電子化政府資訊系統之成功模式：從開發團隊社群關係觀點分析

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(1)國立屏東商業技術學院資訊管理系（所）碩士學位論文電子化政府資訊系統之成功模式：從開發團隊社群關係觀點分析 Social Network Perspective: Successful Model of E-Government Information Systems 指導教授：張玲星. 博士. 研究生：蕭翁一郎. 中華民國一 ○ 三年六月.

(2) 摘要隨著政務型態的改變，電子化政府漸漸受到各方注目。然而，為了確保電子化政府資訊系統的成功，衡量資訊系統的有效性，則為不可或缺的必要行動。本研究以資訊系統成功模式、社會資本理論、理性行為理論、社會網路分析為研究基礎，探討影響資訊系統開發人員分享知識的因素。本研究藉由問卷調查法蒐集高雄市政府各局處資訊系統使用者及外包公司開發人員對知識分享行為及資訊系統成功模式各構面的問卷，並以語幹資料分析系統外包公司開發團隊成員對知識分享及系統成功模式的看法。研究結果發現：(1)對知識分享的態度會受到共同規範的顯著影響；(2)知識分享意圖會受到團隊非正式溝通、對於知識分享態度的顯著影響；(3)資訊系統的資訊品質、系統品質、服務品質皆會受到知識分享意圖的顯著影響。最後，提出本研究對學術及實務上的貢獻。關鍵詞：資訊系統成功模式、社會資本理論、理性行為理論、知識分享、社會網路分析. -I-.

(3) Abstract With the change in government patterns, e-government gradually been gathering attention. However, in order to ensure the success of e-government system, measure the effectiveness of e-government system, the necessary action was indispensable. In this study, information system success model, social capital theory, theory of reasoned action, social network analysis as the theoretical foundation, for explore the factor affects information system developers to share knowledge. The study by questionnaire survey method to collect information system users of Kaohsiung City Government each unit and information system developers on knowledge shared behavior, and thematic data to analysis information system developers’ views of the knowledge sharing, information system success model. The results showed: (1)The shared norm has significant effects on attitude toward knowledge sharing; (2) The informal communication has significant effects on intention to share knowledge; (3)The intention to share knowledge has significant effects on information quality, system quality, service quality. Finally, the implications for academic and practical of this study are discussed. Keywords: Information System Success Model, Social Capital Theory, Theory of Reasoned Action , Knowledge Sharing, Social Network Analysis. -II-.

(4) 致謝轉眼間兩年的研究所生涯就這樣劃上了句點，所有的事情都像剛剛才發生的，一眨眼一切都結束了。很感謝一路走來的風風雨雨，也很感謝這兩年來遇到的所有人事物，讓我有所收穫。能夠順利完成此篇論文，首先要感謝指導教授張玲星老師，總是不吝嗇的教導與督促，指引我正確的方向，兩年來我學到老師對研究的嚴謹以及對事情的態度，受益匪淺。另外，非常感謝高雄市政府資訊中心網路服務科科長楊註成教授，協助問卷的發放使研究能順利完成，同時也感謝口試委員吳盛教授與林杏子教授以及楊註成教授，提供許多論文上的寶貴意見，在此致上深深的感謝。最後，要感謝我所有的家人給予我支持和等待，還有課業上共同奮鬥的學長姐、學弟妹以及同學給予的鼓勵與陪伴，讓我在這條路上並不孤單，此刻與你們分享這份喜悅。. 蕭翁一郎謹誌于國立屏東商業技術學院資訊管理研究所中華民國一○三年七月. -III-.

(5) 目錄摘要 .................................................................................................................... I Abstract ............................................................................................................ II 致謝 ................................................................................................................. III 目錄 ................................................................................................................. IV 表索引 ........................................................................................................... VII 圖索引 ............................................................................................................. IX 第壹章緒論 ..................................................................................................... 1 第一節研究背景 .......................................................................................... 1 第二節研究目的 .......................................................................................... 5 第三節研究流程 .......................................................................................... 6 第貳章文獻探討 ............................................................................................. 8 第一節資訊系統成功模式(INFORMATION SYSTEM SUCCESS MODEL) ....... 8 第二節社會資本理論(SOCIAL CAPITAL THEORY, SCT) ............................ 20 第三節理性行為理論(THEORY OF REASONED ACTION, TRA) .................. 28 第四節社會網絡分析(SOCIAL NETWORK ANALYSIS, SNA)...................... 31 第參章研究方法 ........................................................................................... 33. -IV-.

(6) 第一節研究架構 ........................................................................................ 33 第二節研究假說 ........................................................................................ 35 第三節研究對象與資料蒐集.................................................................... 52 第四節問卷設計與研究變項測量............................................................ 53 第五節資料分析方法與工具.................................................................... 67 第肆章研究結果 ........................................................................................... 73 第二節構面描述性統計............................................................................ 79 第三節問卷之信度與效度檢測................................................................ 80 第四節研究假說檢測 ................................................................................ 88 第五節社會網路圖分析............................................................................ 96 第六節質性資料 ........................................................................................ 98 第伍章分析討論 ......................................................................................... 111 第一節研究模式分析 .............................................................................. 111 第二節系統開發人員與使用者對知識分享意圖之差異 ..................... 137 第三節社會網路圖之分析...................................................................... 142 第陸章研究貢獻 ......................................................................................... 151 第一節學術貢獻 ...................................................................................... 151 第二節實務貢獻 ...................................................................................... 152. -V-.

(7) 第柒章結論 ................................................................................................. 162 第一節研究結果 ...................................................................................... 162 第二節研究限制 ...................................................................................... 162 第三節未來研究方向 .............................................................................. 162 參考文獻 ....................................................................................................... 164. -VI-.

(8) 表索引表 2-1：資訊系統成功模式構面演進(DELONE & MCLEAN, 1992) ......... 9 表 3-1：研究變項之操作性定義和參考來源 .............................................. 63 表 4-1：樣本的基本資料分析表(N=43)....................................................... 75 表 4-2：樣本的基本資料分析表(N=160)..................................................... 78 表 4-3：各構面之描述性統計表(N=43)....................................................... 79 表 4-4：各構面之描述性統計表(N=160)..................................................... 80 表 4-5：本研究構面之信度分析表(N=43)................................................... 81 表 4-6：構面內負荷量、CRONBACH’S Α、CR 與 AVE .......................... 83 表 4-7：各構面間的相關係數與 AVE 的分析結果..................................... 83 表 4-8：本研究構面之信度分析表(N=160)................................................. 85 表 4-9：構面內負荷量、CRONBACH’S Α、CR 與 AVE .......................... 86 表 4-10：各構面間的相關係數與 AVE 的分析結果................................... 88 表 4-11：研究假說檢定結果（系統開發人員） ........................................ 89 表 4-12：研究假說檢定結果（系統使用者） ............................................ 92 表 4-13：團隊之凝聚力比例 ........................................................................ 97 -VII-.

(9) 表 4-14：受訪者基本資料表(N=10)............................................................. 98 表 4-15：訪談內容的分類範例 .................................................................. 100 表 4-16：訪談題目與陳述內容之分析結果 .............................................. 100 表 4-17：與構面相關的訪談內容範例 ...................................................... 101 表 4-18：受訪者訪談內容影響各構面之重要因素 .................................. 103 表 4-19：受訪者之訪談內容與本研究構面的分析 .................................. 104 表 4-20：受訪者基本資料表(N=6)............................................................. 104 表 4-21：訪談內容的分類範例 .................................................................. 106 表 4-22：訪談題目與陳述內容之分析結果 .............................................. 107 表 4-23：與構面相關的訪談內容範例 ...................................................... 107 表 4-24：受訪者訪談內容影響各構面之重要因素 .................................. 109 表 4-25：受訪者之訪談內容與本研究構面的分析 .................................. 110 表 6-1：市政建設現況分析與建議 ............................................................ 153 表 6-2：改善市政服務資訊系統 ................................................................ 158. -VIII-.

(10) 圖索引圖 1-1：本研究流程圖..................................................................................... 7 圖 2-1：資訊系統成功模式(DELONE & MCLEAN, 1992).......................... 9 圖 2-2：理性行為理論模式(TRA)(FISHBEIN & AJZEN, 1975) ................ 29 圖 2-3：社會網絡關係圖............................................................................... 32 圖 3-1：本研究架構圖（系統開發人員） .................................................. 34 圖 3-2：本研究架構圖（系統使用者） ...................................................... 34 圖 4-1：本研究模式檢定結果（系統開發人員） ...................................... 89 圖 4-2：本研究模式檢定結果（系統使用者） .......................................... 92 圖 4-3：社會網路圖....................................................................................... 97. -IX-.

(11) 第壹章. 緒論. 第一節研究背景. 隨著政務型態的改變，電子化政府漸漸受到各方注目，其便利性也有助於提高大家對電子化政府的接受度，因此，電子化政府資訊系統的建設和管理，已成為現代公共行政的基本要素(Torres et al., 2005)，然而，為了確保電子化政府資訊系統的成功，衡量資訊系統的有效性，則為不可或缺的必要行動(Gupta & Jana, 2003)。由於電子化政府的目的乃在以更高的效率、更低的成本提供更多透明的服務。反觀現實諸多公共事務的處理流程太過冗長，電子化政府就必須簡化流程，並節省處理的時間與列印之紙張成本。由於中華民國政府自 1995 年起，即開始推動政府資訊及服務網路化等相關作業，已順利完成第一階段政府網路基礎建設與第二階政府網路應用推廣計畫，正準備下一階段的電子化政府發展計畫。第一階段自 1997 年 7 月起至 2000 年 6 月止（行政院研究發展考核委員會，1997）：主要以發展網際網路應用為主軸的「電子化／網路化政府中程推動計畫」。第二階段自 2000 年 7 月起至 2007 年止（行政院研究發展考核委員會， 2001）：2001 年 4 月提報行政院核定通過「電子化政府推動方案（2001 ～2004 年）」。2002 年 5 月核定通過「挑戰 2008：國家發展重點計畫（2002 -1-.

(12) ～2007 年）」（行政院經濟建設委員會，2005），其中，「政府整合服務單一入口」乃此一階段，最具企圖心與挑戰性的計畫，也是我國電子化政府今後能否順利邁向下一階段計畫，提供整合創新流程服務的關鍵性計畫。第三階段自 2008 年起至 2011 年止（行政院研究發展考核委員會，2007）：從以往著重在如何使用科技的「科技創新」，演進到著重於提供高品質服務的「服務創新」，再進一步轉型到創造最大共同利益的「價值創新」。因此電子化政府的推動重點將從「公共事務管理」轉向「公共服務創新」，再進一步移向「公共價值創造」。有鑑於此，我國電子化政府在世界經濟論壇中於 2007 年度的排名則為第 6（政府準備度排名）與第 8（政府使用度排名）；在布朗大學（美國布朗大學，2008）於 2008 年度的排名更躍升為世界第 2。為配合行政院推動政府資訊及服務網路化等相關作業，高雄市政府也擬定相對應之政策（高雄市政府資訊中心，2014）：(1)第一階段 (1995~2000)：高雄市政府資訊中心 1995 年建置高雄市政府全球資訊網； 1996 連接市政網路與政府網際骨幹網路 GSN；1997 年建置 ATM 網路架構；1998 年獲得 ISO 9002 國際品質認證；1999 年建置高雄市政府 DNS、 Proxy、即時警訊、安全掃描網路安全系統；2000 年建置府外機關與合署辦公大樓寬頻網路連線，第一期為 11 個區公所。(2)第二階段(2000~2007)： 2000 年 7 月於 11 個區公所建置公共資訊服務站，提供民眾免費上網服務；. -2-.

(13) 2001 年高雄市政府公文電子交換，並汰換資訊中心電腦主機房不斷電系統、更新機房 Proxy 伺服主機 2 套與防火牆 2 套、Internet 線路提昇至 T3； 2002 年建置全球資訊網英文網頁、電子表單、行政資訊入口網、知識管理系統；2003 年提供與市民雙向溝通之管道、建置「ｅ流服務網」、「福利ｅ點通」；2004 年建置全球資訊網日文網頁、資訊備援機制；2005 年建置線上申報無障礙網頁（A+等級）、便民服務共通平台、市府各局處網際網路線上申辦創新服務；2006 年病毒、資安專案；建置高雄市政府網站 PDA 版本；2007 年提供政府及市民「安全、安心、便利」的優質資訊服務。(3)第三階段(2008~2011)：2008 年確保網頁安全便利性、完成知識管理系統議會審議提案專區；2009 年提昇本府對外連為光纖 50M；2010 年完成 WebCall 系統；2011 年舉辦多場教育訓練。(4)第四階段(2012~2011)： 2012 年市府各機關上架 APP 系統；2013 年通過 ISO 27001 資安驗證；2014 年建立跨機關便民服務資訊平台-通報傳遞。因此，電子化已為現今政府必採之服務民眾之途徑；然而，電子化政府一般分成三種類型(Jaeger, 2003)：(1)政府對政府(G2G)；(2)政府對人民(G2C)；(3)政府對企業(G2B)。由於 G2G 的處理效率為 G2C、G2B 之基礎，因此，本研究利用 DeLone 與 McLean(2003)更新後的資訊系統成功模式分析 G2G 中政府單位使用者之使用行為。諸多學者發現，資訊系統可利用一定準則衡量其成功與否(Lucas 1973; Schultz & Slevin 1975;. -3-.

(14) Ein-Dor & Segev 1978; Ives et al., 1980; Hamilton & Chervany 1981)，其中包含系統品質、資訊品質、服務品質，因為資訊系統的成功，能增加使用者對系統之依賴、使用頻率及滿意度，藉此更進一步的享有電子化政府帶來的好處，例如：節省時間、節省成本、簡化流程。新產品開發專案績效的衡量指標應包括對新產品整體績效（例如：產品品質）之滿意度(Sbragia, 1984)，而 Deephouse 等人(1995)及 Subramanian 等人(2007)也認為應以軟體的品質衡量資訊系統專案績效。由於資訊系統之系統品質、資訊品質、服務品質為 DeLone 與 McLean(1992)所提出資訊系統成功模式之主要影響因素，故採用此三者衡量系統開發團隊之專案績效。此外，團隊關係相關之研究發現知識分享對系統開發團隊之專案績效非常重要，並以社會資本理論為基礎提出認知資本及關係資本構面中影響知識分享的因素(He et al., 2009; Akgün et al., 2005; Chow & Chan, 2008)，例如：人際信任、共同規範、團隊接近度、團隊熟識度、團隊穩定度、團隊溝通，當團隊成員願意彼此分享專業知識，則能提高系統專案績效。再加上有些學者以理性行為理論分析人際信任、共同規範、團隊接近度、團隊熟識度、團隊穩定度、團隊溝通等六個因素與知識分享態度及知識分享行為之間的影響(Chow & Chan, 2008)，確認影響團隊成員分享知識的因素，能有效提高團隊成員分享知識的意圖。本研究同樣也藉著社會網路分析描繪出團隊網絡關係圖(Yang & Tang, 2004)，了解團隊成員有關團隊六構. -4-.

(15) 面之間的關係分佈圖。故本研究以資訊系統成功模式、社會資本理論、理性行為理論、社會網路分析探討系統品質如何受到相關因素的影響，並分析各個變數之間的關連，以改善系統品質，提升市政之效能及效率，讓市府員工可對民眾提供更完善的服務。. 第二節研究目的. 本研究期望瞭解：在政務系統開發過程中，影響知識分享行為的因素為何？並分析每個構面之間的相關程度。具體來說，本研究的目的如下：. （一）提升政府對市民之服務品質. 釐清市府員工對資訊系統重視的部分，據此請系統開發廠商改進符合員工對系統之需求。藉由提高市府員工之效能及效率，提供民眾更完善的服務。. （二）改善市政系統品質. 市府各局處相關部門可依據本研究結果，作為事前評估系統外包廠 -5-.

(16) 商之標準，確保外包系統確實達到市府對系統品質之要求。. 第三節研究流程. 本研究首先藉由相關文獻之探討，定義本研究之問題與範圍後，進一步建立研究架構與假說，之後透過購面之操作化定義及問卷設計過程，針對電子化政府資訊系統之開發團隊成員進行問卷調查，再根據蒐集到的問卷資料進行統計分析與假說檢定，最後提出本研究之結論與建議。本研究共分為七大章，第一章說明本研究之背景與動機、目的、論文之架構以及研究流程。第二章是探討過去與本研究相關之文獻，包含資訊系統成功模式、社會資本理論、理性行為理論、社會網路分析。第三章則是根據文獻探討的整理與推論，發展出本研究之模式，並說明研究架構、研究假說、構面之定義與操作化和研究設計。第四、五章說明本研究的樣本資料分析、問卷量表之信度、效度檢驗、假說檢定和其結果。第六、七章根據資料分析，說明本研究的結論、實務上之貢獻、研究限制及未來研究建議。本研究流程詳如圖 1-1：. -6-.

(17) 圖 1-1：本研究流程圖. -7-.

(18) 第貳章. 文獻探討. 第一節資訊系統成功模式(Information System Success Model). 第一次資訊系統國際會議(ICIS)，Peter Keen(1980)訂定了五個資管領域重要的討論議題：(1)MIS 的參考學科；(2)因變數；(3)MIS 應如何累積經驗；(4)MIS 研究的電腦科技與 MIS 實踐之間的關係；(5)MIS 研究人員應在何處發表其結果？其中「因變數」是特別重要的議題，如果資訊系統研究是為了對業界有貢獻，那明確的衡量結果是不可或缺的。若無法準確衡量代表 IS 成功或 MIS 效能的「因變數」，則「自變數」的衡量就沒有意義。因此，為了確定資訊系統實施的「因變數」，可經以下三個層面分析之(Shannon & Weaver, 1949)：(1)「技術層面」(Technical level)：系統產生訊息的精確性、有效性；(2)「語意層面」(Semantic level)：輸出結果（因變數）是否足以表達其意義；(3)「效能層面」(Effectiveness level)：資訊對使用者的影響；Mason(1978)將「效能層面」修改為「影響層面」，並給予明確的定義：「發生於接收端的事件，此事件可能影響使用者」；這些影響事件包括：資訊的接受、資訊的評估、資訊的應用、導致接收者行為的改變以及系統績效的改變。因此，DeLone 與 McLean (1992)結. -8-.

(19) 合 Shannon 與 Weaver(1949)所提出的三個資訊層面，以及 Mason(1978) 的研究，產生六個可促使資訊系統成功的構面（表 2-1；圖 2-1），分別為：系統品質(System Quality)、資訊品質(Information Quality)、使用(Use)、使用者滿意度(User Satisfaction)、對個人的影響(Individual Impact)、對組織的影響(Organizational Impact)。. 表 2-1：資訊系統成功模式構面演進(DeLone & McLean, 1992) 構面 Shannon 與技術層面. 語意層面. 效能及影響層面. 生產. 產品. 接收. 系統品質. 資訊品質. 使用. Weaver(1949) Mason(1978). 對接收人的影響. 資訊系統. 對系統的影響對個人的. 對組織的. 影響. 影響. 使用者滿意度. 成功構面. 圖 2-1：資訊系統成功模式(DeLone & McLean, 1992) 一、資訊系統成功模式六個構面的相關研究. （一）系統品質(System Quality) -9-.

(20) Kriebel 與 Raviv(1980; 1982)認為應使用衡量系統生產力的模式了解資訊系統本身的處理過程，包括：衡量資源利用率、投資利用率等績效；因此，Alloway(1980)開發了 26 個衡量標準，其中之一是衡量硬體效能； Emery (1971)主張應以數據內容、人為因素、回應時間、系統精確度作為衡量系統的標準；Hamilton 與 Chervany(1981)則認為應以回應時間、處理時間、系統彈性、易用性等等作為衡量系統的標準；Gorla 等人(2010)以系統彈性（容易學習、具備實用功能、因應情況做調整）、系統最新技術（回應時間快、延遲時間短、人性化、很好的管理文件等）作為衡量系統品質的標準；Lin(2007)則以可靠性、容易存取、回應速度、彈性作為衡量虛擬社群上線與離線功能系統品質的標準。. （二）資訊品質(Information Quality). Larcker 與 Lessig(1980)提出 6 個問卷項目衡量資訊重要性和對有用性的認知；Bailey 與 Pearson(1983)發展 39 個系統相關問項，用以衡量使用者滿意度，包括：資訊準確性、輸出即時性、可靠性、完整性、相關性、精確性及流通性。雖然早期 Ahituv(1980)訂定 5 個衡量資訊價值的屬性：準確性、即時性、相關性、彙整性、格式。然而大多數衡量標準都依據使用者的觀點，且衡量資訊品質的標準，也是使用者滿意度的一部 -10-.

(21) 分(Bailey & Pearson, 1983)。因此，Iivari 與 Koskela(1987)認為「使用者資訊滿意度」應包含資訊的相關性、完整性、及時性。且 Olson 與 Lucas (1982) 也加入資訊外觀、精確性，以衡量「辦公室自動化資訊系統」的資訊品質；此外，Gorla 等人(2010)以內容（精確性、完整性、一致性、有用性、決策相關性）、格式（良好的格式外觀、格式一致性、容易理解性）作為衡量資訊品質的標準。Lin(2007)則以精確性、完整性、即時性、格式作為衡量虛擬社群上線與離線功能資訊品質的標準。. （三）使用(Use). 諸多學者最常以此構面衡量資訊系統是否成功(Lucas 1973; Schultz & Slevin 1975; Ein-Dor & Segev 1978; Ives et al., 1980; Hamilton & Chervany 1981)，因為「使用」可能為最客觀、最容易量化的概念；且 MIS 的實證研究結果也證實，可利用「資訊系統的使用」衡量 MIS 的成功(Zmud, 1979)。然而，「實際使用」只能反映自願或較有權力的使用者，卻無法反映使用者非自願的使用系統(Lucas, 1978; Welke & Konsynski, 1980)，例如：雇主要求、作業流程中使用系統為必要行動，則「使用」就無法準確反映系統的成功，因此 Maish(1979)、Kim 與 Lee(1986)均以自願使用系統的方式衡量資訊系統是否成功。Wang 與 Liao(2008)以使用（依賴系統、使用頻率）衡量電子化政府資訊系統是否成功；Zaied(2012)則 -11-.

(22) 以交易執行數量、系統使用數量作為衡量公共部門資訊系統實際使用的標準。. （四）使用者滿意度(User Satisfaction). 學者們發現：必須使用資訊系統時，「使用」構面之衡量就沒有說服力；因此，可利用「使用者滿意度」衡量資訊系統的成功(DeLone & McLean, 1992)。諸多實證研究以「使用者滿意度」衡量系統是否成功(EinDor & Segev, 1978; Hamilton & Chervany, 1981)，他們發現當使用者必須參與資訊系統時，「使用者滿意度」是更合適的因變數。此外，Pearson 開發了 39 個項目衡量「使用者滿意度」，Raymond(1985)使用其中的 13 個項目衡量小型製造公司經理的滿意度；Wang 與 Liao(2008)以符合期待、滿意程度作為衡量電子化政府資訊系統使用者滿意度的標準；Zaied(2012) 則以自我效能、重複使用、個人化、風險認知、愉快程度作為衡量公共部門資訊系統使用者滿意度的標準。此外，「使用者滿意度」與使用者對系統的「態度」是相關的(Igerhseim 1976; Lucas 1978)，因此使用者的態度就會影響使用者滿意度。. （五）對個人的影響(Individual Impact). -12-.

(23) 所有衡量資訊系統成功的構面，「影響」是最難定義的，其與績效密切相關，且會受到資訊系統的正向影響(DeLone & McLean, 1992)，故可作為判斷資訊系統影響的結果。Iivari(2005)檢測 D&M 成功模式(1992) 發現大多數路徑對於「個人影響」皆呈現顯著；DeBrabander 與 Thiers(1984) 發現完成任務的效率（找到正確答案所需要的時間）可為因變數，因為資訊系統完善的程度會影響個人執行任務所花費的時間；Mason(1978)也確認系統會影響使用者的行為；Gallagher(1974)、Lucas(1978)、Keen(1981) 等學者則以「願意花多少錢購買系統」作為因變數，衡量資訊系統對個人的影響，資訊系統的完善程度也會影響個人願意支付的金額；Sedera 與 Gable(2004)以學習、認知、決策有效性、個人生產率作為衡量個人影響的標準；Hsieh 與 Wang(2007)、Kulkarni 等人(2007)以系統對個人績效、工作效率等之影響作為衡量個人影響的標準；Bharati 與 Chaudhury(2006) 以使用者的決策能力、解決問題的能力等作為衡量個人影響的標準。. （六）對組織的影響(Organizational Impact). 由於資訊系統業者認為資訊系統，「對組織的影響」程度大於「對個人的影響」(DeLone & McLean, 1992)，因此 Chervany 等學者(1972)以「降低成本」為因變數，發現當資訊系統更完善時，會降低組織的成本； Lucas(1973)和 Hamilton 與 Chervany(1981)也認為，資訊系統可以改善「公 -13-.

(24) 司的收入」；Garrity(1963)和 McKinsey(1968)則以「投資報酬率」衡量企業的 MIS 是否成功；此外，Danziger(1977)用「提高生產率」衡量政府機構資訊系統對組織的影響，並發現：「用較少的資源，能有較高的產出品質時，則可提高生產率」(p. 213)；Johnston 與 Vitale(1988)則認為更好的成本效益分析法，可衡量跨組織資訊系統對組織的影響；此外，Gorla 等人(2010)則以供應商搜尋成本、產品強化、市場資訊支援、產品成本控制、內部組織效率作為衡量資訊系統對組織影響的標準。. 二、更新後的資訊系統成功模式. 1992 年 DeLone 與 McLean 以其 1992 年所發展的資訊系統成功模式為架構，衡量資訊系統研究中變量間複雜的關連，並於 2003 年應用、驗證、挑戰他們之前的模式；他們以 1992 年之原始模式為基礎，修改並提出「更新後的 DeLone 與 McLean 資訊系統成功模式」，探討其效用對資訊系統成功的衡量進行了一系列的建議。. （一）原始模式. DeLone 與 McLean(1992)整合相關研究作為未來研究之參考。因此， DeLone 與 McLean 資訊系統成功模式以「系統品質」衡量技術成功；以. -14-.

(25) 「資訊品質」衡量語意成功；以「使用」、「使用者滿意度」、「對個人的影響」以及「對組織的影響」衡量有效性及影響的成功。由於此六個構面之間是相關的，因此，無論使用者對系統及其資訊是否滿意均需有使用者，才能體驗資訊系統的功能，也因為有好的系統品質，才會提高使用者的使用、滿意度，進而對個人生產力有正向的影響，以提高組織績效。. （二）新模式. 雖然 DeLone 與 McLean(1992)二位學者認為 IS 成功模式中各個構面之間是相關的，但他們並沒有證實此模式。所以，自 1992 年來已有很多 IS 成功模式中之相關研究，例如：Rai 等學者(2002)和 Seddon 與 Kiew(1994) 分析資訊系統成功模式的實證研究；Seddon 與 Kiew(1994)調查 104 個近期使用過大學會計系統的使用者，發現「系統品質」與「對個人的影響」之間的關連、「資訊品質」與「對個人的影響」之間的關連、「使用者滿意度」與「對個人的影響」之間的關連。因此，DeLone 與 McLean(2003) 確認 IS 成功模式構面之間的關連，並採納 Pitt 等人(1995)的意見，加入「服務品質」，且將「對個人的影響」、「對組織的影響」合併為「淨利益」。茲說明如下：. -15-.

(26) 1. 「服務品質」. Pitt 等人(1995)認為如果沒有將「服務品質」納入系統成功模式，可能產生誤測資訊系統有效性的危險，其他研究人員也都認為「服務品質」應該是 IS 成功的一部分(Kettinger & Lee, 1994; Li, 1997; Wilkin & Hewitt, 1999)。有鑒於此，應將「服務品質」加入成功模式，並利用資訊系統行銷領域中 SERVQUAL 22 個衡量項目（有形性、可靠性、回應性、保證、同理）衡量服務品質(Kettinger & Lee, 1994; Pitt et al., 1995)。此外，Gorla 等人(2010)以可靠性、回應性、保證、同理性作為衡量服務品質的標準。 Lin(2007)則以保證、提示服務、個別照顧、服務熱誠作為衡量虛擬社群上線與離線功能服務品質的標準。. 2. 「使用系統」與「對個人的影響」之間的關連. 使用某系統及其所產生的資訊，會影響依靠此系統工作的個人，進而影響整個組織(DeLone & McLean, 2003)，「使用系統」與「對個人的影響」之間關連的研究以使用頻率、使用時間、存取數量、使用模式、依賴性、工作績效、決策績效用等標準，衡量自願使用與對個人的影響，發現此二構面之間有顯著的關連(Goodhue & Thompson, 1995; Guimaraes & Igbaria, 1997; Igbaria & Tan, 1997; Teng & Calhoun, 1996; Torkzadeh & Doll, -16-.

(27) 1999; Weill & Vitale, 1999; Yuthas & Young, 1998; Halawi et al., 2007)。. 3. 「系統品質」與「對個人的影響」之間的關連. 較高的系統品質會提高使用者滿意度、使用量，進而對個人生產力有正向的影響(DeLone & McLean, 2003)，例如：系統容易使用、功能性強或者速度快，能讓使用者更有效率地完成任務。「系統品質」、「對個人的影響」之間關連的研究以易用性、功能性、可靠性、彈性、數據品質、可攜性、整合性、重要性衡量系統品質；以工作績效衡量對個人的影響，也發現此二構面之間有顯著的關連(Etezadi-Amoli & Farhoomand, 1996; Goodhue & Thompson, 1995; Seddon & Kiew, 1994; Teo & Wong, 1998; Wixom & Watson, 2001)；此外，Kositanurit 等學者(2006)發現易用性與工作績效有顯著關連，但可靠性與工作績效卻不顯著的混合結果。. 4. 「資訊品質」與「對個人的影響」之間的關連. 使用某系統所產生的資訊，會影響依靠此系統工作的個人，進而影響整個組織(DeLone & McLean, 2003)，例如：系統顯示精確、完整、相關的資訊，能讓使用者更有正確、更有效率地完成任務。「資訊品質」、「對個人的影響」之間關連的研究以精確性、即時性、完整性、相關性、一. -17-.

(28) 致性衡量資訊品質；以決策判斷的績效、工作效率、工作品質衡量對個人的影響，且發現其間有顯著的關連(Etezadi-Amoli & Farhoomand, 1996; Seddon & Kiew, 1994; Teo & Wong, 1998; Wixom & Watson, 2001; Kositanurit et al., 2006)。. 5. 「使用」/「使用意圖」. 由於分析「使用」時，會有多種層面上的困難，例如：強制、自願；知情、不知情；有效、無效等，因此有學者以「使用意圖」取代之(Karahanna et al., 1999)。Seddon(1997)認為「使用意圖」與「使用」之間存在因果關係，但兩者之間的關係仍難以衡量，所以有學者認為應該以原本的「使用」衡量。有鑑於此，DeLone 與 McLean(2003)保留此二構面，並期望更精確的衡量。. 6. 「淨利益」. 由於資訊系統的「影響」構面已經超越當時的衡量類別（對個人、組織的影響），研究人員建議增加「影響」的衡量類別，例如：工作團隊 (Ishman, 1998; Myers et al., 1997)、跨組織、產業(Clemons & Row, 1993; Clemons et al., 1993)、消費者(Brynjolfsson, 1996; Hitt & Brynjolfsson,. -18-.

(29) 1994)、社會(Seddon, 1997)的影響。因此，DeLone 與 McLean 為了讓衡量模式更完整、簡潔，將所有「影響」合併為單一構面「淨利益」，Wang 與 Liao(2008)以「讓工作更簡單」及「節省時間」作為衡量淨利益的標準。然而，此一新構面會衍生三個問題：用什麼衡量？衡量誰？應用何種層次分析？首先，DeLone 與 McLean(1992)的原始模式以「影響」作為因變數，例如：對個人的影響、對組織的影響；Seddon(1997)則以「結果」、「淨利益」作為因變數；DeLone 與 McLean(2003)的新模式以「淨利益」衡量。由於「影響」可能有正有負，因而無論結果是好是壞都會造成混淆；有鑒於此，「淨利益」為最能精確描述成功的變量。其次，受益者是設計師、贊助商、使用者或者其他人？因此，不同的角色或利益相關人員可能因為不同的觀點，而有不同的利益(Seddon et al., 1999)，因此必須確定研究對象後，再定義「淨利益」。最後，分析研究層次包含：個人、員工、產業或者國家(Chan, 2000; Seddon et al., 1999)。所以，為解決以上問題，DeLone 與 McLean 更新 1992 年之 D&M IS 成功模式，作為資訊系統未來實證研究的基礎。. 三、應用於電子商務的資訊系統成功模式. 在電子商務的背景之下，主要的系統使用者是客戶或供應商，Molla -19-.

(30) 與 Licker(2001)認為原始資訊系統成功模式(DeLone & McLean, 1992)可以擴展、衡量電子商務的成功，因此，DeLone 與 McLean(2004)以資訊系統電子商務、行銷領域之文獻為基礎，提出電子商務環境下資訊系統成功之指標。 1. 「系統品質」：衡量使用者對電子商務系統實用性、可用性、可靠性、適應性、回應時間（下載時間）。 2. 「資訊品質」：由於電子商務為買家、供應商以網路進行交易，應以個人化、完整、相關、容易理解、安全衡量網路資訊。 3. 「服務品質」：使用者為顧客，無論資訊系統部門、新的組織單位或外包網路服務供應商，此構面皆會影響產品的銷售量。 4. 「使用量」：可衡量所有透過網路、網站搜尋資訊、執行交易的使用數量。 5.「使用者滿意度」：為衡量客戶意見的重要指標，涵蓋整個消費者之體驗周期，包括：資訊搜尋、購買、付款、收貨、服務。 6.「淨利益」：可衡量電子商務對客戶、供應商、員工、組織、市場、產業、經濟、甚至整個社會的正負面影響，所以是最重要的成功衡量指標。. 第二節社會資本理論(Social Capital Theory, SCT). -20-.

(31) 社會資本理論包含了三個構面：「結構資本」、「認知資本」、「關係資本」(Nahapiet & Ghoshal, 1998)。換句話說，社會資本就是社會組織的特徵（例如：信任、規範、網絡），可藉此提高社會的效率(Putman, 1993)。此外，Chang 等人(2011)將社會資本分成兩個部分：內部及外部。內部社會資本強調黏結關係(Bonding Relationships)，團隊的內部社會結構，包含：團隊領導人、團隊成員、子群組之間的關係；外部社會資本強調橋接關係(Bridging Relationships)、延伸的社會結構，包括：連接本來社會單位以外的其他群組。接下來將逐一介紹以上之各構面：. 一、社會資本構面. （一）結構資本(Structural Capital). 探討行為者之間聯繫的模式，就是「個人跟誰取得聯繫，以及個人如何與他人聯繫」(Burt, 1992)，其基本假設為：由於人際關係的連結會影響人們的知識交流，以及他們對此交流的預期價值(Nahapiet & Ghoshal, 1998)，所以網路結構可提供人們聯繫管道的資源存取能力。因此，結構資本包含三個部分：網路聯繫 (Network Ties) 、網路結構 (Network Configuration) 、專屬性組織 (Appropriable Organization)(Nahapiet & Ghoshal, 1998)。 -21-.

(32) （二）認知資本(Cognitive Capital). 提供、交換資源的個人之間共同擁有的表現形式、解釋與意義 (Cicourel, 1973)。此概念反映知識資本是社會產物(Social Artifact)，其所產生的知識與意義是嵌入在社會環境中。因此，有意義的溝通與知識的傳遞，是社會交換流程的必要部分；所以，個人之間應具備共同背景，方能進行交換行為(Boisot, 1995; Boland & Tenkasi, 1995; Campbell, 1969)。因此，團隊（例如：工作團隊、部門、組織）需制定準則以規範彼此，並允許他們協調之間的行為，以共同規範約束成員的行為、思考、判斷，以及他們看待世界的方式(He et al., 2009)。由上述說明可以瞭解，共同規範可促進開發團隊成員的知識分享行為，所以本研究將此構面納入並予以分析。. （三）關係資本(Relational Capital). 關係是人們透過長時間互動所發展出來的聯繫(Granovetter, 1992)，當人們擁有特定關係時（例如：以情感為基礎的信任），就會影響他們的行為。所以，在同樣網路結構且相等地位的兩個人，各自與其他成員之間的關係不同時，他們對其他成員就會有不同的行為。 Nahapiet 與. -22-.

(33) Ghoshal(1998) 將關係資本分為四個部分：義務 (Obligations) 、認同 (Identification)、信任(Trust)、互惠規範(Norm of Reciprocity)；此外，另有團隊層面的相關研究發現影響團隊關係的五個重要構面(Cross et al., 2001; Rulke & Rau, 2000; Tindale & Kameda, 2000; He et al., 2009; Akgün et al., 2005; Cummings & Worley, 2005; Kankanhalli et al., 2005)：人際信任、團隊穩定度、團隊成員接近度、團隊成員熟識度、團隊溝通。由於本研究主要在探討資訊系統開發團隊之關係，故以 Cross 等學者(2001)之五個構面，分析關係資本，並分別說明如下：. 1. 人際信任(Interpersonal Trust). 成功的合作取決於信任，因此，透過減少衝突降低組織知識轉移的成本，並提高個人與他人建立相同觀點、想法、專業知識的意願，進而促進分享知識(He et al., 2009)。McAllister(1995)認為有二種之人際信任：(1) 基於認知(Cognitive-based)的信任：以計算、理性為基礎，例如：當人們做他們曾經承諾過的事情時，會彼此信任；(2)基於情感(Affect-based)的信任：照顧、關心，團隊擁有親密的社會關係。由於信任會影響知識的公開、篩選、雙方之間知識交流的程度(McEvily et al., 2003; Liang et al., 1995)；群體與個人之間的信任關係，亦可提供知識存取的權限，是預測知識分享意圖的重要指標(Tiwana、Bush, 2005)；若缺乏信任則會導致成 -23-.

(34) 員隱藏資訊，並阻礙知識的傳遞(Madhavan & Grover, 1998; Koskinen et al., 2003)。. 2. 團隊穩定度. 團隊成員關係的改變及人員的流動，強調成員流動所造成的破壞，例如：成員離開造成缺乏知識資源，降低專案績效。所以，團隊穩定度對於團隊學習和專案成功有正向的影響，並有助於分享知識(Akgün & Lynn, 2002; Bangerter, 2002; Akgün et al., 2005)；不穩定的團隊或者新成員的加入，可能會破壞團隊既有的習慣及知識分享網絡(Moreland et al., 1996; Moreland & Levine, 1989)。因此，當現有成員的任務、工具網絡無法與新成員的技術、專業配合時，則對知識的分享是有害的(Argote & Ingram, 2000)。. 3. 團隊成員接近度. 團隊成員接近度是影響知識傳遞的重要因素(Akgün et al., 2005)，由於團隊成員的座位很接近或在同一地點辦公，能更容易培養感情、更頻繁的互動，有利於部門之間交流的功能、突破心理障礙，促進開發活動所需的密切互動(Kahn & McDonough, 1997)；所以團隊成員接近度是建立團. -24-.

(35) 隊關係、提高隱性知識傳播的有效工具(Pinto & Pinto, 1990)。因此，團隊成員的接近度，不僅可共同理解團隊背景知識，幫助成員直接觀察、分享經驗、互動頻繁，也可提高團隊成員之間知識的存取。. 4. 團隊成員熟識度. 因為以往經驗所形成一系列的信仰，會影響知識的分享，例如：成員間彼此熟悉的團隊，比成員間彼此陌生的團隊更容易分享知識(Gruenfeld et al., 1996; DeChurch & Marks, 2001; Harrison et al., 2003; Akgün et al., 2005)。因此，團隊成員熟識度可減少成員間社會接受的不確定性、焦慮，促進人與人之間的吸引和凝聚力，藉此在團隊中建立有效的知識分享網絡，使成員不需花太多時間，就能得到其他成員的專業知識。. 5. 團隊溝通. 有兩種團隊互動(Lynn, 1998)方式：(1)正式溝通：正式會議和書面文件；(2)非正式溝通：走廊上的互動、下班後的社交活動。由於產品的開發過程很複雜，團隊成員需要不斷互動，若成員之間的觀點有差距則很難合作(Patrashkova & McComb, 2004)；因此，可將團隊溝通視為促進共同理解的手段(McKinney et al., 2004; Murthy & Kerr, 2003)。由於團隊成員. -25-.

(36) 的溝通有利於知識分享，例如：個人溝通技巧與溝通機會，能創造有效的知識分享網絡(Moreland & Myaskovsky, 2000)；非正式的溝通有助於得知「誰知道什麼」的相關知識(Rulke et al., 2000)。因此，團隊溝通也是團隊中知識分享的重要因素。由上述說明可以瞭解，五種團隊層面的關係可促進開發團隊成員的知識分享行為，所以本研究以「人際信任」、「團隊穩定度」、「團隊成員接近度」、「團隊成員熟識度」、「團隊溝通」五個構面分析關係資本。. 二、內、外部社會資本(Internal, External Social Capital). （一）內部社會資本. 強調團體內的黏結關係(Bonding Relationships)，包含團隊的內部社會結構，即團隊領導人、團隊成員、子群組之間的關係(Adler & Kwon, 2002; Burt, 2001; Oh et al., 2004; Oh et al., 2006)。. （二）外部社會資本. 強調團體與外部的橋接關係(Bridging Relationships)、延伸的社會結構，. -26-.

(37) 包括：連接原本社會單位以外的其他群組(Adler & Kwon, 2002; Burt, 2001; Oh et al., 2004; Oh et al., 2006)。相關文獻將外部社會資本分為：垂直、水平關係(Ancona & Caldwell, 1992; Oh et al., 2004; Oh et al., 2006; Seibert et al., 2001)。並分述如下：. 1.. 垂直關係(Vertical Relationships). 系統開發團隊與上級單位的夥伴關係，也是團隊與領導者之間建立夥伴關係的精神(Oh et al., 2004; Oh et al., 2006)。相互信任、相互尊重的良好關係，是雙方長期互動的結果，良好垂直關係的益處則可讓上位者願意替系統開發專案承擔風險，並分擔責任(Chang et al., 2011)。. 2.. 水平關係(Horizontal Relationships). 是系統開發團隊與組織中其他單位（例如：功能領域、商業單位、其他 ISD 團隊）建立的工作關係(Oh et al., 2004; Oh et al., 2006)。由於良好的水平關係是系統開發團隊互動的額外管道，可存取水平單位所擁有的資源，以解決系統開發過程中業務、技術上的挑戰，所以有利於組織單位間知識、工作經驗的共享(Ancona, 1993; Ancona & Caldwell, 1992; Milliken & Martins, 1996)。. -27-.

(38) 由上述說明可瞭解，垂直關係、水平關係可以促進專案績效的改善，所以本研究以「垂直關係」、「水平關係」兩個構面分析外部社會資本。. 第三節理性行為理論(Theory of Reasoned Action, TRA). Fishbein 與 Ajzen(1975, 1980)以社會心理學觀點了解並預測個人的行為，提出理性行為理論(Theory of Reasoned Action, TRA)，本理論為最基礎、最有影響力的人類行為理論。Davis 等人(1989)將 TRA 應用於個人對科技接受的情況，發現結果與 TRA 是一致的。 TRA 的兩個基本假設為：(1)人是理性的；(2)執行某行為前會考慮該行為對自身的意義和結果。因此，如果想預測某人是否執行該行為，必須先了解此人對該行為的意圖，此「行為意圖模式(Behavioral Intention Model)」可準確預測人們實際的行為(Fishbein & Ajzen, 1975)。一個人是否採取該行動，由其行為意圖決定，行為意圖又受到個人對於該行為的「態度(Attitude)」與「主觀規範(Subjective Norm)」所影響。其理論模式架構詳如圖 2-2。. -28-.

(39) 圖 2-2：理性行為理論模式(TRA)(Fishbein & Ajzen, 1975). 一、態度(Attitude). 某人對於其行為所抱持的正面或負面評價(Ajzen, 1991)。個人會主觀的對某行為執行結果評估，當評估結果對自己有利時，此人會對該行為產生正面的態度；相反的，就會產生負面的態度。因此，當某人對該行為的正面態度越強烈，執行該行為的意圖也會跟著變高；相反的，執行該行為的意圖會越低(Fishbein & Ajzen, 1975)。團隊成員對於知識分享的態度越正向時，將有越高的意願分享知識(Chow & Chan, 2008)。因此，本研究認為當系統使用者或開發人員對分享知識抱持正面的態度，將有利對知識分享的意圖。. 二、主觀規範(Subjective Norm). 執行或不執行某行為會受到社會壓力的影響（包括：社會制度、對行為人有影響力的個人或團體）(Ajzen, 1991)，例如：父母、配偶、朋友、 -29-.

(40) 同事等。也就是說，當某人想採取該行為時，會考慮周遭人對其執行該行為的觀感，以及是否支持該行為，甚至願意依從他人或群體對該行為所提供的意見(Fishbein & Ajzen, 1975)；此外，相關研究發現當團隊成員對於知識分享的主觀規範越強烈時，知識分享的意圖也越高(Chow & Chan, 2008)。當主觀規範越高時，表示採取該行動受到的社會壓力或依從他人意見的意願越高；相反的，執行該行為受到的社會壓力及依從他人意見的意願就越低。在知識分享方面，團隊成員的主觀規範越高，將產生越高的意願分享知識(Chow & Chan, 2008)。因此，本研究認為系統使用者或開發人員會因為同事與主管的社會壓力，增加知識分享的意圖。. 三、行為意圖(Behavior Intention). 個人為了採取該行動，願意嘗試或努力的程度(Fishbein & Ajzen, 1975; Ajzen, 1991)。TRA 認為個人是否採取該行動的前置因素是行為意圖，所以當個人對於知識分享有正面態度，並具有強烈的主觀規範時，會加強個人在團體中分享知識的意圖，進而產生分享知識的實際行為(Chow & Chan, 2008)。依據上述論點，理性行為理論的架構有利於本研究了解群體成員對知識分享行為的意圖及其影響因素；由於本研究的共同規範，與 TRA 之社 -30-.

(41) 會規範雷同，且較適用於團隊關係，故以此取代之。有鑒於此，本研究將以 TRA 理論中之個人對於知識分享的「態度」、「知識分享的意圖」分析系統開發團隊之間知識分享的行為。. 第四節社會網絡分析(Social Network Analysis, SNA). 1954 年 Barnes 首先提出社會網路分析的概念，他認為每個人會同時屬於多個社會群組，例如：開發團隊成員、家庭成員。Barnes(1954)認為可將社會制度區分為三個領域：(1)以地域為基礎的社會領域：人們透過此制度使用相同的邊界，提供鄰居之間持久的社會關係，在不同的自給農業、宗教、娛樂和類似活動聯繫中表達共同的關係。(2)經由產業制度所產生的社會領域：具有高度相互依賴性的正式自治單位，例如：捕魚船、市場營銷合作社、鯡魚油工廠；這些單位通常是真實的社會群集，就像組織的單位一樣。(3)沒有單位或邊界的社會領域：藉著友誼和熟人的聯繫所構成；此社會領域的組成不是固定的，新的聯繫不斷形成，舊的聯繫可能中斷或因不確定而停頓。近年來一些學者注意到社會網路可能在團隊合作中扮演著重要的角色。因為社會網路與環境、凝聚力和學習態度有關 (Morrison, 2002; McFrland & Heili, 2005; Falci & Clea, 2009)。雖然凝聚力、衝突、領導力已被廣泛的研究，並與團體績效有關(Yang & Tang, 2004)；然而，卻少有 -31-.

(42) 學者探討團體架構與績效之間的關係。有鑒於此，社會網絡分析提供取得團體中基本互動過程的方法，其中「中心性(Centrality)」是一個重要概念，如果一個人是團體的中心，表示他最受歡迎且得到最多關注。若想了解某人是否為中心，最簡單、最直接的判斷方法就是利用社會網絡圖中的連接程度衡量其「焦點中心性」(Point Centrality)。然而，焦點中心性的衡量，只能反映一個點於區域內被連接「數量」的概念，因此，也被稱為「區域中心性」。 Hawthorne(Scott, 2000)以社會網絡關係圖說明工作團隊內非正式關係的結構，以此展現每個成員在群體行為各方面的表現，例如：遊戲參與、工作交易、幫助、友誼、對立。在社會網絡關係圖中（圖 2-3），一個圓圈代表一個人，圖中的線可作為表示它們「正向(+)」或「負向(-)」的關係。此外，可用箭頭表示「關係方向」，作為區分「A 對 B」或「B 對 A」關係的方法。. 圖 2-3：社會網絡關係圖. -32-.

(43) 第參章. 研究方法. 資訊系統開發過程中知識的分享是影響系統成功的關鍵因素，為了提供使用者更完善的系統，有必要瞭解團隊關係及知識分享意願，以提升開發團隊分享知識的意願，並藉此改善資訊系統品質，增加使用者滿意度。所以，本研究以社會資本理論(Social Capital Theory, SCT)、理性行為理論(Theory of Reasoned Action, TRA)、社會網絡分析(Social Network Analysis, SNA)、資訊系統成功模式(Information System Success Model)等理論之相關構面探討團隊知識分享及系統使用行為，並試圖了解各構面之間的關連。本章主要分成五個部分，分別依據文獻推導本研究之架構；藉由變數之間的關係，建立本研究的假說；並詳細說明研究設計、研究對象、資料蒐集方法；問卷設計、各變項之衡量指標；以及資料分析的工具與方法。. 第一節研究架構. 本研究根據社會資本理論、理性行為理論、社會網絡分析、資訊系統成功模式等理論之相關文獻，建構本研究之架構（圖 3-1；圖 3-2）。. -33-.

(44) 圖 3-1：本研究架構圖（系統開發人員）. 圖 3-2：本研究架構圖（系統使用者）. -34-.

(45) 第二節研究假說. 一、共同規範對態度、對知識分享意圖的影響. 社會資本可加強社區網絡，促進社會規範與價值的建立，減少犯罪的不良行為，進而達到降低犯罪率的效果(Sampson, 1997)；在政治上帶來安定與民主，提升政府或民間機構的管理功能與績效(Putnam, 1993)。知識工作者之學習態度相關之研究發現，組織文化會影響個人的學習動機、態度與成效(Kimball, 1998)；由於組織文化是共同的意義與符號系統，必須經由傳遞、詮釋、解讀之後才能被了解，可形成共同思想、意識形態、價值觀、信念和規範(Peters & Waterman, 1982)。因此，在社會網絡中，規範讓所有個體行為表現趨於一致，並對事物產生共同的態度、解釋與看法，包括：共同價值觀、願景等。當群體內對事物解釋與看法愈趨一致時，將有助於溝通、合作與協調，進而具備較高的社會資本。共同規範可約束其成員的行為、思考、判斷，以及看待世界的方式(He et al., 2009)；共同規範與合作、知識分享之間有所關連(Wangner, 1995)。由於知識分享需共同的理解(Wasko & Faraj, 2005)，因此共同規範連結團隊成員之間的人際網絡，促進合作的活動，對整個團隊是有利的(Cohen & Prusak, 2001)。所以，團隊成員有共同規範時，有助於他們了解分享知識的好處，增加對知識分享的正面態度(Chow & Chan, 2008)。系統開發過 -35-.

(46) 程中共同規範（知識分享規範、合作規範）不只有助於分享意見也能增加成員之間的溝通效率，降低錯誤解讀的可能，甚至會影響雙方對事情的看法。據此，提出本研究的 H1a、H1b、H1c 和 H1d。 H1a：資訊系統開發過程，共同規範會正向影響系統開發人員對知識分享的態度 H1b：資訊系統開發過程，共同規範會正向影響系統開發人員對知識分享的意圖 H1c：系統使用者認為在資訊系統開發過程，共同規範會正向影響系統開發人員對知識分享的態度 H1d：系統使用者認為在資訊系統開發過程，共同規範會正向影響系統開發人員對知識分享的意圖. 二、團隊穩定度對知識分享意圖的影響. 一個設計良好的團隊，包括團隊成員組成的穩定度、具體的團隊目標、團隊人數 4~7 人、團隊成員專業的多樣性等(Wageman, 2001)。團隊能有效區隔內部成員與外部成員之差異性，並且內部成員有一定的穩定性，不容易被外部成員取代(Hackman, 2002)。此外，若有新的成員加入團隊時，可能會因為對新成員的不瞭解，會產生溝通與協調上的障礙，增加群組合作的不確定因素發生(Goodman & Leyden,1991)。 -36-.

(47) 成員的流動會降低團隊穩定度，例如：成員離開造成知識資源缺乏，導致專案績效的降低。由於知識分享對成員的流動是敏感的(Bangerter, 2002)，導致穩定度較高的團隊，其知識分享的程度也較佳，在學習與專案的表現績效也比較好(Akgün & Lynn, 2002; Bangerter, 2002)；所以團隊成員流動率低，則有較高的團隊穩定度，越能將知識保留於團隊中。此外，低穩定度的團隊（成員的加入或離開），可能破壞既有的習慣及知識分享網絡(Moreland et al., 1996; Moreland & Levine, 1989)，雖然新成員的加入會帶來新的知識，但也可能破壞現有的良好知識網絡，故成員的離開不但會破壞既有的知識共享網絡，還會將所擁有的知識帶走。據此，提出本研究的 H2。 H2：資訊系統開發過程，團隊穩定度會正向影響系統開發人員對知識分享的意圖. 三、團隊成員接近度對知識分享意圖的影響. 團隊成員的座位很接近或在同一地點辦公，能更容易培養感情、更頻繁的互動，並促進知識的共享(Kahn & McDonough, 1997)，當團隊成員之間的座位距離每增加 10 公尺，就會減少 70%非正式接觸的機會(Allen, 1997)。此外，團隊成員接近度是建立團隊關係、提高隱性知識傳播的有效工具(Pinto & Pinto, 1990)，較高的團隊接近度，可提高團隊成員對背景 -37-.

(48) 知識的共同理解，從而幫助成員直接觀察及分享經驗；Akgün 等人(2005) 認為團隊接近度將影響團隊中知識的傳遞及發展。因此，本研究認為系統開發團隊成員對於知識分享的意圖會受到與其他團隊成員接近度的影響。據此，提出本研究的 H3。 H3：資訊系統開發過程，團隊成員的接近程度會正向影響系統開發人員對知識分享的意圖. 四、團隊成員熟識度對知識分享意圖的影響. 剛畢業的學生找工作時通常希望能夠和自己的同學在同一家公司上班，因為對同儕已有某些程度的瞭解，所以一般人通常會希望和自己熟識的人一起工作(Kilduff, 1990)，而且與自己人格特質、工作習慣相近的人一起工作可以減少不確定因素的發生(Pamela et al., 2000)。此外，成員熟識度高的團隊對於團隊的生產與互動過程有較高的滿意程度 (Mennecke et al.,1992)，因此，成員熟識度高的團隊對團隊的工作效率有正向的影響(Jackson,1992)；成員熟識度高也能在討論過程中提出不同的看法與意見(Dennis et al., 1990)，會有較高的比率採用非正式的溝通方式例如：（茶水間、午餐時間、下班後）(Castella et al., 2000)；且團隊成員在工作的過程較無壓力，更能清楚表達不同的意見，進而提升工作效率 (Gruenfeld et al., 1996)。 -38-.

(49) 此外，較高的團隊成員熟識度，不僅有助於團隊分享知識(Gruenfeld et al., 1996)，也有助於解決團隊問題，讓小組成員了解其他成員會以何種方式對任務作出貢獻(Littlepage et al., 1997)。成員彼此熟識的團隊，有利於提昇合作的品質(Clark et al., 2007; Munneke et al., 2007; Weinberger & Fischer, 2006)，溝通時能直接點出事情之問題點，且願意接受彼此的意見，因此團隊成員熟識度可減少成員間的不信任、增加凝聚力，藉此在團隊中建立有效的知識分享網絡，使成員較易得到其他成員的專業知識。Akg ün等人(2005)也發現團隊成員熟識度會影響知識分享意圖。據此，提出本研究的H4。 H4：資訊系統開發過程，團隊成員的熟識程度會正向影響系統開發人員對知識分享的意圖. 五、基於認知的信任對知識分享意圖的影響. 團隊是一群個別成員的聚集體，團隊成員之間擁有互補性的技能，會因為認同共同目標、績效標準及工作方法，彼此信任以完成工作目標 (Katzenbach & Smith, 1993)。基於對他人專長的了解與信任，團隊成員不僅能夠更有效率的分配任務，而且能更快速、準確地搜尋並獲得資訊，與具備不同專長領域的個體進行互動，能夠激發團隊成員更多的思想與火花(Lewis, 2003)。 -39-.

(50) 當團隊成員認同他人的專業知識，相信他們是可靠、能幹的時候，會提升彼此知識分享的意圖(Liang et al., 1995)，因此，信任會影響知識的公開、篩選、雙方之間知識交流的程度(McEvily et al., 2003; Liang et al., 1995)，信任程度越強，其知識分享的阻礙越小，在團隊中會有更好的機會轉移、分享知識(Koskinen et al., 2003)。所以基於認知的信任會影響知識分享意圖(Akgün et al., 2005)，能減少衝突降低知識轉移的成本，建立團隊成員之間相同的觀點，提高知識共享的意願(He et al., 2009)。因此，本研究認為系統開發團隊成員對於知識分享的意圖會受到基於認知的信任影響。據此，提出本研究的 H5a。 H5a：資訊系統開發過程，開發團隊成員基於認知的信任會正向影響系統開發人員對知識分享的意圖. 六、基於情感的信任對知識分享意圖的影響. 過去學者已證實，「情感」(affect)是團隊發展過程中不可或缺的重要因素(Bartel & Saavedra, 2000; Kelly & Barsade, 2001)，情感的高低取決於團隊成員間彼此的喜好和特徵，高度情感的團隊特徵是熱情的、堅強的、精力旺盛的；低度情感的團隊特徵是憂傷的、緊張的、充滿敵意的，由此可知情感對於團隊的重要性(George, 1996)；因此，團隊情感氛圍對團隊績效、成員間互相幫助的行為等有強烈影響(Chen, Lam, Naumann, & -40-.

(51) Schaubroeck, 2005; George & Brief, 1992)。信任能預測知識分享意圖(Tiwana、Bush, 2005)，基於情感的信任越高，分享知識的意圖就越高，反之則越低。所以，缺乏信任會導致成員隱藏資訊，並阻礙知識的傳遞(Madhavan & Grover, 1998; Koskinen et al., 2003)，當團隊成員之間缺乏基於情感的信任時，會因為個人利益而不願意與團隊成員分享知識，形成知識分享的障礙，Akgün 等人(2005)發現基於情感的信任會影響知識分享意圖。因此，本研究認為系統開發團隊成員對於知識分享的意圖會受到基於情感的信任影響。據此，提出本研究的 H5b。 H5b：資訊系統開發過程，開發團隊成員基於情感的信任會正向影響系統開發人員對知識分享的意圖. 七、團隊非正式溝通對知識分享意圖的影響. 溝通是一方經由一些語言或非語言的管道，將意見、態度、知識、觀念情感傳達給對方的過程(Deaux et al., 1993)。不依循組織層級，彼此進行訊息傳遞，促進成員間意見交換與情感聯繫的非正式溝通，具備不具特定形式、不需經主管核准、也無階級的限制、具機動性等特性，可隨時進行或結束訊息交換、快速傳遞訊息，所以當雙方對話時較無壓力。多數的非正式溝通傾向以面對面溝通為主，常造成耳語相傳，不過組織 -41-.

(52) 成員透過非正式溝通可減低焦慮感、釐清訊息，也能彌補正式溝通之不足(Robbins & Coulter, 2005)；因此，溝通與互助合作等因素都對團隊生產力、團隊效能及成員滿意度有正向的影響(Campion et al., 1993)。當在兩人或多人進行溝通時較易分享知識 (Haseman & Nazareth, 2005)，且背景多元化的團隊，對於事情會有不同的看法，良好的衝突是表達意見的一種溝通過程，可視為知識的分享(Eisenhardt, Kahwajy, and Bourgeois, 1997)。因此，團隊成員之間的非正式溝通，有利於知識分享的意圖(Moreland & Myaskovsky, 2000; Akgün et al., 2005; Rulke et al., 2000)。因此，本研究認為系統開發團隊成員對於知識分享的意圖會受到團隊非正式溝通的影響。據此，提出本研究的 H6a。 H6a：資訊系統開發過程，開發團隊成員的非正式溝通會正向影響系統開發人員對知識分享的意圖. 八、團隊正式溝通對知識分享意圖的影響. 團隊互動過程對團隊績效有強烈的影響，故溝通、協調及團隊合作是團隊互動過程中的關鍵因素(Salas et al., 1992)。其中溝通能提供改進績效的建議，並促進員工解決問題，以承擔新的挑戰(Heslin, Vande, & Latham, 2006)。當團隊績效不佳時，人際之間的關係可能已出現問題，例如：溝通不良(Hackman & Wageman, 2005)；因此，溝通也直接影響員工工作績 -42-.

(53) 效(Lewis et al., 1981)。此外，當溝通內容的資訊由職權高流向職權低時，容易形成權威心態，易因曲解、擱置等因素減損效果(Davis, 1985)。所以，溝通為優良團隊的特性之一，團隊成員應互相傾聽對方的意見，並自由表達其對於團隊運作及問題的感受與看法(McGregor, 1960; Gruenfeld & Hollingshead, 1993; Blanchard1999)。團隊成員若能從夥伴身上持續得知各種適當與即時的資訊，將有助於企業內部營運，並能配合外部市場的狀況予以調整(Aulakh, Kotabe and Sahay, 1996)。團隊成員之間的溝通能解決共同的問題，當曾經交換過的資訊愈多時，彼此資訊交流的頻率就愈高，經過持續協調修正後可以更準確的回應對方所需，提升雙方工作績效(Aulakh, Kotabe and Sahay, 1996; Anderson and Narus, 1990; Anderson and Weitz, 1992)。所以，溝通是團隊互動中的必備技能，這對研發團隊的知識分享行為有一定的影響(Hogan, Curphy & Hogan, 1994)。由於產品的開發過程很複雜，團隊成員需要不斷的互動，若成員之間的觀點有差距則難以合作(Patrashkova & McComb, 2004)；所以，團隊正式溝通為促進共同理解的方法之一(McKinney et al., 2004; Murthy & Kerr, 2003)，頻繁的正式溝通，有助於提升知識分享意圖，解決系統開發過程遇到的問題(Akgün et al., 2005)。因此，本研究認為系統開發團隊成員對知識分享的意圖會受到團隊正式溝通的影響。據此，提出本研究的 H6b。. -43-.

(54) H6b：資訊系統開發過程，開發團隊成員的正式溝通會正向影響系統開發人員對知識分享的意圖. 九、水平關係對知識分享意圖的影響. 團隊成員的互助行為有助提升所屬工作環境的吸引力、降低離職率、提高生產力，進而提升團隊績效(George & Bettenhausen, 1990)，在團隊中，工作任務的完成必須結合各種知識、技能，需要成員相互合作才能達成，因此團隊的績效大於一加一所產生的結果，也就是所謂的綜效(George & King, 2007)。過去的研究已證實團隊氛圍對團隊績效、成員間互相幫助的行為等有重要的影響力 (Chen, Lam, Naumann, & Schaubroeck, 2005; George & Brief, 1992)，面對衝突時，關係融洽的團隊也希望能透過協調的方式解決團隊成員之間的歧見，有助於團隊合作 (Graziano, Jensen-Campbell & Hair, 1996)，進而提升團隊績效。由於水平關係為同階層團隊成員之間的關係，良好的水平關係有利於團隊成員間知識、工作經驗的共享；因此良好的水平關係是提升系統開發團隊績效的管道，其可協助獲取水平單位擁有的資源，解決系統開發過程中遇到的困難(Ancona, 1993; Ancona & Caldwell, 1992; Milliken & Martins, 1996)。Oh 等人(2006)也發現水平關係會影響相關資訊及資源的利用，進而影響團隊績效。因此，本研究認為系統開發團隊成員對知識 -44-.

(55) 分享的意圖會受到團隊成員間水平關係的影響。據此，提出本研究的 H7。 H7：資訊系統開發過程，開發團隊成員的水平關係會正向影響系統開發人員對知識分享的意圖. 十、垂直關係對知識分享意圖的影響. 團隊領導者是影響團隊績效最重要的因素(Zaccaro et al., 2001)，領導者能給予團隊目標，激發部屬達成目的的意願(Bass & Avolio, 1990)，並引導成員發展各方面的能力、道德與動機，部屬願繼承原領導者的責任感，進而超越預期的表現(Bass & Avolio, 1993)。通常研發團隊會受到至少一個管理者的監督，因此這些管理者的行為、所實施的實務政策可透過與團隊成員之間的互動，影響團隊所處的工作環境，促使團隊創新 (Amabile, 1998; Mumford, 2000)，例如：團隊領導者能分配足夠資源、釐清工作責任、協助團隊傳授相關技巧、提供技術指導與支援(Jessup, 1990)，主管可以和員工討論對員工的期望、給予員工工作結果適當回饋、提供改進績效的建議(Heslin, Vande, & Latham, 2006)；當團隊領導者與部屬互動順暢時，就可提升部屬的工作績效與團隊效能(Graen et al., 1987)。由於良好的垂直關係，是雙方長期互動累積的結果(Oh et al., 2004)，所以高階主管願意替系統開發專案承擔風險和分擔責任，並提供其所擁有的資源(Chang et al., 2011)，以提高系統開發專案績效。此外，Oh 等人 -45-.

(56) (2006)發現垂直關係會影響相關資訊、資源的利用，以提昇團隊績效。因此，本研究認為系統開發團隊成員對知識分享的意圖會受到團隊成員垂直關係的影響。據此，提出本研究的 H8。 H8：資訊系統開發過程，開發團隊成員的垂直關係會正向影響系統開發人員對知識分享的意圖. 十一、知識分享意圖對資訊品質、系統品質和服務品質的影響. 由於知識的特性，所以它能為組織帶來持續性的競爭優勢，例如：無形性、難以模仿性、複雜性(Kyung Woo & Seung Kyoon, 2009)，同時知識是確保競爭優勢持續不墜的唯一方法(Nonaka, 1995)，也是為了在不斷變化的社會和商業環境下，提高企業效益的策略和增值方式(Gray & Meister, 2006; Sher & Lee, 2004)。企業最主要的工作便是創造並運用知識(Grant, 1996)，員工若願意分享知識，即可提高組織的利益與生產力(Jarvenpaa & Staples, 2002)。因此，藉由運用知識可增加企業產品之價值，取得競爭優勢(Grant, 1996)，團隊成員則可透過有效的知識分享，增進組織整體的績效、創造組織價值(Hsu, 2008)。所以當團隊成員願意彼此分享知識，藉此解決工作上的問題、提升專業知識、累積知識應對未知的挑戰(Chen & Hung, 2010)，即可透過不同領域的專業知識以解決、完成複雜的任務(Huang & Newell, -46-.

(57) 2003)。故在系統開發過程中，團隊成員能透過彼此分享知識，更有效率的達成任務，以提升專案績效。因此，本研究認為系在統開發過程中，知識分享意圖會正向影響專案績效（資訊品質、系統品質、服務品質）。據此，提出本研究的 H9a、H9b 和 H9c。 H9a：資訊系統開發過程，知識分享意圖會正向影響系統的資訊品質 H9b：資訊系統開發過程，知識分享意圖會正向影響系統的系統品質 H9c：資訊系統開發過程，知識分享意圖會正向影響系統的服務品質. 十二、態度對知識分享意圖的影響. 由於知識分享態度為對知識分享行為有正面或負面評價(H. F. Lin, 2007)，是個人對分享知識所抱持的感受、相信自己將從事知識分享行為的程度(Bock et al., 2005)。所以，研究發現可藉由提昇公司內部文化改善員工知識分享的態度，加強其知識分享的意圖(Lee & Choi, 2003; Moffet, Mcadam, & Parkinson, 2003; jones, Cline, & Ryan, 2006)。 Vroom(1964)依據期望理論主張：當員工認知某行為可為他們帶來正面效果時，員工會更願意從事該行為；有鑒於此，知識的分享就是期待下次對方也會分享其知識(Hall, 2001)；或基於該行為對彼此有利，所以願意分享知識(Davenport & Prusak, 1998)。因此，當公司有完整獎勵制度時，則可提高員工知識分享的意圖。此外，知識分享後所得到的自我滿 -47-.

(58) 足(Bock & Kim, 2002)、樂於助人的心態(Lin, 2007)，都會正向影響知識分享之意圖。且分享知識的意圖亦可藉由個人對知識分享的態度決定 (Chow & Chan, 2008)，當團隊成員對知識分享抱持正面的態度（分享知識能提升彼此的能力、並且給予需要的人幫助、感覺很好等），均會提昇其知識分享的意圖。因此，本研究認為系統開發團隊成員對於知識分享的意圖會受到知識分享態度的影響。據此，提出本研究的 H10a 和 H10b。 H10a：資訊系統開發過程，團隊成員對於知識分享的態度會正向影響知識分享的意圖 H10b：系統使用者認為在資訊系統開發過程，團隊成員對於知識分享的態度會正向影響知識分享的意圖. 十三、資訊品質對使用和使用者滿意度的影響. 資訊一直被視為現代企業的重要資產(Molla & Licker, 2001)，資訊品質的衡量取決於使用者對於 IS 輸出資訊的認知價值，衡量標準包括準確度、精密度、貨幣、輸出的即時性、可靠性、完整性、簡明、格式、相關性、可理解性(Lee et al., 2002)等。此外，Delone 與 McLean(2003)發現，提升系統的資訊品質（例如：所呈現的資訊更簡明、更完整、更精確），可促使使用者更願意使用系統，同時提升使用此系統的滿意度。資訊品質越高越能增加使用者使用的意願，所以資訊（知識）品質與使用意圖 -48-.