第二章 文獻探討
第三節 教學服務品質
一、服務品質的定義
（一）服務的定義
Juran(1986) 認為服務的定義是：「為他人而完成之工作」，Kotler(1999) 認為「服 務」是指一個組織提供另一個群體的任何活動或利益，服務在本質上是無形的，所 以無法產生事物的所有權，服務產生並不一定需要透過實體的產品才能完成。服務 不只有提供產品，還包括了價格、形象與顧客評價等要素，亦為提供給顧客所期望 的服務內容之整合行為（陳耀茂，2003）。
Parasuraman et al.(1985)認為服務具有以下四種特性（引自陳亭宇，2012）： 1.無形性(Intangibility)：服務是無形的產品，因此消費者僅能就過程中隨機感受其優
劣，無法明確的衡量服務品質水準的高低。
2.不可分割性(Inseparability)：服務是生產和消費同時發生，在服務傳遞的過程中，
提供者與接受者必須在同一時間與地點內存在，服務才算成立。
3.異質性(Heterogeneity)：服務會因人、時、地的不同而有所差異。
4.易消逝性(Disappearance)：服務具有無法儲存的特性，無法再銷售或是退還。
（二）服務品質的定義
服務品質是一個抽象的名詞，其內容也比實體品質來得複雜些， 它不能像工業 產品一樣，事後再進行控制，並且抽樣、檢查及管理等一切行為都由消費者親自執 行，因此服務品質的定義也引起許多學者不同的看法（林志偉，2010）。
Crosby(1979)認為服務品質是顧客對所期望的服務與實際知覺的服務間相互比 較的結果。Churchill and Surprenant(1982)服務品質是消費者對於服務的滿意度，也 是實際服務與期望服務的差異。Garvin(1984)認為服務品質是一種主觀認知的品質，
而非客觀的知覺。Wakefield(2001)服務品質為期望和認知接受服務兩者之差距，亦 分為有形服務和無形服務，有形服務不僅包括實體輸出的服務更包括實體設施、設 備和人員的儀表，而無形的服務指服務表現，包括信任、回應、保證、和同理心。
Parasuraman, et al.(1988)認為服務品質是在傳遞過程中，其服務提供者和消費者互動 過程所產生的服務優劣程度，以使用者認定的方式來定義服務品質，將服務品質定 義為一種態度(Attitude)，是顧客對服務的期望與實際知覺的差異程度。而國內對服 務品質的定義則有：吳政謀（2005）認為服務品質是一種非客觀的評斷方式，大都 是由顧客主觀來認定，服務前的期望與實際接受服務之間的差距而定。曹育嘉（2014）
定義服務品質乃是消費者主觀的認知，並由其本身在感官知覺上和心理上所認知之 預期和實際感受上的差異，而不是經由其他客觀條件所作的評量。
綜合國內外學者對服務品質的定義，本研究認為服務品質為顧客經由服務前的 主觀既定認知，透過與服務員工互動過程中，實際體驗服務的知覺感受程度。
（三）服務品質的構面
服務品質衡量模式以英國三位學者 Parasuraman、 Zeithaml and Berry 於 1985 年所提出的「服務品質觀念性模式及其對未來研究的影響」(A conceptual model of service quality and its implications for future research)最具代表性。三位學者針對四個 具有代表性的服務行業：銀行、信用卡公司、證券經紀商及產品維修廠進行探索性 研究，認為服務品質在服務提供者的認知與服務傳遞給顧客的過程中，存在著差異，
因此提出五個缺口(Gap)的服務品質模式（又稱為 PZB 模式），如圖 4。
個人需求
口碑宣傳 過去經驗
期望的服務
將認知轉化為 服務品質規格 認知的服務
提供服務
管理者對顧客期望的認知
對顧客的溝通 顧客
服務提供者
缺口1 缺口2 缺口3 缺口5
缺口4
圖 4 服務品質觀念性模式
摘自： “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research,”
by Parasuraman, A., V. A., Zeithaml & L. L.,Berry, Journal of marketing, 49(4),41-50.
此模式之缺口一至缺口四屬於服務提供面的差距，與經營管理者有關；缺口五 取決於顧客知覺服務與期望服務的差異，而缺口五會受到缺口一到缺口四的累積出 來的顧客對服務期望與親身體驗不一致所影響。由於服務品質決定顧客預期服務與 認知服務的差距，所以要使服務品質達到顧客要求，就必須縮小第五個缺口的差距。
Parauurman et al.(1991)更進一步指出，顧客服務品質水準可以由顧客對服務要項的 期望（重視度）及其服務後的實際感受（滿意度）來衡量。若服務水準未能達到顧 客的期望，則為不能接受的服務品質；若服務水準剛好符合顧客的期望，則為滿意 的服務水準；若服務水準超過顧客的期望，則為理想的服務品質。
三位學者於 1988 年進一步整合 1985 年所提出的十個服務構面，97 項品質衡 量項目，並進行因素分析，歸結出具有良好信度、效度與低重複度的服務品質量表，
此 量 表 包 括 五 大 構 面 之 有 形 性 (Tangibles) 、 可 靠 性 (Reliability) 、 反 應 性 (Responsiveness)、保證性(Assurance)與關懷性(Empathy)，共 22 個問項所組成，即 為 SERVQUAL 量表，此量表是一個能有效評估服務品質的量表，現今為學術界提 供研究服務品質衡量的重要依據。此服務品質五個構面之定義及衡量構面之問項陳 述如表 6 所示。
表 6
服務品質五大構面定義及衡量項
構面 定義 服務品質衡量項目
有形性
（Tangibles）
指實體設施、設備以 及服務人員的儀表
等。
1.應有現代化設備。
2.應有吸引人的設施和外觀。
3.職員應穿著得體，顯得整齊。
4.服務設施能與提供的服務相配合。
可靠性 (Reliability)
指服務人員能準確 的提供所承諾的服 務，或正確無誤的完
成交易。
5.對承諾顧客的事應及時完成。
6.顧客遇到問題時，要能感同身受且盡力協 助解決。
7.公司是可信賴的。
8.在承諾顧客的時限內提供服務。
9.保持紀錄的準確性。
表 6（續）
構面 定義 服務品質衡量項目
有形性
（Tangibles）
指實體設施、設備以 及服務人員的儀表
等。
1.應有現代化設備。
2.應有吸引人的設施和外觀。
3.職員應穿著得體，顯得整齊。
4.服務設施能與提供的服務相配合。
可靠性 (Reliability)
指 服 務 人 員 能 準 確 的 提 供 所 承 諾 的 服 務，或正確無誤的完 成交易。
5.對承諾顧客的事應及時完成。
6.顧客遇到問題時，要能感同身受且盡力協 助解決。
7.公司是可信賴的。
8.在承諾顧客的時限內提供服務。
9.保持紀錄的準確性。
反應性 (Responsiveness)
指服務人員能幫助 顧客並迅速即時的 提高服務品質的意 願。
10.對顧客提供詳盡的業務或服務說明。
11.職員應對顧客做迅速性的服務。
12.職員應有幫助顧客的意願。
13.職員不會因太忙而疏於回應顧客。
保證性 (Assurance)
服 務 人 員 所 具 有 的 專 業 知 識 以 及 服 務 人 員 可 以 從 公 司 得 到適當的支持，以提 供更好的服務。
14.職員行為會建立顧客信心。
15.與該公司交易有安全的感覺。
16.職員應對顧客有禮貌。
17.公司讓職員具有充分的專業知識以回應 顧客的問題。
關懷性 (Empathy)
指 服 務 人 員 能 適 時 關 心 並 為 顧 客 提 供 貼 心 的 服 務 且 期 望 服 務 人 員 瞭 解 顧 客 的需求。
18.公司會給予顧客個別獨特的注意。
19.職員會給予顧客私人的注意。
20.職員應能了解顧客的需求是什麼。
21.公司能由衷的關心顧客。
營業時間是不是都能讓顧客感到便利性。
摘自： “SERVQUAL: a multiple-itemscale for measuring consumerperception of service quality,” by Parasuraman, A., V. A., Zeithaml & L. L.,Berry, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
二、教學服務品質
Seymour(l992)在其所著的「On Q：Causing Quality in Higher Education」一書中，
提及 P.Z.B 服務品質構面在教育領域上的應用提出，所謂「服務品質」係指以顧客
導向為觀點，來衡量一個組織或機構所提供的服務活動，滿足顧客需求的程度。而
「學校服務品質」即以學生為顧客，對學校所實施的教學活動及行政支援措施，所 預期的期望與實際感受的服務相互比較之差距，稱為「學校服務品質」（簡君蓉，
2002）。
近年來隨著民眾自我意識的提升及消費型態的轉變，對非營利組織如學校等教 育單位的服務品質也開始要求，因此，學校亦開始重視其服務品質，紛紛應用 P.Z.B.
模式加以探討研究，而所使用的服務品質構面，雖然未必與 P.Z.B.的五個構面相同，
但是幾乎可以發現大都是從 P.Z.B. 的 SERVQUAL 量表衡量構面衍生而來。
本研究以數位科技融入數學教學方式探討學生對服務品質之滿意度情形，為了 清楚暸解目前國內有關研究教育服務品質之議題，衡量服務品質使用之構面，將資 料整理如表 7 所示。
表 7
教育服務品質研究議題及衡量構面
作者 年代 研究主題 構面
簡君蓉 2002
國民中學學校服務品質缺 口模式問卷發展與應用之 研究
學校環境設備、學校行政效率、教 職員工服務態度、教師教學與輔導 能力、溝通與關懷
張慧玲 2004
中等教育消費者選校考量 與學校服務滿意之研究—
以中壢市公私立國民中學 為主
家長部分：學校環境設備、教師教 學輔導能力、學校行政效率、學校 溝通與體貼、積極服務學生部份：
教職員服務態度、學校行政效能、
學校環境設備、學校溝通與服務 陳秀江 2004
家長期望學校服務品質與 滿意度之調查研究—以桃 園縣國民小學為例
教學與輔導、環境與設備、行政與 服務、溝通與關懷
莊哲瑋 2004
國民小學家長知覺學校對 家長服務品質現況、問題與 改善策略之研究
有形性、可靠性、反應性、保證性、
體貼性
林義豐 2005
台南縣國小學校行政服務 品質與教師工作滿意度關 係之研究
有形性、可靠性、反應性、保證性、
關懷性
表 7(續)
作者 年代 研究主題 構面
張敏慧 2005
提升學生就讀意願之教育 服務品質競爭優勢強化研 究-以七所私立大學為例
有形性、可靠性、反應性、保證性、
關懷性
鄭秀文 2007
國民小學學校服務品質之 研究-以台中縣國民小學為 例
有形性、可靠性、反應性、保證性、
關懷性
王怜雅 2007
2007 產業人才投資方案推 廣教育課程服務品質之探 究－以國立屏東教育大學 為例
教學環境、課程內容、師生互動、
師資、附加價值
郭雅琪 2010 嘉義縣數位機會中心教學 服務品質之研究
有形性、可靠性、回應性、保證性、
關懷性 賴美錚 2013
國民中學家長因應十二年 國民基本教育服務品質需 求之探討
可靠性、反應性、保證性、關懷性、
適性多元性
綜合以上之相關文獻得知，服務品質之構面大都是從 P.Z.B. 的 SERVQUAL 量 表衡量構面衍生而來，因此本研究以 P.Z.B. 的 SERVQUAL 量表衡量構面之有形性、
可靠性、反應性、保證性及關懷性作為研究基礎，繼之修訂為學習滿意度之構面，
詳細說明如下節。