高雄市委辦課後照顧班之家長滿意度研究

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(1)國立屏東大學教育行政研究所碩士班碩士論文. 指導教授：戰寶華博士. 高雄市委辦課後照顧班之家長滿意度研究. 研究生：張鳳美. 中華民國 103 年 10 月.

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(3) 謝. 辭. 隨著論文的完成.以及口考的試煉以後，揮別碩士生涯的時刻已經來到，心底滿是感恩，回首學涯中的點滴，歷歷如在眼前，內心裡除了感謝還是感謝！！首先要感謝的是我的指導老師戰寶華教授細心的叮嚀，不厭其煩的指導訂正，包容與鼓勵不因學生魯鈍而放棄，老師在學術領域專業表現，與法治素養是教育界的典範，學生銘記於心，繼續追隨學習。接著感謝的是口試委員主席林保源教授不吝指導，協助學生使論文更為充實具參考價值，更要感謝我的師院導師陳惠珍教授在我的論文計畫發表及口試時提出指正，使學生受用無窮，感激不盡！再者感念學涯中教行所所張慶勳院長、李銘義所長以及所有師長的啟蒙提攜及在專業課程上的指導，使學生精進受益匪淺！更值得一提的是碩士班的同窗們好友們昀珊、怡婷、繼禎、建居、識勳、芙蕙、怡君、錦春、秋妤、佳容、宏斌、漢德、雅璇、淑媛、毓婷、妍彣一起在課堂上快樂的學習，在學習的路上有你們增添了許多美好的回憶，尤其要特別感謝繼禎開車載著我一起快快樂樂上學、平平安安的回家，再來研究所的三個孩子像貼心女兒、兒子，在課業上給予協助。一路走來感謝秀芬像大姐姐般的在我沮喪時加油打氣，更由衷的感謝昭容學姐與玉婷學姐，還有姿儀學妹他們都是我很好的學習對象。能夠安心求學更要感謝仁愛國小前校長洪秋龍，以及教職員工在我進修期間的支持鼓勵，感謝仁愛國小課後照顧班的全體夥伴，感謝你們盡責且堅守崗位，讓我無後顧之憂的學習。論文可以順利完成要歸功於我的摯愛老公無怨無悔的一路相挺支持著我，在我遇到挫折時能然陪伴我左右，也要感謝我的兩位兒子和如女兒般貼心的媳婦給媽媽最大的安慰，謝謝所有協助我支持我的師長及親朋好友今日完成論文的喜悅，願與你們共享！張鳳美謹誌. I . 2014.10.

(4) 高雄市委辦課後照顧班之家長滿意度研究. 摘. 要. 本研究旨在瞭解高雄市委辦課後照顧班之家長滿意度的現況，並探討不同家長背景在家長滿意度的差異情形。本研究採用問卷調查法，以高雄市學生參與委辦課後照顧班的家長為研究對象，編製「課後照顧班家長滿意度問卷」為調查工具。問卷內容包括兩部分：第一部分為基本資料及家長滿意度指標、第二部分為開放性問題。正式問卷共發出 500 份，回收有效問卷 320 份，所得資料以描述性統計、獨立樣本 t 檢定、單因子變異數分析等方法進行統計。本研究結論如下：一、高雄市委辦課後照顧班家長對課後照顧班之滿意度屬於高度滿意。二、高雄市委辦課後照顧班學生就讀中年級的家長，在「回應與期待」滿意度高於學生就讀低年級學生家長三、高雄市委辦課後照顧班年齡較大的家長，在「環境與設備」、「行政與服務」、「回應與期待」的家長滿意度高於年紀較輕的家長四、高雄市委辦課後照顧班職業為家管與其它的家長，其家長滿意度高於商與服務業五、高雄市委辦課後照顧班不同填寫者身分為父親、親屬，在「回應與期待」的家長滿意度高於母親六、高雄市委辦課後照顧班家庭平均月收入、出生地的家長，在家長滿意度沒有差別. 關鍵詞：委辦課後照顧班、經營管理、家長滿意度. II .

(5) A study of the parent' s satisfaction levels with the after-school child care service commissioned by Kaohsiung City by Chang, Feng-mei. Abstract The purpose of this study is to explore the parent' s satisfaction levels with the after-school child care service commissioned by Kaohsiung City. It also discusses the variation of the satisfaction levels among the partents with different backgrounds. The research itself. had to be done by questionnaire survey. Partents who was. participating in the after-school child care service commissioned by Kaohsiung City were interviewed. The questionnaires included the following two parts : The basic materials and the parent' s satisfaction Scale, The open questions. There were 320 valid samples retrieved from 500 formal questionnaires. The statistical methods contained t-test, one-way ANOVA, etc. This research concluded the following statements: 1. The current condition of the development of parent' s satisfaction of after-school child care service commissioned by Kaohsiung City is great. 2. Middle grade perform better than lower grade partents in the "Response and expectations". 3. Senior partents have better performance than younger partents in the " Environment and Equipment ", " Administrative and Service ", and "Response and expectations". 4. Housekeeper and other partents perform better than businessman and Service in parent' s satisfaction. 5.Father and other partents perform better performance than mother in the "Response and expectations". 6. There is no difference of parent' s satisfaction among monthly income, birthplace background. Keywords: after-school child care service commissioned, management, parent' s satisfaction III .

(6) 目. 次. 謝. 辭 .................................................... I . 摘. 要 ................................................... II . Abstract ................................................. III 目. 次 ................................................... IV . 表. 次 ................................................... VI . 圖. 次 ................................................. VIII . 第一章緒論 ................................................ 1 第一節研究背景與動機 .................................. 1 第二節研究目的與待答問題 .............................. 6 第三節名詞釋義 ........................................ 8 第四節研究範圍與限制 .................................. 9 第二章文獻探討 ........................................... 11 第一節課後照顧之相關理論與趨勢 ....................... 11 第二節課後照顧班之經營管理 ........................... 22 第三節家長滿意度之相關研究分析 ....................... 37 第三章研究設計 ........................................... 47 第一節研究架構 ....................................... 47 第二節研究對象與工具 ................................. 47 第三節研究程序與方法 ................................. 52 第四節資料處理與分析方法 ............................. 57 第四章研究結果分析與討論 ................................. 59 第一節受試者基本資料分析 ............................. 59 第二節委辦課後照顧班家長滿意度現況分析 ............... 61 IV .

(7) 第三節不同背景變項家長對課後照顧滿意度之差異 ......... 67 第四節開放式問題之分析 ............................... 79 第五章結論與建議 ......................................... 95 第一節結論 ........................................... 95 第二節建議 ........................................... 99 參考文獻 ................................................. 103 中文部分 ............................................. 103 英文部分 ............................................. 108 附錄..................................................... 111 附錄一教育部令：101-06-04 發布訂定「兒童課後照顧服務班與中心設立及管理辦法」 .............................. 111 附錄二問卷編製之專家評析意見彙整與改進說明 .......... 119 附錄三課後照顧班家長滿意度正式調查問卷 .............. 125 . V .

(8) 表. 次. 表 2-1 Piaget 的四個認知發展階段表 .................................................................. 12 表 2-2 艾瑞克森 Erikson 心理社會發展八個時期 .............................................. 14 表 2-3 各國課後照顧制度之比較 ......................................................................... 18 表 2-4 高雄市委辦課後照顧班課程範例表 ......................................................... 20 表 2-5 課後照顧經營型態比較表 ......................................................................... 22 表 2-6 課後照顧班經營管理三大層面之需求條件資格分析表 ......................... 25 表 2-7 兒童及少年福利機構專業人員訓練主管核心課程 ................................. 28 表 2-8 主管人員及教保人員專業訓練專班課程內容 ......................................... 28 表 2-9 國民小學辦理兒童課後照顧服務人員專業訓練課程參考方案 ............. 29 表 2-10 滿意度之意涵表 ....................................................................................... 38 表 2-11 服務品質理論發展表 ............................................................................... 41 表 2-12 家長滿意度現況相關研究摘要表 .......................................................... 42 表 2-13 家長滿意度背景變項差異摘要表 ........................................................... 43 表 3-1 家長滿意度調查問卷內容 ......................................................................... 50 表 3-2 專家效度問卷名冊 .................................................................................... 51 表 3-3 預試問卷樣本發放與回收統計表 ............................................................. 52 表 3-4. 課後照顧班家長滿意度調查問卷之項目分析彙整表 .......................... 53. 表 3-5 課後照顧班家長滿意度調查問卷之信度分析彙整表 ............................. 56 表 3-6 正式問卷抽樣回收有效樣本數統計表 ..................................................... 56 表 4-1 樣本基本資料次數分配表（n＝320） .................................................... 59 表 4-2 環境與設備滿意度之各題平均數與標準差摘要表（n＝320） ............ 62 表 4-3 行政與服務滿意度之各題平均數與標準差摘要表（n＝320） ............ 63 表 4-4 師資與輔導滿意度之各題平均數與標準差摘要表（n＝320） ............ 64 表 4-5 學習與成效滿意度之各題平均數與標準差摘要表（n＝320） ............ 65 表 4-6 回應與期待滿意度之各題平均數與標準差摘要表（n＝320） ............ 66 表 4-7 家長滿意度量表各構面分析摘要表（n＝320） .................................... 67 VI .

(9) 表 4-8 不同學童年級家長對課後照顧滿意度之差異分析摘要表（n＝320） . 68 表 4-9 不同年齡家長對課後照顧滿意度之差異分析摘要表（n＝320） ......... 69 表 4-10 不同身分家長對課後照顧滿意度之差異分析摘要表（n＝320） ....... 71 表 4-11 不同職業家長對課後照顧滿意度之差異分析摘要表（n＝320） ....... 72 表 4-12 不同家庭平均月收入對課後照顧滿意度之差異分析摘要表（n＝320） ........................................................................................................................ 75 表 4-13 不同出生地家長對課後照顧滿意度之差異分析摘要表（n＝320） ... 76 表 4-14 不同家長背景變項對課後照顧滿意度之差異結果及驗證假設彙整表 77. VII .

(10) 圖. 次. 圖 3-1 研究架構圖 ................................................................................................ 47 圖 4-1 問題 1：您讓子女參加課後照顧班主要原因為何? ................................ 83 圖 4-2 問題 2：您對於課後照顧班課程安排有何建議? .................................... 87 圖 4-3 問題 3：您對於目前就讀的學校課後照顧班的學習成效滿意嗎?原因為何？ ................................................................................................................ 90 圖 4-4 問題 4：您認為課後照顧班擁有的資源和設備會影響就讀的意願嗎?原因為何? .......................................................................................................... 94. VIII .

(11) 第一章緒論綜觀目前課後照顧班之現況，發現在教育當局輔導規劃「課後照顧班」立案之前坊間的安親班及附設安親部門的補習班或幼兒園，早就為了要解決父母無法在子女放學後「即時照顧」之名而代為照顧，因而相關機構如雨後春筍般地四處林立，並且密集存在各個國小四周及大樓附近。這些如「鄰居」般的機構，雖發揮了「遠親不如近鄰」的功能，能夠照料放學後家中無成人照顧的學童，然而這些機構是否符合教育原則？或只是發揮基本照顧功能而已？為了我們國家未來的主人翁設想，這是一個值得觀察及探討的問題。教育當局雖積極輔導規劃業者立案，使坊間獨立設置之「課後照顧班」趨向專業化，並與原來就已設置開業的補習班或幼兒園明顯區隔出來，然而，就研究者本身經驗調查學童放學後所受「托育」與「照顧」之成效為何？仍有一定的困難。因此，為了解決父母無法在子女放學後的即時照顧，課後班需關切的對象除了學童外，更需要了解父母或主要照顧者的需求與感受。而在當今多元社會結構的大幅變動之下，單親及變故家庭中的其他家庭成員替代父母行監護者，均以「家長」之名作為代表，因此，了解家長想法除可剖析課後照顧班之教學成效外，及知道家長之需求之外，更可提供課後照顧班改善的方向，使課後照顧品質能向上提升。本章共分為四節：第一節為研究背景與動機；第二節為研究目的與待答問題；第三節為名詞釋義；第四節為研究範圍與限制。. 第一節研究背景與動機現今父母或學童的照顧者為了解決學童的課後照顧問題，有兩大不同的課後照顧班，可供自由選擇：一為讓學童放學不離開學校，繼續留在校園裡參加學校辦理的課後照顧班上課，二為離開學校，參加校外民營的安親班。由於在學校內辦理課後照顧服務，利用學校全部或部分的場地設備，如教室、禮堂、運動場或遊樂場等設施，可由辦理課後照顧的人員，提供學童優質的學習環境，藉以增進學習效果。. 1 .

(12) 為了進一步了解在學校辦理的課後照顧班情形故說明，目前學校辦理課後照顧班之模式，可分為二：一、學校自辦由學校運用現有教師人力，自行規劃辦理。在目前師資不再增員的情況下，似乎無多餘的人力可再運用在課後照顧班上執行與原班完全不同的教學，更何況要學校教師從上午七、八點鐘工作到下午四點放學後，又必須再留下來繼續課後照顧班的教學工作，對教師本身的體力負荷是一大考驗。因此，學校自辦者大多採行自聘課後教師方式代之。運用現有人力設備等資源，針對行政作業、課程內容，場地安排、招生工作事宜進行規畫。在運作型態上，亦可採由學校主辦，學生家長委員會協辦的方式進行（劉鎮寧，2007）。而經費收支則按教育局規定行之。二、學校委辦國民小學得就服務方案的全部或一部分委託立案的公、私立機構、法人或團體辦理。學校委託辦理時，應符合政府採購相關規定，其收費數額、活動內容，人員資格與在職訓練計畫、編班方式、辦理時間、辦理場所、管理方案及相關事項，應載明於招標文件（劉鎮寧，2007）。在招標審核過程中，篩選合法立案之民間機構或團體，並與獲選單位訂定契約，契約以一年為一訂，到期提出成果報告，表現優良可再履約擴充一年。經費上需設立專戶辦理經費之代收付作業，學童課程安排及師資運用則由獲選單位處理。獲選單位須在校內辦理課後照顧班，且受學校監督，舉凡列學童名冊及師資資格證明和課程安排、教學日誌、班務日誌，均定期繳交至教務處審核；每月收學童月費及廚房午餐餐費，均立名冊交付總務處，每學期之申請補助生亦需在開學時，列出名冊及證明文件辦理。而在學校課後班申請補助中，由班級老師背書之「特殊狀況」的申請，是校外課後照顧班所無法做到的，如此一來，可以間接或直接的造福無法提出證明的學童，得以接受補助，在課後照顧班可免費就讀。基於此，本研究將以在學校辦理的課後照顧班為主要研究對象。此外，在學校的課後照顧班，除了有學校的設施可使用外，放學後不必離開校園之安全性與便利性，節省了不少接送時間與風險；雖然放學後，校內人員稀少，但校園裡有警衛人員巡邏、管制等安全管理系統，使校安問題較無疑慮。而學童在寬廣的教. 2 .

(13) 室與熟悉的環境中學習，能讓他免去適應上的困擾，在穩定的情緒中，便能增加主動學習與探索的契機。兒童及少年福利法（2010）其第 19 條第一項規定：直轄市、縣（市）政府應鼓勵、輔導、委託民間或自行辦理兒童或少年福利措施，其中第一項第十二款：兒童課後照顧服務、得由直轄縣（市）政府指定所屬國民小學辦理，其辦理方式、人員資格等相關事項標準，由教育部會同內政部訂定。爾後修正為兒童及少年福利與權益保障法（2011），茲列其法規演進如下： 2003 年 5 月 28 日之前立案的行政管理權交由內政部兒童局管理。2003 年 5 月 28 日之後申請立案的兒童少年福利法交由教育部管理。於 2012 年實施幼兒教育與照顧法之後，安親班已更名為「課後照顧中心」，並改由教育部主管。教育部已草擬「兒童課後照顧班設立及管理辦法」草案，未來照顧小一至小六生的安親班，常態性每週只提供五天服務，最晚只能到八點。教育部還要補助公私立小學辦「平價課後照顧班」。除此，在公告中明列出空間室內、外之規定尺寸，以及收費標準、補助方式，甚至廁所盥洗與衛生空間等等規定。然而課後照顧中心辦法 2012 年元旦公布施行，新設課後照顧中心要在 2013 年元旦符合標準，舊的安親班則應在 2015 之前完成改善。陳玉珊（民 96 年 8 月 31 日）於聯合報教育版說明課後照顧服務班自辦與委辦之申請、設立、管理、人員資格、設施設備、改制及其他應遵行事項之辦法，由中央教育主管機關定之。當初主管單位不明的狀況之下，未立案的課後照顧早就經營多年，且仍存在大街小巷間，無論如何，學校式的課後照顧班與慈善性質的社區式課後照顧，在國內並不多，故大多數的是「以利潤為導向」的社區式課後照顧，尤以安親班、才藝班之類的課後照顧更為普遍存在（李新民，2001）。這些課後照顧班，由補習班附設安親班的業者，大多以才藝課程加上課業輔導為主軸，其中也不乏有以升學為導向之業者，其教學方式就多為填鴨式教學，其重點擺在考卷與評量的練習，只為求取學生分數上的進步。而幼兒園附設安親課後班，大多為孩子就讀的幼稚園、托兒所，基於就讀環境較為熟悉，也較有安全感，因此，理所當然的選擇就讀幼兒園內的安親班，其教學活動過程也會因為家長的要求而有所改變。課後照顧是兒童照顧政策的措施之一，所以學校辦理應該更能執行托育政策。種種的托育政策，主要是因應社會變遷的產物，也是婦女福利的一環，更是 3 .

(14) 兒童福利的內涵，目前各國因民情及兒童照顧之不同，而有保守及開放的措施之分。托育政策的重要性不容置疑，其所提供之服務內容也將影響兒童的身心發展（郭靜晃，2003）。雖然課後照顧班的工作與幼稚園托兒所同屬托育照顧範圍，但不同的教學內容及不同層次的年齡區別，即使其教學活動會因為學童的成長及家長的要求而有所改變，適其所，適其學否？仍有其爭議處，值得另行再做研究討論。但是事實上每次在國小月考成績的好壞，或學童因活動空間及偏差行為出現時，可能就會讓家長考慮是否要換安親班，換到更重視讀書技巧傳授或嚴格要求成績的補習班之安親中心就讀，讓學童可以在短時間內學業猛進，甚至名列前茅。以致於在現實的壓力下，不管是補習班或幼稚園附設安親班教學活動就會向填鴨式慢慢靠攏，採用應付升學考試的模式教學童寫評量卷，再三地反覆練習，講究熟能生巧的重要性，這樣重視課業教學的結果，殊不知學童已經在國小從上午七點半，進入教室進行國語、數學、自然、社會之認知學習的教學活動，放學還要揹著沉重的書包到「回家前的轉運站」，進行國語、數學、自然、社會、生活的複習，甚至還要預習認知的教學活動。而課後照顧課程之內容與安排，是課後照顧規劃核心之一，透過優良的課程與教學，讓學童在課程托育過程中，充實、快樂地學習。不過，不管是課後照顧班或幼兒園等托育照顧機構，其實均需依照相關法規行事，因為不論是教育部會或內政部發佈的兒童課後照顧服務及人員資格標準，或各縣市所訂的法規；有關於課後托育相關法規內涵，均對課後托育教保內容有所規範，如（一）才藝教學比例不得超過二分之ㄧ（二）下課時間必須在晚上八點以前，且國小課後照顧有節數限制（三）國小辦理的兒童課後照顧或活動應配合學校原訂作息時間、教學計畫（曾榮祥、吳貞宜，2004）除了規範課後照顧之教學活動應以孩子正常學習為主，更須兼顧孩子的家庭生活。其教學活之獨特性是不可取代的。因此，課後照顧班不是國小教育的縮影或是複製品，它所提供的應該是一種獨特、必要、明確的社會福利措施，兼具有教育與保育的功能，讓學童把課後照顧班當作第二個家，讓學童在回家之前能享受課後照顧班這個特別的團體所給予的安全感，可是就算是有心的業者願意巧立名目地附設才藝學習課程，讓完成學校功課作業或複習預習課程之後的學童，可以附加學習美術、畫畫、珠算、心算、 4 .

(15) 直排輪、作文、甚至小提琴、鋼琴……等。但是這其中是否因為只是因應家長接送方面的需求，解除家長再另外安排學童到其他才藝班學習上課，而被家長牽著鼻子走，因而設定安親班內之教學活動？或是業者及課後老師不願意為五斗米折腰，而堅持遵守「教育原則」的理念，不予妥協，反而願意藉機會教育家長，這樣的現象值得觀察研究，此乃本研究動機之一。現代社會的家庭結構變遷，例如高齡人口增加、出生率降低、離婚率的持續上升，為了要有良好的生活品質，婦女們紛紛地投入工作，婦女的就業率提高，不僅在經濟上扮演了重要的角色，由於積極參與或從事各類型活動，以致於照顧家中的孩童及老人，不再只是婦女的責任。此外，現代社會中因為封閉性的建築，以及人口流動性的增加，使得人與人之間逐漸疏離，對於現在的家庭來說，無益於兒童的照顧。課後照顧興起及快速發展的背景與原因為結構性因素的發展背景，整個社會環境的背景所引發出來家長對學童的課後照顧的需求，而課後照顧服務是否發揮照顧的功能，此乃動機之二。然而在家長與學童的需求下，課後照顧班的經營與管理，是否符合家長的需求更顯重要。而課後照顧班之行政管理方面設立是否有立案，將關於學童申請補助事宜。總務與財務及人事制度是否完善，將關乎師資是否良好。安全維護及管理更直接影響學童安全。怎能不予重視？教學課程的規劃，應以安排「作業指導」為主軸，對於學業成就欠佳的學童，可透過個別輔導、配合學校月考時間安排彈性課程、提供興趣培養課程現有人力資源或採外聘師資方式，提供學童最適切的服務內容。此外，也可安排與人際智能和學童生理衛生有關的學習活動；才藝教學以不超過每週活動總時數的二分之一為宜。課程的成效評估，應當於每學期結束後，確實檢討課程內容與實行成效，必要時須進行課表的修正（劉鎮寧，2007）。由上可知，檢視學童所受照顧之成效並非只是單純的照顧，讓學童可安然度過父母無法即時照顧之代理照顧即可，而是要進一步的安排課程，並加以輔導。因此，檢視所受照顧之成效，乃動機之三。. 5 .

(16) 第二節研究目的與待答問題基於以上研究動機，本節分為研究問題與待答問題兩部分，茲分述如下。. 壹、研究目的基於上述研究動機，本研究旨在探討國小委辦課後照顧班之家長滿意度，本研究之目的如下：一、瞭解高雄市委辦課後照顧班經營管理之現況。二、分析不同背景之家長對高雄市委辦課後照顧班服務品質滿意度之差異。. 貳、待答問題與研究假設根據研究目的，本研究提出下列待答問題，以作為問卷調查研究及分析討論之依據，茲列述如下：一、高雄市委辦課後照顧班經營管理之實施現況為何？（一）高雄市委辦課後照顧班經營管理之實施現況為何？（二）您讓子女參加課後照顧班主要原因為何？（三）您對於課後照顧班課程安排建議為何？（四）您對於目前就讀的學校課後照顧班的學習成效滿意嗎？原因為何？（五）您認為課後照顧班擁有的資源和設備會影響就讀的意願嗎？原因為何？二、不同背景變項之家長對高雄市委辦課後照顧班服務品質滿意度是否有顯著差異？（一）假設 1：不同學童年級之家長知覺課後照顧滿意度有顯著差異（二）假設 2：不同年齡之家長知覺課後照顧滿意度有顯著差異（三）假設 3：不同身分之家長知覺課後照顧滿意度有顯著差異（四）假設 4：不同職業之家長知覺課後照顧滿意度有顯著差異（五）假設 5：不同家庭平均月收入之家長知覺課後照顧滿意度有顯著差異（六）假設 6：不同出生地之家長知覺課後照顧滿意度有顯著差異. 6 .

(17) 7 .

(18) 第三節名詞釋義為瞭解本研究的主題與說明，茲將本研究之主要名詞加以釋義，以利研究之進行。因經營管理者必須對第一線的需求和滿意度狀況有所了解和掌握，可以對兒童課後照顧教育單位實施政策有更多參考依據，因此，滿意度調查是研究者主要的研究方針，特別針對所謂消費者（家長），並以顧客需求為導向。. 一、國小學齡兒童根據國民教育法規定，國小學齡兒童係指是凡是六至十二之中華民國兒童，均應接受國民小學教育。此階段的兒童仍處於發展關鍵期，在生活上尚需要成人較長時間的陪伴與照顧，而本研究所指的「國小學齡兒童」，係指高雄市國民小學或立案機構，實施課後照顧服務之學齡兒童為研究對象。. 二、課後照顧所謂「課後」一詞，是指國小學齡兒童在放學後，至其父母下班回家能夠照顧兒童的這一段時間，經由家長需求自由決定，同意讓學童參加家庭以外的機構，以提供的適當保護和照顧。本研究係指高雄市兒童課後照顧服務機構。. 三、滿意度本研究目的在於經營管理者探討顧客滿意度理論內涵，及應用於教學過程中親師互動之啟示。首先探討國內外相關文獻做為理論基礎，闡述顧客滿意度概念，並探討顧客滿意度之理論意涵，進一步剖析顧客滿意度理論之模式，根據分析結果，導入 PZB 服務品質模式，配合統計分析相關衡量工具，以「可靠性、回應性、確實性、關懷性、有形物」五個構面設計出高雄市課後照顧班委辦教學家長滿意度之調查問卷，提供委辦機構經營管理及課後照顧班教學於日後改進及未來擬定政策之參考。本文從高雄市國小課後照顧班家長問卷調查中，針對課後照顧服務共分為「環境與設備」、「行政與服務」、「師資與輔導」、「學習與成效」、「回應與期待」五項 8 .

(19) 指標的滿意度調查；得分愈高，表示此服務的滿意度愈高，因此，藉由問卷調查幫助經營管理者了解課後照顧班服務品質表現和計畫未來經營管理發展趨向。所謂「家長滿意度」係指家長對「環境與設備」、「行政與服務」、「師資與輔導」、「學習與成效」、「回應與期待」等五個層面的滿意程度，當學校實施課後照顧班服務達到或超過家長的期望時，家長產生滿意的高興情緒或積極的態度即為滿意，反之不高興的感覺或是消極的態度則為不滿意。顧客滿意度是一種以經驗為基礎對產品或服務的消費後態度，且顧客滿意度是一種相對的判斷，經由該次的利益與成本來考量。然而，顧客滿意的理論與依據為何以及如何應用？都是值得深入探討的重點。. 第四節研究範圍與限制本研究探討國民小學課後照顧班委外辦理之經營管理現況與家長滿意度調查，因而選擇幾所高雄市幾所（自辦或委辦）的學校辦理課後照顧班之家長進行滿意度調查，為了呈現國小課後照顧班的經營管理成效與家長對國小課後照顧班辦理的滿意度，並幫助經營管理者了解目前經營管理的現況和可改善的方向作一問卷調查分析。本研究雖在研究架構上力求完整，但由於受到研究對象主觀認知與個人因素，在發放與回收量仍有所限制。. 一、研究範圍研究地區為高雄市委辦國小課後照顧班。本研究之研究對象以 101 學年度高雄市委辦之國小課後照顧班之主要照顧者（家長）為研究對象。本研究內容分為「環境與設備」、「行政與服務」、「師資與輔導」、「學習與成效」、「回應與期待」五個向度的滿意程度。. 二、研究限制. 9 .

(20) 因選擇的學校有其限制，並依據家長的配合度或答題的情境的主客觀態度而有些許差異，此外問卷的回收度問題也要一併列入考量，並假設有效問卷的真實性和其他變項因素，因而採用開放式問卷。本研究雖在研究架構上力求完整，但由於主客觀因素，仍有若干限制，茲分述如下：（一）就研究樣本而言，本研究僅以高雄市之國小學童家長為研究對象（二）在研究設計上，本研究係針對高雄市之國小學童家長為研究對象。（三）就研究工具而言，本研究問卷調查表，乃由受試者自行填答，由於填答者所受個人情緒、情境認知、社會期許等因素影響，因此研究結果有測量上的誤差存在。. 10 .

(21) 第二章文獻探討. 本研究為釐清家長與學童對於課後照顧服務機構發展背景的正確需求面向，以及幫助經營管理者瞭解高雄市課後照顧班經營管理之現況。進而分析不同背景之家長對高雄市課後照顧中心服務品質滿意度之差異，以釐清不同背景之學校對課後照顧中心服務品質滿意度之影響。本章分為三節，第一節課後照顧之相關理論與趨勢，第二節課後照顧班之經營管理，第三節滿意度之相關研究分析。課後照顧是指六到十二歲的國小學童在放學後，為了協助父母親對學童照顧和教導的實踐與完善，促進學童在生理、心理、智能、社會等層面獲得良好的發展，並避免學童在課後受到不必要的傷害或其他不良因素的影響。課後照顧蘊含了教育和保育的意義和功能；換言之，課後照顧的從業人員也必須同時具備教育和保育的專業的知能才能發揮自己的角色功能。課後照顧市場現況，包括課程內容、師資、設備、管理、費用等與課後照顧有關的問題，所造成的品質確保和爭議，是值得政府部門和社會大眾加以正視的課題。如果課後照顧機構辦理單位不具有正確的經營理念或管理策略，其實真正受影響的還是消費者。課後照顧服務計畫既然是先進國家對社會福利重視下所推動的重要政策，那政府自當有其責任，對相關的法令和當前現況做一個彙整、檢視與修訂，並應將課後照顧納入管理和評鑑的系統，才能真正讓學童獲得良好妥善的照顧，因為這是他們應當享有的權利，也是國家對人民的責任與基本承諾。. 第一節課後照顧之相關理論與趨勢一、課後照顧的相關理論年齡愈小的學童可塑性愈高，同時也最需要長期養育和照顧，透過教育適應社會並在其文化薰陶下健全發展，學校教育如同小型社會，協助各個家庭因結構變化而接受學校正規教育，更因家長的工作時間無法照顧或督導學童下課後的這段陪伴時間，而需要課後有專人照顧和督導學童的課業和生活。各教育學專家認 11 .

(22) 為實施課後照顧活動應考慮學齡兒童在身心靈各方面健全發展，例如：學齡兒童身體、認知、生理、心理、社會、道德、情意等等發展。下列將有關教育學者從不同角度提出兒童發展理論，與課後照顧重要的關連性。（一）認知發展理論根據皮亞傑（Piaget, 1896-1980）的認知發展理論，他認為個體自出生後在適應環境的活動中，對事物的認識以及面對問題情境時，在思維和能力表現上會隨著年齡增長而逐漸改變（張春興，1996a）。課後照顧班有不同年齡層的學童，其認知發展也有不同。皮亞傑提出兒童認知依循四個發展階段：感覺動作期、前運思期、具體運思期及形式運思期循序漸進，低年級學童在前運思期的認知發展階段，而中高年級學童的課程設計主要以具體操作來輔助其抽象概念的學習，面對問題時會依循邏輯法則推理思維，此思維能力只限於眼見的具體事物或熟識的經驗及情境。同時不同個體在各時期具有很大的差異，各時期在連續中呈現階段現象，其認知發展也不同。以下是 Piaget 的四個認知發展階段，如下表 2-1：. 表 2-1 Piaget 的四個認知發展階段表年齡. 階. 段. 特. 出生～2 歲. 徵. 感覺動作期孩子可以區分自己和物體；逐漸知道其行為對環（sensorimotor stage）境的影響，而能有意的使有趣的事物持續更久（例如搖一可發出聲響的東西）；知道東西即使不在眼前出現，還是繼續存在著（物體永久性）。 2~7 歲前運思期使用語言並能以想像和語辭來表示東西；仍然以（preoperational 自我為中心（egocentric）；所謂世界，就在他的國小低年級學 stage）周遭，他不太會由別人的觀點設想；以單純、突童出的特徵來區別物體，開始使用數目字並發展保留概念（conservation）。 7~12 歲具體運思期開始基本的邏輯思維，以下列的次序發展保留概（contrete operational 念：數目（6 歲）､質量（7 歲）､重量（9 歲）；國小中高年級 stage）可依各別特性對物體進行分類，能依一種量度學童（如大小）將物體按次序排----列。 12 歲以上形式運思期能做抽象的邏輯思維，能有系統地檢驗假設，關（formal operational 心假設､未來的和意識形態的問題。 stage）資料來源：張春興（1996b）。《教育心理學》。頁 114。 12 .

(23) 配合美國教育學家杜威提出的教育改革理念與方法「做中學」，認為學童可以從實做經驗中去累積、建構自己的知識寶庫。透過遊戲的課程設計安排符合學童的天性，並提升對學童的學習興趣。課後照顧班課程安排中來自不同班級、年齡的混齡教學，透過戶外活動、遊戲與教學融合時，可使學童有趣學習且較無壓力，課程設計必須配合其認知發展和肢體成熟度、人格發展、情緒、社會互動中促進身心健康發展。以皮亞傑提出因認知發展的個別差異，需要個別性教學，盡量個別性互動並引導學童說出自己的看法，使教師知道此學童解答的思維過程，在個別與團體的潛移默化中啟發學生智慧，並補救學生學習上不足處。（二）需求層次理論馬斯洛（Maslow, 1908-1970）的需求層次理論強調人類有不同階段的需求，這些是引發人學習動機的不同層次，從底層的生理需求、安全需求、歸屬感與被愛的需求，以及自尊需求、知的需求、美的需求、自我實現需求等七層次。各需求在底層需求被滿足時，進而往上一層或追求高層次的需求。這些基本需求或成長需求都需要仰賴他人或是環境影響（莊耀嘉編譯，1993）。課後照顧服務應了解學童的不同背景變項，是來自家庭背景不同、年齡與班級不同、認知情意等能力不同，透過課後照顧提供的教學環境、軟硬體設備、教師的教學模式和個人特質協助學童成功地向高峰經驗邁進，達成師生的自我實現和成功的喜悅感。馬斯洛認為所有人都應先滿足基本需求，課後照顧可以提供一個良善的學習環境，依學童興趣滿足基本需求，每位學童都需求都應被尊重（呂慧珍，2004）。. （三）心理社會期發展理論艾瑞克森（Erikson, 1902-1994）的心理社會期發展理論將人格發展分為八個時期，認為兒童發展過程中在不同年齡階段會產生不同性質的心理危機，強調個人需求與社會期待取得協調才能健全的發展。國小學童在求學過程中正處在第四個關鍵期。學童在學習過程中若成功經驗多於失敗經驗，將養成勤奮進取的性格、勇於面對困難；反之則會自貶自卑而力不從心的心理危機。艾瑞克 13 .

(24) 森（Erikson）的心理社會發展理論中人格八大關鍵期（Eight Life Crises）如下表 2-2：. 表 2-2 艾瑞克森 Erikson 心理社會發展八個時期年齡. 心理社會危機. 0-1 歲信任與不信任（trust vs.mistrust） 1-3 歲活潑主動與羞愧懷疑（autonomy vs. shame＆doubt） 3-6 歲自動自發與退縮愧疚（initiative vs. guilt） 6-12 歲勤奮進取與自貶自卑（industry vs. inferiority） 12-20 歲自我統合與角色混淆（identity vs. role confusion） 20-40 歲親密團結與孤獨疏離（intimacy vs.isolation） 40-65 歲精力充沛與頹廢遲滯（generativity vs.stagnation） 65 歲以上完美無缺與悲觀絕望（egointegrity vs.despair）資料來源：研究者自行彙整. 課後照顧學童正處於第四階段心理社會發展時期，此時期危機在於勤奮進取與自貶自卑兩極的衝突之間，若在求學過程中成功經驗多於失敗經驗，可養成正向積極性格，勇敢面對困難。反之，將會有自卑或內化的危險，當面對困難時常會感到力不從心（張春興，1996a）。課後照顧服務了解不同性格兒童的心理社會發展，以及不同家庭背景對學業。面對課業壓力或社會互動的人際挫折時，學童心理受創時，教師必須適時協助各種孩童調適課業或人際壓力而找的合適他的各項生活技能，透過課業或是心理輔導讓學習挫折的學生可調適自我並有機會得到學業與人際互動的成就感，才不至於產生自卑感。（四）社會學習理論班都拉（Albert Bandura, 1925-）的社會學習理論認為道德有三個要項：賞罰控制、抗拒誘惑、模仿學習（張春興、林清山，1989）。認為決定人的學習行為，除了個體的背景因素之外，他認為觀察學習與模仿是幫助學習者對環境中人、事、物的認識與看法，以旁觀者的身份中模仿學習，因此，家庭中的家長與學校中的教師或同儕之間的影響，皆為兒童學習模仿的對象（曾榮祥、吳貞宜，2004）。課後照顧班的混齡編班學習時，學童在國小這個階段是最喜愛模仿較有影. 14 .

(25) 響力的人，例如：家庭中成員、學校教師、同儕之間、電視媒體、歌手藝人… 等等。混齡模仿，融合多元文化教育環境、不同族群的融合，領導著孩童崇拜與模仿是重要的社會學習影響關鍵，所以，課後照顧相關人員與課後照顧班學生是學生下課後的重要影響人物其中之一，因此，被模仿者或是被觀察者的魅力是重要的社會學習對象。（五）社會文化發展理論蘇俄心理學家維高斯基（Vogotsky, 1896-1934）特別強調社會文化是影響兒童認知發展的重要因素，他認為人類是透過歷史而發展，自出生就是生活在屬於人的社會裡，由外化逐漸內化，由外鑠轉為內發，由自然人逐漸為社會人。兒童能力是通過參與成人個別的工作或活動發展的，因而社會文化發展理論將兒童發展觀點假設社會互動和孩子參與真實的文化活動，均是發展的必要條件。維高斯基的認知發展理論中提倡「近側發展區理論」（Zone of Proximal Development，ZPD）的理念，兒童本身的實力所能達到的水平，經由別人給予協助後所可能達到的水平，兩種水平之間的差段就是可能發展區，此為教學最佳效果的發展區。介於其中的助力又為「鷹架作用」（Scaffolding）這種協助就好像有支架輔助可幫助跨越障礙或困難，又如同建築物經由興建、可達到美化或補強的作用（盧珍瑩，2006）。課後照顧服務運用鷹架理論帶領學生創造成功經驗和學習自信，並在已知事物上學習新知，激發新的認知思維、啟發學生的潛能，透過別於傳統教學的輔導，可適時協助學生達到水平。運用「鷹架作用」（Scaffolding）的課後輔導與教學主要目的是讓教師有效掌握學生的可能發展區，透過一暫時性的支持架構協助並促使學生學習成就提升（施麗卿，2007）。. 二、課後照顧班發展與未來趨勢依據美國兒童福利聯盟（Child Welfare League of America）的定義，照顧服務乃是指當學齡兒童的父母親因為工作或其他原因不能在家裡照顧兒童，或者是一些特殊原因，如家庭貧困、兒童心智障礙，使得兒童每天必須有一段時間，由「團體或家庭」的方式照顧，給予適當的安置，以幫助父母提供兒童適當的. 15 .

(26) 保護照顧，並培養兒童生理、情緒、智能和社會發展各方面潛能（李新民，2001）。而依據〈兒童課後照顧服務班與中心設立及管理辦法〉第三條內容，兒童課後照顧服務乃指招收國民小學階段兒童，於學校上課以外時間，提供生活照顧及學校作業輔導為主之多元服務，以促進兒童健康成長、支持婦女婚育及使父母安心就業（教育部，2013）。事實上，課後照顧（after-school child care）又稱為學齡兒童托育（school-age child care），是托育方式的一種，在對象上是以學齡兒童為照顧對象（劉明芳， 2006）。根據劉鎮寧（2007）指出課後托育（after-school programs）是托育服務（day care service）的一種類型。所謂托育服務，依《社會工作百科全書》所提出的定義：「學童的托育是為補充父母的照顧與教養，在家之外提供一段時間的組織化照顧、督導及發展機會，其組織與服務型態是多樣化的（Lansburgh，1979）。」其對象主要是由父母授權，以完成父母不能親自照顧時的任務。提供托育服務的單位可包括︰兒童發展中心、育兒學園、托兒所、幼稚園、家庭式托兒、課前課後輔導、假期托育，以及全日托育中心…等等（劉鎮寧，2007）。課後照顧服務不是國民小學放學後的延續教育，也不是國民小學教育的縮影或複製品。他所提供的是一種獨特、必要、明確的社會福利措施，兼具有教育和保育的重視，為確保受教育的品質，必須持續充實在經營管理上的工作內涵，並提升其價值性。從父母的角度來看課後照顧的功能有：1.彌補的功能；2. 穩定的功能；3.諮商的功能。從孩子的角度來看有： 1.發展的功能；2.預防的功能；3.補助的功能；4.網絡的功能（劉鎮寧，2007）。而「課後」一詞乃指非上課時間到一般托育中心、安親班、國小課後照顧班、才藝班的非課業相關活動時段的一種課後照顧服務。廣義而言，包括所有兒童不在國民小學上課的時間，進一步細分包括每天放學後的時間、週休二日不上課的時間、放假時間（李新民，2001）。易言之，課後照顧乃指學齡兒童的父母因上班工作或其它原因，在兒童放學和回家吃晚餐之前，這一段時刻中，兒童需要特別的照顧。六到十二歲的國小兒童在放學後，以及寒暑假期間所提供的各種日間托育或學習方案。設置的主要目的是為了協助父母親對兒童照顧和教導的實踐與完善，促進兒童在生理、心理、智能、社會等層面獲得良好的發展，並避免兒童在課後受到不必要的傷害或其他不良因素的影響（王淑玲， 16 .

(27) 2009；林佑璐，2006）。（一）國內外課後照顧發展脈絡現今執行課後照顧的機構包括有國民小學課後照顧班、兒童托育中心的安親班、政府立案之安親班、才藝班等機構以及一些非營利組織辦理之課後照顧服務，諸如：家扶中心、彭婉如文教基金會、育幼院、孤兒院、教養院等等各宗教慈善團體或是社團法人等非營利機構（李新民，2001）。其中，國民小學的課後照顧則是由地方教育局管轄，其名義除了課後照顧之外，還有課後輔導、學童社區課後照顧、課後補助托育、課後活動等。一般而言，小學的課後照顧服務內容包括：生活照顧輔助、家庭作業寫作、團康藝能活動等多層領域（李怡靜，2011）。由此顯示，國小課後照顧是著重於 6 歲至 12 歲國小學童放學後，對其進行課程溫習與生活輔導，不僅讓父母可以安心的工作，兒童也可健康充實地成長，因此其不僅具有保育的功能，亦有教育的功能。爰此，課後照顧服務方案蘊涵了教育和保育的雙重意義與功能。易言之，課後照顧的從業人員也必須同時具備教育和保育的專業知能，才能發揮課後照顧服務的預期角色功能。王順民（2005a）則指出，兒童福利是以全體兒童作為服務提供的對象，舉凡用來促進兒童身心健康、發展正常人格以及保障生存權益的一切作為，都可視為是積極性的兒童福利，而這也是一項以發展為取向（development-oriented）的兒童福利。自從學校全面實施周休二日後，學齡兒童課後安置問題更形迫切。於是在 2003 年，教育部依據當時之〈兒童及少年福利法〉第十九條第三項規定，會銜內政部發布施行〈國民小學辦理兒童課後照顧服務及人員資格標準〉，每年開辦學校已近 950 校，辦理班數 4 千餘班，服務學生 7 萬餘人（台灣社區照顧協會，2006）。但是自實施以來包括課程內容、師資、設備、管理、費用等與課後照顧輔導等相關問題，卻造成不少品質確保之疑義與爭議。既然課後照顧是先進國家對社會福利重視下所推動的重要政策，那麼政府自當有其責任，對相關的法令和當前現況做一彙整、檢視與修訂，並應將課後照顧納入管理和評鑑的系統，才能真正讓兒童獲得良好妥善的照顧，因為這是政府應當對人民的責任與基本承諾。爰此，該法規已於 2012 年 8 月 27 日廢止（教育部，2012），改以教育部 2012 年 6 月 4 日公布，並於 2012 年 5 月 30 日施行之〈兒童課後照顧服務班與中心設立及管理辦法〉涵蓋設立許可、行政管理及收費、人員資格訓 17 .

(28) 練及配置、場地、空間及設施設備等管理原則與規範（教育部，2013），期使協助課後照顧辦理單位落實正確之經營理念，以保障廣大學齡兒童與其家長之各項權益。基於此〈兒童課後照顧服務班與中心設立及管理辦法〉之立法精神，主要就是希望站在合乎法制的立場，強調組織內部的協調運作和外部系統的互動，突顯理念創價對課後照顧服務方案的重要性。課後照顧是希望結合學校及社區的資源，由學校提供場所、以受過相關訓練的教師或社區婦女家長為師資（台灣社區照顧協會，2006），安排適當的活動內容，協助家長解決子女課後照顧的問題，並對有偏差行為之學童及時給予認輔及協助，以促進學童身心健康發展，支持社區家長就業，達成教育資源與社區互惠共享之理想。課後照顧服務之理念與政策基本上，從聯合國兒童權利宣言（ U.N. Declaration of the Rights of the Child）裡所指涉要給予兒童適當之社會福利、營養、住所、教育、育樂與醫療措施的基本人權；聯合國兒童權利公約（U.N. Convention on the rights of child）裡所強調應盡最大可能以確保兒童生存與發展之最佳利益的宣稱；還是在我國憲法裡對於國家應實施兒童福利政策的規範；抑或是在兒童及少年福利法裡具體規定教育機關對於兒童課後照顧服務的主管權限以及應定期舉辦兒童與少年福利專業人員的職前訓練及在職訓練，在在突顯各國用以捍衛兒童人身權益的宣示，並且據以開展出各自不同發展特色的課後照顧照顧制度（王順民，2005a），見表 2-3。. 表 2-3 各國課後照顧制度之比較比較面向社會問題中央政府反應. 美國. 英國. 德國. 放學後約下午婦女就業兩點至八點無、托育費高其他安置所且、機構不足兒少犯罪增高. 家庭結構快速變家庭育兒負擔遷、鑰匙兒童而犯重，導致罪率高少子化人口現象. 聯邦教育教育部擬定標部規劃方案、準，規劃撥款多元托育型推動方案態，並撥款補助. 視兒童照顧為國家責任，設兒少年局管理. 18 . 日本. 香港. 台灣. 社會救助家庭少子化、婦女因照顧兒童而勞動參與率增無法工作，以加、升學主義致於學生誤交壓力損友將兒童課後照訂定課餘託管設兒童局，提顧納入兒童福計畫津貼制供特殊境遇家利法及社會福度，提供家庭庭（如：單親利事業法中，由經費補助家庭、原住民各級政府等）托育費用補助經費補助.

(29) 比較面向地方政府責任定位功能. 照顧對象提供者. 美國. 英國. 德國. 日本區村里負要辦理之責，並建立跨地區課後照顧聯繫網絡. 香港 ----. 台灣依中央規定管理課後照顧的運作和品質. 協助社區申請依中央規定管聯邦經費理課後照顧的運作和品質. 將課後照顧當作管理課後照顧的運作任務. 促進社區/家補充家長在學庭功能，提升生課後照顧能學生力之不足能力/就、預防青少年犯罪率有需要的學生有需要的學生. 社會教育機構、補提供無父母照充家顧學生之課後庭教育功能遊戲及生活之不足場所. 公立學校、民民間機構間組織. 社教活動中心、學區里辦公室、各市場上各種機以市場化為校種構，包括營利主，佐以學校民間團體業者主辦或公辦民營（學校委託、民間企、福利慈善團體與立案之公私立業非營利組織機構或法人辦理）. 支援受助家補充家長在學庭、低收入戶生課後照顧能家庭、單親家力之不足，但庭和新來家庭亦有淪為代理之照顧功能父母之虞. 14 歲以下學生（學 10 歲以下學生 6-12 歲學生制為四年相當台及 10 歲以上特灣的小學）殊需要學生. 6-12 歲學生. 資料來源：研究者自行彙整. 由上述可知，美國是採社會福利的觀點並非以營利為目的，而注重孩子的安置需要而計劃課後照顧方案，促使兒童福利發展。英國的兒童照顧是自婦女就業提高而顯著發展，日本的兒童課後照顧是以未滿十歲的小學生為對象，利用現有的兒童福利措施與社區資源結合，重視整合地域資源的網路功能，且有多樣化的服務特殊需求學童的課後照顧，來因應高齡化與少子化的社會問題。德國早期以日托（半日制）為基礎，將下午的保育視為家庭私務，由於家庭結構的改變少年犯罪問題等來補充家庭功能的不足地方，而非替代；提供支持兒童發展獨立思考能力，尊重兒童社會與情感需求，協助其平衡休閒興趣與學校課業並執行課後照顧的社會教育功能，與學校保有緊密合作關係。近年來的課後照顧服務包括：學校自辦、委辦、學校主辦等方式；就台灣的經驗現象而言，兒童托育服務又可區分成以 0 至 6 歲學齡前嬰幼兒為主的托育服務（day care services），它較強調親情撫慰、衛生保健與保護照顧，包括有 19 .

(30) 家庭保母、托嬰中心、托兒所與幼稚園等機構組織；以及以 6 至 12 歲學齡兒童為主的課後照顧服務（after-school child care services），它比較涉及生活照顧、作業指導、團康體能活動、才藝教學等多層次領域，包括有安親班、課輔班、才藝班、補習班等課後托育機構。國內課後照顧不只是有「保育」功能也有「教育」的功能。（二）課後照顧之專業發展趨勢王順民（2005b）指出基本上課後照顧僅是所有兒童照顧服務其中的一個環節，因此課後照顧一詞孕育多重性的論述意涵，其中「課後」指的是在小學階段非上課時間裡到托育中心、課輔班、才藝教室或留在學校參與非學業相關的課外活動；而「照顧」意指將課後照顧定位為照料的保育功能；至於課後照顧又被稱為安親班。固然是取其「安定父母忐忑不安的心以及代為執行部份的親職角色」的弦外之音，但是該種涵蓋著全方位的服務型態，見表 2-4。點明對於課後照顧服務的論述思索，是一種糾結著學童本位、父母本位、業者本位以及社會本位的雙贏考量。. 表 2-4 高雄市委辦課後照顧班課程範例表時. 間. 12：50 13：30. 星期一星期二星期三星期四星期五開學配合各校放學時間確認學童到課後照顧班，營養午餐、刷牙、洗臉個人衛生時間，家庭作業，課業複習與預習 4：00 放學午休後：家庭 4：00 放學 *音樂活動(直笛練習) 作業聯絡簿. 16：00 16：00. 點心時間 –自由活動 –團康遊戲-角色扮演活動圖書閱讀作業指導韻律舞蹈團康體能. 鄉土課程. 17：00- 預習課業、成語背誦、每日一文練習、資優數學、隨堂測驗、圖書閱讀、詩詞朗誦、心情日記練習、自由探索活動、自然科學…等等 18：00 戶外活動、個別輔導、棋類、益智、球類活動等、放學 18：15 個別輔導加強資料來源：研究者自行彙整. 因而從「教學課程、環境設備、流程管理…」等的專業安排、發展出創新經營思維來帶動組織專業發展，行政經營管理仍為國小課後照顧之重點。易言之，創新思維不僅是組織生存要件，亦是學校單位提昇品質、專業發展、滿足 20 .

(31) 需求之重要關鍵。蔡進雄（2004）則提出專業發展可結合多元角度，倘若從學校行政領導的角度而言，應以專業化的行政來促進教師專業化的發展，而專業化的行政應表現在行政領導者的教育專業素養以及學校專業行政團隊的建立、學校行政人員抱持行政支援教學及視教師為內部顧客之教育行政專業觀點等，始能產生高於預期之效果。孫志麟（2002）指出專業發展學校的研究與分析重點，大致可以歸納為五個面向：第一是理念與類型，包括學校專業發展的概念、特性、結構與類型等基本課題；第二是評估標準的發展，涵蓋專業發展學校的內涵是什麼？如何建立評估的標準？這些問題探討的前提，在於確立專業發展學校標準，以作為評估分析之依據；第三是合作內容與運作歷程，包含從夥伴關係的觀點，探討師資培育機構與中小學教育合作的內容及項目，並紀錄個案故事發展情節，以深入瞭解專業發展學校的運作歷程；第四是實施成效的檢視，著重探討專業發展學校實施情形及其遭遇問題，特別檢視實習教師及在職教師在此類學校的專業成長；第五是政策反思，聚焦針對專業發展學校，以建構教師專業發展的主張，提出超越現況、擴展範圍的另類思考。綜上所述，課後照顧之專業發展形諸於概念運作、價值成效與目標省思，著眼於協助社區父母安心就業與給予學童生活與課業輔導，亦讓低收入家庭學童及受父母忽視之小孩平等的學習與成長機會，同時培養學童解決問題與適應生活的能力，協助預防學童中輟、行為偏差、少年犯罪等社會問題。進而發揚以認真用心形塑態度習慣、以關懷照護取代課業競爭、以差異融合取代標籤文化、以及以正確價值建構完整人格之推動理念與發展目標。簡述如下四個目標（台灣社區照顧協會，2006；李芙蕙、吳繼禎、張鳳美， 2012）： 1.以認真用心形塑態度習慣：決定成功與失敗的原因，態度比能力更重要。 2.以關懷照護取代課業競爭：重視學生的人格發展，及身心健康良好成長的生活化照顧。 3.以差異融合取代標籤文化：有教無類讓遭遇困境的兒童能持續得到去標籤化的關愛與照顧。. 21 .

(32) 4.以正確價值建構完整人格：塑造完整人格和高尚品格，不應侷限在獲得謀生之技能。. 第二節課後照顧班之經營管理一般而言，我們談「管理」可分為五大類「行銷管理、人力資源管理、流程管理、財務管理、資訊管理」。因依據本文需要將管理分為「人力資源管理、流程管理、行銷管理」三大類。. 一、國內課後照顧經營型態分析課後托育（after-school. programs）是托育服務（day care service）的一種. 類型。所謂托育服務，依《社會工作百科全書》的定義其對象是主要由父母授權，完成父母不能親自照顧時的任務。依兒童少年保護法第八條，對照顧十二歲以下的兒童，而照顧的機構以目前照顧國小學童的托育機構、大約是指六歲到十二歲的國小兒童，托育的機構依性質區分有國民小學附設的課後照顧班、私人設立的課後照顧中心、幼兒園附設的課後照顧中心，除此屬性區隔，還有現行的補習班，也有設立不同名稱，但卻同屬性的文理或美語課後補習安親班。雖以不同的屬性，但是在經營上要做一個分析探討，分別以承辦形態、設立標準、環境設計、師資要求、社會福利、課程教學以及經營成效等作比較。至目前課後照顧服務藉由多樣服務與多元需求之滿足，讓學童在足夠的空間與時間中，依據自己偏好自由學習成長（戰寶華，2009）。首先，先清楚區分下列三者的承辦型態以下列表格 2-5 呈現：. 表 2-5 課後照顧經營型態比較表. 承辦形態. 課後照顧班承辦單位有公、私立國民小學設立，辦理兒童課後照顧服務之班級稱之課後照顧班。由國民小學自辦或委辦非營利單位承辦，稱之公立課後照顧班. 課後照顧中心由鄉、鎮、市、或私人（包括自然人或法人）團體設立，稱之私立課後照顧中心。. 22 . 幼兒園兼辦課後照顧服務幼兒園兼辦國民小學階段兒童課後照顧服務及其他相關管理事項，依幼兒園兼辦國民小學兒童課後照顧服務辦法與其相關法規、建築法與其相關法規規定辦理。.

(33) 設立標準. 環境設計. 師資要求. 課後照顧班依「國民小學辦理兒童課後照顧服務及人員資格標準」規定，公立課後照顧班，得由直轄市、縣（市）主管機關指定公立國民小學，或由公立國民小學提出申請，經直轄市、縣（市）主管機關核定後辦理。提供公、私立國民小學之校內環境：依教育部頒「國民小學辦理兒童課後照顧服務及人員資格標準」學校自行或委託辦理本服務時，應視活動型態、品質及安全考量，每班學生以十五人為原則，至多不得超過二十五人。. 課後照顧中心以私立兒童及少年福利機構設立許可及管理辦法，辦理兒童課後照顧服務之機構. 幼兒園兼辦課後照顧服務幼兒教育及照顧法（2013）第五十五條第六項規定訂定「幼兒園兼辦國民小學兒童課後照顧服務辦法」。本辦法自中華民國一百零一年二月一日施行. 符合土地使用分區管制規定。使用權應檢具房屋使用變更證明。除此還要（1）機構名稱、地址、創辦人及負責人等基本資料。（2）機構設立目的及事業計畫書。（3）築物位置圖及平面圖，並以平方公尺註明樓層、各隔間面積、用途說明及總面積。（4）土地使用權利證明文件（5）經費來源。（6）預算表：載明全年收入及支出預算。（7）組織表、主管及工作人員人數、資格、條件、工作項目及福利。（8）收退費基準及服務規定。. 依「國民小學辦理兒童課後照顧服務及人員資格標準」：提供本服務之人員，應具備與服務內容相關專長，並由符合下列資格之一者遴聘：1.高級中等以下學校及幼稚園合格教師。2.曾任國民小學兼任、代理、代課教師或教學支援工作人員，且表現良好者。3.公私立大專校院以上畢業，並修畢師資培育規定之教育專業課程者。4.符合兒童及少年福利機構專業人員資格。但保母人員不包括在內。5.高級中等以上學校畢業，並經各直轄市、縣（市）政府教育、社政、勞政等相關單位自行或委託辦理之 180 小時課後照顧服務人員專業訓練課程結訓。學校或受委託人遴聘前項資格人員有困難時，應報請教育局備查。. 以私立兒童及少年福利機構設立許可及管理辦法. 設施及設備，應符合下列規定：一、招收兒童十五人以下之班級，其專用之室內活動室面積不得小於三十平方公尺；十六人以上之班級，每室不得小於六十平方公尺。但室內活動室面積得採個別兒童人數計算方式為之，每人室內活動空間不得小於二點五平方公尺。二、提供符合國民小學階段兒童需求之桌椅、用品及教具等設備。三、提供符合國民小學階段兒童尺寸之衛生設備。前項第一款之面積，不包括陽臺、牆、柱、出入口淨空區及盥洗室（含廁所）等非供兒童活動之空間。幼兒教育及照顧法（2013）第七條：幼兒園經直轄市、縣（市）主管機關核准兼辦國民小學階段兒童課後照顧服務者，直轄市、縣（市）主管機關應換發設立許可證書。前項換發之設立許可證書，應載明兼辦國民小學階段兒童課後照顧服務之業務。. 23 .

(34) 教師福利. 課後照顧班依「國民小學辦理兒童課後照顧服務及人員資格標準」規定，薪資計算方式自辦與委辦不同。. 課後照顧中心私立課後照顧中心制訂薪資辦法. 幼兒園兼辦課後照顧服務依據「幼兒園兼辦國民小學兒童課後照顧服務辦法」。. 資料來源：研究者整理歸納. 由研究者簡要歸納如下三種承辦型態：（一）課後照顧班承辦單位有公、私立國民小學設立，辦理兒童課後照顧服務之班級稱之課後照顧班。由國民小學自辦或委辦非營利單位承辦，稱之公立課後照顧班。延續「國民小學辦理兒童課後照顧服務及人員資格標準」規定，公立課後照顧班，得由直轄市、縣（市）主管機關指定公立國民小學，或由公立國民小學提出申請，經直轄市、縣（市）主管機關核定後辦理。高雄市公立國民小學，自行辦理課後照顧班，學校並得就遵照高雄市社會局，托兒機構設置標準與設立辦法的，課後照顧之服務之全部內容，而兒童課後照顧服務班與中心設立及管理辦法，延續「國民小學辦理兒童課後照顧服務及人員資格標準」規定。相對公立國民小學或鄉（鎮、市、區）公所，可委託非營利性依法登記或立案之法人、團體辦理課後照顧班，應符合政府採購法及其相關法規之規定。而且辦理課後照顧班，經評鑑成績優良者，受委託人得以續約方式延長一年之規定。而且公立國民小學委託辦理時，應提供學校內各項設施及設備，及受託機構須使用學校以外之其他場所、設施或設備時，應考量師生安全，並經學校同意後，報直轄市、縣（市）主管機關核備。（二）課後照顧中心依據幼兒園兼辦國民小學兒童課後照顧服務辦法規定，由鄉、鎮、市、或私人（包括自然人或法人）團體設立，辦理兒童課後照顧服務之機構，稱之私立課後托育中心。以私立兒童及少年福利機構設立許可及「兒童課後照顧服務班與中心設立及管理辦法（第五條）」私人或團體申請設立兒童及少年福利機構，其用地未能符合土地使用分區管制規定者，應先將房屋土地做使用變更的手續，變更後其使用權應檢具房屋使用變更證明。除此還要（1）機構名稱、地 24 .

(35) 址、創辦人及負責人等基本資料。（2）機構設立目的及事業計畫書。（3）築物位置圖及平面圖，並以平方公尺註明樓層、各隔間面積、用途說明及總面積。（4）土地使用權利證明文件（5）經費來源。（6）預算表：載明全年收入及支出預算。（7）組織表、主管及工作人員人數、資格、條件、工作項目及福利。（8）收退費基準及服務規定。含土地登記簿謄本及使用權利證明文件影本。土地所有權非屬申請之私人或團體所有者，應檢附經過公證之五年以上之租賃契約，或使用同意書；檢附土地使用同意書，並應辦理相同期間之地上權設定登記。以上的文件一式四份和申請書，向當地的主管機關申請許可籌設。（三）幼兒園兼辦課後照顧服務自中華民國一百零一年二月一日施行依「幼兒教育及照顧法」第五十五條第六項規定訂定「幼兒園兼辦國民小學兒童課後照顧服務辦法」。主要經營型態為幼兒園兼辦國民小學階段兒童課後照顧服務及其他相關管理事項，依幼兒園兼辦國民小學兒童課後照顧服務辦法與其相關法規、建築法與其相關法規規定辦理。（詳細法規內容請參考附件一）. 二、課後照顧班之經營管理的功能與層面本文研究高雄市委辦之課後照顧班經營管理之模式，分為三大項管理層面：人力資源管理、生產管理、行銷管理，本研究將以主管資格、師資條件、環境設備、照顧輔導、課程教學等需求條件資格做以下分析，分析如表 2-6：. 表 2-6 課後照顧班經營管理三大層面之需求條件資格分析表經營管理. 需求條件資格. ▲主管資格. 一、人力資源管理. ▲師資條件. 備註 1.自辦：由校長就校內教師派兼（職稱：執行祕書、主任… 等）。 2.委辦：由受託人聘請合格人員擔任（職稱：主任）。 3.資格條件：符合幼兒教育及照顧法（2013）第四章第 22 條、23 條與第 24 條規定。 1.徵求辦法：自辦或委辦每招收 25 人應置課後照顧服務人員至少一人。 2.自辦：由校長就校內教師派兼之或聘請合格人員擔任之，校內教師並應徵詢其意願。 3.委辦：由受託人聘請合格人員擔任（職稱：課後照顧人員），並應於開課七日前報委託學校備查。 4.資格條件：符合幼兒教育及照顧法（2013）第四章第 22 條、23 條與第 24 條規定。. 25 .

(36) 經營管理. 需求條件資格 ▲照顧輔導. 二、生產管理 ▲課程教學. 三、行銷管理. ▲環境設備. 備註 1.國小委辦或自辦課後照顧班 PM 12：40—PM 16：30 於 16：30 以後的時段另一項課後留校的照顧時段自辦課後照顧中心，PM12：40—18：30 有些機構可以延長到 20：00（以家長之需求為顧客導向） 1.以輔導課業為主要照顧內容 2.自辦課後照顧中心，除了課業輔導上可增加單項科目補習輔導 1.室內坪數：基本為每人不得小於一點五平方公尺 2.室外坪數：基本為每人不得小於二平方公尺，設置於直轄市高人口密度行政區者，每人不得小於一點三平方公尺。 3.資格條件：符合幼兒教育及照顧法（2013）第五章第 25、 26、27、28 條。. 資料來源：研究者自行彙整. 課後托育機構用國民小學辦理兒童課後照顧服務及人員資格標準規定辦理，兒童及少年福利機構專業人員資格及訓練辦法或其他相關專業人員資格規定，課後照顧班於 101 年高雄市府教育局將公立課後照顧班與私立課後照顧中心，照顧服務人員資格標準，重新做標準規定。任用的師資資格名稱有、主管人員、教保人員、助理教保人員等職稱。. （一）人力資源管理組織中最寶貴的資產就是人力，人力是組織經營之本；人力的經營與管理就是「人力資源管理」（human resource management）：在組織中從事人力資源的管理包括選人（pick）、用人（placement）、識人（perception）、育人（professional）、留人（preservation）、人員的選用、訓練、人際關係的調整、協調與合作等範疇，有效的發揮組織的團隊精神並提高工作效率（鄭曉明，2003）。課後照顧經營管理的重要人力資源就是師資與行政主管統稱「課後照顧人員」，成功的企業經營者一定要有強大的人力後盾，也要有位智慧的將軍率領。因而創造顧客價值是組織存在的目的，創造者就是這組織中的人，包括組織中的主策者和創造價值的人力資源。在國小課後照顧班的人力資源方面分可為主管與師資，以及家長對於師資與輔導之考量三部分來做探討：. 26 .

(37) 1.主管資格課後照顧班無論自辦與委辦都需要有一位行政主管，負責課後照顧班的經營管理，因此經營者可托付此行政主管統籌管理課後照顧班，也可是經營者本身。課後照顧班行政管理主要須具備教育相關系所畢業或 2 年以上相關服務經驗，以及課後照顧班主管培訓課程認證。並符合「兒童課後照顧服務班與中心設立及管理辦法」第四章第 22 條、23 條與第 24 條規定（詳見附錄一）。課後照顧班（中心）主管人員資格參考如下：應具備下列資格之一（1）研究所以上幼兒教育、幼兒保育相關系、所畢業，且有二年以上托育機構或幼稚園教保經驗者。（2）大學幼兒教育、幼兒保育相關系、所畢業，或取得其輔導系證書者。具教保人員資格，且有二年以上托育機構或幼稚園教保經驗，並修畢主管核心課程者。（3）大學畢業，具教保人員資格，且有三年以上托育機構或幼稚園教保經驗，並修畢主管核心課程者。（4）專科畢業，具教保人員資格，且有四年以上托育機構或幼稚園教保經驗，並修畢主管核心課程者。（5）高中（職）學校畢業，具教保人員資格，且有五年以上托育機構教保經驗，已修畢兒童福利專業人員訓練實施方案戊類訓練課程，並領有結業證書者，於本辦法施行日起十年內，得遴用為托育機構主管人員。（6）高等考試、乙等特種考試或薦任職升等考試社會行政職系及格，具有二年以上托育機構教保經驗，並修畢主管核心課程者。有關托育機構或幼稚園教保經驗，以直轄市、縣（市）主管機關或教育主管機關所開立服務年資證明為準。其中註明專科以上的老師要修畢主管核心課程，主管核心課程是高雄市教育局委託，各大專院校舉辦主管的核心課程。其課程與內容參照 99 年高雄市社會局，委託中國文化大學在高雄的推廣教育中心，委辦兒童及少年福利機構專業人員訓練一百八十小時。課後照顧班主管課程內容如下表 2-7 所示： 27 .