 滿度程度 學習環境設備 .247*** .437*** .415*** .413*** .283*** .428***
教師教學設計 .174*** .584*** .524*** .548*** .312*** .499***
學習互動關係 .293*** .572*** .638*** .562*** .355*** .575***
教師回應處理 .225*** .544*** .530*** .541*** .301*** .505***
數位溝通介面 .240*** .488*** .495*** .507*** .387*** .490***
表 49（續）
實際感受 期望
學習環 境設備
教師教 學設計
學習互 動關係
教師回 應處理
數位溝 通介面
整體 滿度程度 整體期望程度 .280*** .631*** .620*** .611*** .383*** .595***
註：*表示 p<0.05 **表示 p<0.005 ***表示 p<0.001
二、缺口分析
缺口分析主要就期望與實際感受品質之間的差異性，進行成對樣本 t 檢定分析，
在五個構面「學習環境設備」、「數位溝通介面」、「教師回應處理」、「教師教學設計」、
「學習互動關係」皆存在顯著差異，學生對問項實際感受的滿意程度（滿意度）皆 低於期望的重視程度（重要度），因此由認知平均數（實際感受平均數減掉期望平均 數）呈現負數得知，此教學服務品質存在缺口需要改善，而認知差距越大則缺口越 大，需要改善的空間也越大，五個構面認知差距由高至低依序為「學習環境設備」、
「數位溝通介面」、「教師回應處理」和「教師教學設計」、「學習互動關係」。在全部 問項中只有第 16 題及第 24 題不存在顯著差異，表示第 16 題「對老師的教學態度認 真」及第 24 題「對活動進行時，老師會關心我的學習狀況」在心中預期及體驗後感 受無顯著落差，其餘皆達顯著差異水準。而問項的認知缺口落差最大前五名依序為
「對班級教室的網路流通順暢」、「對專科教室的網路流通順暢」、「對班級教室的資 訊設備完善度」、「對班級教室座位安排的討論方便性」及「對 Padlet 或 Nearpod 答 案上傳功能操作穩定性」，如表 50。
表 50
期望與實際感受兩者之間的差異性分析 因
素 題項及問題
期望 平均數
(A)
實際感 受平均 數(B)
認知 平均數
(B-A) 排
序 t 值 1.對專科教室的資訊設備（如電
腦、投影機、布幕）完善度。 4.153 3.779 -0.374 6 7.306***
2.對專科教室座位安排的討論 4.023 3.706 -0.317 9 6.166***
表 50（續）
因
素 題項及問題
期望 平均 數(A)
實際感 受平均 數(B)
認知 平均數
(B-A) 排
序 t 值
學 習 環 境 設 備
方便性善度。
3.對班級教室的資訊設備完善
度。 4.128 3.453 -0.674 3 12.107***
4.對班級教室座位安排的討論
方便性。 3.943 3.524 -0.419 4 7.023***
5.對專科教室的網路流通順暢。 4.424 3.458 -0.966 2 15.082***
6.對班級教室的網路流通順暢。 4.230 3.155 -1.075 1 15.746***
7.對平板電腦操作易學上手。 4.084 3.868 -0.216 12 4.998***
學習環境設備 4.141 3.563 -0.578 14.253***
數 位 溝 通 介 面
8.對 Kahoot 線上即時互動評量
方式操作穩定性。 4.137 3.765 -0.372 7 7.866***
9.對 Padlet 或 Nearpod 答案上傳
功能操作穩定性。 4.048 3.665 -0.383 5 8.076***
數位溝通介面 4.092 3.715 -0.377 8.637***
教 師 回 應 處 理
10.對老師在上數位融入教學課
程前會清楚說明活動流程。 4.018 3.932 -0.087 22 2.146*
11.老師對於我提出的問題能立
即回答解決。 4.030 3.913 -0.116 18 2.645*
12.對老師或行政人員處理資訊
設備問題迅速。 4.089 3.756 -0.333 8 7.037***
13.對老師不會因太忙而忘記處
理班級秩序。 3.977 3.813 -0.164 17 3.255**
教師回應處理 4.028 3.854 -0.174 5.598***
教 師 教 學 設 計
14.對老師的專業知識豐富。 4.162 4.064 -0.098 20 2.601*
15.對老師的講解及表達方式清
楚。 4.196 4.05 -0.098 19 3.285**
16.對老師的教學態度認真。 4.185 4.155 -0.025 24 .660 17.對老師能充分掌握數位融入
教學課程內容順暢。 4.214 4.018 -0.196 13 4.808***
18.對老師設計數位融入教學課
程內容難易適中。 3.998 3.829 -0.169 16 3.653***
19.對老師設計數位融入教學課 4.116 3.859 -0.257 10 6.177***
表 50（續）
因
素 題項及問題
期望 平均數
(A)
實際感 受平均 數(B)
認知 平均數
(B-A) 排
序 t 值 程內容具有啟發性。
教師教學設計 4.170 3.996 -0.174 5.800***
學 習 互 動 關 係
20、對老師設計教學課程內容
生動活潑能引起我的興趣。 4.082 3.834 -0.248 11 5.94***
21.對課程學習過程中，同學會
協助指導我。 4.059 3.877 -0.182 15 4.07***
22.對課程學習過程中，我會認
真指導同學。 3.872 3.777 -0.096 21 2.282*
23.對課程學習過程中，跟同學
相處合作融洽。 4.205 4.018 -0.187 14 4.924***
24.對活動進行時，老師會關心
我的學習狀況。 4.002 3.95 -0.052 23 1.195 學習互動關係 4.044 3.891 -0.153 5.399***
整體 4.105 3.801 -0.304 12.117***
註：*表示 p<0.05 **表示 p<0.005 ***表示 p<0.001
三、IPGA 分析
由前述分析得知，學生對數位教學的服務品質有中等的滿意程度，但由認知平 均數為負數得知，教學服務品質存在認知缺口且具有顯著差異需進行品質改善，以 提高學生學習的滿意度。因此本研究採用 IPGA 分析法，以瞭解教學服務品質需改 善的項目，茲陳述如下：
（一）全樣本之 IPGA 分析坐標圖
繪製 IPGA 坐標圖需先將研究樣本的重要度與滿意度予以量化，以傳統 IPA 矩 陣之坐標軸分別將重要度及滿意度轉換為相對重要度(RI)及相對滿意度(RP)，繪製 成 IPGA 二維坐標圖，如圖 14 所示。透過 IPGA 分析後，有 10 項教學服務品質需 優先改善，其中學習環境設備構面有 4 項，包括「1.對專科教室的資訊設備（如電
腦、投影機、布幕）完善度」、「3.對班級教室的資訊設備完善度」、「5.對專科教室的 網路流通順暢」及「6.對班級教室的網路流通順暢」；數位溝通介面構面只有 1 項為
「8.對 Kahoot 線上即時互動評量方式操作穩定性」；教師教學設計構面有 4 項，包 括「14.對老師的專業知識豐富」、「15.對老師的講解及表達方式清楚」、「17.對老師 能充分掌握數位融入教學課程內容順暢」及「19.對老師設計數位融入教學課程內容 具有啟發性」；學習互動關係構面只有 1 項為「23.對課程學習過程中，跟同學相處 合作融洽」，而次要改善項目有 12 項，只有 2 項無缺口分別為「16.對老師的教學態 度認真」及「24.對活動進行時，老師會關心我的學習狀況」，分析結果彙整如表 54 所示。
1
2 3
4 5
6
7 8
9 10 11 12
13 1514
16 17
18 19 2021
22 23
24
0.93 0.98 1.03 1.08
-1.4 -0.9 -0.4 0.1
學習環境設備 數位溝通介面 教師回應處理 教師教學設計 學習互動關係 第 象限
優先改善區
第 象限 供給過度區 第 象限
次要改善區
相對滿意度 第 象限 繼續保持區 相對重要度
0 1
圖 14 全體樣本之 IPGA 坐標分析圖
表 51
IPGA 分析結果統計表 因
素 題項及問題
平均數 顯著
與否 RI RP 象限 重要度 滿意度
學 習 環 境 設 備
1.對專科教室的資訊設備
（如電腦、投影機、布幕）
完善度。
4.153 3.779 有 1.012 -1.012 Ⅱ 2.對專科教室座位安排的
討論方便性善度。 4.023 3.706 有 0.980 -1.032 Ⅲ 3.對班級教室的資訊設備
完善度。 4.128 3.453 有 1.006 -1.107 Ⅱ 4.對班級教室座位安排的
討論方便性。 3.943 3.524 有 0.961 -1.085 Ⅲ 5.對專科教室的網路流通
順暢。 4.424 3.458 有 1.078 -1.105 Ⅱ 6.對班級教室的網路流通
順暢。 4.230 3.155 有 1.030 -1.212 Ⅱ 7.對平板電腦操作易學上
手。 4.084 3.868 有 0.995 -0.988 Ⅲ 數
位 溝 通 介 面
8.對 Kahoot 線上即時互
動評量方式操作穩定性。 4.137 3.765 有 1.008 -1.015 Ⅱ 9.對 Padlet 或 Nearpod 答
案上傳功能操作穩定性。 4.048 3.665 有 0.987 -1.043 Ⅲ
教 師 回 應 處 理
10.對老師在上數位融入 教學課程前會清楚說明 活動流程。
4.018 3.932 有 0.979 -0.972 Ⅲ 11.老師對於我提出的問
題能立即回答解決。 4.030 3.913 有 0.982 -0.977 Ⅲ 12.對老師或行政人員處
理資訊設備問題迅速。 4.089 3.756 有 0.997 -1.018 Ⅲ 13.對老師不會因太忙而
忘記處理班級秩序。 3.977 3.813 有 0.969 -1.003 Ⅲ 14.對老師的專業知識豐
富。 4.162 4.064 有 1.014 -0.941 Ⅱ
表 51（續）
因
素 題項及問題
平均數 顯著
與否 RI RP 象限 重要度 滿意度
教 師 教 學 設 計
15.對老師的講解及表達
方式清楚。 4.148 4.05 有 1.011 -0.942 Ⅱ 16.對老師的教學態度認
真。 4.180 4.155 無 1.019 0 Y 軸 17.對老師能充分掌握數
位融入教學課程內容順 暢。
4.214 4.018 有 1.027 -0.951 Ⅱ 18.對老師設計數位融入
教學課程內容難易適中。 3.998 3.829 有 0.972 -1.002 Ⅲ 19.對老師設計數位融入
教學課程內容具有啟發 性。
4.116 3.859 有 1.003 -0.994 Ⅱ
學 習 互 動 關 係
20、對老師設計教學課程 內容生動活潑能引起我 的興趣
4.082 3.834 有 0.995 -1.001 Ⅲ 21.對課程學習過程中，
同學會協助指導我 4.059 3.877 有 0.989 -0.990 Ⅲ 22.對課程學習過程中，
我會認真指導同學 3.872 3.777 有 0.944 -1.016 Ⅲ 23.對課程學習過程中，
跟同學相處合作融洽 4.205 4.018 有 1.025 -0.955 Ⅱ 24.對活動進行時，老師
會關心我的學習狀況 4.002 3.95 無 0.975 0 Y 軸 整體 4.105 3.801
（二）改善順序項目
由 IPGA 坐標分析圖瞭解優先改善區共有 10 項，次要改善項目共有 12 項，為 進一步瞭解改善順序的項目，以 IPGA 距離公式，算出原點(0,1) 與待改善項目坐標 間的距離，數值越大表示距離越遠則越需先行改善，就優先改善順序及次要改善順 序分述如下：
1.優先改善項目
優先改善順序之排序由高至低依序為「5.對專科教室的網路流通順暢」、「6.對班 級教室的網路流通順暢」、「3.對班級教室的資訊設備完善度」、「8.對 Kahoot 線上即 時互動評量方式操作穩定性」、「1.對專科教室的資訊設備（如電腦、投影機、布幕）
完善度」、「17.對老師能充分掌握數位融入教學課程內容順暢」、「23.對課程學習過程 中，跟同學相處合作融洽」、「19.對老師設計數位融入教學課程內容具有啟發性」、「14.
對老師的專業知識豐富」及「15.對老師的講解及表達方式清楚」，彙整說明如表 52。
表 52
優先改善順序之排序表
題項及內容 排序 距離 構面
5.對專科教室的網路流通順暢 1 1.354 學習環境設備 6.對班級教室的網路流通順暢 2 1.055 學習環境設備 3.對班級教室的資訊設備完善度 3 .914 學習環境設備 8.對 Kahoot 線上即時互動評量方式操作穩定性 4 .838 數位溝通介面 1.對專科教室的資訊設備完善度 5 .838 學習環境設備 17.對老師能充分掌握數位融入教學課程內容順暢 6 .834 教師教學設計 23.對課程學習過程中，跟同學相處合作融洽 7 .824 學習互動關係 19.對老師設計數位融入教學課程內容具有啟發性 8 .819 教師教學設計 14.對老師的專業知識豐富 9 .783 教師教學設計 15.對老師的講解及表達方式清楚 10 .781 教師教學設計
2.次要改善項目
次要改善項目共有 12 項，包括學習環境設備有「2.對專科教室座位安排的討論 方便性善度」、「4.對班級教室座位安排的討論方便性」及「7.對平板電腦操作易學上 手」等三項；數位溝通介面有「9.對 Padlet 或 Nearpod 答案上傳功能操作穩定性」
一項；教師回應處理有「10.對老師在上數位融入教學課程前會清楚說明活動流程」、
「11.老師對於我提出的問題能立即回答解決」、「12.對老師或行政人員處理資訊設備 問題迅速」及「13.對老師不會因太忙而忘記處理班級秩序」等四項；教師教學設計 有「18.對老師設計數位融入教學課程內容難易適中」一項；學習互動關係有「20、