第二章 文獻探討
第三節 家長滿意度之相關研究分析
張春興教授在心理學辭典（張春興，2000）中認為滿意有兩定義：一是個狀 態；另一是個體期望實現時的一種心理感受。所謂「滿意度」簡易定義為消費者 接受服務前的期望，與實際接受服務的過程或結果，經主觀評估後所產生正面或 負面的感受（李翠齡，2004）。
一、家長滿意度的意義
Kotler 稱滿意度是一個人所感受的滿意程度高低，來自對產品功能特性、知覺 與個人對產品的期望，兩者比較之後所形成（方世榮譯，2003）。研究者透過課後 照顧服務的滿意度研究，將消費者類推為學童家長，將「家長滿意度」定義為家 長對於課後照顧服務之整體性評估，無論是軟硬體或有形無形的功能或服務，若
家長的期望與課後照顧服務提供實際功能的服務結果一致時，則家長產生愉快的 情緒或態度為滿意，反之則為不滿意。近年來國內，外有關滿意度的研究很多，
有以服務品質滿意度、工作滿意度、國內課後照顧服務滿意度等等，以下將之歸 納整理如表2-10 滿意度之意涵表：
表2-10 滿意度之意涵表
學 者 滿意度之意涵
Hunt（1977） 指出滿意是指個人在獲得經驗的期望，以及其所感受到該經驗的實際結果 間的一致性，當所感受的大於或等於所期望的，便覺得滿意，反之則為不 滿意。「滿意」指的是產品或服務符合或超出原先預期的一種感覺。
Zeithaml、Bitner
（2000）
認為顧客滿意的因素包括顧客對產品或服務是否能滿足其需要與期望的評 價，會受到特定產品或服務的特性與品質認知所影響，其中也參雜了個人 與情境因素。他們提出滿意認知模式，是指顧客對於產品或服務的滿意與 顧客對產品或服務特性的評價有顯著影響。從服務品質的認知來探討顧客 滿意度應考量五個構面。
（一）可靠性：可信賴且正確地執行所承諾之服務的能力。
（二）回應性：願意幫助顧客並提供迅速的服務，強調在處理顧客的要求、
疑問、抱怨、及問題時的關懷性與迅速性。
（三）確實性：員工的知識和禮貌以及他們激勵顧客之信任與信心的能力。
（四）關懷性：給予顧客個別關懷。
（五）有形物：實體設施、設備、人員、和書面資料等外觀因素。
Arnould、Price、
Zinkhan（2002）
利用情感與認知特徵判斷消費者滿意，認為滿意是指消費實現的愉快水 準，包括低度實現或過度實現。
Lamb、Hair 、 McDaniel（2004）
滿意指的是產品或服務符合或超出原先預期的一種感覺。
Szwarc（2005） 認為顧客滿意與忠誠是顧客依照對此組織或產品的品質全面知覺、抱怨處 理以及接觸經驗來評價組織的產品或服務，並且和其他接觸過的公司或組 織的互相比較。
Kotler（2003） 服務乃是組織提供族群無形的、不可分割的、可變的、易逝的創價活動，
而品質係產品或服務之整體性表徵能滿足使用者需要之期望，因此服務品 質源自於符合使用者期望水準與規範標準。
資料來源：研究者整理歸納
二、顧客滿意度模式
從消費者行為的領域來說，滿意度是個體表現出對某種標的物喜歡或不喜歡 的一致性態度反應。因此，了解態度在顧客滿意度中為扮演的角色相當重要，整 理學者對顧客滿意態度形成的模式分析有以下六種，其中Zeithaml 和 Bitner（2000）
所提出滿意認知模式將其內涵評析（賴榮光、卓珍琪、胡侑巧，2007）：
（一）服務品質模式
Kotler 於 2003 年指出「服務乃是組織提供族群無形的、不可分割的、可變 的、易逝的創價活動，而品質係產品或服務之整體性表徵能滿足使用者需要之 期望，因此服務品質源自於符合使用者期望水準與規範標準」（戰寶華、吳佩修，
2010）。Hill 於 1992 年指出由服務的品質來探討顧客滿意的概念，其認為服務品 質是未來發展優勢的來源。其提出服務品質滿意的觀點，並認為滿意度是察覺 服務傳送與期望服務傳送之間的知覺落差。
（二）滿意差距模式
Vavra 於 2002 年認為測量顧客滿意度應是兼具全面性與特殊情況上，說明 影響期望差距的前提因素有先前經驗、銷售廣告、口頭傳播、企業練習、練習 技術（賴榮光、卓珍琪、胡侑巧，2007）。
（三）滿意評價模式
Hoyer 和 MacInnis 於 1997 年認為顧客的評價及感覺通常是暫時的，滿意層 次會隨著投入與時間而改變，目前的滿意並不代表下一次也會滿意，不確定、
表現、期待及感覺會影響滿意（賴榮光、卓珍琪、胡侑巧，2007）。
（四）顧客滿意度比較模式
Szwarc 於 2005 年認為顧客滿意與忠誠是顧客依照對此組織或產品的品質全 面知覺、抱怨處理以及接觸經驗來評價組織的產品或服務，並且和其他接觸過 的公司或組織的互相比較（賴榮光、卓珍琪、胡侑巧，2007）。
（五）期望失真模式
Engel 和 Blackwell 以及 Miniard 於 1995 年指出的期望失真模式指出滿意或 不滿意是購前期望與實際購買結果的比較，顧客購買產品前有三種不同的期望 類型如下（Holbrook，1984）：
1.公平的績效（equitable performance）這是顧客付出價格之後，認為該項產 品所應該具有的績效。
2.理想的績效（ideal performance）這是在購買產品時，所希望得到的最高
績效。
3.期望的績效（expected performance）在購買產品時，所最希望得到的績效。
（六）滿意認知模式
Zeithaml 和 Bitner（2000）提出滿意認知模式，是指顧客對於產品或服務的 滿意與顧客對產品或服務特性的評價有顯著影響。從服務品質的認知來探討顧 客滿意度應考量如圖1 所示之五個構面：
1.可靠性：可信賴且正確地執行所承諾之服務的能力。
2.回應性：願意幫助顧客並提供迅速的服務，強調在處理顧客的要求、
疑問、抱怨、及問題時的關懷性與迅速性。
3.確實性：員工的知識和禮貌以及他們激勵顧客之信任與信心的能力。
4.關懷性：給予顧客個別關懷。
5.有形物：實體設施、設備、人員、和書面資料等外觀因素。
國際標準組織亦將顧客滿意列入組織推動品質管理系統ISO 9001：2000 時 必備的要項之一（李友錚，2006）。而要達到顧客滿意的落實與衡量，必須要發 展明確的構面與影響因素，透科學的統計方法，始能了解顧客心聲，調整組織 行銷策略，達到顧客滿意的目的（周文賢，2003）。
三、顧客滿意度之衡量
顧客滿意度的測量主要在於考慮顧客的滿足程度，他們的期待和知覺。透過 測量顧客滿意度可以加深與顧客之間的關係、鼓勵顧客分享想法和關心的事物，
藉由測量結果的回饋積極努力去滿足顧客的訊息，導致積極的顧客保留與滿意
（Harris，2003）。
顧客滿意測量技術的各式各樣，方法有顧客報告卡、顧客滿意索引、基準評 價、特質評價和感知地圖等，範圍從書面、電話調查到團體、單獨訪談服務品質、
顧客資訊調查、非正式調查、意見卡、文字意見、歷史資料、銷售點、銷售額、
公司用的調查、內部顧客的討論、焦點團體、免付費電話和顧客情報歷史資料庫。
然而，Hill、Self 和 Roche（2002）提出顧客滿意測量過程認為顧客滿意度的衡量 應包括目標、方案計畫、探索研究、問卷、抽樣、主要調查、典型調查、分析與
報告、結果顯示、回饋研討、回饋顧客、行動、中期回饋、不斷改變的循環，最 後再重設目標以達成顧客滿意的最終目的。
四、服務品質滿意度之相關研究
學者針對各種不同研究領域提出的「服務品質概念」理論發展，如表2-11 所 示：
表2-11 服務品質理論發展表
年代 提出者 主旨
1995 Stevens 、Knudsen Patton
三人曾提出專為衡量餐飲服務品質的“DINESERV ”衡量表，該 表係利用因素分析的方式從四十個屬性中歸納出二十九個顧客 對餐廳服務的期望，並分別依照Parasuraman，Zeithaml & Berry
（1988）所提出”SERVQUAL”的五個構面加以歸納分析。
1998 Hope & Muhlemann 以服務的主體（What）及過程（How）來將服務品質加以區分，
前者於服務傳送後評估，後者於服務傳送中評估；此即可分為 來自服務的收獲或服務產出的「技術品質」，以及表示服務提供 態度或服務流程的「功能品質」兩種
2002 Lovelock&Wright 將服務品質的特點整理成以下五項：1.確實性； 2.有形性 ；3.
反應性； 4.保證性；5.關懷性。
1995 陳明邦 認為「服務品質」應該具有：體貼的心意、善解人意的表現、
解決問題的誠意、用心傾聽的態度和負責任的態度等特性。
資料來源︰研究者自行整理
綜合上述學者的見解，可以清楚知道顧客滿意度是一種以經驗為基礎對產品 或服務的消費後態度，且顧客滿意度是一種相對的判斷，經由該次的利益與成本 來考量。然而，顧客滿意的理論與依據為何以及如何應用？都是值得深入探討的 重點。
五、家長滿意度的相關研究
（一）家長滿意度的現況研究
茲整理近年來家長滿意度的相關研究，將重點摘要如表 2-12，以瞭解家長 滿意度研究之內涵與發展現況。
表2-12 家長滿意度現況相關研究摘要表
家長滿意度會因家長年齡、身分別、職業別、家庭平均月收入等，而有所
林榮耀（2013）：整體，21-30 歲、31-40 歲＞51 歲以上；人 員服務，21-30 歲、31-40 歲＞51 歲以上。
陳幸惠（2011）：有形物，50 歲以上＞40-49 歲
許莉琳（2009）：整體，50 歲以上＞31-40 歲；教學品質，
50 歲以上＞31-40 歲；行政服務，50 歲以上＞31-40 歲、41-50 歲
林佑璐（2006）：31~40 歲＞其他年齡
× 吳家慧（2013）、林君懿（2009）、林惠齡（2009）、洪巧音
（2003）、許秋儂（2008）、
身分別 ○ 林佑璐（2006）：母親＞父親
× 吳家慧（2013）、洪巧音（2003）、李鈺奐（2007）
職業別
○ 邱素薇（2003）：商業＞家管、服務業、農漁牧業、製造業 林佑璐（2006）：軍＞工、教、醫
× 吳家慧（2013）、林榮耀（2013）、陳幸惠（2011）、洪巧音
（2003）
2.不同身分別家長對學校滿意度之顯著差異結果
在身份的背景變項當中，洪巧音（2003）、李鈺奐（2007）發現不同身份 之家長在托育服務品質滿意度整體層面與各分向層面並無顯著差異存在，亦 即無論學生家長身份是父親、母親或是其他親戚，其課後照顧班品質滿意度 各層面情形並無程度上的差異。但在林佑璐（2006）研究發現，親屬別為母
在身份的背景變項當中，洪巧音（2003）、李鈺奐（2007）發現不同身份 之家長在托育服務品質滿意度整體層面與各分向層面並無顯著差異存在，亦 即無論學生家長身份是父親、母親或是其他親戚，其課後照顧班品質滿意度 各層面情形並無程度上的差異。但在林佑璐（2006）研究發現，親屬別為母