一、 市政建設現況分析
市府各局處相關資訊系統的開發，多外包由資訊公司承接，通常是 透過公開招標的方式尋找系統開發廠商，卻未對投標廠商之系統開發環 境加以評估。因此，本研究建議應增加此項評估標準，衡量廠商的資格，
確保外包系統能確實達到系統品質之要求。此外，市府各局處亦未對使 用者之使用行為進行分析，瞭解市府員工對系統之實際需求；所以本研 究認為市府除了以系統成功模式之三項品質標準衡量系統，還應加強系
統使用者重視的層面，藉此提高市府員工對系統之使用頻率與滿意度，
據此提出具體建議（表 6-1）。
表 6-1：市政建設現況分析與建議
現況分析 具體改善建議
選擇外包廠商時未對廠商之系統開 發環境評估
增加系統開發環境之評估標準
系統開發前，未對使用者使用行為 進行分析
以 系統 成功模 式衡 量系 統整體 績 效，加強系統使用者重視的層面
二、 預期研究效益及可行性評估
（一） 提升對市民之服務品質
本研究對高雄市府員工（系統使用者）進行研究，藉此找出高雄市府 員工對於資訊系統重視的部分，並據此請外包廠商改進符合市府員工對 系統之需求；提升市府員工對系統之使用頻率與滿意度、市政之效能及 效率，讓市府員工可對民眾提供更完善的服務。
研究對像除高雄市府資訊系統之使用者外，也對資訊系統外包廠商
（資訊系統開發人員）之行為進行研究，找出影響系統成功模式的前因。
探討開發人員開發品質的影響因素，藉此改善市府之資訊系統品質，且 市府各局處之相關部門亦可依據本研究結果，作為事前評估系統外包廠 商之標準，確保外包系統確實達到市府對系統品質之要求。
（二） 改善市政服務
1. 資訊系統部分
(1) 資訊品質
當系統有較高的資訊品質時（輸出的資訊是正確、完整、簡潔、有幫 助、格式一致且容易理解），則能增加使用者之使用頻率及滿意度。有鑒 於此，本研究建議：
(A) 地政局
強化系統之：土地增值稅的試算、地價統計表相關資料之準確性。
(B) 環保局
於系統中增加：提供空氣噪音污染、土壤及水汙染、相關汙染之法律 規範，以提升相關資料之完整性，符合環保局員工工作所需等特性。
(C) 都發局
以分類方式顯示都更相關資訊、都市計畫相關資訊，藉此提升相關資
料之簡潔性，讓資訊更簡單明瞭。
(D) 農業局
系統可提供隸屬農業局之「農民組織科」相關資訊（例如：農民福利、
農民教育訓練推廣之相關資訊等），以增加相關資料之有用性。
(E) 工務局
系統按鈕之名稱，皆以固定字數呈現，以提升相關資料之一致性、可 讀性。
(F) 資訊中心
提供網站、郵件安全漏洞稽核、電子化政府專案計畫之資訊，以提升 相關資料之完整性。
(2) 系統品質
當系統有較高的系統品質時，具備更容易使用、功能更完善、更可靠、
具有彈性及有用性等特性。因此提高系統品質，則能增加使用者之使用 頻率及滿意度。有鑒於此，本研究建議：
(A) 地政局
使用者可很容易的將事先準備好之資料彙入於此系統，藉此提升系統 品質之易用性。
(B) 環保局
系統內加入所有必要之功能，提升系統品質之功能性。
(C) 都發局
加強系統突發狀況之應變措施、備份功能，提升系統品質之可靠性。
(D) 農業局
增加系統相關說明，讓使用者更容易學習，提升系統品質之彈性。
(E) 工務局
於系統中提供對使用者有幫助之功能（舉例，試算功能等），藉此提 升系統品質之有用性。
(F) 資訊中心
使用者可依照自己的喜好修改系統呈現方式，提升系統品質之彈性。
(3) 服務品質：
系統廠商可提供與系統有關之支援（可靠的、即時回應的、具同理心 的，以提高服務品質）。因此，能增加使用者之使用頻率及滿意度。有鑒 於此，本研究建議：
(A) 地政局
提供額外支援，提升使用者詢問之管道，降低使用者對系統之抗拒，
增加服務品質之有形性。
(B) 環保局
於期限內解決使用者在系統所遇到的問題，提升服務品質之可靠性。
(C) 都發局
即時回應使用者的疑問，減少使用者等待時間，提升服務品質之回應 速度。
(D) 農業局
當使用者遇到問題時，廠商能給予使用者個別的關照，加強服務品質 之同理心。
(E) 工務局
當使用者遇到問題時，展現客服人員對解決問題的熱誠，提升服務品 質之可靠性。
(F) 資訊中心
避免服務專線轉入「語音信箱」、「稍後再撥」的情況，提升服務品質 之回應速度。
依據上述，本研究為了改善各機關的市政服務，提出可提升其所重視 資訊品質、系統品質、服務品質之具體建議（表 6-2）。
表 6-2：改善市政服務資訊系統
團隊中應制定共同規範，約束團隊成員對於知識分享的行為、思考、
決策的判斷。讓團隊成員瞭解系統開發過程的共同目標、達成共識，瞭 解知識分享帶來的益處。因此，建議高雄市府各局處（環境保護局、都 市發展局、農業局、工務局、資訊中心基礎設施科、資訊中心網路服務 科），皆能納入委外資訊公司內是否有團隊相關規範（例如：合作規範、
工作規範、問題解決規範、知識分享規範等），作為評估承包公司之依 據。
(2) 團隊穩定度
因為團隊成員離開時，會一併帶走其所擁有的知識及相關資訊，所以 團隊成員的流動會降低資訊系統之專案績效；且新成員的加入，可能會 破壞既有信仰、習慣，以及現有的知識分享網絡。因此，系統開發團隊 應盡量降低團隊成員的流動率，減少成員離開所帶來的損失。本研究建 議高雄市府各局處（環境保護局、都市發展局、農業局、工務局、資訊 中心基礎設施科、資訊中心網路服務科），可增加承包商近期人員的「流 動率」，作為評估是否適合承接資訊系統專案的依據。
(3) 團隊接近度
由於團隊成員的座位靠得更近或共用一個地點辦公，能更容易培養感 情、更頻繁的互動，幫助成員直接觀察、分享經驗，以提高隱性知識的 傳播；所以委外公司系統開發團隊成員若能共用同一個地點辦公、彼此 座位接近，或定期讓團隊成員交換座位，使其能與不同成員接觸，以利 團隊成員間的互動、傳遞知識。本研究建議高雄市府各局處（環境保護 局、都市發展局、農業局、工務局、資訊中心基礎設施科、資訊中心網 路服務科），能實地勘查承包商之辦公環境（例如：團隊成員之間的距 離是否不用透過通訊設備即可交談），作為評估承接資訊系統專案公司 之依據。
(4) 團隊熟識
委外公司應提高系統開發團隊成員的熟識程度，讓成員了解其他成員 的貢獻程度，不需花太多時間即可得到其他成員的專業知識。本研究建 議高雄市府各局處（環境保護局、都市發展局、農業局、工務局、資訊 中心基礎設施科、資訊中心網路服務科），可強化了解承包商自專案開 始至專案完成期間團隊成員之間「互動頻率」的變化過程。藉以了解團 隊成員的熟識程度，作為評估承接資訊系統專案的依據。
(5) 人際信任
由於成功的合作取決於信任，且信任能提供團隊成員之間知識的傳遞。
當團隊成員之間有較高程度的信任時，他們會相信對方是可靠的，並更 願意分享所擁有的知識；因此，開發團隊成員信任程度越高，則團隊會 有更好知識轉移、分享的能力。本研究建議高雄市府各局處（環境保護 局、都市發展局、農業局、工務局、資訊中心基礎設施科、資訊中心網 路服務科）應了解承包公司開發成員之間的信任程度，作為評估承包公 司承接資訊系統專案的依據。
(6) 團隊溝通
因為個人的溝通技巧與機會能幫助問題的解決、知識的傳遞。所以在 茶水間、走廊、休息時間，團隊成員的溝通能得到「誰知道怎麼解決」
相關的知識；但團隊成員的溝通頻率較低時，如同減少知識傳播的媒介。
故本研究建議高雄市府各局處（環境保護局、都市發展局、農業局、工 務局、資訊中心基礎設施科、資訊中心網路服務科），能以承包公司之 正式溝通記錄（例如：會議記錄、備忘錄等等），以及公司團隊成員之 非正式溝通情況（例如：咖啡廳、午餐時間、下班後），作為評估承包 公司之依據。
第柒章 結論