建議

一、對人事主管機關之建議

（一）人事人員情緒管理訓練

人事人員為服務內部顧客（公務人員）的第一線，須體認情緒亦是工作準備 的一部分；本研究結果顯示，臺東縣政府所屬人事人員於情緒管理之「情緒表達 運用」之感受程度最低，情緒管理愈高，工作滿意度愈高，工作倦怠愈低。因此 人事人員訓練可規劃強化情緒管理之課程，訓練課程內容可參酌 Goleman 所提 出之社會智能（Social Intelligence）概念，藉由實地案例演練，思索情緒管理能 力佳的人，如何不受負向情緒的影響，甚至能有效撫平上門尋求服務者心中的怒 火。

（二）重視提升人事人員的工作滿意度

人事主管機關應重視提升人事人員的工作滿意度，特別是針對工作滿意度較 低之「陞遷考核及工作本身」予以提升，宜建請中央主管機關就現行陞遷、考核

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等人事法令進行檢討修正；但因牽涉到人事法令規章的鬆綁，緩不濟急，因此可 採取定期職務輪調，進行工作豐富化，以及提供關懷、溫暖的服務及溫馨良好的 工作環境，以凝聚對組織的向心力。另應定期舉辦人事業務會報、座談會，增進 意見之雙向溝通。

（三）推動人事工作簡化，提供必要的支援，以減輕工作負荷

據統計結果顯示，達52.8％的人事人員覺得人事工作繁雜，承受極大工作壓 力。由於人事業務從人力資源管理擴展至策略性人力資源管理，因此人事業務趨 於更多元化；再者，有一半的機關學校是由課員或幹事兼任人事業務，除其辦理 的本職工作外，仍需辦理人事業務，造成人事工作繁複雜多。所以人事主管機關 應以簡馭繁，將人事業務作業予以簡化，將不必要的流程剔除，使其簡單化、彈 性化，並對於人事業務上窒礙難行或亟需協助之處，提供必要的幫助，給予強有 力的支持，以減輕工作負荷，使其工作壓力減少。

（四）就情緒管理、工作滿意度及工作倦怠進行調查，建立常模

宜針對現有人事人員情緒管理、工作滿意度及工作倦怠進行調查，建立 內部常模，週期性評估其變化，給予適切情緒、滿意度、倦怠管理，並適時運用 員工協助方案，進而防止其疲潰（Burnout）的產生。

二、對人事人員之建議

（一）體認顧客導向政策，以滿足顧客需求

在顧客導向政策下，公務同仁面臨民眾需求日益提高的環境，其所需要人事 人員提供的顧客服務亦隨之增加。當前人事人員被要求加強「關懷」此一文官核 心價值的服務項目，要提供內部顧客（一般公務人員）關懷服務並滿足其需求。

因此，人事人員需要體認到組織環境的需求，調整自己的角色。

（二）妥善運用時間管理，紓解情緒壓力，做好情緒管理

本研究結果顯示，人事人員於工作倦怠上，以「情緒耗竭」之感受程度最高。

在情緒耗竭題項上以「人事工作繁雜，令我承受極大的精神壓力」達最高，反映 人事人員每天要處理相當多的人事相關業務，也說明了人事人員在時間管控方面

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需要更加精細。除工作外，也要學習紓解情緒壓力的方法，適時放鬆自我身心，

運用個人閒暇時刻，進行戶外活動、學習其他才藝、養成平日運動的習慣…等。

並做好情緒與壓力管理，掌握個人情緒與身體上的健康，相信可有效降低工作倦 怠的產生。

三、後續實務研究之建議

（一）研究對象方面

本研究以臺東縣政府所屬機關學校人事人員為研究對象，其研究結果果僅可 推論至具相同條件之群體，不宜推論至其他區域。建議後續研究者可擴大研究調 查範圍及增加樣本的多樣性，擴及不同屬性公部門或私部門之人事人員，將其納 入研究對象進行不同樣本屬性之分析。

（二）研究變項方面

本研究探討臺東縣政府所屬人事人員情緒管理、工作滿意度及工作倦怠之關 係，然在相關文獻中，有許多與之相關之變項可深入探究，因此在後續研究中，

可增加個人背景變項：家庭狀況（有無子女）、地區（那一鄉鎮市）；可將個人 人格特質、身心健康等納入相關研究變項之分析。

（三）研究方法方面

本研究採用實證研究之問卷調查法，蒐集臺東縣政府所屬人事人員情緒管 理、工作滿意度及工作倦怠等資料，部分受試者在答題上有相當一致的傾向，因 此建議後續研究者可朝向量化與質化並用的方式進行，以相互驗證。

（四）資料分析方面

本研究就個人背景與情緒管理、工作滿意度、工作倦怠實施差異性分析，並 針對情緒管理與工作滿意度間、情緒管理與工作倦怠間實施關聯性分析，但因受 時間因素未能施以迴歸分析探討情緒管理變項對工作滿意度、情緒管理變項對工 作倦怠有無顯著之線性關係與預測能力存在，建議後續研究者在不受任何限制因 素下加入本項研究作為，更能增加研究結果之價值。

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