情緒管理的意義與相關理論

蕭雁文（2002）研究指出，情緒管理是接納自己本身的情緒，好好聆聽自己 內心的訊息，瞭解自己為何會出現如此的情緒，進而發展出一種新的想法，讓自 己不陷入情緒的漩渦中。汪珣（2007）指出，情緒管理是指正確地察覺認知自己 的情緒狀態，能適度地運用理性表達情緒，能在認知及行為上調適負面情緒，轉 化為正面情緒，致自己身心臻於和諧狀態的歷程。劉美惠（2009）認為，情緒管 理是能適當察覺自己與他人的情緒狀態，透過語言及非語言，表現出合情合理，

並讓負面的情緒在積極、理性的調適下，轉換為正向的情緒，具有正向反映。

鐘偉晉(2008) 研究認為，情緒管理為對自己與他人的情緒狀態有清楚的認 知與察覺，透過適當的方式表達與控制，以求有效評估與處理負面情緒，增強正 向之情緒，並對情緒處理的過程與結果予以反省。李欣蓓(2009)表示能正確地察 覺自己與他人的情緒狀態，對生理變化及引起情緒的刺激情境有正向的評估、並 在情緒變化時適度地運用理性表達情緒、清楚了解及推理自己與他人的情緒及能 在認知及行為上調適負面情緒，使自己及他人身心處於和諧狀態的能力。

Goleman(1995)指出，情緒智力是一種能保持自我控制、熱忱、堅持且能自 我激勵的能力，包含五種主要層面的能力：認識自己的情緒、管理情緒、激勵自 己、認知他人的情緒以及處理人際關係等能力。Kristján(2006)指出，情緒智商為 一種能夠正確且有效處理情緒的一種能力，此種能力包含了能夠察覺、統合、了 解及管理情緒。情緒智力是指察覺與管理情緒性訊息與資訊的能力，它合併了數 種能力包含個體察覺本身與他人情緒的能力，與了解情緒與情緒訊息傳遞間複雜 關係的能力(Mayer and Salovey, 1997)。

綜合上述，本研究認為情緒管理係指個體能透過生理或心理狀態清楚認知與 察覺自己與他人的情緒的情緒狀態，運用適當的方式，適時的表達自己對情緒的

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內心真正感受，調適負面情緒，控制自己的情緒，以解決現有的情緒困境，使個 體的身心和行為都處於平和的狀態能力。

二、情緒管理的重要性

Kunnanatt (2008)指出，情緒管理不僅可以提升個人層級，更可以增進個人在 團體中的表現。至於情緒管理的重要性為何？依不同研究看法(唐璽惠、王財印、

何金針、徐仲欣，2005；蔡秀玲、楊智馨，1999)，將其重要性歸納如下：

（一）情緒管理能維持身心平衡

情緒產生，往往會影響個人心理與生理層面。負向的情緒反應會造成當事人 身心極大的壓力，若是能具備正確的情緒管理能力，適當察覺、釋放與疏導情緒，

則可以解決情緒所帶來的困擾，達到身心平衡狀態。

（二）情緒管理能促進人際互動

良好的情緒表達是人與人相處的最佳潤滑劑。若能具備情緒管理能力，則容 易營造彼此互相關懷、友善與溫馨的氣氛，促進良好的人際互動；反之，將負向 情緒移轉至他人身上，則會影響彼此互動，破壞人際關係。

（三）情緒管理改善個人適應力

個人情緒若是無法抒發，或長期為負面情緒所影響，對於個人在學習或工作 表現都會帶來不利影響。若是能建立正確自我觀念，採取正向情緒方式因應困 境，則容易產生較佳的彈性與適應力，邁向自我實現的康莊大道。情緒影響個人 身心各層面，小至個人心情，大至留給他人遺憾，無非對家庭社會造成莫大損失。

有效的情緒管理能力，能使人們快樂且擁有健康的人生，因此情緒的處理與壓力 的適應，是個體是否能適應生活與事業成功的關鍵因素。

三、情緒管理的相關理論

（一）Goleman 的情緒智力理論

Goleman(1995)認為情緒智力是一種能自我控制、堅持及自我激勵的能力，

包含下列五種層面：

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1.認識自己情緒

個體能體悟自己感覺，洞察情緒與自我了解是非常重要的，如此一來個體 能 確定自我的感覺與掌握自己，並有利於於工作上或其他方面做出較正 確的選擇。

2.管理情緒

合適的處理感覺源於自我察覺，例如：自我安慰能力，個人若具備此項能 力，則能應付挫折與不安，重新恢復活力。

3.激勵自己

個人面對挑戰時能整理情緒以集中注意力、自我激勵和支配及創造，能自 我控制情緒，克制衝動是實踐目標的基礎，此外，能自我激勵的人，在任 何事物上都容易有較佳成效。

4.認知他人情緒

同理心是人際技能基礎之一，具有同理心的個人較能察覺他人的需要，擁 有 此項能力使人在人際溝通及相處上佔有優勢。

5.處理人際關係等能力

處理人際關係能力即為處理他人情緒的能力，此種社交能力與促進人緣與 人際效能等層面上密切相關。

此理論顯示，良好的情緒智力不僅要能認識與管理自我情緒而已，同時也必 須理解他人的情緒，如此一來在經營人際關係上，才容易形塑良好的互動關係。

亦指出情緒智力所包含的五個層面︰認識自己情緒、管理情緒、激勵自己、認知 他人情緒與處理人際關係，實為人事人員在工作環境中所必須具備的情緒管理能 力，在認識自己情緒、認知他人情緒與管理情緒等層面，與本研究欲探討之人事 人員情緒管理面向概念相近，因此據以引述此理論為本研究理論基礎。

（二）Mayer 與 Salovey 的情緒智力理論

Mayer and Salovey(1990)先結合情緒(emotion)與智力(intelligence)的概念，依

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據過去學者的定義、概念、及模式而提出完整架構，提出情緒智力(emotional intelligence)理論。理論內容分為三大部分：

1.情緒評估與表達（appraisal and expression of emotions）：個體知覺內在情 緒感受，才能正確評估與表達情緒，做出適合回應。

2.情緒調節（regulation of emotions）：個體採取策略來處理情緒，因應情緒 壓力。

3.情緒運用（utilization of emotions）：個體未來能提供工作創造性思考，協 助各體妥善轉移注意力，提高工作效率。

接著Mayer and Salovey(1997)修正其定義，更進一步修正情緒智力理論架 構，強調情緒智力的認知，而提出四個構面：

1.情緒察覺（emotional perception）：察覺、評估與表達情緒。指個體能夠 確認本身心理狀態、情感與思想中的情緒，並且能夠從設計、藝術品、或 是其他人的語言、聲調、外表與行為來確認情緒的一種能力；對於自身當 時的情感狀態能表達正確且適當的情緒，也能夠區別精確、不精確或誠實 與否的情緒表達。

2.情緒吸收（emotional assimilation）：情緒對思考帶來的助益。情緒會協調 個體的思考順序，讓其優先注意重要的資訊，並能有效地協助與情感有關 的判斷與記憶，情緒性的心情變化也可能會將個體的看法從樂觀轉為悲 觀，它會改變個體的觀點讓其做多向的思考。情緒的狀態也會促使不同的 解決問題方法，像是快樂可以激發吸引人的推論與創造力。

3.情緒理解（emotiona l understanding）：理解分析情緒，並應用情緒知識。

能夠將情緒歸類與確認文字及情緒之間的關係，像是喜歡與愛之間的關 係，也能解釋情緒傳遞牽連的關係，像是傷心通常伴隨著損失，且能夠了 解又愛又恨或是敬畏這種成分複雜的情緒，並能夠確認情緒轉換的能力，

像是憤怒轉為滿意或憤怒轉變為羞愧。

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4.情緒管理（emot iona1 management）：以思考性的情緒，提升情緒與智力 的成長。指能夠持續展現情感，包括愉快及不愉快的情緒，並能適時知道 何時該仰賴情緒，何時卻該從其中抽離；關於自身與他人的情緒能做思考 性的監控，像是確認其有明確性、代表性、影響性與合理性等；通過減緩 負面並提升愉快的情緒來管理自身與他人的情緒，但卻不抑制或擴大他們 可能表達的情緒。

此理論指出，情緒察覺、吸收、理解與管理為構成情緒智力四個主要層面。

良好的情緒智力是個體能察覺自己與他人的情緒，進而在各種情境中，適當或合 宜的展現與表達情緒。可做為人事人員在工作中所必須具備的情緒管理能力，在 情緒知覺、整合與管理等層面，與本研究欲探討之人事人員情緒管理面向概念相 近，因此據以引述此理論為本研究理論。

（三）Lazarus 的認知評估理論

Lazarus（1991）強調認知評估在情緒中扮演關鍵性的角色。「認知評估理 論」重視個體對外在刺激認知解釋所導致的不同情緒反應。一般而言，情緒發生 的第一步驟是認知評估，並從外在環境中尋找需要的線索，個體便將此變化關係 加以評估，評估其與個體之間的關聯性及重要性，情緒因此產生。

1.初級評估

評估外在刺激對自己產生的意義，以及衝擊的程度，評估的結果有三種：

此線索與個人無關、對個人有正向影響、造成壓力狀態。

2.次級評估

個體評估處理此事件，選擇或採用可能的行動方式，並評估因應方式可能 帶來的預期結果。

3.再評估

重新評估所選的因應策略，亦即當採取的行動改變了情況，得到新的訊 息，而做的評估。每一個評估過程的結果，皆可能引發個體不同的情緒反

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應，或修正原有的情緒狀態。

此理論指出，情緒與因應方式是一種動態交互影響的歷程，其核心為評估，

而因應策略的執行意味個體已在認知及行為上做情緒的改變或調適，如此一來，

在情緒管理上也能發揮具體的指引功效。

綜觀上述理論可知，良好的情緒管理是能夠將自我與他人內心各種情緒清楚 分辨出來，對於自我與他人真實感受能夠真實理解。無論面對各種情況，個體可

綜觀上述理論可知，良好的情緒管理是能夠將自我與他人內心各種情緒清楚 分辨出來，對於自我與他人真實感受能夠真實理解。無論面對各種情況，個體可