臺東縣政府人事人員情緒管理、工作滿意度及工作倦怠之關係研究

國立臺東大學公共與文化事務學系 碩士在職專班碩士論文

臺東縣政府人事人員情緒管理、工作滿 意度及工作倦怠之關係研究

研究生：邱致昀 撰 指導教授：謝志龍 博士

中華民國一○三年六月

致謝辭

當 99 年地方特考三等考試及格錄取，100 年揮別嘉義來到臺東，

101 年考上臺東大學公共與文化事務學系碩士在職專班，從此展開星 期六、日上課的生活；102 年與班上同儕踏出國門，參加越南參訪行 程，不只收穫豐富，更開拓了自己寬廣的視野；103 年，在老師的督 促及同儕的支持下，順利通過口考，終於畢業了。

回顧這兩年研究所的求學歷程，在工作忙碌中能順利完成碩士學 業，辛苦非親身經歷者所能體會。首先感謝指導教授謝志龍博士給予 有系統、有架構、有邏輯的指導並提供寶貴的建議，認真、耐心的指 導論文寫作的方向及專業的建議，並且不斷地叮嚀要注意的事項，讓 我能如期完成學業；口試委員李長晏博士、李玉芬博士以豐富的學識 涵養提出精闢的意見，讓論文得以發展出更為完整精確的樣貌；感謝 公共與文化事務學系碩士在職專班可敬的老師和公碩班第九屆親愛 的同學們，沒有你們的加油打氣、殷切關懷，我的論文不可能這麼快、

這麼順利的產生；感謝臺東縣政府人事處各長官與同仁們誠摯的提攜 推薦、至情的鼓勵關懷，並能多予支持諒解而惠賜工作上的方便，有 助個人求學之路的順遂進行；感謝在臺東認識的好友、兄弟們的堅強 後援；最後，感謝我最親愛的爸媽，總是當我最強而有力的依靠、最 溫暖的懷抱，我愛你們。當然還要感謝的人很多，無法一一細數，故 在此獻上我最深的感激與謝意，謝謝大家。

當論文撰寫過程中遇到瓶頸停滯及熬夜趕工時，霹靂布袋戲伴我 度過無數的夜晚，我在臺東的日子，將以這本論文寫下人生旅程中的 一個里程碑。

邱致昀 謹誌

2014 . 06

I

臺東縣政府人事人員情緒管理、工作滿 意度及工作倦怠之關係研究

作者 邱致昀

國立臺東大學公共與文化事務學系碩士在職專班

摘要

本研究旨在瞭解臺東縣政府所屬人事人員情緒管理對其工作滿 意度、工作倦怠之影響，並探究其情緒管理與工作滿意度、工作倦怠 之關聯性。研究方法採用問卷調查法，以臺東縣政府所屬人事人員為 研究對象，以普查方式進行施測，總計發放 158 份問卷，回收問卷 133 份，問卷回收率為 84.10％；回收問卷剔除無效問卷 4 份，有效 問卷共 129 份。

根據統計分析結果，本研究發現：一、人事人員於情緒管理上，

以「情緒察覺」之感受程度最高，「情緒表達運用」之感受程度最低。

二、不同學歷、不同職務、不同官等之人事人員對情緒管理有顯著差 異。三、不同職務、不同婚姻、不同官等、不同類別之人事人員對工 作滿意度有顯著差異。四、不同職務、不同婚姻、不同公職年資、不 同類別之人事人員對工作倦怠有顯著差異。五、人事人員情緒管理與 工作滿意度有顯著正向關聯性存在。六、人事人員情緒管理與工作倦 怠有顯著負向關聯性存在。最後，依據本研究結果，分別對人事主管 機關、人事人員本身及後續實務研究等提出建議，以供參考。

關鍵詞：人事人員、情緒管理、工作滿意度、工作倦怠。

II

A Study of the Relationship among Emotional Management, Job Satisfaction and Job Burnout of

Personnel Staff in Taitung County Government

Chih-yun Chiu

EMBA, Department of Public and Cultural Affairs, National Taitung University

Abstract

This study aims to understand how the emotional management of the personnel staff at Taitung County government effects their job satisfaction and job burnout, while also explore the relationship between emotional management and job satisfaction and burnout. Questionnaire survey method was used as its research method and Taitung County Government personnel staff was used for the study by conducting a survey through census. A total of 158 questionnaires were issued, 133 questionnaires were returned, the response rate was 84.10%. Excluding the 4 invalid questionnaires, there were a total of 129 valid questionnaires.

According to statistical analysis, the study results are sorted as below: A) On the emotional management level, the personnel staff responded "detection of emotions" as their highest emotional level and

"use of emotional expression" as their lowest emotional level. B) There were significant differences in emotional management for personnel staff of different educational backgrounds, duties, and positions. C) There were significant differences in job satisfaction for personnel staff of different duties, marriages, positions, and categories. D) There were significant differences in job burnout for personnel staff of different duties, marriages, duration periods in public service, and categories. E) There exists a significant positive correlation between the emotional management and job satisfaction of the personnel staff. F) There exists a significant negative correlation between the emotional management and job burnout of the personnel staff. Lastly, according to the results of the study, recommendations were made, respectively, for personnel administration, personnel staff themselves, and follow-up practical research as reference.

Keywords: Personnel Staff, Emotional Management, Job Satisfaction,

Job Burnout.

III

目 次

摘要...I 目次...III 表次... V 圖次... VII

第一章 緒論... 1

第一節 研究背景與動機...1

第二節 研究目的與問題...2

第三節 研究方法與流程...3

第四節 研究範圍與限制...5

第五節 重要名詞解釋...6

第二章 文獻探討... 9

第一節 人事機構特性與人事人員職掌、角色轉變………..9

第二節 情緒管理的意義與相關理論...16

第三節 工作滿意度的義意與相關理論...21

第四節 工作倦怠的意義與相關理論...24

第五節 情緒管理的相關研究...27

第三章 研究設計... 31

第一節 研究架構與假設...31

第二節 問卷設計與信效度檢查...33

第三節 研究架構與假設之修正...48

第四節 研究變項操作性定義...53

第五節 資料分析方法...54

第四章 研究結果分析與討論... 57

第一節 研究樣本背景資料分析...57

第二節 人事人員情緒管理、工作滿意度、工作倦怠之描述性分析...60

第三節 不同背景變項之人事人員情緒管理、工作滿意度、工作倦怠差異分析..68

第四節 人事人員情緒管理與工作滿意度、工作倦怠之相關分析...90

第五章 結論與建議... 93

第一節 研究發現...93

第二節 建議...95

IV

參考文獻... 98

一、中文部分...98

二、外文部分...99

附錄... 100

附錄一 人事人員情緒管理之初探－以臺東縣政府為例之預測問卷...100

附錄二 人事人員情緒管理之初探－以臺東縣政府為例之調查問卷...104

V

表 次

表2-1 臺東縣政府所屬人事人員現有員額設置一覽表...11

表2-2 情緒管理相關研究一覽表……….27

表3-1 情緒管理量表項目分析結果摘要表（N＝50）...35

表3-2 工作滿意度量表項目分析結果摘要表（N＝50）...36

表3-3 工作倦怠量表項目分析結果摘要表（N＝50）...37

表3-4 情緒管理量表KMO 與 BARTLETT檢定結果表（N＝50） ...39

表3-5 情緒管理量表因素分析結果摘要表（N＝50）...40

表3-6 工作滿意度量表KMO 與 BARTLETT檢定結果表...41

表3-7 工作滿意度量表因素分析結果摘要表（N＝50）...42

表3-8 工作倦怠量表KMO 與 BARTLETT檢定結果表...42

表3-9 工作倦怠量表因素分析結果摘要表（N＝50）...43

表3-10 情緒管理量表信度分析結果摘要表（N＝50）...44

表3-11 工作滿意度量表信度分析結果摘要表（N＝50）...46

表3-12 工作倦怠量表信度分析結果摘要表（N＝50）...47

表3-13 修正後情緒管理量表...51

表3-14 修正後工作滿意度量表...52

表3-15 修正後工作倦怠量表...52

表4-1 受訪者個人背景資料統計表（N=129） ...58

表4-2 情緒管理敘述分析統計表（N=129） ...62

表4-3 情緒管理之構面分析表...63

表4-4 工作滿意度敘述分析統計表（N=129） ...64

表4-5 工作滿意度之構面分析表...65

表4-6 工作倦怠敘述分析統計表（N=129） ...66

表4-7 工作倦怠之構面分析表...67

表4-8 不同性別情緒管理之T檢定分析...68

表4-9 不同學歷情緒管理之單因子變異數分析...69

表4-10 不同年齡情緒管理之單因子變異數分析...70

表4-11 不同職務情緒管理之T檢定分析...71

表4-12 不同婚姻情緒管理之T檢定分析...72

表4-13 不同公職年資情緒管理之單因子變異數分析...72

表4-14 不同官等情緒管理之T檢定分析...73

表4-15 不同類別情緒管理之T檢定分析...74

表4-16 不同性別工作滿意度之T檢定分析...74

表4-17 不同學歷工作滿意度之單因子變異數分析...75

表4-18 不同年齡工作滿意度之單因子變異數分析...76

VI

表4-19 不同職務工作滿意度之T檢定分析...77

表4-20 不同婚姻工作滿意度之T檢定分析...78

表4-21 不同公職年資工作滿意度之單因子變異數分析...78

表4-22 不同官等工作滿意度之T檢定分析...79

表4-23 不同類別工作滿意度之T檢定分析...80

表4-24 不同性別工作倦怠之T檢定分析...80

表4-25 不同學歷工作倦怠之單因子變異數分析...81

表4-26 不同年齡工作倦怠之單因子變異數分析...82

表4-27 不同職務工作倦怠之T檢定分析...83

表4-28 不同婚姻工作倦怠之T檢定分析...83

表4-29 不同公職年資工作倦怠之單因子變異數分析...84

表4-30 不同官等工作倦怠之T檢定分析...85

表4-31 不同類別工作倦怠之T檢定分析...85

表4-32 不同背景變項人事人員在情緒管理整體及各構面差異情形彙整表...86

表4-33 不同背景變項人事人員在情緒管理之研究假設驗證分析結果摘要表....87

表4-34 不同背景變項人事人員在工作滿意度整體及各構面差異情形彙整表....87

表4-35 不同背景變項人事人員在工作滿意度之研究假設驗證分析結果摘要表88 表4-36 不同背景變項人事人員在工作倦怠整體及各構面差異情形彙整表...89

表4-37 不同背景變項人事人員在工作倦怠之研究假設驗證分析結果摘要表....89

表4-38 情緒管理與工作滿意度相關分析表（N＝129）...90

表4-39 情緒管理與工作倦怠相關分析表（N＝129）...91

表4-40 人事人員情緒管理與工作滿意度、工作倦怠相關性之研究假設驗證分析 結果表...92

VII

圖 次

圖1-1 研究流程圖...5 圖3-1 研究架構圖...32 圖3-2 修正研究架構圖...48

1

第一章 緒論

本研究旨在研究臺東縣政府人事人員情緒管理、工作滿意度及工作倦怠之關 係，本章分為五節：第一節研究背景與動機；第二節研究目的與問題；第三節研 究方法與流程；第四節研究範圍與限制；第五節重要名詞解釋。

第一節 研究背景與動機

人是情緒的動物，擁有喜怒哀樂愛惡欲，有著情緒的起伏波動，有時在生活 上繪上亮麗的光明面，但有時塗上陰鬱的黑暗面。生活在壓力叢林中的我們，或 多或少都會有情緒上的困擾，若沒有獲得妥善處理或發洩，便會囤積在心裡伺機 而動，一旦火山爆發，不僅影響自己本身，更會波及周邊的朋友，甚而影響我們 的生活。因此，情緒管理是每一個人都需要學習的人生課題（蔡鎮戎，2009）。

民主社會，人民的權利意識抬頭，政府施政須滿足民眾需求與期望，遭遇到 在不增加預算經費下，須提供更多元的服務的困境，所以師法企業做法，倡導建 立「顧客導向」、「有企業心」的「企業型政府」之治理型態，達到提升效能與 親合、便民的為民服務目標。隨著人事業務的演變由早期「人事行政」至「人力 資源管理」，擴展至「策略性人力資源管理」，人事人員之角色更加多元化。「人 力資源是組織中最重要的資產」，這個觀念不僅適用於企業，在政府部門亦是如 此，在全球化與數位化時代，人力資源不僅是政府施政之基礎，同時對公共服務 品質及政府效能影響至鉅。而人事人員是人力資源的管理者，近年來政府為適應 外在環境的快速變遷，所施行的諸多作為，諸如組織再造、教育改革、公務人員 退休制度與年金改革、公務人員考績制度及其相關配套措施…等，大多責由人事 人員負責、宣導、轉達及統籌辦理，其任務之重要及職責之繁重，不言可喻。

依據顧客的定義可區分為外在顧客（external client）及內在顧客（inter client），上述企業型政府之顧客是指外在顧客，亦即民眾；此外，公部門裡亦

2

存在內在顧客（公務人員），是由人事人員提供服務（黃一峰，2013）。人事人 員必須對內在顧客提供相關的人事服務，包括人事法令諮詢、人事徵才資訊、陞 遷制度、員工協助方案（Employee Assistance Program，簡稱EAP）考核獎懲、

待遇福利等相關人事作業；當公務人員面臨陞遷失利、考績乙等、懲處、差勤及 俸給等事項，人事人員常成為首要諮詢對象，甚而成為同仁發洩情緒的出氣管 道，然而，人事人員常被要求仍須笑臉以對，態度要親切和善，耐心的提供服務，

因此，人事人員的情緒管理良窳對業務執行之順利極為重要，此是促成研究者撰 寫本文的動機之一。

情緒管理一般的研究以學校教師與服務業第一線接觸顧客的人員為主，例如 護理人員、餐旅業人員、客服人員……；目前尚未針對公部門人事人員此種第一 線服務內在顧客的人員進行情緒管理的研究，此是促成研究者撰寫本文的動機之 二。

第二節 研究目的與問題

一、研究目的

依據前述的研究動機，本文的研究目的，具體計有下列：

（一） 瞭解臺東縣政府所屬人事人員對情緒管理的看法。

（二） 探究不同背景臺東縣政府所屬人事人員在情緒管理、工作滿意度、工作 倦怠的差異情形。

（三） 探究臺東縣政府所屬人事人員情緒管理與工作滿意度、情緒管理與工作 倦怠的關聯情形。

（四） 根據研究結果提出建議，期能引起此議題於公部門的迴響，以及提供未 來相關人事政策與制度規劃的參考。

3

二、研究問題

根據上述的研究動機與目的，本文的待答問題如下：

（一） 臺東縣政府所屬人事人員對情緒管理、工作滿意度及工作倦怠的認知程 度為何？

（二） 不同個人屬性臺東縣政府所屬人事人員之情緒管理的差異情形為何？

（三） 不同個人屬性臺東縣政府人事人員之工作滿意度是否存在差異？

（四） 不同個人屬性臺東縣政府人事人員之工作倦怠是否存在差異？

（五） 臺東縣政府所屬人事人員情緒管理與工作滿意度、工作倦怠的關聯性為 何？

第三節 研究方法與流程

為達到前述研究目的，本研究使用文獻分析法與問卷調查法，先以文獻探討 獲得相關資訊後，再以問卷調查法進行分析以獲得完整資料，本研究採取下述研 究方法與研究流程：

一、研究方法

（一）文獻分析法(Literature Review)

文獻分析法又稱文獻探討法，是蒐集有關他人的研究，經由文獻資料等二手 資訊進行研究的分析法，分析其研究結果與建議，針對這些建議性的假設說明是 否有價值予以應用。本文藉由國內外書籍、論文、期刊、政府、研究機構之出版 品及網際網路線上論文(On-line paper)進行文獻相關資料蒐集，加以整理、分析 及歸納，作為本研究參考之依據。

（二）問卷調查法(Questionnaire Method)

本研究依據文獻分析後初步瞭解與結果，提出研究架構後，編製成本研究的 問卷，對臺東縣政府所屬人事人員進行普查施測，針對所得資料以SPSS 12.0統 計套裝軟體進行描述性分析、因素分析、信度分析、變異數分析及相關分析等。

4

二、研究流程

本研究自主題確認後，即著手蒐集相關文獻加以探討後，建立研究方法及架 構後，參考相關學者之量表作為問卷內容，進行問卷調查，再應用SPSS 12.0統 計軟體進行資料分析整合，並推論研究假設與應證，以得到相關結論作出建議。

除了相關文獻之整理蒐集外，其流程如圖1-1所示：

（一）確立研究主題：決定研究之主題及相關概念之釐清與確定。

（二）資料蒐集與相關文獻探討：蒐集本研究有關資料，主要研究重點文獻為 情緒管理、工作滿意度及工作倦怠的意義及其他與本研究相關文獻探 討。

（三）擬定研究計畫：依研究動機，確立研究目的、擬定研究架構、決定研 究方法與研究對象，以利進行實地研究，。

（四）從事問卷調查：針對臺東縣政府所屬人事人員從事問卷調查。

（五）從事資料統計分析：問卷回收後，將調查所得資料，應用SPSS 12.0統 計軟體進行彙整統計分析。

（六）結論與建議：依據統計分析結果，驗證研究假設，作出研究結論，期能 引起此議題於公部門之迴響，以及提供未來相關人事政策與制度規劃的 參考，並對未來相關後續研究者作出貢獻。

5

圖 1-1 研究流程圖 資料來源：本研究整理

第四節 研究範圍與限制

一、研究範圍

本研究以臺東縣政府所屬人事人員（包含專任人事人員及兼任人事人員）為 研究對象，包含 43 個機關，110 所學校，實際受試者共計 158 人，因母體人數 有限，對母體內每一對象加以調查，因此採普查方式進行，對所有人事人員進行 問卷調查，探討情緒管理對工作滿意度、工作倦怠之影響。

二、研究限制

本研究接受問卷施測對象，僅限於臺東縣政府及所屬機關學校之人事人員，

因區域屬性明顯不同，人文素養也有相當大的差異，故研究結果不一定能適用於 確立研究主題

文獻蒐集探討

建立研究架構

編制研究問卷及前測

發放研究問卷

資料統計分析

驗證與結果討論

結論與建議

6

其他縣市政府。問卷由受訪者依個人認知填答，受訪者基於自身利益、敏感性問 題等因素可能有避重就輕，無法做到完全客觀，多少會受到主觀自我價值判斷的 影響，以致造成本研究結果可能有誤差存在，無法避免偏差效應。

第五節 重要名詞解釋

一、人事人員

公務人員意旨依公務人員任用法及其施行細則規定，指各機關組織法規中，

除政務人員及民選人員外，定有職稱及官等、職等之人員。人事人員係指除現為 公務人員外，並依人事管理條例規定，依據法令從事人事管理之人員。本研究所 稱之人事人員係指各機關、學校內辦理人事業務之人員，包括專任及兼任人事業 務之公務人員；前者係指具人事行政職系任用資格，並經銓敘審定為人事行政職 系之公務人員，由主管機關派代至各機關學校人事機構之主任、人事管理員、科 長、科員、課員、助理員、辦事員，專責各機關學校人事行政業務。後者則指各 機關學校指定兼任人事業務之組長、課員、組員、幹事等人員，除負責本職的業 務外，尚須辦理人事業務。

二、情緒管理

本研究所稱情緒管理係指人事人員能透過生理或心理狀態來覺察自己與他 人的情緒，以及認清情緒對思考的影響，能運用語言、非語言等媒介，適時的表 達自己對情緒的內心真正感受，並能夠運用可行的策略調適並改善情緒狀態，以 處理因外在刺激而引起的負向情緒。本研究將情緒管理分為情緒察覺、情緒表達 運用及情緒調適等三個構面。

三、工作滿意度

本研究所稱之工作滿意度意指人事人員受個人價值觀影響，對工作環境及工 作本身獲得滿意的主觀覺知。包括工作的陞遷管道暢通、薪資福利高低、考績制 度、工作的穩定性、從工作中得到的成就感、發揮能力的機會、持續學習等。本

7

研究將工作滿意度區分成薪資福利及工作發展、陞遷考核及工作本身等二個構 面。

四、工作倦怠

本研究所稱工作倦怠係指人事人員受到工作環境中的壓力，其個人特性無法 因應，所產生的消極概念、負面情緒。人事人事人員在工作時經常感覺到心理、

生理疲憊，情緒上有枯竭的感覺，自覺能量耗盡，無力再繼續工作，以消極性態 度評量自我能力與價值，易對於自己的工作感到能力不足，也無法肯定自己的工 作價值，想從工作中退縮。本研究將工作倦怠分成情緒耗竭及個人低成就感二構 面。

8

9

第二章 文獻探討

本章旨在探討情緒管理、工作滿意度及工作倦怠之相關文獻以作為本研究進 行臺東縣政府所屬人事人員實證研究的理論基礎。全章分為五節：第一節人事機 構特性與人事人員職掌、角色轉變；第二節情緒管理的意義與相關理論；第三節 工作滿意度的意義與相關理論；第四節工作倦怠的意義與相關理論；第五節情緒 管理的相關研究。

第一節 人事機構特性與人事人員職掌、角色轉變

（一）人事機構設置現況

蔡良文（1999）認為各機關辦理人事業務的機關與單位皆可稱為人事機構，

我國各級人事管理機構均係依民國31年9月2日制定公布，民國72年7月22日修正 公布之「人事管理條例」規定，總統府、五院及其所屬各部、會、處、局、署、

各省政府及院轄市政府設置人事處或人事室。總統府所屬各機關；各部、會、處、

局、署所屬各機關；各省（市）政府廳 處、局；各縣（市）政府；各鄉（鎮、

市、區）公所等，設人事室或置人事管理員。另依據民國76年9月11日頒布，期 間歷經多次修正，最近一次於民國102年10月11日修正發布之「行政院所屬各級 人事機構人員設置管理要點」第4點規定，各級人事機構設置標準，除法令另有 規定外，應依「行政院所屬各級人事機構設置標準表」規定設置；各級人事機構 員額設置標準，除法令另有規定外，應依「行政院所屬各級行政機關學校事業機 構人事人員員額設置標準表」之規定設置。

按行政院所屬各級人事機構設置標準表規定，中央各級機關（構）、學校：

中央一級機關設「人事處」；中央二級機關為「部」者，原則設「人事處」；部 以外之二級機關原則設「人事室」，惟機關本身及所屬機關（構）職員及聘僱人

10

員人數及直接服務對象總數合計達一萬人以上者，或其輔助單位業務屬核心業務 兼具業務單位性質，且單位服務對象達一萬人以上者，得設「人事處」；中央三 級機關（構）所轄人數五十人以上，原則設「人事室」；中央四級機關（構）職 員、約聘僱人員及人事作業事項，全部由人事單位辦理者之臨時人員，人數合計 一百人以上；或所轄人數五十人以上具機關屬性、業務性質、管轄區域、實際需 要等特殊因素，得設「人事室」；公立學校及公營事業機構所轄人數五十人以上，

得設人事室；中央各級機關（構）、公立學校及公營事業機構所轄人數未滿五十 人者，得設人事管理員或兼任人事機構。地方各級行政機關、立法機關、公立學 校及公營事業機構所轄人數三十人以上者，得設人事處（室）或人事管理員。未 滿三十人者，得設兼任人事機構。各機關（構）學校得視業務需要合併設專任人 事機構或指派人員兼任或兼辦人事業務。

依「行政院所屬各級行政機關學校事業機構人事人員員額設置標準表」規 定，人事人員員額設置標準，依人事制度及業務性質不同，區分行政機關、公立 學校、公營事業機構三大類型七小類別。中央部會人事處（室）、直轄市政府與 準用直轄市組織之縣（市）政府各局處人事室，縣市政府人事處（室）得依下列 標準酌增員額：（一）直隸人事機構在十個以下者增置一至三人。（二）直隸人事 機構在十一個以上三十個以下增置三至七人。（三）直隸人事機構在三十一個以 上者增置七至十人。

目前各縣（市）政府一方面配合中央政府員額控管政策，另一方面囿於財政 困難，絕大部分採取員額控管措施，臺東縣政府所屬人事人員（專任及兼任）現 有員額設置如表2-1所示。

11

表2-1

臺東縣政府所屬人事人員現有員額設置一覽表

機關（學校） 職稱 人數

處長 1

副處長 1

科長 4

視導 1

科員 9

臺東縣政府（17 人）

辦事員 1

主任 4

科員 3

人事管理員 1

所屬機關（10 人）

助理員 2

主任 6

人事管理員 9

鄉鎮市公所（17 人）

課員 2

縣立高中（1 人） 主任 1

主任 8

人事管理員 2

縣立國中（12 人）

助理員 2

縣立國小 人事管理員 28

所屬機關 兼任人事人員 21

縣立國中 兼任人事人員 10

縣立小學 兼任人事人員 41

合計 158

資料來源：本研究整理

（二）人事機構為幕僚單位性質

依「人事管理條例」第6條第2項規定：「人事管理人員應遵守各機關之處務 規程與其他通則，並秉承原機關主管長官依法辦理其事務。」就人事機構的業務 性質觀之，人事機構是承上啟下的承轉單位，為事務性工作而非實作機構，是在 協調各單位或各人員間之職掌，以求合理的分工與合作，此種協調工作是以協商 的方式進行，而非一種指揮命令的行動，並提供資料、計劃，以使主管做正確的

12

決定，其本身並無決定權，是參贊單位而非決策單位（黃臺生，1997）。

（三）人事行政體制一條鞭的獨立指揮系統及雙重隸屬關係

我國在中央政府考試院獨立於行政院之外，為院外制或獨立制，即人事行政 權獨立於行政權之外，因此人事權與行政權分立制衡，即人事行政主管機關考試 院至各級人事機構之考選部、銓敘部與行政院人事行政總處及其所屬各人事機 構，獨立為一條鞭系統（許南雄，2002）。人事一條鞭制度是我國特有的人事管 理制度，就體制形式而言，通常所謂的人事一條鞭，係指各級政府機關內部人事 管理機構與人員之設置，必須依照民國31 年 9 月 2 日制定公布的「人事管理條 例」相關條文規範；且所有人事管理人員自成一個準封閉性組織系統。

憲法第83 條規定：「考試院為全國最高考試機關，掌理考試、任用、銓敘、

考績、級俸、陞遷、保障、褒獎、撫卹、退休、養老等事項。」及憲法增修條文 第6 條第 1 項規定：「考試院為國家最高考試機關，掌理左列事項，不適用憲法 第八十三條之規定：一、考試。二、公務人員之銓敘、保障、撫卹、退休。三、

公務人員任免、考績、級俸、陞遷、褒獎之法制事項。」考試院組織法第2 條規 定：「考試院行使憲法所賦予之職權，對各機關執行有關考銓業務並有監督之權。」

及同法第 7 條第 3 項規定：「考試院就其掌理或全國性人事行政事項，得召集有 關機關會商解決之。」行政院人事行政總處組織法第 1 條規定：「行政院為辦理 人事行政之政策規劃、執行及發展業務，特設行政院人事行政總處（以下簡稱總 處）。總處有關考銓業務，並受考試院之監督。」基上，人事行政機關一條鞭制，

即人事主管機關（考試院）、其所屬機關（考選部、銓敘部）、行政院人事行政 總處、其各級行政機關之人事處室、人事管理員，均聯貫形成獨立於行政機關（權）

自主的一條鞭系統。

行政院所屬各級機關之人事機構均具「雙重隸屬」體系，即一方面隸屬於上 級人事主管機關，他方面復隸屬於所屬行政機關；亦即一方為上級人事主管機關 之執行機構，他方又為所屬行政機關的人事幕僚部門（單位）。

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綜上，人事行政體制一條鞭的獨立指揮系統及雙重隸屬關係，學者肯定其具 有具防弊功能、有助人事管理之專業化與同質性、較能貫徹政令、較能保障公務 人員之權益等功能，但長期實施以來亦有為人所詬病之處，如違背現代化管理、

無法建立權責相符之機制、妨礙機關業務正常運作、雙重指揮系統之混淆、人事 人員角色尷尬等（劉麗貞，2007）。人事人員除了接受隸屬機關首長的指揮外，

又必須接受主管人事機構的督導，雖然大部分人事人員因長期派任在外，直接接 受服務機關首長的領導，面對人事一條鞭之制度、工作特性、組織承諾、自我認 知、領導型態等多種複雜問題。

二、 人事人員的工作職掌

人事人員是人事工作的主要執行者，專業知能及理念直接影響其實際表現與 人事功能的發揮，因此人事專業知能足夠與否及理念是否正確，實不容忽視。人 事管理機構的工作職掌依民國72年7月22日修訂的人事管理條例第4條規定如下：

（一）關於本機關有關人事規章之擬訂事項

（二）關於本機關職員送請銓敘案件之查催及擬議事項

（三）關於本機關職員考勤之紀錄及訓練之籌辦事項

（四）關於本機關職員考績考成之籌辦事項

（五）關於本機關職員撫卹之簽擬及福利之規劃事項

（六）關於本機關職員任免遷調獎懲及其他人事之登記事項

（七）關於本機關職員俸級之簽擬事項

（八）關於本機關需用人員依法舉行考試 之建議事項

（九）關於本機關人事管理之建議及改進事項

（十）關於所屬機關有關人事案件之依法核辦事項

（十一）關於人事調查統計資料之搜集事項

（十二）關於銓敘機關交辦事項

綜觀上述人事管理條例的工作內容，多屬於法令之擬定、管理、協助、服務

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及幕僚性質，而隨著社會環境的變遷，人事管理由管理化走向服務化、人性化，

同時亦走向策略性人力資源發展。因此，為發揮人事專業服務精神，人事人員的 角色須重新定位。

三、 人事人員職能角色的轉變

人事人員的角色定位，由傳統人事管理例行工作管制性角色轉變為積極的策 略規劃與價值創造功能角色，業務演變由早期人事行政擴展至人力資源管理，甚 至策略性人力資源管理，因此人事人員將被賦予較以往更多元的角色與功能。人 事人員將由單純的人事管理例行工作以及管制性角色，轉變為下列四種角色與功 能（Dave Ulrich，2001）：

（一）策略夥伴角色功能

策略性人力資源管理的重心在於將人力資源管理策略實務與組織整體策略 結合，協助組織創造價值，其包含下列工作：

1.組織診斷：分析組織優缺點，確定組織之資源、未來發展趨勢、組織不足 及尚待修正的地方。

2.參與策略規劃：依據組織診斷，協助組織擬定發展策略，創造組織價值。

3.人力資源管理策略規劃：確立組織策略後，著重如何藉由人力資源管理措 施達成組織目標或落實於具體的人事作為中。

（二）員工貢獻管理者角色功能

致力於協助員工發展並提供其所需的各項資源。所以如何瞭解並提供員工需 求，提升員工之承諾與專業能力，成為人事單位重要的職責，其包含以下工作：

1.主動發掘員工需求：瞭解員工在工作上的需求，包含物質需求（金錢、物 資、工具）及心理需求（工作滿足、工作情緒、工作壓力）。

2.提供員工必要資源：包含物質及心理上的必要資源或協助 。 3.提升員工素質：針對組織發展需要，提升員工專業素質。

4.發展員工潛能：協助員工發展尚未被清楚理解與開發的潛能。

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（三）轉型與變革管理者角色功能

組織文化對組織未來發展具極重要的影響力，當組織遇到發展瓶頸，人事單 位對組織文化即負有改革、管理及促進變革的責任，這包含下列工作：

1.建立信任關係：文化變革與塑造須獲取同仁的信任與理解，以信任為基礎 的組織，才能成功促成文化變革。

2.辨識組織文化優缺點：發掘組織文化的優缺點，以及應該如何結合組織發 展策略，型塑最佳的組織文化 。

3.發展變革策略：依據最佳的組織文化發展方向，擬定具體的推動策略。

（四）行政管理專家角色功能

人事人員之角色無論如何轉變，仍必須維持人員甄選、訓練、運用、考核、

獎酬等過程，但和以往不同的是，人事人員應該促進這些過程的更有效率，產生 對組織更有貢獻之功效，例如：簡化流程，以降低不必要的成本，持續改善，尋 找更妥適的運作過程。

人事人員以培養專業精神及專門知識為要務，具備現代人事管理的知識能 力，是各機關組織人事人員必備之資格條件。現代一般的管理知識，如行政學、

社會學等，也是人事人員應具備的學識基礎。

綜上，人事人員應培養積極進取的工作態度，站在宏觀、專業的人力資源管 理角度，提升己身相關能力並對自我角色認知，以面對人事職能角色的轉變。並 期許己身成為人事法規的建議者、人事法規的合理質疑者、法律制度的守護者及 法律的執行者。於服務公務人員與相關人員時要竭盡所能在法令規範內發揮創 意，提供有形的協助，更要給予體貼、溫暖的尊重。

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第二節 情緒管理的意義與相關理論

蕭雁文（2002）研究指出，情緒管理是接納自己本身的情緒，好好聆聽自己 內心的訊息，瞭解自己為何會出現如此的情緒，進而發展出一種新的想法，讓自 己不陷入情緒的漩渦中。汪珣（2007）指出，情緒管理是指正確地察覺認知自己 的情緒狀態，能適度地運用理性表達情緒，能在認知及行為上調適負面情緒，轉 化為正面情緒，致自己身心臻於和諧狀態的歷程。劉美惠（2009）認為，情緒管 理是能適當察覺自己與他人的情緒狀態，透過語言及非語言，表現出合情合理，

並讓負面的情緒在積極、理性的調適下，轉換為正向的情緒，具有正向反映。

鐘偉晉(2008) 研究認為，情緒管理為對自己與他人的情緒狀態有清楚的認 知與察覺，透過適當的方式表達與控制，以求有效評估與處理負面情緒，增強正 向之情緒，並對情緒處理的過程與結果予以反省。李欣蓓(2009)表示能正確地察 覺自己與他人的情緒狀態，對生理變化及引起情緒的刺激情境有正向的評估、並 在情緒變化時適度地運用理性表達情緒、清楚了解及推理自己與他人的情緒及能 在認知及行為上調適負面情緒，使自己及他人身心處於和諧狀態的能力。

Goleman(1995)指出，情緒智力是一種能保持自我控制、熱忱、堅持且能自 我激勵的能力，包含五種主要層面的能力：認識自己的情緒、管理情緒、激勵自 己、認知他人的情緒以及處理人際關係等能力。Kristján(2006)指出，情緒智商為 一種能夠正確且有效處理情緒的一種能力，此種能力包含了能夠察覺、統合、了 解及管理情緒。情緒智力是指察覺與管理情緒性訊息與資訊的能力，它合併了數 種能力包含個體察覺本身與他人情緒的能力，與了解情緒與情緒訊息傳遞間複雜 關係的能力(Mayer and Salovey, 1997)。

綜合上述，本研究認為情緒管理係指個體能透過生理或心理狀態清楚認知與 察覺自己與他人的情緒的情緒狀態，運用適當的方式，適時的表達自己對情緒的

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內心真正感受，調適負面情緒，控制自己的情緒，以解決現有的情緒困境，使個 體的身心和行為都處於平和的狀態能力。

二、情緒管理的重要性

Kunnanatt (2008)指出，情緒管理不僅可以提升個人層級，更可以增進個人在 團體中的表現。至於情緒管理的重要性為何？依不同研究看法(唐璽惠、王財印、

何金針、徐仲欣，2005；蔡秀玲、楊智馨，1999)，將其重要性歸納如下：

（一）情緒管理能維持身心平衡

情緒產生，往往會影響個人心理與生理層面。負向的情緒反應會造成當事人 身心極大的壓力，若是能具備正確的情緒管理能力，適當察覺、釋放與疏導情緒，

則可以解決情緒所帶來的困擾，達到身心平衡狀態。

（二）情緒管理能促進人際互動

良好的情緒表達是人與人相處的最佳潤滑劑。若能具備情緒管理能力，則容 易營造彼此互相關懷、友善與溫馨的氣氛，促進良好的人際互動；反之，將負向 情緒移轉至他人身上，則會影響彼此互動，破壞人際關係。

（三）情緒管理改善個人適應力

個人情緒若是無法抒發，或長期為負面情緒所影響，對於個人在學習或工作 表現都會帶來不利影響。若是能建立正確自我觀念，採取正向情緒方式因應困 境，則容易產生較佳的彈性與適應力，邁向自我實現的康莊大道。情緒影響個人 身心各層面，小至個人心情，大至留給他人遺憾，無非對家庭社會造成莫大損失。

有效的情緒管理能力，能使人們快樂且擁有健康的人生，因此情緒的處理與壓力 的適應，是個體是否能適應生活與事業成功的關鍵因素。

三、情緒管理的相關理論

（一）Goleman 的情緒智力理論

Goleman(1995)認為情緒智力是一種能自我控制、堅持及自我激勵的能力，

包含下列五種層面：

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1.認識自己情緒

個體能體悟自己感覺，洞察情緒與自我了解是非常重要的，如此一來個體 能 確定自我的感覺與掌握自己，並有利於於工作上或其他方面做出較正 確的選擇。

2.管理情緒

合適的處理感覺源於自我察覺，例如：自我安慰能力，個人若具備此項能 力，則能應付挫折與不安，重新恢復活力。

3.激勵自己

個人面對挑戰時能整理情緒以集中注意力、自我激勵和支配及創造，能自 我控制情緒，克制衝動是實踐目標的基礎，此外，能自我激勵的人，在任 何事物上都容易有較佳成效。

4.認知他人情緒

同理心是人際技能基礎之一，具有同理心的個人較能察覺他人的需要，擁 有 此項能力使人在人際溝通及相處上佔有優勢。

5.處理人際關係等能力

處理人際關係能力即為處理他人情緒的能力，此種社交能力與促進人緣與 人際效能等層面上密切相關。

此理論顯示，良好的情緒智力不僅要能認識與管理自我情緒而已，同時也必 須理解他人的情緒，如此一來在經營人際關係上，才容易形塑良好的互動關係。

亦指出情緒智力所包含的五個層面︰認識自己情緒、管理情緒、激勵自己、認知 他人情緒與處理人際關係，實為人事人員在工作環境中所必須具備的情緒管理能 力，在認識自己情緒、認知他人情緒與管理情緒等層面，與本研究欲探討之人事 人員情緒管理面向概念相近，因此據以引述此理論為本研究理論基礎。

（二）Mayer 與 Salovey 的情緒智力理論

Mayer and Salovey(1990)先結合情緒(emotion)與智力(intelligence)的概念，依

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據過去學者的定義、概念、及模式而提出完整架構，提出情緒智力(emotional intelligence)理論。理論內容分為三大部分：

1.情緒評估與表達（appraisal and expression of emotions）：個體知覺內在情 緒感受，才能正確評估與表達情緒，做出適合回應。

2.情緒調節（regulation of emotions）：個體採取策略來處理情緒，因應情緒 壓力。

3.情緒運用（utilization of emotions）：個體未來能提供工作創造性思考，協 助各體妥善轉移注意力，提高工作效率。

接著Mayer and Salovey(1997)修正其定義，更進一步修正情緒智力理論架 構，強調情緒智力的認知，而提出四個構面：

1.情緒察覺（emotional perception）：察覺、評估與表達情緒。指個體能夠 確認本身心理狀態、情感與思想中的情緒，並且能夠從設計、藝術品、或 是其他人的語言、聲調、外表與行為來確認情緒的一種能力；對於自身當 時的情感狀態能表達正確且適當的情緒，也能夠區別精確、不精確或誠實 與否的情緒表達。

2.情緒吸收（emotional assimilation）：情緒對思考帶來的助益。情緒會協調 個體的思考順序，讓其優先注意重要的資訊，並能有效地協助與情感有關 的判斷與記憶，情緒性的心情變化也可能會將個體的看法從樂觀轉為悲 觀，它會改變個體的觀點讓其做多向的思考。情緒的狀態也會促使不同的 解決問題方法，像是快樂可以激發吸引人的推論與創造力。

3.情緒理解（emotiona l understanding）：理解分析情緒，並應用情緒知識。

能夠將情緒歸類與確認文字及情緒之間的關係，像是喜歡與愛之間的關 係，也能解釋情緒傳遞牽連的關係，像是傷心通常伴隨著損失，且能夠了 解又愛又恨或是敬畏這種成分複雜的情緒，並能夠確認情緒轉換的能力，

像是憤怒轉為滿意或憤怒轉變為羞愧。

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4.情緒管理（emot iona1 management）：以思考性的情緒，提升情緒與智力 的成長。指能夠持續展現情感，包括愉快及不愉快的情緒，並能適時知道 何時該仰賴情緒，何時卻該從其中抽離；關於自身與他人的情緒能做思考 性的監控，像是確認其有明確性、代表性、影響性與合理性等；通過減緩 負面並提升愉快的情緒來管理自身與他人的情緒，但卻不抑制或擴大他們 可能表達的情緒。

此理論指出，情緒察覺、吸收、理解與管理為構成情緒智力四個主要層面。

良好的情緒智力是個體能察覺自己與他人的情緒，進而在各種情境中，適當或合 宜的展現與表達情緒。可做為人事人員在工作中所必須具備的情緒管理能力，在 情緒知覺、整合與管理等層面，與本研究欲探討之人事人員情緒管理面向概念相 近，因此據以引述此理論為本研究理論。

（三）Lazarus 的認知評估理論

Lazarus（1991）強調認知評估在情緒中扮演關鍵性的角色。「認知評估理 論」重視個體對外在刺激認知解釋所導致的不同情緒反應。一般而言，情緒發生 的第一步驟是認知評估，並從外在環境中尋找需要的線索，個體便將此變化關係 加以評估，評估其與個體之間的關聯性及重要性，情緒因此產生。

1.初級評估

評估外在刺激對自己產生的意義，以及衝擊的程度，評估的結果有三種：

此線索與個人無關、對個人有正向影響、造成壓力狀態。

2.次級評估

個體評估處理此事件，選擇或採用可能的行動方式，並評估因應方式可能 帶來的預期結果。

3.再評估

重新評估所選的因應策略，亦即當採取的行動改變了情況，得到新的訊 息，而做的評估。每一個評估過程的結果，皆可能引發個體不同的情緒反

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應，或修正原有的情緒狀態。

此理論指出，情緒與因應方式是一種動態交互影響的歷程，其核心為評估，

而因應策略的執行意味個體已在認知及行為上做情緒的改變或調適，如此一來，

在情緒管理上也能發揮具體的指引功效。

綜觀上述理論可知，良好的情緒管理是能夠將自我與他人內心各種情緒清楚 分辨出來，對於自我與他人真實感受能夠真實理解。無論面對各種情況，個體可 以善用管理策略來調整自身情緒，做出適當表達與反應，進而達成目標與保持良 好人際關係。

本研究以Mayer 與Salovey 的情緒智力理論為主要的理論依據，依其認知論 的基本模式為本研究之主要研究脈絡，而輔以Lazarus 的認知評估理論將整個情 緒管理脈絡說明。

第三節 工作滿意度的義意與相關理論

一、工作滿意度的意義

工作滿意度（job satisfaction）的概念最早由Hoppock（1935）提出，其認為 工作滿意度是指員工在心理、生理兩方面對工作環境之主觀反應，工作滿意直接 影響員工的工作績效及生產力，所以測量工作滿意最普遍的方法即是詢問員工對 工作滿意的程度。Alshallah (2004)指出工作滿意度是員工對工作的情緒反應程 度。當員工對工作產生滿意感受與正向情緒反應時，則越喜愛工作，會更加投入 心力(Faragher, Cass, & Cooper, 2005)。另張春興（1999）認為工作滿意度是指個 人或多數員工對其所任工作感到滿意的程度。工作滿意與否與很多因素有關：諸 如薪水高低、加薪方式、工作時間、工作地點、工作性質、陞遷機會、人際關係、

管理方面等都屬之。

有關工作滿意度的定義，綜合專家學者（吳月娟，1998；林靖芬，1999；許

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士軍，1981；陳威良，2008）的見解，將工作滿意度定義分成以下三個取向：

（一）廣泛性定義(overall satisfaction)

這是工作滿意最傳統的定義，將工作滿意看成一個整體性的概念，指的是工 作者對工作本身及相關環境的整體性情感知覺與主觀評價，它是一個單一的概 念，不涉及分向度或形成過程與原因。

（二）期望差距性定義(expectation discrepancy)

將工作滿意視為個人對於工作之預期所應得與實際所獲得之間差距的比 較，差距越大，滿意程度越低；反之，差距越小，則滿意程度越高。

（三）層面性定義(dimension)

此定義認為工作滿意是多元向度性的概念，工作滿意取決於個人對於工作各 向度的滿意感受和情意反應，而整體的工作滿意度就是各向度的總和。

綜合上述，本研究覺得工作滿意度意指個體受個人價值觀影響，對工作環境 及工作本身獲得滿意的主觀覺知。包括工作的陞遷管道暢通、薪資福利高低、考 績制度、工作的穩定性、從工作中得到的成就感、發揮能力的機會、持續學習等。

二、工作滿意度的相關理論

（一）公平理論（Equity Theory）

Adams（1963）提出公平理論，認為工作滿意程度，取決於工作者對「付出 與報酬之間平衡」的感受，若付出與獲得間取得平衡，工作者會覺得滿意，反之 則不滿意。因此，決定工作者工作努力程度、工作滿意度的主要原因是工作者於 工作情境中所感受到的回饋是否公平。當個體覺得其工作結果與工作投入的比 率，與另一參考個體的結果與投入相比而不相稱時，就會產生差距或不公平的感 覺存在，若個體覺得不公平，則感到不滿意，於是會採取減少投入或其他消極的 態度來取得心理平衡。

（二）期望理論（Expectancy Theory）

期望理論是由Vroom（1964）提出，認為人們之所以願意努力於工作上求表

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現，是因預期會得到某種回饋或獎賞，當預期的回饋未能適時出現時，就會影響 到再努力的動機。期望理論認為只有當實得報酬與個人認知中應得的合理報酬相 等時才能達到工作滿意。可用下列公式表示（林鍾沂，2001）：

M＝E×V×I

1.期望（Expectency）：指某一特定的努力將會產生某一特定績效（E-P）或 某一績效將會獲得某些報酬（P-R）的主觀信念。

2.期望值（Valence）：個人對於某一特定成果表達的偏好強度，亦即個人對 組織的報酬或誘因所給予的正面或負面的評估。

3.媒具（Instrumentality）：員工努力工作具高績效，若績效對心中期望報酬 產生觸媒作用，則形成工作的激勵動力。

（三）差距理論(Discrepancy Theory)

差距理論為Locke（1969）和 Porter and Lawler（1971）所主張，認為工作 滿意決定於個體知覺到「實際」工作報酬與「期望」報酬間的差距，意即取決於 個人工作中之「實際獲得」與「希望或應該獲得」兩者之間的差距，假如「實際 獲得」大於「希望或應該獲得」則感到滿意（如額外的獎賞），反之，如「實際 獲得」小於「希望或應該獲得」則感到不滿意（如薪酬），若差距為零，則會感 到滿意。（趙其文，2002）。

近年來學者專家對於工作滿意度主要就以期望理論和差距理論來討論自變 項和依變項與滿足感之關連性，而以上二項理論，關鍵字在於「期望」與「差距」

的感覺感受，這種落差的形成是造成心理上最大的打擊，並且結果是讓人難以接 受的，如果勞務者無法接受這個事實，將造成情緒崩潰和逃避現實狀況，降低工 作滿意度，並會產生負向行為。「期望」是主觀的認定，「差距」是客觀的結果，

要真正的論述工作滿足感，研究者認為這兩者都須兼具來作研究。

綜合上述，各學者在衡量工作滿意度時，均秉持「比較精神」，本研究認為 如工作者主觀上認為自己所付出的努力（或預期獲得之報酬）和實際所獲得報酬

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（包括實質報酬與精神報酬）間的差距越小，則工作滿意程度越高；反之，則滿 意程度越低。因此可將工作滿意度歸納成二類：

（一）內在滿意：指個人在工作本身獲得的滿意感受程度，如工作的活動性、

獨立性、創造性、變化性、發揮能力的機會、從工作中得到的成就感、責任感、

工作對社會的服務性等方面感覺滿意的程度。

（二）外在滿意：是個體對所在之工作環境的滿意感受程度。包括工作的陞遷 管道暢通、考核制度、薪資高低、技術上的督導、人際關係的好壞、工作的穩定 性、安全感、在社會上的地位及所做工作的道德價值等方面的感覺滿意度的程度。

第四節 工作倦怠的意義與相關理論

一、工作倦怠的意義

工作倦怠的概念由Freudenberger(1974)首先提出，認為工作倦怠是一種疲勞 狀態，缺乏身心方面的動力，產生失敗感及情緒與生理的耗損與疲憊，工作倦怠 乃個體本身或社會價值的不切實際期望所形成。Maslach＆Jackson(1981) 主張工 作倦怠是指工作者長期處於過度負荷的工作環境，在心理與生理疲憊的狀態下，

而對工作產生厭倦、失望，對服務對象採取消極態度，對自己的工作沒有成就感；

Kokkinos（2007）認為工作倦怠是環境—組織與個人層面的壓力源導致，是環境 變項與個人內在特徵（如：人格特質）交互作用的結果，是對工作壓力的負面感 受。郭浚經(2007)研究指出，職業倦怠感是在工作場域與情境中因受個人人格特 質、工作環境和工作上其他相關人、事、物等因素的影響，如因長期缺乏能力調 適工作上各方面壓力，則將導致個人身體、情緒、心理上的枯竭，進而逐漸對職 場與本身工作失去熱忱的現象稱之。黎萬錩(2007)研究認為，職業倦怠感是員工 長期感受到工作環境中的負荷，無法有效因應，而產生工作疏離、身心交瘁與對 工作感到厭倦的反應。包括情緒耗竭、缺乏情感與成就低落。

由於此研究領域學者對工作倦怠的意義不盡相同，但所有工作倦怠的定義都

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離不開Maslach與Jackson在1981年所提出的工作倦怠的三個重要層面，分別是情 緒耗竭（emotional exhaustion）、去人性化(depersonalization)、低落個人成就感 (lowpersonal accomplishment)，情緒耗竭是指個體與他人接觸時，情緒被過分的 擴展或耗盡，形成工作上情緒與身心的疲憊，無法應付工作上的要求；去人性化 是個體以冷酷無情的態度與人互動，對待同儕或服務的對象，採取負面不帶感情 的反應；而低落個人成就感是個體在與他人工作表現相較下，感到本身才能的衰 退，進而在工作上退卻、無效率，對自己的工作缺乏成就感，不滿意自己的工作 表現而士氣低落。

綜合上述，本研究將工作倦怠定義為個人對工作環境壓力的反應，個人會呈 現情緒耗損、對他人採取冷漠的疏離態度，對自己的工作沒有成就感，缺乏工作 熱忱；人事人員的工作倦怠是指人事人員無法因應來自各項與工作有關的壓力，

因而產生個人情緒的耗損，對人事物等採取冷漠的疏離態度，同時對人事工作沒 有成就感，缺乏工作熱忱。

二、工作倦怠相關理論

（一）Maslach的三因素工作倦怠理論

Maslach(1981)認為，職業倦怠發生在個體，是一個內在心理體驗，包含態度、

動機、感覺及期待，同時對於個體來說也是一項負面經驗，例如：憂傷、痛苦不 安與官能障礙等。Maslach 職業倦怠量表(Maslach Burnout Inventory, MBI)將有助 於了解個體倦怠情形。

1.情緒耗竭：

可以用失去活力、精疲力竭、衰弱、疲勞或消耗來描述這種情況，雖然有 時耗竭是身體方面，但更多時候是情緒或心理上的耗竭。情緒耗竭被視為 職業倦怠的關鍵，例如：信任的喪失、興趣的喪失、精神的喪失與感覺關 懷的喪失等。

2.去人性化：

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以負面情緒回應其他人：缺乏人情味，用不適當的態度對待客戶、理想的 喪失、容易發怒。大部分對於這個層面的討論皆強調負面情緒，這種負面 情緒也可以稱為轉換、改變、發展或累積。

3.低落個人成就感：

以負面情緒回應個人成就，可以用士氣低迷、沮喪、退縮、生產力降低或 無競爭力來描述，有些定義則被窄化為失敗的感覺或自尊喪失的感覺，其 實際行為的改變被視為此種心理狀態的結果，有些定義則認為這些行為被 視為職業倦怠基本定義的一部分。

（二）Carroll 和White 的生態學模式

Carroll 和White（1982）提出的生態學模式，焦點在有機體與環境生態間的 互動關係。因此若從生態學的觀點為探討，工作倦怠即是由於個人變項與環境變 項的交互作用，產生功能失常情形。生態學模式分析工作倦怠時，將個人的工作 環境和生活空間涵蓋個人要素與環境要素二項。其中個人要素包括：如身心健康 狀態、教育程度、專業背景、因應技巧、挫折容忍度、需求、興趣、自我價值觀 等。另環境要素包括：1.微觀系統（microsystem）：最小的組織生態系統，如辦 公室、機構中的各單位部門。2.中間系統（mesosystem）：較高層次的機構組織，

包含微觀系統組成的整體，如公司。3.外在系統（exosystem）：指直接影響到工 作者及其公司運作的外環系統，如社區、經費來源、經銷商等。4.鉅觀系統

（macrosystem）：超越外在系統，屬於個人生活及工作空間的所有部分，如經 濟景氣、高利率、通貨膨脹、高失業率等。

（三）Friedman的教師專業效能差異模式

Friedman（2000）提出教師專業效能差異模式，說明教師個人期望與學校組 織間所面臨到理想與現實間是有落差的，這種落差是導致教師在職業生涯中產生 職業倦怠現象的重要過程。此模式指出，當教師對教學抱持著高度的承諾和理想 熱誠，面對學校組織真實情境帶來的震撼與衝擊，教師會感到挫折、成就感低落 和情緒耗竭，進而產生職業倦怠現象。面對這些問題，教師會有兩種選擇，選擇

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去適應問題的教師，能夠繼續其教學的工作，而無法適應問題的教師，則是選擇 離職並放棄了教學的工作。

基上所述，本研究以Maslach的三因素工作倦怠理論為主要的理論依據，依 其認知論的基本模式為本研究之主要研究脈絡。「情緒耗竭」為人事人員得以評 估自身情緒枯竭情況，作為人事人員瞭解與知覺情緒耗竭情形第一步；「去人性 化」為人事人員評估自已用無人情味的態度來面對工作與同仁；並以「個人低成 就感」讓人事人員評估自己的工作是否具有意義與價值。

第五節 情緒管理的相關研究

以下茲就情緒管理相關研究中，彙資料如表2-2所示︰

表2-2

情緒管理相關研究一覽表 研究者

年代

研究 對象

研究 方法

研究結果

王卓茹

（2011）

國 中 特 教 教師

問 卷 調 查 法

1.臺北市國中特教教師之情緒管理達中高程度，

以「情緒覺察」最高，「情緒表達」最低。

2.臺北市國中特教教師工作滿意達中高程度，以

「人際關係」最滿意、「行政視導」最不滿意。

3.臺北市國中特教教師以男性、50 歲以上、已 婚、特教年資20 年以上，情緒管理及工作滿意 度較高。

4.臺北市國中特教教師情緒管理程度與工作滿意 度間有關連。

江明洲

（2005）

國中 體 育 教師

問 卷 調 查 法

1.女性體育教師情緒管理優於男性體育教師體育 教師。

2.已婚教師情緒管理優於未婚教師。

3.服務年資多、年齡大教師情緒管理優於年資 少、年齡輕者教師。

（續下頁）

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汪珣 (2007)

國小 校長

問 卷 調 查 法

1.男女校長在情緒管理上無顯著差異。

2.年齡在情緒管理上無顯著差異。

3.學校規模大小在情緒管理上無顯著差異。

呂美玲

（2007）

國中 教師

問 卷 調 查 法

1.情緒知覺及情緒表達層面，女性教師高於男性 教師。

2.情緒調適層面上，50 歲以上的教師高於35 歲 以下的教師；任教11～15 年的教師高於任教5 年以下的教師；學校規模72 班以上的教師高於 學校規模36～71 班的教師。

3.在情緒同理層面，已婚教師高於未婚教師。

李彥君

（2002）

國 小 教師

問 卷 調 查 法

1.在性別、婚姻、學歷、擔任職務與情緒管理無 顯著差異。

2.情緒管理在年齡、年資有差異。

3.情緒管理能力良好，以情緒知覺層面最高。

李慧芬

（2008）

國中 教師

問 卷 調 查 法

1.高雄市國中教師有較中等的情緒管理，且在情 緒的覺察的知覺最高。

2.女性已婚的高雄市國中教師對情緒管理優於男 性未婚高雄市國中教師。

3.高雄市國中教師整體的情緒管理與整體的教師 效能呈正相關。

邱姮娟

（2005）

國 小 教師

問 卷 調 查 法

1.屏東縣國小教師情緒管理屬中上程度；以情緒 運用層面最高，情緒表達層面最低。

2.情緒管理在性別、職務有差異；在年齡、年資、

婚姻狀況、學校規模無差異。

邱珮婷 (2009)

國 小 教師

問 卷 調 查 法

1.國民小學教師普遍認為自己有良好的負向情緒 管理能力。

2.教師負向情緒知覺與負向情緒表達具正相關。

周世娟 (2004)

國 小 級 任 教師

問 卷 調 查 法

1.服務年資愈久情緒管理愈好。

2.年齡 50 歲以上者情緒調整優於 35 歲者。

3.情緒管理能力良好，在情緒的覺察、情緒的表 達、情緒的調整三層面均佳。

4.情緒管理在年齡、年資有差異；在性別、學歷、

學校規模無差異。

林詩怡 (2011)

國 小 教師

問 卷 調 查 法

1.國小教師情緒管理現況良好。

2.學校規模較大的教師在情緒管理整體層面優於 學校規模較小的教師。

3.國小教師時間管理與情緒管理具有正相關。

（續下頁）

29

高麒雅

（2003）

國 小 教師

問 卷 調 查 法

1.情緒管理能力良好，以情緒反省層面最高，情 緒調適層面最低。

2.情緒調適較多選擇方式為：運用正確的休閒價 值觀念、尋求支援系統協助。

3.情緒管理在性別、婚姻狀況、學歷、年齡、年 資、職務、任教年級、班級規模、學校地區有 差異；在學校規模無差異。

4.情緒管理與工作滿意度有相關。

張曉雲

（2007）

國中 教師

問 卷 調 查 法

1.教師在情緒覺察層面的能力最高，而對情緒表 達層面的能力最低。

2.女性教師整體情緒管理能力高於男性教師於男 性教師。

3.服務年資11～15 年之教師在情緒覺察層面及 整體層面得分最高；服務年資6～10 年之教師 在緒表達層面得分最高；服務年資 16～20年之 教師則在情緒調適層面得分高於其他年資之教 師。

黃景文 (2005)

國 小 教師

問 卷 調 查 法

1.情緒管理屬中高度水準；以情緒表達得分最 高，情緒調整得分最低。

2.年齡、年資在情緒管理上有差異。

3.知識管理與情緒管理有正相關。

4.提昇知識創新有助於情緒管理的能力。

盧虹汝

（2009）

國 小 教師

問 卷 調 查 法

1.情緒管理屬中上水準；以情緒覺察最強，情緒 運用最弱。

2.情緒管理在性別、年齡、年資、學歷有差異；

在學校地區、學校規模無顯著差異。

3.情緒管理與班級經營效能有顯著正相關。

鍾庭良 (2004)

國 民 小 學 總 務 主任

問 卷 調 查 法

1.國民小學總務主任具有良好情緒管理能力。

2.國民小學女性總務主任情緒管理能力優於男性 總務主任。

3.國民小學總務主任情緒表達愈好，則人際關係 愈佳，上級壓力、工作負荷感愈輕。

4.國民小學總務主任上級壓力感越低，則情緒表 達越好，情緒調適能力越佳。

顏淑惠

（2000）

國 小 教師

問 卷 調 查

1.男女教師都有良好情緒管理能力。女性教師在 情緒表達優於男性教師。

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法 2.擔任級任教師與兼任行政教師在情緒的覺察上 顯著高於科任教師。

3.情緒管理在性別、職務、年資有差異；在學歷、

班級規模、學校地區與規模無差異。

4.情緒管理與教師效能具有高度的正相關。

蘇少亭 (2010)

國小 教師

問卷 調查 法

1.國小教師情緒管理屬中等程度。

2.年長與任教年資較資深教師具有較好情緒管理 能力。

蘇美玉 (2011)

國小 教師

問卷 調查 法、半 結構 訪談

1.國小教師情緒管理屬中高程度。

2.國小教師的工作壓力覺知與情緒管理具有負相 關。

3.國小教師工作壓力覺知對情緒管理具有預測 力。

資料來源：研究者整理

以下將針對表2-1 的內容，作進一步分析：

（一）研究對象分析

國內情緒管理的相關研究，大多以國小及國中教師為研究對象，也就是說情 緒管理的研究對象，針對人事人員的探討幾乎沒有，是個值得去深入探究的議題。

（二）研究方法分析

對於情緒管理的相關研究，在研究方法上，絕大部分以量化研究為主，採用 問卷調查法來進行資料的收集與調查。

（三）研究結果分析

依據以上研究結果發現︰1.情緒管理因不同背景變項有所差異︰服務年資 越長，情緒管理技巧更加穩定。2.情緒管理能力越高，工作壓力越輕。3.教師情 緒困擾主要來自於教學工作現場。4.教師普遍認為自己有良好的情緒管理能力。

本研究將参採上述對國中小教師情緒管理研究的相關分析結論，試圖透過實 證研究，探討人事人員在情緒管理的差異情形與相關影響因素。

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第三章 研究設計

本章共分五節，第一節為研究架構與假設；第二節為問卷設計與信效度檢 查；第三節為研究架構與假設之修正；第四節為研究變項操作性定義；第五節為 資料分析方法。

第一節 研究架構與假設

本文旨在探討人事人員情緒管理對工作滿意度、工作倦怠的影響，本研究依 據前述研究動機、研究目的及綜合國內外相關文獻分析與理論探討，提出本研究 之研究架構來實證，如圖3-1所示：個人背景變項定義為一獨立變項，情緒管理 定義為自變項，工作滿意度與工作倦怠為依變項。個人背景變項係針對人事人員 的屬性，包括：性別、學歷、年齡、職務、婚姻、公職年資、官等及類別等八個 變項。情緒管理包含情緒察覺、情緒表達及情緒調適等三個構面，工作滿意度包 含內在滿意度與外在滿意度。

個人背景變項 1. 性別 2. 學歷 3. 年齡 4. 職務 5. 婚姻 6. 公職年資 7. 官等 8. 類別

情緒管理 1. 情緒察覺 2. 情緒表達 3. 情緒調適

工作滿意度 1. 內在滿意度 2. 外在滿意度

工作倦怠 1. 情緒耗竭 2. 去人性化 3. 個人低成就感

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圖 3-1 研究架構圖 資料來源：本研究整理

二、研究假設

假設1：個人背景變項不同的人事人員在情緒管理上無顯著差異。

假設 1-1：不同性別的人事人員在情緒管理上無顯著差異。

假設 1-2：不同學歷的人事人員在情緒管理上無顯著差異。

假設 1-3：不同年齡的人事人員在情緒管理上無顯著差異。

假設 1-4：不同職務的人事人員在情緒管理上無顯著差異。

假設 1-5：不同婚姻的人事人員在情緒管理上無顯著差異。

假設 1-6：不同公職年資的人事人員在情緒管理上無顯著差異。

假設1-7：不同官等的人事人員在情緒管理上無顯著差異。

假設1-8：不同類別的人事人員在情緒管理上無顯著差異。

假設2：個人背景變項不同的人事人員在工作滿意度上無顯著差異。

假設 2-1：不同性別的人事人員在工作滿意度上無顯著差異。

假設 2-2：不同學歷的人事人員在工作滿意度上無顯著差異。

假設 2-3：不同年齡的人事人員在工作滿意度上無顯著差異。

假設 2-4：不同職務的人事人員在工作滿意度上無顯著差異。

假設 2-5：不同婚姻的人事人員在工作滿意度上無顯著差異。

假設 2-6：不同公職年資的人事人員在工作滿意度上無顯著差異。

假設2-7：不同官等的人事人員在工作滿意度上無顯著差異。

假設 2-8：不同類別的人事人員在工作滿意度上無顯著差異。

假設3：個人背景變項不同的人事人員在工作倦怠上無顯著差異。

差異性分析

關聯性分析