工作滿意度

工作滿意度包含情感成分，除了個人對自身工作的想法外，更是一 種對於自身工作的感覺（Bowling & Hammond, 2008）。早期有關員工的 研究，多是從科學管理的哲學來討論何種環境、設備、工具可以提高員 工的效率，並未關心員工本身的情感、想法。後來學者開始留意到員工 的情緒也會影響工作的績效，員工工作滿意度的研究自此開始在不同職 業範疇中被提及並強調其對於企業管理的重要。雖然不是直接將情緒本 身作為研究主題，但其探討職場中影響員工工作滿意度的成因，讓企業 可以依據相關的研究結果來推行對應的管理措施，以進一步改善員工的 工作滿意度並提高公司績效。在過去的文獻中，大量研究探討工作滿意 度的成因及其可能導致的相關工作行為。其背後最重要的假設，即是對 於工作滿意的員工在工作的表現也會比較好，且不會有其他如怠工等負 面行為，因此能夠進一步提升公司整體績效。

關於員工工作滿意度的現象，學者多從動機、期望等理論來加以解 釋（引自 Robbins, 2013）。因為人們總是會試著讓自己的工作能夠更滿 意，基於此動機，大家都會進一步行動來讓自己的工作可以更好。然而，

即便是同樣的工作，每個人的工作滿意度也不盡然會相同，這是因為每 個人對於工作的期待不同，而這個落差也會造成工作滿意度的差異。工 作不只是賺取基本生活花費所需，同時也要能夠滿足員工的其他需求。

由於每天工作占據了人們將近三分之一的時間，扣掉另外三分之一的時 間休息，剩下則是從事其他活動來滿足別的需求，諸如休閒、家庭、自 我實現等。若是企業能夠幫助員工在職場中也能夠顧及到別的需求，如 透過公司旅遊、員工社團、托嬰幼兒照顧、自我進修補助等方式，員工 對此工作的滿意度自然會更高，並進一步反應在實際的工作表現。

聚焦於工作滿意度相關變項的研究，主要是為了瞭解何種因素會影 響員工的工作滿意度，若員工對工作滿意又會進一步產生何種結果。其 中，Seashore 和 Tabor 把工作滿意度的主要前因後果變項進行分類

（Seashore & Taber, 1975），如圖 2-16 所示。前因變項中，包括外在的環 境變項和內在的個人變項，外在環境變項可再細分成工作和工作環境、

組織環境、職業、政治和經濟環境，內在個人變項可再細分成人口變項、

穩定性格、能力、情境性格、知覺、認知、期望，暫時性格特徵等。後 果變項可分為個人、組織、社會反應三個層次，其中的組織層次包含探 討企業如何透過工作滿意度進而提高公司績效的議題。本研究的情緒智 力變項偏向於內在個人變項中的能力，離職傾向偏向個人反應層次的後 果變項。

圖2-16 工作滿意之前因後果主要變項分類

資料來源：“Job satisfaction indicators and their correlates” by S. E. Seashore, & T. D. Taber, 1975, American Behavioral Scientist, 18(3), p. 333.

另外，在一篇公部門行政領域對於工作滿意度的後設分析研究，整 理了過往研究的相關變項（Cantarelli, Belardinelli, & Belle, 2016），其和 工作滿意度的相關情形及統計數值如表 2-8 所示。從表 2-8 可以發現， (.25)、職家平衡(.23)、為民服務動機(.20)、收入(.11)

中度

負相關 離職傾向(−.46)、壓力(−.30)、表層演出(−.20)

無相關性 形式化、工作安全、官僚作風、年齡、婚姻狀態、性別

資料來源：“A Meta-Analysis of job satisfaction correlates in the public administration literature” by P.

Cantarelli, P. Belardinelli, & N. Belle, 2016, Review of Public Personnel Administration, 36(2), p. 126-127.

以下將介紹工作滿意度的過去文獻，包含工作滿意度理論、工作滿 意度測量、人口統計變項之工作滿意度差異等，說明如下。

一、工作滿意度理論

根據過去學者的研究，職場存在互相比較的情形，員工會去注意別 人的工作和酬勞，並和自己的情況作出比較；若是員工覺得不公平如同 工不同酬，則會心生不滿（引自 Robbins, 2013）。而人們都會想要讓自 己的工作更滿意，且會進一步行動以便符合自身的期待（Credé, Tynan, &

Harms, 2017; Masvaure & Maharaj, 2014）。因此，探討工作滿意度理論時，

部分學者會從動機理論來試著解釋工作滿意度的現象。另外，也有學者 探討工作滿意度的組成因素，以便進一步釐清公司需要改善的員工滿意 度層面，並作為實務上的管理措施依據。整理常見的工作滿意度理論，

如需求層次理論、雙因子理論、公平理論、期待理論等，分別說明如下。

(一)需求層次理論

探討工作滿意度或是工作滿足的理論，可從 Maslow 所提出的 需求滿足層次理論來理解。Maslow 提出的需求滿足層次理論，包含 生理、安全、社會、尊重、自我實現等需求（引自 Robbins, 2013）。 各個需求間具有階層的關係，滿足低層次需求後，才會去尋求較高 層次的需求滿足。需求層次理論的階層關係，如圖2-17 Maslow 的 需求層次金字塔所示。依照此理論，員工工作賺取的薪資必須要能 支應其基本的生活花費需求；滿足此需求後，員工會尋求安全感而 企業可透過穩定的雇用等方式來滿足員工工作上所需的安全感。進 一步，有社會需求的員工會希望能夠在良好的同事關係中工作；此 外，員工會希望這份工作可以得到別人的尊重，並且能夠有自我實 現的機會。因此，員工希望能在工作中得到滿足的需求會有優先順 序的關係，而這也是 Maslow 的需求滿足層次理論強調的低層次需

求要先被滿足才會有高層次需求的產生。企業在滿足員工對於工作 的基本需求後，則要進一步思考如何讓員工的其他需求也能夠被滿 足，以便讓員工可以安心於工作。

圖2-17 Maslow 的需求層次金字塔

資料來源：“Motivation concepts: Early theories of motivation” (15th ed.) by S. P. Robbins, 2013, Organizational behavior, Essex, England: Pearson. p. 237

(二)雙因子理論

Herzberg 提出雙因子理論，包含保健因子及激勵因子（引自 Robbins, 2013）。保健因子主要是外在環境因素，如管理措施、人際 關係、薪資、工作安全等。激勵因子則與自我實現的內在因素有關，

如成就感、責任感、個人成長等。做好保健因子，員工只是不會不 滿意，仍要靠激勵因子來讓員工感到滿意。對 Herzberg 而言，滿意 的相反並不是不滿意，其代表沒有滿意，不滿意的另一邊則是代表 沒有不滿意。雙因子理論將工作滿意度相關的影響因素，進一步劃 分成兩類，並強調其與工作滿意的關係存在本質的差異，影響員工

進一步提高工作滿意度，保健因子和激勵因子兩者皆必須要重視。

Herzberg 雙因子理論強調不同影響因子和員工的工作滿意度會有不 同關係，這與傳統滿意度的光譜關係不同，整理後如圖2-18 所示。

圖2-18 滿意和不滿意的不同觀點

資料來源：“Motivation concepts: Early theories of motivation” (15th ed.) by S. P. Robbins, 2013, Organizational behavior, Essex, England: Pearson. p. 240

(三)公平理論

公平理論對於薪資的研究發現，員工對於自己投入和報酬的感 覺，會再和其對於別人投入和報酬的感覺來作比較（引自 Robbins, 2013）。若感覺自己的投入和報酬之比例高於別人投入和報酬的比 例，其內心便會產生知覺衝突且會感到不滿。為了解決此內心的衝 突，員工可能會以降低工作投入的方式，或是和主管溝通尋求調整 工作內容和報酬。尋找其他沒有比自己好的參照對象來作比較，也 是緩解此內心衝突的方法。部分員工可能會選擇離職，以便讓投入 和報酬的比例可以符合自己的期待。

另外，部分研究發現，公平理論提到的報酬並不侷限於薪資，

其他的組織報酬如高地位的工作職稱、寬敞又舒適的辦公室等，也

都會影響員工對於組織分配的報酬是否能夠感到公平。此外，員工 除了認為組織應該合理分配報酬外，其中的決定過程也很重要。公 平理論後來進一步發展成組織正義理論，員工認為組織必須要能夠 維持分配正義和過程正義。另外，組織正義理論還包括互動正義，

即員工希望能夠受到合理的對待，有尊嚴且能夠受到尊敬地工作。

依照此理論來看員工的工作滿意度，在職場中如何營造公平正義的 氣氛便顯得非常重要，必須讓員工相信公司能夠維持組織的正義，

且讓員工感覺在此工作和獲得的報酬是公平的。

(四)期待理論

學者 Vroom 提出期待理論，該理論認為我們的行動動機取決於 我們對於該行動的期待結果和其吸引力，及最終是否能幫助達成個 人目標（引自 Robbins, 2013）。換句話說，員工會有動機去努力工 作，如果員工相信這樣就會有好的表現，然後好的表現也能夠帶來 好的獎勵，且這些獎勵能夠滿足員工的個人目標。期待理論關心三 個部分，即努力和表現的關係、表現和獎勵的關係、獎勵和個人目 標的關係，如圖2-19 所示。以下進一步說明這三種關係，及實務上 公司應如何因應來提高員工滿意度。

圖2-19 Vroom 的期待理論

資料來源：“Motivation concepts: Early theories of motivation” (15th ed.) by S. P. Robbins, 2013, Organizational behavior, Essex, England: Pearson. p. 258

1.努力和表現的關係

期待理論提及努力和表現的關係，即員工知覺到付出努力就 能夠得到良好表現的機率。實務上，員工會覺得即使用盡全力也

技能，因此即使付出努力也無法在該工作上有良好的表現。(2)組 織的績效評估系統會評估努力以外的其他因素，如忠誠度、自發 性、勇氣等，而讓員工覺得努力工作後的表現也不會被評估為績 效良好。(3)員工覺得自己不被老闆喜歡，因此會被給予較低的評 價。這些情況都會讓員工失去努力工作的動機，因為其認為付出 努力能夠得到良好表現的機率很低。

2.表現和獎勵的關係

期待理論提及表現和獎勵的關係，即員工相信表現若能達到 特定水準就能夠得到想要結果的程度。實際上，許多公司並不會

期待理論提及表現和獎勵的關係，即員工相信表現若能達到 特定水準就能夠得到想要結果的程度。實際上，許多公司並不會