情緒智力、工作滿意度及離職傾向之關聯性研究

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(1)國立臺灣師範大學科技與工程學院科技應用與人力資源發展學系碩士論文 Department of Technology Application and Human Resource Development College of Technology and Engineering. National Taiwan Normal University Master’s Thesis. 情緒智力、工作滿意度及離職傾向之關聯性研究 Study on The Relationship among Emotional Intelligence, Job Satisfaction, and Turnover Intention. 陳韋權 Chen, Wei-Chuan. 指導教授：黃能堂博士 Advisor: Huang, Neng-Tang, Ph.D.. 中華民國 109 年 8 月 August 2020.

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(3) 謝誌出社會後重回學校，同時工作和讀書，才知道學生時代的可貴。身為在職學生，時間和精力都有限的情況下，如何妥善運用便是成功的關鍵。如今，終於完成學業順利畢業，在這求學的路上遇到了許多人，除了感謝當初課業的相助，更謝謝大家讓我有了各種不一樣的回憶。首先，感謝指導老師黃能堂教授，耐心提醒學生論文中要注意的細節，以及兩位審查委員林宜玄教授和謝忠武教授於口試時提供的寶貴建議，幫助學生的論文能夠更加完備。然後，我要感謝在師大認識的每位同學，我們一同學習和成長，彼此不一樣的背景，讓我從中也涉取到許多寶貴的經驗。這段學生生涯因為你們而增加了許多色彩，祝福你們在未來的旅程一路順利。同時，感謝公司願意讓我在職進修，以及在我需要回學校時幫忙代理的同事，讓我能夠兼顧工作和課業。另外，還要感謝各地主管在問卷施測時協助，以及撥空填寫問卷的第一線員工，因為有你們的幫助才能完成此篇論文。最後，我要感謝陪伴我一路成長的家人，願這份喜悅與榮耀和你們一同分享。每一個課程的結束，都代表另外一個學習的開始，期許自己在未來的路上能夠始終不忘自己當初所學的專業。陳韋權謹誌民國一○九年六月. i.

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(5) 情緒智力、工作滿意度及離職傾向之關聯性研究研究生：陳韋權指導教授：黃能堂. 中文摘要個案國營事業面臨大量員工即將退休，新進員工年資尚淺，同時還有員工年齡斷層造成的世代差異，如何讓新進人員能夠繼續留下來為公司服務成為重要的議題。本研究從工作滿意度出發，討論情緒智力的影響，並擴及離職傾向。研究對象以個案國營事業的基層員工為主，問卷施測採取便利抽樣。除了使用 t 檢定、ANOVA 檢定進行差異分析，並使用相關分析、階層迴歸、拔靴法、結構方程模型來探討變項間關係。本研究發現，個案樣本的人口統計變項中，不同年齡、教育程度在情緒智力、工作滿意度、離職傾向均存有差異。情緒智力、工作滿意度、離職傾向彼此均有相關；另外，工作滿意度扮演完全中介的角色，情緒智力經由工作滿意度對離職傾向發生影響。深入探究此關係，研究發現情緒智力的情緒運用、情緒調節是較重要的影響因素。本研究的管理意涵，即情緒智力有助於提高工作滿意度及降低離職傾向。現今職場員工的情緒日漸被重視，企業透過各種人力資源措施來協助員工處理各種情緒需求。對於企業而言，透過改善員工的情緒智力，及從各個面向來提升工作滿意度，員工的離職可能性也會降低，進一步達到雙贏的局面。關鍵詞：情緒智力、工作滿意度、離職傾向. iii.

(6) iv.

(7) Study on The Relationship among Emotional Intelligence, Job Satisfaction, and Turnover Intention Author: Chen, Wei-Chuan Adviser: Huang, Neng-Tang. ABSTRACT Case company encountered several problems, including retirement, deficiency of experience, and the different era caused by age. It became an important issue of how to keep new employees willing to stay. This study discussed the influences of emotional intelligence, job satisfaction, and turnover intention. The frontline employees were mainly targeted, and convenience sampling was used in questionnaire survey. T test and ANOVA were used in difference analysis; Pearson correlation, hierarchical regression, bootstrapping, and SEM were used to explore the relationship. Demographic variables show there are differences between different ages and education backgrounds. Emotional intelligence, job satisfaction, and turnover intention are all correlated; besides, job satisfaction plays the role of mediation, and through job satisfaction, emotional intelligence influences turnover intention. Further exploring their relationship, it finds that utility of emotion and emotion regulation are more influential factors. This study suggests that if employees have better emotional intelligence, it is more possible for them to feel satisfied with job and have lower turnover intention. The issues of employees’ emotion are emphasized nowadays, and organizations help them to cope with different emotional needs by many human resources practices. Through improvement of employees’ emotional intelligence and job satisfaction, the probability of turnover will be lower, which creates the win-win situation. Keywords: emotional intelligence, job satisfaction, turnover intention v.

(8) vi.

(9) 目錄謝. 誌 .......................................................................................................... i. 中文摘要 ........................................................................................................ iii ABSTRACT .................................................................................................... v 目. 錄 ....................................................................................................... vii. 表. 次 ........................................................................................................ ix. 圖. 次 ........................................................................................................ xi. 第一章. 緒論 ................................................................................................. 1. 第一節研究背景與動機......................................................................... 2 第二節研究目的與待答問題................................................................. 4 第三節研究範圍與限制......................................................................... 5 第四節重要名詞釋義............................................................................. 6 第二章. 文獻探討 ......................................................................................... 9. 第一節個案公司及產業背景................................................................. 9 第二節情緒智力................................................................................... 23 第三節工作滿意度............................................................................... 40 第四節離職傾向................................................................................... 53 第五節相關研究................................................................................... 69 第三章. 研究設計與實施 ........................................................................... 73. 第一節研究步驟................................................................................... 73 第二節研究架構與假設....................................................................... 76 第三節研究方法................................................................................... 78 第四節研究工具................................................................................... 79 第五節研究對象................................................................................... 86 vii.

(10) 第六節資料分析 .................................................................................. 87 第四章. 結果與討論 ................................................................................... 89. 第一節人口統計變項描述統計 .......................................................... 89 第二節人口統計變項差異分析 .......................................................... 92 第三節信度及效度分析 .................................................................... 107 第四節研究變項之相關分析 ............................................................ 109 第五節個案公司的情緒智力、工作滿意度及離職傾向 ................ 110 第六節研究變項之中介效果檢定 .................................................... 116 第七節結構方程模型分析 ................................................................ 118 第八節綜合討論 ................................................................................ 121 第五章. 結論與建議 ................................................................................. 123. 第一節研究結論 ................................................................................ 123 第二節管理意涵 ................................................................................ 127 第三節後續研究建議 ........................................................................ 129 參考文獻 ..................................................................................................... 131 一、中文部份 ....................................................................................... 131 二、外文部份 ....................................................................................... 136 附. 錄 ..................................................................................................... 147 附錄一專家內容效度審查問卷....................................................... 149 附錄二量表修正對照表................................................................... 160 附錄三正式施測研究問卷............................................................... 168. viii.

(11) 表次表 2-1 台水公司近年度人力狀況表 ............................................................ 10 表 2-2 員工年齡分布 .................................................................................... 11 表 2-3 員工新進及離職統計 ........................................................................ 12 表 2-4 個案國營事業員工年資結構 ............................................................ 17 表 2-5 工業及服務業受僱員工概況 ............................................................ 18 表 2-6 工業及服務業受僱員工特性別進退率............................................ 19 表 2-7 Bar-On 的情緒智力混合模型 ........................................................... 29 表 2-8 工作滿意度與其他變項之相關性及相關係數................................ 42 表 3-1 情緒智力量表 .................................................................................... 80 表 3-2 工作滿意度量表 ................................................................................ 81 表 3-3 離職傾向量表 .................................................................................... 82 表 3-4 基本資料題目 .................................................................................... 83 表 3-5 專家內容效度審查委員名單 ............................................................ 83 表 3-6 情緒智力量表信度分析彙整表 ........................................................ 84 表 3-7 離職傾向量表信度分析彙整表 ........................................................ 84 表 3-8 工作滿意度量表信度分析彙整表 .................................................... 85 表 3-9 各區預計回收問卷數 ........................................................................ 86 表 4-1 各區有效問卷回收情形 .................................................................... 90 表 4-2 人口統計變項樣本分布情形 ............................................................ 91 表 4-3 性別之情緒智力 t 檢定 ..................................................................... 93 表 4-4 年齡之情緒智力 ANOVA 檢定 ....................................................... 93 表 4-5 工作年資之情緒智力 ANOVA 檢定 ............................................... 94 表 4-6 工作年資和年齡之百分比交叉分析 ................................................ 94 表 4-7 平均月收入之情緒智力 ANOVA 檢定 ........................................... 95 ix.

(12) 表 4-8 平均月收入和年齡之百分比交叉分析 ........................................... 95 表 4-9 教育程度之情緒智力 ANOVA 檢定 ............................................... 96 表 4-10 教育程度和年齡之百分比交叉分析 ............................................. 96 表 4-11 工作性質之情緒智力 t 檢定 .......................................................... 97 表 4-12 性別之工作滿意度 t 檢定 .............................................................. 97 表 4-13 年齡之工作滿意度 ANOVA 檢定 ................................................. 98 表 4-14 工作年資之工作滿意度 ANOVA 檢定 ......................................... 99 表 4-15 平均月收入之工作滿意度 ANOVA 檢定 ..................................... 99 表 4-16 教育程度之工作滿意度 ANOVA 檢定 ....................................... 100 表 4-17 工作性質之工作滿意度 t 檢定 .................................................... 101 表 4-18 性別之離職傾向 t 檢定 ................................................................ 101 表 4-19 年齡之離職傾向 ANOVA 檢定 ................................................... 102 表 4-20 工作年資之離職傾向 ANOVA 檢定 ........................................... 103 表 4-21 平均月收入之離職傾向 ANOVA 檢定 ....................................... 104 表 4-22 教育程度之離職傾向 ANOVA 檢定 ........................................... 104 表 4-23 工作性質之離職傾向 t 檢定 ........................................................ 105 表 4-24 研究量表之 Cronbach's α.............................................................. 107 表 4-25 測量模式適配度比較.................................................................... 107 表 4-26 相關係數矩陣................................................................................ 109 表 4-27 情緒智力之資料特性摘要表 ....................................................... 112 表 4-28 工作滿意度之資料特性摘要表 ................................................... 113 表 4-29 離職傾向之資料特性摘要表 ....................................................... 114 表 4-30 階層迴歸模型表............................................................................ 116 表 4-31 拔靴法中介效果檢驗摘要表 ....................................................... 117 表 4-32 假設驗證結果彙整表.................................................................... 121 x.

(13) 圖次圖 2-1 個案國營公司士級人員男女人數 .................................................... 13 圖 2-2 個案國營公司士級人員年齡分布百分比........................................ 13 圖 2-3 個案國營公司士級人員年資分布百分比........................................ 14 圖 2-4 個案國營公司士級人員教育程度分布百分比................................ 15 圖 2-5 國營企業員工年齡結構比較 ............................................................ 15 圖 2-6 台水員工服務年資 ............................................................................ 16 圖 2-7 台電員工服務年資 ............................................................................ 16 圖 2-8 世界各地漏水率比較 ........................................................................ 20 圖 2-9 台灣自來水公司近年漏水率 ............................................................ 21 圖 2-10 各國家戶自來水平均水價及水價負擔率...................................... 21 圖 2-11 Salovey 和 Mayer 在 1990 年的情緒智力模型 ............................. 25 圖 2-12 Mayer 和 Salovey 在 1997 年的情緒智力模型 ............................. 27 圖 2-13 Boyatzis 的管理領導模型 ............................................................... 31 圖 2-14 Goleman 的情緒智力模型 .............................................................. 31 圖 2-15 情緒職能問卷的情緒智力架構 ...................................................... 32 圖 2-16 工作滿意之前因後果主要變項分類 .............................................. 41 圖 2-17 Maslow 的需求層次金字塔 ............................................................ 44 圖 2-18 滿意和不滿意的不同觀點 .............................................................. 45 圖 2-19 Vroom 的期待理論.......................................................................... 46 圖 2-20 離職傾向之組成 .............................................................................. 54 圖 2-21 主要影響知覺行動偏好之因素 ...................................................... 55 圖 2-22 主要影響知覺行動難易之因素 ...................................................... 56 圖 2-23 Price 的離職模型............................................................................. 57 圖 2-24 Mobley 離職決策過程模型 ............................................................ 58 xi.

(14) 圖 2-25 Mobley 員工離職過程的延伸模型 ................................................ 59 圖 3-1 研究流程圖........................................................................................ 75 圖 3-2 研究架構圖........................................................................................ 76 圖 4-1 結構模型圖—三因素模型 ............................................................. 118 圖 4-2 結構模型圖—六因素模型 ............................................................. 119. xii.

(15) 第一章. 緒論. 過去人力資源管理採機械式的觀點，其在科學管理學派時期，員工只不過是單純付出勞力的工具，企業主支付薪資讓員工為其服勞役，管理者只思索如何讓工作更有效率，而不會顧及員工的其他需求（Brunnetto, 2002; Mueller & Carter, 2005）。直到進入行為管理學派後，對人力有了另一種的詮釋，其關注員工各層次的需求，思考如何有效激勵員工，以發揮每個員工的潛能。隨著經營環境的劇烈變化，企業主也開始試著透過發展員工的潛能，以便因應各方面的挑戰，人力資源管理進入到人力資源發展的時期。此外，隨著時代的進步，公司除了尋求獲利外，企業主被社會大眾期望能夠善盡企業社會責任，政府也透過相關的立法要求上市櫃公司每年要編寫企業社會責任報告書（台灣證券交易所公司治理中心，2019）。其中，企業社會責任的行動大致分為兩類，分別是環境永續等保育議題，或是以員工為基礎的企業社會責任行動（Andreu, Casado-Díaz, & Mattila, 2015）。政府除了要求企業主應提供員工安全健康的工作環境外，還要為員工的職涯發展創造良好的環境，並定期與員工溝通對話。如何照顧好自家的員工，避免其心生不滿走上街頭抗爭，或是離職後造成諸多社會問題，應是企業主思索如何善盡企業社會責任時首當其衝的課題。因此，企業主應隨時注意員工的情緒狀態，員工在工作上的不滿，除了代表工作壓力大，之後也可能會伴隨著罷工或離職。若員工對工作滿意，顧客對服務也會滿意，員工工作滿意度和顧客滿意度彼此相關（Netemeyer, Maxham, & Lichtenstein, 2010）；對工作感到滿意的員工，不但工作績效比較好，也較不會有離職的傾向。透過了解各種影響工作滿意度的因素，可以改善並提高員工士氣。對於企業主而言，無不想辦法增加員工的工作滿意度，因為這是提升組織競爭力最快的捷徑。本章 1.

(16) 將說明本研究的背景與動機、目的與待答問題、研究的範圍與限制，以及重要名詞的釋義。. 第一節. 研究背景與動機. 經濟部所管轄的國營事業，因過去精簡用人政策影響，遇缺不補，由於長期精簡的影響，公司員工年齡結構已出現老化，甚至是斷層的現象。本研究個案為台灣自來水公司（台水），今日大量員工即將屆齡退休，不論是工作專業經驗傳承，或是如何順利促進組織人力新陳代謝，都是即將面對的問題。同時，對於為民服務品質的要求日益提升，原本公務員與一般大眾的關係已逐漸轉變為服務提供者與消費者的關係。台水六年（108~113）經營計畫中，也把「精實服務，追求顧客滿意」列為策略性目標，並希望能反應在顧客滿意度的指標上。然而，若是員工離職率過高，自然無法提供民眾高品質的服務體驗。提高工作滿意度，一方面可降低員工離職傾向，一方面可提高顧客滿意；對於達成該策略性目標，可說是最快的捷徑。公司各單位於自家提供內部服務如員工的內部顧客，也會影響員工工作滿意度，甚至擴散到如民眾的外部顧客。而在第一線服務的人員，由於直接面對民眾，其代表公司門面並連帶影響公司形象。員工工作滿意度和顧客滿意度有關，在相關研究中都獲得支持（Netemeyer et al., 2010）。若能先從員工的工作滿意度出發，對於提升顧客滿意以及建立優良公司形象，可望有事半功倍的效果。許多因素會影響工作滿意度，而情緒智力與工作滿意則是存在正相關（許智芬，2006）。員工工作滿意度會透過情緒勞動與情緒感染來影響顧客滿意度（徐豪謙，2010）。對於服務業而言，情緒管理能力及相關的情緒職能，可說是至為重要。因此，本研究納入情緒智力變項，探討其 2.

(17) 帶來的影響。台水因員工斷層嚴重，世代間差異對於工作滿意度也造成不同影響。因此，本研究同時討論人口統計變項可能存有的差異性。另外，本研究透過探討個案公司員工情緒智力、工作滿意度、離職傾向的關係，進一步討論實務管理的作法。除了依據工作滿意度的員工評分結果及其離職傾向適時調整管理方式，本研究希望能提高公司對於員工情緒智力及相關教育訓練的重視，藉此進一步改善員工滿意度及降低離職傾向。台水面臨大量員工屆退，同時新進人員年資尚淺。民眾對其服務品質要求日益提升的情況下，如何提高工作滿意度、降低離職率，進而提高服務品質，均是當前重要的課題。本研究以情緒智力切入，一方面，透過了解這些變項的關係，作為未來學術進一步研究參考；另一方面，探討其管理實務的做法，作為有效管理活動的依據。整理後，本研究動機如下。一、藉由了解情緒智力、工作滿意度、離職傾向間的關係，進而提升員工的情緒智力，以改變員工的工作滿意度及離職傾向。二、藉由了解工作滿意度在情緒智力及離職傾向間的中介效果，以了解情緒智力及工作滿意度對離職傾向的解釋關係及解釋力，進而決定從情緒智力或工作滿意度來改變員工的離職傾向。. 3.

(18) 第二節. 研究目的與待答問題. 根據前節的研究背景與動機，本研究之研究目的與待答問題整理如下。一、研究目的 (一)探討情緒智力、工作滿意度及離職傾向間之關係 (二)探討工作滿意度在情緒智力及離職傾向間之中介效果 (三)探討不同人口統計變項情緒智力、工作滿意度及離職傾向差異二、待答問題 (一)探討情緒智力、工作滿意度及離職傾向之關係 1.情緒智力與工作滿意度之關係為何？ (1)自我情緒評估與內在滿意度之關係為何？ (2)他人情緒評估與內在滿意度之關係為何？ (3)情緒運用與內在滿意度之關係為何？ (4)情緒調節與內在滿意度之關係為何？ (5)自我情緒評估與外在滿意度之關係為何？ (6)他人情緒評估與外在滿意度之關係為何？ (7)情緒運用與外在滿意度之關係為何？ (8)情緒調節與外在滿意度之關係為何？ 2.工作滿意度與離職傾向之關係為何？ (1)內在滿意度與離職傾向之關係為何？ (2)外在滿意度與離職傾向之關係為何？ 3.情緒智力與離職傾向之關係為何？ (1)自我情緒評估與離職傾向之關係為何？ (2)他人情緒評估與離職傾向之關係為何？ 4.

(19) (3)情緒運用與離職傾向之關係為何？ (4)情緒調節與離職傾向之關係為何？ (二)探討工作滿意度在情緒智力及離職傾向間之中介效果 1.工作滿意度在情緒智力與離職傾向間之中介效果為何？. 第三節. 研究範圍與限制. 本研究透過回顧過去的文獻，來確認研究的架構。進一步發展研究問卷來蒐集資料，並透過統計分析結果。但由於各種現實因素的影響，尚有部分研究範圍限制，分別說明如下。一、研究範圍本研究探討情緒智力、工作滿意度、離職傾向的關係，以國營事業的台水作為個案研究公司。因該公司的基層員工離職率甚高，本研究對象主要針對該公司的基層員工。依照該公司的人員編制，基層員工即編制內的士級人員，來進行本研究的問卷調查。二、研究限制 (一)本研究雖以國營事業的台水作為個案研究公司，但抽樣範圍主要為公司的基層員工，該母群並非公司的整體員工，因此研究結果無法推論到整個公司。 (二)本研究採取不記名問卷的調查方式，進行受測者對於問卷題目的填答資料蒐集，並假設受測者皆據實以答，不受其他因素影響應答結果。 (三)因本研究採取便利取樣，樣本主要為台水的基層員工，故研究結果是否可推論到其他公司，應考量彼此職務內容與環境文化等差異。. 5.

(20) 第四節. 重要名詞釋義. 本研究的重要名詞有「情緒智力」、「工作滿意度」、「離職傾向」，茲分別定義如下。一、情緒智力（Emotional Intelligence [EI]）依照過去文獻定義，情緒智力被認為是一種能力（引自 Schulze & Roberts, 2005）。Goleman（1995, 1998）進一步將情緒智力定義為每個人都需要擁有的辨識情緒、管理情緒技巧或職能；後來學者整理前人的理論，提出情緒智力應包含自我情緒評估（Self-Emotions Appraisal [SEA]）、他人情緒評估（Others-Emotions Appraisal [OEA]）、情緒運用（Use of Emotion [UOE]）、情緒調節（Regulation of Emotion [ROE]）等四個不同構面（Davies, Stankov, & Roberts, 1998）。自我情緒評估是指能夠覺察到自己情緒及其有關的想法；他人情緒評估則是指能夠覺察到他人情緒及其有關的想法，即一般大眾所知的同理心概念。情緒運用是指能夠選擇注意並自我激勵去行動來達成目標；情緒調節是指情緒的後設體驗，能夠監測、評估並改變自身的情緒。本研究使用 Wong 和 Law 的情緒智力量表共 16 題，其中包含自我情緒評估、他人情緒評估、情緒運用、情緒調節等四個構面，以各構面題目所測量的分數來衡量該能力的高低，並以其所測量的總分來衡量整體情緒智力的高低（Law, Chi-Sum, & Song, 2004）。為避免施測對象產生趨中填答的現象，本研究問卷使用李克特 6 點量表，其 6 個等級分為「非常不同意」、「不同意」、「有點不同意」、「有點同意」、「同意」、「非常同意」，轉換成量化分數依序為 1、2、3、4、5、6 分。若平均值大於中間值 3.5，即代表情緒智力高，受測對象的情緒能力高；反之，則代表情緒智力低，受測對象的情緒能力低。. 6.

(21) 二、工作滿意度（Job Satisfaction [JS]）工作滿意度包含情感的成分，不只是有關個人對於工作的想法，更是一種對於自身工作的整體感覺（Bowling & Hammond, 2008）。本研究使用明尼蘇達滿意度量表的短題版本，包含 20 個不同面向共 20 題（Weiss, Dawis, England, & Lofquist, 1967）。該量表可分為內在滿意度、外在滿意度、整體滿意度等三個部分，內在滿意度的因素直接與工作本身有關聯，包括能動性、獨立、多樣性、社會地位、道德觀、安全、社會服務、權力、能力發揮、責任、創造力、成就感等 12 題。外在滿意度的因素則與工作本身並無直接關聯，包括員工關係管理、公司技術發展、公司政策、報酬、自我成長、認同等 6 題。整體滿意度則是再加入工作條件、同事等 2 題，其全部題項分數加總後，便是整體的工作滿意度。該量表可用來衡量內外在滿意度的高低，而本研究以其測量所得的整體分數，來衡量員工工作滿意度的情形。為避免施測對象產生趨中填答的現象，本研究問卷使用李克特 6 點量表，其 6 個等級分為「非常不滿意」、「不滿意」、「有點不滿意」、「有點滿意」、「滿意」、「非常滿意」，轉換成量化分數依序為 1、2、3、4、5、6 分。若平均值大於中間值 3.5，即代表工作滿意度較高，受測對象對工作感到滿意；反之，則代表工作滿意度較低，受測對象對工作感到不滿意。三、離職傾向（Turnover Intention [TI]）學者 Mobley（1977）認為不滿意會引發離職的想法，從評估離職的成本、找尋其他工作，然後有離職意圖到提出辭職，其為一連串的決策過程。本研究以 Mobley 根據其離職傾向模型建構的離職傾向問卷（Mobley, 1977; Mobley, Horner, & Hollingsworth, 1978），來建構離職傾向的題目，並以該題目總分來衡量離職傾向的高低。該量表包含四個構面，依序為思考離職（Thinking of quitting）、找到其他可接受工作的 7.

(22) 機率（Probability of finding an acceptable alternative）、尋找其他選擇的意圖（Intention to search）、離職意圖（Intention to quit）。為避免施測對象產生趨中填答的現象，本研究問卷使用李克特 6 點量表，其 6 個等級分為「非常不同意」、「不同意」、「有點不同意」、「有點同意」、「同意」、「非常同意」，轉換成量化分數依序為 1、2、3、4、5、6 分。若平均值大於中間值 3.5，即代表離職傾向高，離職的可能性高；反之，則代表離職傾向低，離職的可能性低。. 8.

(23) 第二章. 文獻探討. 本章將回顧過往文獻，除了介紹個案產業及公司背景，並探討情緒智力、工作滿意度及離職傾向的理論與量表，及現有變項間相關的研究，來形成本研究的假設架構。. 第一節. 個案公司及產業背景. 本節將介紹個案公司及產業背景，包含個案公司組織、個案公司經營理念及營運概況、個案公司整體人力結構、個案公司基層員工人力結構、個案公司概況比較等，說明如下。一、個案公司組織台灣早期各地有各自的水廠，由當地水廠供應自來水給民眾使用。後來為了能夠更有效率管理、增進效益及節省成本，同時照顧偏遠地方民眾使用自來水的權利，台灣自來水公司遂在民國六十三年元月成立，並以提升供水普及率和發展各地的公共給水為目標。當時共計一百二十八個水廠，分成三期逐步整併，並於民國六十五年三月一日完成統一營運（台灣自來水公司，2018）。如今，個案國營公司的組織職掌已有大幅變化，股東會下面依序是董事會、董事長、總經理、副總經理、總工程師等，另外有檢核室、公司治理委員會、土地審議小組等歸屬於董事會。幕僚單位包含企劃處、工務處、營業處、財務處、材料處、工安環保處、發包中心、行政處、人力資源處、政風處、會計處、資訊處等，事業單位包含各區共 12 個管理處和北中南區 3 個工程處。各區管理處需要直接面對當地的問題，並於第一線服務各地的民眾。本研究即是以各區管理處作為研究對象，藉由了解第一線基層員工在研究變項的實際情況，進一步提出相關的管理建議。 9.

(24) 二、個案公司經營理念及營運概況個案國營公司的經營理念，包含品質（Quality）、創新（Innovation）、信賴（Credibility）、專業（Knowledge），即效率、快速服務（quick）。提供效率且快速服務，是個案國營公司達成使命及未來願景的重要基石。幾乎各種產業最終都要對人們提供服務，很少有不提供服務的公司，不論是對第一線消費者、生產線的夥伴或是其他商場上合作的對象。因此，個案國營公司也以效率、快速服務作為公司的經營理念（台灣自來水公司，2018）。 2017 年，台水實收資本額為 1375 億元，員工人數為 5314 人。由於給水成本高，經營該事業的投資報酬率偏低，近 5 年（103~107 年）平均給水投資報酬率為-0.31%。另外，受限於行政院於 79 年所訂的「公營事業機構員工待遇授權訂定基本原則」，自 82 年起國營事業的用人費率不得超過近 3 年平均，公司近年的人力狀況如表 2-1 所示。對台水而言，長年虧損的情況也使公司無法增加額外人力，原本的員工尚需面對逐年成長的業務量，基層的工作無疑更加沉重。台水在其 2018 年永續報告書中，提到若干未來可能遇到的問題，包括供水不足不穩、原水不佳、漏水問題、公司形象貶損、人力問題嚴峻、綠色環保壓力日增、財務惡化等。其中的人力問題首當其衝，甚至會影響到公司的其他層面。如何在個案公司「品質、創新、信賴、專業」的表 2-1 台水公司近年度人力狀況表會計年度員工人數(單位：人) 用人費用(單位：億元) 103 5518 66.92 104 5514 80.48 105 5495 65.32 106 5314 63.18 107 5686 65.51. 用人費率(單位：%) 23.61 28.39 22.63 21.30 21.78. 註：103-106 年度為審定決算數、107 年度為院核決算數資料來源：「本會與部屬事業－部屬事業－個別事業簡介」經濟部國營事業委員會（2019）。取自： https://www.moea.gov.tw/Mns/cnc/content/ContentLink.aspx?menu_id=10245. 10.

(25) 經營理念下，依然保有原先「量足、質優、服務好」的自來水價值，並且能夠有效因應日後的難題，應是現在公司面臨的最大挑戰。三、個案公司整體人力結構延續前文所提的人力問題，此處將探討個案公司的整體人力結構。從表 2-2 可以發現，公司員工偏向高齡，呈現倒金字塔的結構。另外，男性人數約為女性人數的 2.4 倍。表 2-2 員工年齡分布年齡未滿 20 歲 20~24 歲 25~29 歲 30~34 歲 35~39 歲 40~44 歲 45~49 歲 50~54 歲 55~59 歲 60 歲以上合計. 男 1 43 264 422 556 378 320 274 743 877 3878. 女 0 41 119 184 197 129 157 195 293 302 1617. 小計 1 84 383 606 753 507 477 469 1036 1179 5495. 資料來源：整理自「台水一家樂活幸福－人力資源管理－人力結構」台灣自來水公司（2017）。 2017 年永續報告書。臺中市：作者。p. 93. 根據 2017 年個案國營事業的永續成長報告書，如表 2-3 所示，該公司未滿 30 歲員工的離職比率高達 10.04%，皆因個人生涯規劃而離職。若同時比較新進和離職員工的情況，該年度未滿 30 歲的員工進入率為 41.45%，退出率為 10.04%，流動率為 25.75%。相關分析數據均顯示該年齡層人員經常變動，這將不利於公司業務的推展。若將資料範圍擴大，將 39 歲以下的員工資料合併計算，該年度共有 357 位新進人員，而在該年齡層的離職員工數有 123 位，即招募甄選了 3 個新進員工伴隨著 1 個員工會離職。剛進來的員工尚未久任即離職，除了增加企業再次招募的成本外，同時也會造成原先訓練成本的浪費。 11.

(26) 表 2-3 員工新進及離職統計新進人數離職人數在職人數未滿 30 歲 194 47 468 30~39 歲 163 76 1359 40 歲以上 61 304 3668 總體合計 418 427 5495. 進入率. 退出率. 流動率. 41.45% 11.99% 1.66% 7.61%. 10.04% 5.59% 8.29% 7.77%. 25.75% 8.79% 4.98% 7.69%. 資料來源：整理自「台水一家樂活幸福－人力資源管理－人力結構」台灣自來水公司（2017）。 2017 年永續報告書。臺中市：作者。p. 94. 因此，如何在選才及留才的方法能夠有一個更有效的策略，應是公司可進一步思考改善的方向。新進的年輕員工離職率過高，除了未來可能造成年齡斷層，對於工作經驗技術的傳承也會造成問題。前述研究背景中也提到，從個案國營公司的員工年資資料中可以發現，四分之一的員工年資未滿 5 年，另有將近五分之二的員工年資超過 30 年即將退休。即使新進員工願意向公司資深員工請益學習，也未必具備足夠的相關工作經驗可以了解。對公司資深員工而言，即使願意對新進同仁多加指導，也將面臨步入退休的情況。未來將不會有充足的時間來讓資深同仁帶領新進同仁，逐一學習和經驗各種可能遭遇的工作狀況。四、個案公司基層員工人力結構個案公司的人員編制分為員級及士級，士級人員從事基層工作，可再依工作性質分為技術士及營運士。技術士從事技術工作，可再細分為操作類、化驗類、裝修類、工程類等。營運士依工作性質，可再細分為業務類、行政類、駕駛類等。本研究問卷調查主要以個案公司的基層員工為對象，即其人員編制為士級的員工。以下將進一步分析個案公司士級人員的人力結構，包括性別、年齡、年資、教育程度等，茲分別說明如下。. 12.

(27) (一)性別從圖 2-1 可以發現，個案國營公司士級員工男性人數約為女性的 2 倍。士級員工大部分為男性，主要是因為該公司基層多為技術人員，而從事技術類工作的員工多為男性。該公司基層的男女比例明顯不相當，這將容易形成以男性為主體的公司文化。 3,000 2,500 2,000 1,500 1,000 500 0 男. 女. 圖 2-1 個案國營公司士級人員男女人數資料來源：整理自「台水一家樂活幸福－人力資源管理－人力結構」台灣自來水公司（2017）。 2017 年永續報告書。臺中市：作者。p. 93. (二)年齡對照圖 2-2，個案國營公司士級人員呈現高年齡層人數大於低年齡層人數的倒金字塔型，人力資源老化嚴重。進用員工的年齡除 25.00 20.00 15.00 10.00 5.00 0.00 20～24歲 25～29歲 30～34歲 35～39歲 40～44歲 45～49歲 50～54歲 55～59歲 60歲以上. 圖 2-2 個案國營公司士級人員年齡分布百分比資料來源：整理自「台水一家樂活幸福－人力資源管理－人力結構」台灣自來水公司（2017）。 2017 年永續報告書。臺中市：作者。p. 92. 13.

(28) 了會影響員工年齡結構，也會影響未來員工年資結構。若是無法錄用較多年輕的新進人員，公司未來也會較難有資深的員工。 (三)年資從圖 2-3 可以發現，將近四分之一的士級員工年資未滿 5 年，另外四分之一的士級員工年資超過 35 年，個案公司資淺及待退人員就佔了基層人力的一半。另外，國營事業員工的年資同時也反應薪資的高低。因為國營事業員工的薪資是依照每年考績升等而逐年增加，高年資員工的薪資自然也會較低年資的員工高。 25.00 20.00 15.00 10.00 5.00 0.00 未滿5年. 5~9年. 10~14年 15~19年 20~24年 25~29年 30~34年 35~39年 40年以上. 圖 2-3 個案國營公司士級人員年資分布百分比資料來源：整理自「政府資訊公開－台灣自來水事業統計年報－106 年統計年報」台灣自來水公司（2019）。取自：https://www.water.gov.tw/ct.aspx?xItem=257332&ctNode=4521&mp=1. (四)教育程度從圖 2-4 可以發現，士級員工的教育程度集中在大學、專科、高中職畢業，約各佔三分之一。然而，個案國營公司士級人員的招募門檻為高中職畢業，這代表將近三分之二的基層員工皆擁有更高的學歷。這些高學歷的員工選擇從事公司最基層的工作，除了可能無法發揮所學專業外，其是否真的願意長期投入這份工作也是公司所要考量的問題。. 14.

(29) 40.00 35.00 30.00 25.00 20.00 15.00 10.00 5.00 －博士學位. 碩士學位. 大學畢業. 專科畢業. 高中（職）畢業國（初）中以下. 圖 2-4 個案國營公司士級人員教育程度分布百分比資料來源：整理自「政府資訊公開－台灣自來水事業統計年報－106 年統計年報」台灣自來水公司（2019）。取自：https://www.water.gov.tw/ct.aspx?xItem=257332&ctNode=4521&mp=1. 五、個案公司概況比較以下將進行個案公司概況比較，包括國營事業比較、民營產業比較、個案產業比較等，茲分別說明如下。 (一)國營事業比較分析各國營事業公司年齡結構，比較結果如圖 2-5 所示。從中可以看出，台水員工年齡結構接近倒金字塔型，中油員工年齡老化 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 29歲以下. 30歲到49歲台水. 台電. 50歲以上. 中油. 圖 2-5 國營企業員工年齡結構比較資料來源：整理自「台水一家樂活幸福－人力資源管理－人力結構」台灣自來水公司（2017）。 2017 年永續報告書。臺中市：作者。p. 92、「資訊揭露－經營資訊－人力資源發展－人力現況分析」台灣電力公司（2017）。取自： https://www.taipower.com.tw/tc/page.aspx?mid=200&cid=105&cchk=391a3d3d-6a55-43598690-183fc1c9ec37 及「人才安全服務貢獻－友善職場－員工僱用」台灣中油股份有限公司（2017）。2017 年永續報告書。高雄市：作者。p. 113. 15.

(30) 的程度最為嚴重，台水與台電員工的年齡結構較為相似。進一步比較個案公司與台電員工服務年資，如圖 2-6 台水員工服務年資和圖 2-7 台電員工服務年資所示。從中可以看出，台水資淺與資深員工 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 未滿5年. 5~9年. 10~14年 15~19年 20~24年 25~29年 30~34年 35~39年 40年以上. 圖 2-6 台水員工服務年資資料來源：整理自「政府資訊公開－台灣自來水事業統計年報－106 年統計年報」台灣自來水公司（2019）。取自：https://www.water.gov.tw/ct.aspx?xItem=257332&ctNode=4521&mp=1. 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 五年以下. 6~10年. 11~15年 16~20年 21~25年 26~30年 31~35年 36~40年 41年以上. 圖 2-7 台電員工服務年資資料來源：整理自「資訊揭露－經營資訊－人力資源發展－人力現況分析」台灣電力公司（2017）。取自： https://www.taipower.com.tw/tc/page.aspx?mid=200&cid=105&cchk=391a3d3d-6a55-43598690-183fc1c9ec37. 16.

(31) 都佔了很大比例，中間有斷層的現象。雖然台水與台電所提供的資料在服務年資的級距上略有差異，但從趨勢來看，台水和台電ㄉ都即將面臨一波年資符合退休資格的員工退休潮。除了員工年齡結構問題，台水因人員斷層的關係，如表 2-4 所示，23.4%的員工年資未滿 5 年，另有 34.6%的員工年資已經 30 年以上且即將退休。如何讓近年新進員工能夠繼續留下來為公司服務，是現在重要的課題。表 2-4 個案國營事業員工年資結構目前員工年資分布 (單位:人) 年資別職員工員總計未滿 5 年 434 810 1244 5~9 年 366 442 808 10~14 年 76 396 472 15~19 年 81 180 261 20~24 年 130 219 349 25~29 年 155 185 340 30~34 年 169 427 596 35~39 年 192 771 963 40 年以上 51 230 281 合計 1654 3660 5314. 百分比 23.4 15.2 8.9 4.9 6.6 6.4 11.2 18.1 5.3. 累積百分比 23.4 38.6 47.5 52.4 59.0 65.4 76.6 94.7 100.0. 資料來源：整理自「政府資訊公開－台灣自來水事業統計年報－106 年統計年報」台灣自來水公司（2019）。取自：https://www.water.gov.tw/ct.aspx?xItem=257332&ctNode=4521&mp=1. (二)民營產業比較根據行政院主計總處在 105 年進行受僱員工動向調查的統計分析結果，如表 2-5 工業及服務業受僱員工概況所示，公營單位主要由資淺與資深員工組成，員工的服務年資呈現工型結構，這與台水目前的員工年資結構類似。若與民營相關產業比較，台水接近用水供應及污染整治業，該產業的民營員工年資則是呈現金字塔結構，即年資越高、人數越少。雖然同屬用水供應的相關產業，台水的員工年資結構卻明顯異於民間企業。. 17.

(32) 表 2-5 工業及服務業受僱員工概況. 註：單位為百分比、年、歲。資料來源：「統計結果綜合分析」行政院主計總處（2016）。105 年受僱員工動向調查。臺北市：作者。p. 5. 若從用水供應及污染整治業的員工進退率來看，如表 2-6 所示，該民營產業的員工整體流動率為 1.43%。然而，依照台水 2016 年永續成長報告書的數據，其員工整體流動率為 7.69%，這明顯高於民營產業的情況。一部分是因為台水為了因應即將到來的大量員工退休潮，而加速自身的員工新陳代謝，但另一方面也反應了公司的員工離職率過高，因此才會導致員工流動率明顯高於民營產業。. 18.

(33) 表 2-6 工業及服務業受僱員工特性別進退率. 註：表中數字為進入率，括弧內為退出率。單位為百分比。資料來源：「統計結果綜合分析」行政院主計總處（2016）。105 年受僱員工動向調查。臺北市：作者。p. 7. 19.

(34) (三)個案產業比較個案產業屬於用水供應業，除了本身供水技術的優劣外，當地的自然環境條件會直接影響該產業的發展。台灣雖有豐沛水資源，但地形因素卻使水資源還來不及使用即流入海洋；另外，位於地震帶也導致自來水管線容易破管漏水（台灣自來水公司，2018）。然而，用水供應與民生密切相關，當地用水供應的發展情形會進一步影響當地的其他經濟發展。若從世界各國的自來水普及率來看，這個數據其實也反應了該國經濟發展的程度。以下將探討用水供應業最常面臨的問題，包括漏水率及水費的定價等。用水供應業的公司一直都在思考如何降低漏水率，原水在製程及輸送中間，到達用戶端時已流失掉 1 到 4 成。從圖 2-8 可以發現，比較世界各地的漏水率，美加地區最低，漏水率為 13%，拉丁美洲和非洲地區的漏水率則超過 30%。若和個案公司近年漏水率比較，如圖 2-9 所示，可以發現個案公司的漏水率原本為 23.78%，高於亞洲的平均值，直到近年才逐漸下降至 15.03%。漏水率會直接對公司的經營成本造成影響，同時也會影響公司獲利能力，這也是為何個案國營公司花費許多心力試著降低漏水率。. 圖 2-8 世界各地漏水率比較資料來源：“Worldwide comparisons: Where the data allows” by Economist Intelligence Unit, 2012, The Green City Index, p. 36. 20.

(35) 26 24. (%). 漏 22 水率 20 18 16 14 92. 94. 96. 98. 100. 102. 104. 106. 108. 年度. 圖 2-9 台灣自來水公司近年漏水率資料來源：整理自「開放資料－本公司開放資料專區－台灣自來水公司近年漏水率」台灣自來水公司（2019）。取自：https://www.water.gov.tw/ct.aspx?xItem=153656&CtNode=3395&mp=1. 水費如何定價也是用水供應業常面臨的問題，為了維護人民的用水權利，政府多會介入水費的訂定。從圖 2-10 可以發現，各國水費定價的差距非常大。若考慮該國的國內生產毛額（Gross domestic product [GDP]），以每年家戶平均用水 200 度之費用占該國人均 GDP 的比例，即從水費負擔率來看，除了部分國家水費負擔率較高，如烏干達、尚比亞、馬爾他等，其他國家水費負擔率的差距並不大。比較台灣和其他國家的情形，水價及水費負擔率均較多數國家低，個案國營公司能從售水獲得的利潤是有限的。. 圖 2-10 各國家戶自來水平均水價及水價負擔率資料來源：「2016 國際水價現況解析」周國鼎（2017）。自來水會刊雜誌，36（2），p. 87。. 21.

(36) 小結本節回顧了個案公司及產業背景，包含個案公司組織、個案公司經營理念及營運概況、個案公司整體人力結構、個案公司基層員工人力結構、個案公司概況比較。個案公司產業屬於用水供應業，該產業與民生經濟發展相關。全球的用水供應業都面臨漏水率居高不下及水費如何定價的難題，直接影響該產業公司的獲利能力。由於國營事業的性質，其經營的事業在國內屬於寡佔市場，個案公司經過整併各地自來水廠及組織調整，已成為國內最大的用水供應業公司。然而，其高資本額並未伴隨獲利，甚至每年虧損且因為受限於國營事業的用人費規定，導致公司無法額外增加聘用的人力。目前公司員工呈現倒金字塔的高齡結構，未滿 30 歲的新進員工流動率高達 25.75%。23.4%的員工年資未滿 5 年，另有 34.6%的員工年資已經 30 年以上且即將退休。若和民間同屬用水供應及污染整治業的企業相比，個案公司的整體流動率明顯較高，個案公司目前正處於組織人力新陳代謝的階段。在人員年齡斷層的情況下，大量資深員工即將退休，新進員工年資尚淺，伴隨著世代差異而來的各種問題是個案公司即將會遭遇到的狀況。另外，民眾對於國營事業的服務品質要求越來越高，兩者的關係逐漸轉變成消費者與服務提供者。為提供高品質的為民服務，如何讓新進人員繼續留下來為公司服務並做好經驗的傳承是當前重要的議題。個案公司基層人力以男性居多，且人力資源老化嚴重。為有效因應未來的組織人力新陳代謝及經驗傳承問題，必須有效降低基層人員的離職率。因此，本研究對象主要針對該公司的基層員工，即編制內的士級人員。藉由了解個案公司員工在研究變項呈現的情形，及研究變項的相互關係和人口變項的差異情況，以進一步提出相關的建議。 22.

(37) 第二節. 情緒智力. 情緒智力是相對於傳統的智力定義，多元智力的概念下，結合智力與情緒的新觀念（陳皎眉、李睿杰，2010）。最早是由學者 Salovey 和 Mayer 所提出，其認為情緒智力的內涵，包含對於自己或他人都能精確評估和表達其情緒，同時能夠有效管理其情緒，並且運用此感覺來激勵、計畫和達成人生目標（Salovey & Mayer, 1990）。這個概念後來被認為是一種社會智商，也有人稱之為情緒社會智商（Bar-On, 2006; Mayer & Salovey, 1993）。此概念也開始被用於工作場域，這派學者認為情緒智力是一種辨識情緒、管理情緒的技巧或職能（Goleman, 1995, 1998），情緒智力的概念自此開始被社會大眾所熟悉。情緒智力會影響個人的學習表現、身心靈健康、人際關係，對各行各業也是必須具備的技能以因應工作中所遇到的困難（黃秋霞，2016）。根據前人對於情緒智力的建構概念，另外有學者提出情緒智力包含四個面向，如自我情緒評估、他人情緒評估、情緒調節、情緒運用（Davies et al., 1998）。相關情緒智力量表的建構，也開始被探討如何用於管理領域（Chi-Sum & Law, 2002; Law et al., 2004）。在測量個體差異的範疇，情緒智力可能是受到最多社會大眾及研究者注意的議題（Sackett, Lievens, Van Iddekinge, & Kuncel, 2017）。如今，不論是學術界、教育界或是工商界均體認到情緒智力的重要，如何改善並提升情緒智力也被不同領域重視。學校是最早進行系統化情緒教育的地方，因為情緒智力會影響孩童的性格發展，越早建立起情緒管理的能力，也有助於學童在其他課業的學習（李翠華，2020；明道， 2017；Zhoc, Chung, & King, 2018）。進入職場後，工作也需要情緒管理的能力，情緒智力高的人較易成功且獲得更高的成就。即使離開學校，透過相關教育訓練的課程（Majeski, Stover, Valais, & Ronch, 2017），我們 23.

(38) 依然能夠增進自身的情緒智力，來幫助解決未來可能會遇到的各種工作問題。以下將介紹情緒智力的過去文獻，包含情緒智力模型、情緒智力測量、人口統計變項之情緒智力差異、情緒智力的教育訓練等，說明如下。一、情緒智力模型根據過去學者的相關研究，情緒智力的模型大致分為 Salovey 和 Mayer 的情緒智力模型、Bar-On 的情緒智力混合模型、Boyatzis 和 Goleman 的情緒智力職能模型等，分別說明如下。 (一)Salovey 和 Mayer 的情緒智力模型學者 Salovey 和 Mayer 從傳統智力的觀點來探討情緒智力的概念，其認為情緒智力與過去智力的內容不同，但情緒智力卻擁有類似智力的特徵，實有必要增加情緒智力以便拓寬原本智力的範圍。兩位學者在 1990 年發展出情緒智力模型，該模型認為情緒智力是由三種處理情緒資訊的心理歷程所組成，包括評估和表達情緒、調節或控制情緒、運用情緒等（引自 Schulze & Roberts, 2005），如圖 2-11 所示。其中，評估和表達情緒、調節或控制情緒可再依對象區分為自己或他人。運用情緒則包含了彈性計畫、創意思考、轉移注意及激勵等四個構面。此模型的三種情緒處理歷程，進一步分別說明如下。 1.評估和表達情緒 (1)自己當自己產生情緒時，必須要能夠進行正確的評估，才能進一步從該情緒經驗中學習和成長。清楚自己當下的感覺並作出適當的反應，有助於許多社會技巧的建立。能夠透過語言或非語言的方式表達自己情緒，包含能夠描述自己的內心 24.

(39) 圖 2-11 Salovey 和 Mayer 在 1990 年的情緒智力模型資料來源：“Models of emotional intelligence: Salovey and Mayer’s (1990) original model of emotional intelligence” by R. Schulze & R. D. Roberts, 2005, Emotional intelligence, Kirkland, WA: Hogrefe and Huber Publishers. p. 34. 情緒狀態，或是透過臉部表情、肢體動作等方式來表達自己的情緒。 (2)他人能夠正確評估他人情緒，包括理解對方語言或非語言的情緒內容，及其背後所欲傳達的訊息。這與同理心有關，雖然並不是當事人，但卻能體會對方感覺或想法。唯有彼此能相互了解，才有機會建立良好的人際關係，並達成社會和諧。 2.調節或控制情緒 (1)自己能夠透過各種方式調節或是控制自己的情緒狀態，適時將自己的情緒進行轉換。不會讓負面的情緒長期惡化，且能夠維持正向的情緒狀態。面對突入其來的壓力所造成的各種 25.

(40) 情緒起伏，可以有效因應並達成身心的平衡，避免其失控而導致行為失常。 (2)他人情緒智力高的人除了可以有效控制住自己的情緒，也有能力去改變他人的情緒狀態。對於他人的情緒能夠適時地調節，有助於人際關係及維持團體的和諧。領導能力也需要該項能力，成功的領導者能夠影響他人情緒並改變對方行為。 3.運用情緒 (1)彈性計畫不同情緒會影響我們對事物的想法，適時地轉換情緒，可以讓我們從更多元的角度來思考各種可能。面對未來的挑戰，能夠同時考慮負面和正面的情況，準備不同的計畫來因應。由於不會固著於特定情緒，想法能夠更有彈性，遭遇困難時也能夠視不同的情形來彈性處理。 (2)創意思考身處負面的情緒會使想法也變負面且僵化，不利於需要創意性的活動。若能轉換情緒來讓自己心情愉快，將有助於創意性的思考。讓自己處於正向的情緒狀態，將有助於不同的資訊組織整合及能夠提升解決問題的能力。 (3)轉移注意情緒與注意力有關，其能夠幫助我們分辨不同事物的重要性。在情緒的協助下，我們能夠知道需要優先處理何種問題。進一步藉由轉移自己的注意力，將心力運用在最重要的事情。. 26.

(41) (4)激勵生活會遇到許多挑戰，而情緒能夠激勵我們去積極面對各種問題。同時，情緒能夠激發我們的動機，進一步採取各種行動。此外，情緒也讓我們能夠堅持下去，最終達成自己的目標。後來 Mayer 和 Salovey 認為原本的情緒智力模型並未探討對於情緒的想法，因此在 1997 年進一步修正並提出更為完善的情緒智力模型（引自 Schulze & Roberts, 2005），如圖 2-12 所示。在原本情緒智力模型的面向中，運用情緒的面向被刪除，並以新的情緒智力面向取代。1997 年修正後的情緒智力模型涵蓋四個面向，包含情緒的知覺、評估和表達，藉由情緒促進思考，了解和分析情緒，情緒的反思調節等，分別說明如下。. 圖 2-12 Mayer 和 Salovey 在 1997 年的情緒智力模型資料來源：“Models of emotional intelligence: Mayer and Salovey’s (1997) revised ability model of emotional intelligence” by R. Schulze, & R. D. Roberts, 2005, Emotional intelligence, Kirkland, WA: Hogrefe and Huber Publishers. p. 37. 27.

(42) 1.情緒的知覺、評估和表達情緒的知覺、評估和表達包含以下能力，能夠辨認出自己身體狀態、感覺、想法中之情緒。能夠透過語言、聲音、外觀、行為等方式，辨認出他人、設計、藝術品中之情緒。透過語言、聲音、外觀、行為等。能夠準確表達情緒和相關感覺的需求，對於表達出的感覺能夠區別準確和不準確或是誠實和不誠實。這些能力都是未來處理情緒資訊的基礎，並有助於進一步解決問題。 2.藉由情緒促進思考藉由情緒促進思考包含以下能力，能夠藉由情緒將注意力放在重要資訊，並將心中的想法按優先順序處理。藉由情緒鮮明的特性，幫助有關感覺的決策和回憶。透過心情的轉變，能夠以多種觀點來看待事物。此外，不同的情緒狀態能夠促進特定的問題解決方式，例如快樂的情緒有助於歸納推理能力和創造力。 3.了解和分析情緒了解和分析情緒包含以下能力，具有將不同情緒進行歸類，且能夠辨認出文字和情緒關係的能力，及能夠解讀人際關係中情緒表達的意義。能夠了解複雜的感覺，像是相反的感覺可以同時存在，如愛恨交加，及混合的情緒狀態，如驚嚇和恐懼。能夠辨識出情緒的可能轉換，例如原本生氣的情緒也可能後來變成滿意或羞愧。 4.情緒的反思調節情緒的反思調節包含以下能力，對於不同感覺能夠保持開放的態度，不論是感到愉快或是不愉快的感覺。判斷情緒的訊息和效用後，能夠反思後選擇融入情緒或是與情緒分離。能夠反思並監控自己和他人關係中之情緒，例如這些情緒是否清晰、典型、 28.

(43) 有影響力、合理與否等。能夠藉由調節負面情緒和強化正面情緒，來對自己和他人的情緒進一步管理。 (二)Bar-On 的情緒智力混合模型學者 Bar-On 認為情緒智力影響一個人是否能成功處理環境中的要求和壓力，包含認知功能以外的潛力、職能和技巧（Bar-On, Maree, & Elias, 2007）。身為臨床心理學家，Bar-On 關心為何有人在生活上會較他人成功。藉由探討成功人士具有的特別之處，來建構出邁向成功所需要的情緒職能。其所建構的情緒智力混合模型偏向成功所需具備的能力和特質，包含內省技巧、人際技巧、適應力、壓力管理、生活態度等。這五種情緒職能各個構面的詳細內容，整理後如表 2-7 所示。表 2-7 Bar-On 的情緒智力混合模型情緒職能構面內省技巧自我關注情緒的自我覺察堅定獨立自我實現人際技巧同理心社會責任人際關係壓力管理壓力忍受衝動控制適應力現實檢驗彈性問題解決生活態度樂觀幸福感. 內容可以準確知覺、了解並接受自己。能夠注意到且了解自己的情緒和感覺。能夠有效和建設性地表達自己的感覺。能夠依靠自己而不會對他人有情緒依賴。能夠致力於達成個人的目標並實現自己的潛能。能夠注意到且了解他人有何感覺。能夠參與社會團體並和他人合作。能夠建立讓雙方都滿意的關係並和他人相處愉快。能夠有效和建設性地管理情緒。能夠有效和建設性地控制情緒。能夠客觀確認自己的感覺且共同考量外在的現實。能夠適應和調整自己對於全新局面的感覺和想法。能夠有效解決個人和人際間本性的問題。能夠正向且看到人生的光明面。能夠對於自己、他人和大部分的人生感到滿足。. 資料來源：“How important is it to educate people to be emotionally intelligent, and can it be done?” by R. Bar-On, J.G. Maree, & M.J. Elias, 2007, Educating people to be emotionally intelligent, Greenwood eBooks, p. 4.. 29.

(44) 其中，內省技巧包括自我關注、情緒的自我覺察、堅定、獨立、自我實現等，人際技巧包括同理心、社會責任、人際關係等。壓力管理包括壓力忍受、衝動控制等，適應力包括現實檢驗、彈性、問題解決等。最後，生活態度包括樂觀、幸福感等。除了生活態度偏向性格特質外，其餘屬於技巧、能力。從這些情緒職能，可以了解 Bar-On 的情緒智力模型架構。其對於情緒智力的觀察，並不限於職場工作，而是將整個生活均納入應用的範圍。 (三)Boyatzis 和 Goleman 的情緒智力職能模型為了解釋和預測不同職位的工作成效，學者 McClelland 提出職能的概念。根據職能的研究方法，特定的能力會被辨識出來，並藉由工作成效的測量來驗證，經過歸納推論，將其定為職能。學者 Boyatzis 和 Goleman 從職能的概念切入，提出有關情緒智力的職能模型（引自 Bar-On & Parker, 2000）。其中，Boyatzis 在一開始主要是為了瞭解為何有些經理人和領導者能夠為組織帶來更高的利潤和效益，藉由了解這些成功的管理者來建構出相關的職能。其在 1982 年提出的管理和領導職能模型包含四個面向，涵蓋企業、人際、理性推理、社會情緒成熟度等，如圖 2-13 所示。後來在 1995 年作出修正後的模型包含三個面向，涵蓋目標和行動管理、人員管理、分析推理等。由於 Boyatzis 的模型對象主要針對經理人、執行長、領導人等，為了能夠讓該模型能夠適用於各個職業，甚至也適用於工作外的其他生活領域，Boyatzis 和 Goleman 開始合作一起修改原本的職能問卷，設計出情緒職能問卷。Goleman 在 1998 年提出情緒智力職能模型，該模型包含五個面向，涵蓋自我覺察、自我管理、自我激勵、同理心、社會技巧等，如圖 2-14 Goleman 的情緒智力模型所示。經 30.

(45) 圖 2-13 Boyatzis 的管理領導模型資料來源：“Clustering competence in emotional intelligence: Development of the emotional intelligence model and the emotional competence inventory” by R. Bar-on & J. D. A. Parker, 2000, The handbook of emotional intelligence: Theory, development, assessment, and application at home, school, and in the workplace, San Francisco, CA: Jossey-Bass. p. 351. 圖 2-14 Goleman 的情緒智力模型資料來源：“Clustering competence in emotional intelligence: Development of the emotional intelligence model and the emotional competence inventory” by R. Bar-on & J. D. A. Parker, 2000, The handbook of emotional intelligence: Theory, development, assessment, and application at home, school, and in the workplace, San Francisco, CA: Jossey-Bass. p. 355. 31.

(46) 過許多實務研究資料的確認後，學者 Boyatzis 和 Goleman 認為情緒智力包含四組職能，依照自己和他人、辨認和調節管理兩個向度，分別為自我覺察、自我管理、社會覺察、社會技巧，這四組職能也被認為是成功的領導者發揮領導能力的基礎。在最新的情緒職能問卷使用手冊中，社會技巧已改稱為關係管理（Wolff, 2006）。情緒職能問卷的四組職能涵蓋 18 種相關職能，經過整理後如圖 2-15 所示，以下將分別進一步說明。. 圖 2-15 情緒職能問卷的情緒智力架構資料來源：“Introduction: Background on the ECI” by S. B. Wolff, 2006, Emotional competency inventory: Technical manual, MA: Hay Group, McClelland Center for Research and Innovation. p. 3-4. 1.自我覺察自我覺察是指對於自我內心狀態、偏好、資源和意圖的了解，包含以下三種職能。(1)情緒覺察：能夠辨識自己的情緒和該情緒所帶來的影響。(2)精準自我評估：能夠知道自己的極限和長處。 (3)自信：對於自己能力和價值的強大感受。. 32.

(47) 2.自我管理自我管理是指管理自我內心狀態、衝動和資源的能力，包含以下六種職能。(1)自我情緒控制：能讓突如其來的情緒和衝動受到控制。(2)透明度：能夠維持完整且依照自身的價值觀行動。(3) 適應力：具有處理變化的彈性。(4)追求成就：能夠努力改善來達成優秀的標準。(5)主動性：作好準備並保握機會行動。(6)樂觀：即使遇到困難和挫折，都能夠持續追求目標。 3.社會覺察社會覺察是指人們如何處理他人感覺、需求和關心事物的關係及覺察，包含以下三種職能。(1)同理心：能夠體會他人的感覺和觀點，並會主動了解他人關心的事物。(2)組織覺察：能夠解讀團體的情緒流向和權力關係。(3)服務定位：能夠預測、辨認及符合顧客的需求。 4.關係管理關係管理是指讓別人產生合意反應的技巧和熟練度，包含以下六種職能。(1)發展他人：能夠感覺到他人發展的需求並提高他人的能力。(2)鼓舞性領導：能夠鼓舞和引導個人及團體。(3)催化改變：能夠促起和管理改變。(4)影響：能夠進行有效作法來提高說服力。(5)衝突管理：能夠協商並解決爭議。(6)團隊合作：能夠和其他人朝共享的目標工作，創造團體的協力來追求集體目標。二、情緒智力測量根據過去學者的研究，情緒智力的測量有多因子情緒智力測驗、 BarOn 情緒智力問卷、情緒職能問卷、Wong 和 Law 的情緒智力量表等，分別說明如下。. 33.

(48) (一)多因子情緒智力量表（Multifactor Emotional Intelligence Scale [MEIS]）和 Mayer、Salovey、Caruso 的情緒智力測驗（MayerSalovey-Caruso Emotional Intelligence Test [MSCEIT]）學者 Mayer、Salovey 和 Caruso 依照智商的論點，將情緒智力視為一種處理資訊的能力，設計出 MEIS，包含情緒知覺、情緒類化、情緒理解、情緒管理（引自 Bar-On & Parker, 2000）。其類似以往的認知能力測驗，測驗的類型偏向實作或是表現性的方式。四個情緒智力構面包含 12 種認知能力作業，有對於臉部表情、音樂、設計、故事等情緒知覺的測驗，有關聯覺及感覺偏差等情緒類化的測驗（引自 Cherniss & Goleman, 2001）。對於混合的情緒、情緒的進展、情緒的轉變及情緒的相對性等情緒理解的測驗，對於管理他人及自己情緒的情緒管理測驗。12 種認知能力測驗總共 394 題，該測驗將情緒智力當成一種能力，並以多種實作表現作業來測量此能力。MEIS 具備良好的信度，Cronbach's α 為 .70 到 .80；然而，預測效度的結論則不是很明確（引自 Schulze & Roberts, 2005）。後來 MEIS 進一步修改並發展成 MSCEIT，同樣包含情緒知覺、情緒類化、情緒理解、情緒管理等四個構面，題目總共有 141 題（引自 Bar-On & Parker, 2000）。情緒知覺的測驗使用 5 點量表，來了解受測者對於臉部表情、風景、抽象設計等方面的情緒知覺。情緒類化的測驗使用 5 點量表，來了解受測者是否能評定情緒和其他外在經驗的相似性。情緒理解的測驗使用選擇題的方式，來了解受測者對於混合的情緒、情緒的轉變、情緒的進展等情形之理解。情緒管理的測驗題目則是描述某個人想要改變或維持某個感覺，要求受測者選擇其中一個能夠滿足這個目標的行動方案，或是評估各個方案的有效程度。MSCEIT 具備良好的信度，Cronbach's α 為 .68 到 .71； 34.

(49) 另外，預測效度發現該測驗分數可以預測幸福感（引自 Schulze & Roberts, 2005）。 (二)BarOn 情緒智力問卷（BarOn EQ-i）學者 Bar-On 依照其情緒智力混合模型，設計出 BarOn EQ-i （1997）來測量情緒智力，其採用自評的方式，題目包含內省技巧、人際技巧、適應力、壓力管理、生活態度等五個部分（引自 Bar-On & Parker, 2000）。其中，內省技巧包括自我關注、情緒的自我覺察、堅定、獨立、自我實現等，人際技巧包括同理心、社會責任、人際關係等。壓力管理包括壓力忍受、衝動控制等，適應力包括現實檢驗、彈性、問題解決等。最後，生活態度包括樂觀、幸福感等。依此設計的問卷包含五個分量表，涵蓋 15 個因素，題目總計有 133 題，使用 5 點量表的方式測量。BarOn EQ-i 具備良好的信度， Cronbach's α 約為 .85；另外，預測效度發現該問卷分數可以預測心理健康、壓力因應、工作和婚姻滿意度（引自 Schulze & Roberts, 2005）。 (三)情緒職能問卷（Emotional Competence Inventory [ECI]）學者 Boyatzis 和 Goleman 根據職能研究的方法，設計出 ECI 透過自評或他評以 360 度的方式來了解一個人的情緒智力（引自 BarOn & Parker, 2000）。問卷包含四組職能，分別為自我覺察、自我管理、社會覺察、社會技巧。該測驗內容本質偏向一般性，而非針對特定工作內容所需的能力來設計。因此，該問卷較適用於職涯發展，較不適用於招募、升遷、調薪等用途（Wolff, 2006）。ECI 題目總計有 73 題，最初版本使用 7 點量表的方式測量，第二版使用 5 點量表的方式測量並加上第 6 個「不知道」的選項。ECI 具備良好的信度，Cronbach's α 為 .70 到 .85；另外，預測效度發現該問卷分數可 35.

(50) 以預測管理風格、組織氣候、職涯成功（引自 Schulze & Roberts, 2005）。 ( 四 )Wong 和 Law 的情緒智力量表（ Wong and Law EI Scale [WLEIS]）整理前人對情緒智力的建構概念，另有學者將情緒智力分為四個面向，包含自我情緒評估、他人情緒評估、情緒調節、情緒運用（Davies et al., 1998）。而 Wong 和 Law 進一步依照其所提出的情緒智力四個面向，設計出 WLEIS 來測量情緒智力，總共有 16 題，使用 7 點量表的方式測量，該量表常被使用在管理領域（Law et al., 2004）。WLEIS 具備良好的信度，Cronbach's α 為 .70 到 .85；另外，預測效度發現該量表分數可以預測工作表現和滿意度、組織承諾、離職傾向（引自 Schulze & Roberts, 2005）。三、人口統計變項之情緒智力差異回顧人口統計變項有關情緒智力差異的文獻，性別方面，不同性別在情緒智力不同面向的表現會受到社會文化、情境的影響（Clarke, Marks, & Lykins, 2016; Sutarso, 1996）；整體而言，女性的情緒智力較高（Mayer, Caruso, & Salovey, 1999）。另外，一般認為情緒智力可經由後天學習進步（Cherniss & Goleman, 2001; Sternberg, 2000），且年齡能夠預測情緒智力（Mayer et al., 1999; Stami, Ritin, & Dominique, 2018），中年人的情緒智力較高（Cabello, Sorrel, Fernández-Pinto, Extremera, & Fernández-Berrocal, 2016）。年資方面，其代表工作的穩定度，研究發現年資高者情緒化的程度較低（Winters, 2019）。教育程度方面，研究指出其在情緒智力和工作滿意度間的關係具有調節效果（Mohammad, ShaziaAkhtar, Ur Rahman, & Haleem, 2018）。工作特性方面，研究發現其和情緒耗竭現象有關（陳殷哲、謝孟婷，2018），且會與情緒智力發生交互作用（Salami & Ajitoni, 36.