工作倦怠的意義與相關理論

一、工作倦怠的意義

工作倦怠的概念由Freudenberger(1974)首先提出，認為工作倦怠是一種疲勞 狀態，缺乏身心方面的動力，產生失敗感及情緒與生理的耗損與疲憊，工作倦怠 乃個體本身或社會價值的不切實際期望所形成。Maslach＆Jackson(1981) 主張工 作倦怠是指工作者長期處於過度負荷的工作環境，在心理與生理疲憊的狀態下，

而對工作產生厭倦、失望，對服務對象採取消極態度，對自己的工作沒有成就感；

Kokkinos（2007）認為工作倦怠是環境—組織與個人層面的壓力源導致，是環境 變項與個人內在特徵（如：人格特質）交互作用的結果，是對工作壓力的負面感 受。郭浚經(2007)研究指出，職業倦怠感是在工作場域與情境中因受個人人格特 質、工作環境和工作上其他相關人、事、物等因素的影響，如因長期缺乏能力調 適工作上各方面壓力，則將導致個人身體、情緒、心理上的枯竭，進而逐漸對職 場與本身工作失去熱忱的現象稱之。黎萬錩(2007)研究認為，職業倦怠感是員工 長期感受到工作環境中的負荷，無法有效因應，而產生工作疏離、身心交瘁與對 工作感到厭倦的反應。包括情緒耗竭、缺乏情感與成就低落。

由於此研究領域學者對工作倦怠的意義不盡相同，但所有工作倦怠的定義都

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離不開Maslach與Jackson在1981年所提出的工作倦怠的三個重要層面，分別是情 緒耗竭（emotional exhaustion）、去人性化(depersonalization)、低落個人成就感 (lowpersonal accomplishment)，情緒耗竭是指個體與他人接觸時，情緒被過分的 擴展或耗盡，形成工作上情緒與身心的疲憊，無法應付工作上的要求；去人性化 是個體以冷酷無情的態度與人互動，對待同儕或服務的對象，採取負面不帶感情 的反應；而低落個人成就感是個體在與他人工作表現相較下，感到本身才能的衰 退，進而在工作上退卻、無效率，對自己的工作缺乏成就感，不滿意自己的工作 表現而士氣低落。

綜合上述，本研究將工作倦怠定義為個人對工作環境壓力的反應，個人會呈 現情緒耗損、對他人採取冷漠的疏離態度，對自己的工作沒有成就感，缺乏工作 熱忱；人事人員的工作倦怠是指人事人員無法因應來自各項與工作有關的壓力，

因而產生個人情緒的耗損，對人事物等採取冷漠的疏離態度，同時對人事工作沒 有成就感，缺乏工作熱忱。

二、工作倦怠相關理論

（一）Maslach的三因素工作倦怠理論

Maslach(1981)認為，職業倦怠發生在個體，是一個內在心理體驗，包含態度、

動機、感覺及期待，同時對於個體來說也是一項負面經驗，例如：憂傷、痛苦不 安與官能障礙等。Maslach 職業倦怠量表(Maslach Burnout Inventory, MBI)將有助 於了解個體倦怠情形。

1.情緒耗竭：

可以用失去活力、精疲力竭、衰弱、疲勞或消耗來描述這種情況，雖然有 時耗竭是身體方面，但更多時候是情緒或心理上的耗竭。情緒耗竭被視為 職業倦怠的關鍵，例如：信任的喪失、興趣的喪失、精神的喪失與感覺關 懷的喪失等。

2.去人性化：

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以負面情緒回應其他人：缺乏人情味，用不適當的態度對待客戶、理想的 喪失、容易發怒。大部分對於這個層面的討論皆強調負面情緒，這種負面 情緒也可以稱為轉換、改變、發展或累積。

3.低落個人成就感：

以負面情緒回應個人成就，可以用士氣低迷、沮喪、退縮、生產力降低或 無競爭力來描述，有些定義則被窄化為失敗的感覺或自尊喪失的感覺，其 實際行為的改變被視為此種心理狀態的結果，有些定義則認為這些行為被 視為職業倦怠基本定義的一部分。

（二）Carroll 和White 的生態學模式

Carroll 和White（1982）提出的生態學模式，焦點在有機體與環境生態間的 互動關係。因此若從生態學的觀點為探討，工作倦怠即是由於個人變項與環境變 項的交互作用，產生功能失常情形。生態學模式分析工作倦怠時，將個人的工作 環境和生活空間涵蓋個人要素與環境要素二項。其中個人要素包括：如身心健康 狀態、教育程度、專業背景、因應技巧、挫折容忍度、需求、興趣、自我價值觀 等。另環境要素包括：1.微觀系統（microsystem）：最小的組織生態系統，如辦 公室、機構中的各單位部門。2.中間系統（mesosystem）：較高層次的機構組織，

包含微觀系統組成的整體，如公司。3.外在系統（exosystem）：指直接影響到工 作者及其公司運作的外環系統，如社區、經費來源、經銷商等。4.鉅觀系統

（macrosystem）：超越外在系統，屬於個人生活及工作空間的所有部分，如經 濟景氣、高利率、通貨膨脹、高失業率等。

（三）Friedman的教師專業效能差異模式

Friedman（2000）提出教師專業效能差異模式，說明教師個人期望與學校組 織間所面臨到理想與現實間是有落差的，這種落差是導致教師在職業生涯中產生 職業倦怠現象的重要過程。此模式指出，當教師對教學抱持著高度的承諾和理想 熱誠，面對學校組織真實情境帶來的震撼與衝擊，教師會感到挫折、成就感低落 和情緒耗竭，進而產生職業倦怠現象。面對這些問題，教師會有兩種選擇，選擇

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