實地觀察之情緒管理測驗

專案經理人 F 比較嚴肅，說話也不多，訪談開始時訪談者仍以詢問方式引 導，由其個人經歷切入。

專案經理人 F 覺得自己能體察部屬的情緒，對於部屬的感受也關心。專案的 成敗責任雙方都有（自己與部屬）。而對於本身與部屬（專案成員）的關係，就 是一般同事關係而已，互動還不錯。

1. 選擇一個該位專案經理所負責的案子，但是素來該專案之客戶態度冷淡 或配合度不佳者。

2. 時間安排：在專案經理交付專案文件後次三日內，並以選擇星期二為優 先，時間上午八點三十分，或等同規定之上班時間。

3. 測試人員：公司高階主管（副總經理或人事主管為佳）

4. 測試地點：會議室，無其他人在場。

5. 談話內容：

「某某經理，昨天（星期一）下午，某客戶對於你負責的那個案子，交 給他們的資料很不滿意，認為完全沒有按照對方要求製作，系統介面也 完全不能接受，要求公司更換專案負責人（經理），並表示本專案之負 責人專業術養不足，態度不佳，請公司更換專案負責人。」

6. 測試人員事先背頌談話內容，臉部表情嚴肅，或面無表情，全部敘述在 九十秒～九十五秒內說完。

7. 測試人員不在補充其他資訊，只有在受測人員沒有把上述告知內容聽楚 時，重複上述內容全部或片段。

觀察人員及測試人員必須仔細觀察受測人員最初三～五分鐘之反應，反應區 分為５等級：

2. 煩燥、輕蔑、譏諷、排拒、微慍、敵意、生氣或立即辨解，並陳述過去 客戶的種種不是。

3. 不平情緒、不以為然、輕視，認為是客戶本身的問題，或客戶可能不客 觀之類言語。

4. 緊張、疑慮、保持懷疑，但不認同客戶說法。

5. 關切、警覺、沈默、認同，表示會進一步瞭解或客戶溝通。

本測驗事後不告知受測者其接受測驗，而以其他方式澄清此事件純屬誤會，

是另一專案誤置。

測驗二

1. 由對該位專案經理所帶領的成員中，挑選一位較資淺人員做為代表，最 好是與該專案經理配合度不佳者，或甚致於有過態度較傲慢表現者為 佳。

2. 時間安排：於前一測驗結束後二週以上。並以選擇星期二為優先，測驗 時間下午五點三十分，或等同規定下班時間。

3. 測試人員：公司高階主管（副總經理或人事主管為佳），須不同於前一 次測驗者。

4. 測試地點：會議室，無其他人在場。

5. 談話內容：

「某某經理，某同仁今天下午向我反應，你的領導風格他不能適應，他 認為你凡事都不能以身作則，大部份的工作，跟責任都是屬下在扛，大 家對你只是敢怒不敢言，他今天是大家說出大家不敢講的話，而且你大 多自己居功，都不管屬下的感受，他們希望調到其他專案負責人帶的專 案底下。」

6. 測試人員事先背頌談話內容，臉部表情嚴肅，或面無表情，全部敘述在 九十秒～九十五秒內說完。

7. 測試人員不在補充其他資訊，只有在受測人員沒有把上述告知內容聽楚 時，重複上述內容全部或片段。

觀察人員及測試人員必須仔細觀察受測人員最初三～五分鐘之反應，反應區 分為５等級：

1. 生氣、憤恨、急怒和恨意等，盛怒或負面之言詞。

2. 煩燥、輕蔑、譏諷、排拒、微慍、敵意、生氣，並陳述過去這位屬下的 種種不是。

3. 不平情緒、不以為然、輕視，認為是這位屬下本身的問題，或這位屬下 可能不正常、不客觀之類言語。

5. 關切、警覺、沈默、認同、認同（思考自己有這種表現或疏失嗎？）、

表示會進一步瞭解或和這位屬下溝通。

本測驗事後即告知受測者實際狀況，剛才他在接受測驗。有關的限制：

1. 關於管理自身的情緒，本測試只針對管理發怒、不平情緒，並未含蓋其 他部份。

2. 立即的或短時間的（三～五分鐘）控制情緒能力，不等同於對事件等待 較長時間後的情緒控制。有些人可能對事件立即反應較激烈，但經過較 長時間之後會因為個人修養、壓抑而緩和。相反的天生較不樂觀的人，

即使短時間或立即反應較不強烈，但長時間反而容易有負面思考的蘊 釀。這些問題可留待後續研究人員更深入探討。

3. 各專案發展歷程不同，各專案經理人與專案成員平日相處情況不一，不 一定能引發受測人員情緒反應。