工作滿意度的意涵、理論與相關研究

工作滿意度（Job Satisfaction）係指個人或多數員工對其擔任的工作感到滿意的狀 況和程度（張春興，2010）；而個體對於工作本身的感受不僅受到自身情感的影響，也 與環境中的人、事、物息息相關。本節將針對工作滿意度的意涵與相關理論、教保服 務人員工作滿意度相關研究進行分析及探討，並依序論述如下：

一、工作滿意度的意涵

最早的「工作滿意」概念，是在 1932 年時，學者 Mayo、Disckon 與 Roesthlisberger 在美國芝加哥的電子公司霍桑廠所進行的霍桑實驗（Hawthorne study）所發現的，其 研究結果發現外在物質的獎勵雖具有一定的激勵效果但並非是唯一決定產量的因素，

廠內員工的社會與心理等內在因素的無形動力才是提高生產力的主要因素（謝文全，

2005）。 而「工作滿意」一辭，最早出現於 Hoppock 在西元 1935 年出版的《工作滿意》

中，他認為工作滿意度係指員工在生理與心理兩方面對環境的所覺察的滿足感，是對 工作環境的主觀反應（Hoppock，1935）。

工作滿意可以從不同的面向來定義，分別是綜合性定義、差距性定義與參考架構 說（孫一弘，2012；張美瑤、張景棠，2010；蔡怡貞，2007；鍾靜琪，2004），茲說明 如下。

（一）綜合性定義（Overall Satisfaction）

工作滿意度係指個體對其工作有關之情境所抱持的整體態度，是工作者對工作本 身的一種看法、態度與情感角色的反應，是一種單一的概念。

（二）差距性定義（Expection Discrepancy）

工作滿意度係指個體在特定的工作環境中，工作者預期獲得的滿足與實際獲得的 滿足之間的差距，而差距越小則滿意度越高。

（三）參考架構說（Frame of Reference）

工作滿意度係指個人進入工作情境後，對於機構所提供的相關條件等客觀特徵的 主觀知覺及解釋，而這樣的知覺與解釋是受到個體自我參考架構的影響，並以此來評 價及決定其態度和行為，又可稱為構面性定義。目前國內多數研究多採用參考架構說 的定義。

國內、外學者，因研究觀點不同，對工作滿意度產生不一樣的定義，茲將其定義 整理分述如下表 2-3-1。

表 2-3-1

國內、外學者對工作滿意度之定義

研究者 年代 工作滿意度的定義

吳岱蓁 2012

個體對於客觀特徵之主觀知覺及解釋。個體對所從事的工作、

工作環境，主觀上的感受，所產生的一種情意態度反應，可以 是正面的，也可以是負面的。

孫一弘 2012 組織成員就其工作的認知，透過評價或比較，進而對其工作各 方面所感受之態度、情感的滿意程度。

林心怡 2011 個體對其自身所從事的工作及工作環境中的一種主觀性的感受 與反應。

劉秀枝 2011 個體知覺自己在工作現場上所付出的努力及相對回饋所達到的 滿意程度之高低。

邱蓮春 2010 工作者對其擔任的工作各項影響因素所產生的一種主觀性的感 覺。

張春興 2010 個體或員工對擔任的工作感到滿意的程度，而工作滿意度的高 低主要是根據員工的態度來評定。

（續下頁）

表 2-3-1

員在其工作環境中主觀的知覺感受後而產生的行為情緒反應，而個體自身的努力程度 與所獲得的回饋之間的差距越小，工作滿意度越高。

二、工作滿意度相關理論

有關工作滿意度的相關理論，依據理論的研究取向分為「內容理論」（Content Theory）與「過程理論」（Process Theory）（秦夢群，2004；謝文全，2005）；前者注重 的是能滿足個人需求並促進動機強化之因素，後者強調的是動機產生時交互作用之因 素（邱蓮春，2010；童雅華，2007）。以下就需求層次理論、雙因子理論、ERG 理（生 存、關係與成長理論）、公平理論、期望理論與差距理論等六個方面進行探討：

（一）需求層次理論（Need Hierarchy Theory）

人本主義心理學之父 Maslow 所提出「需求層次理論」，強調動機取向。1954 年其 將人類需求分為兩大需求：基本需求與成長需求，前者包含生理需求、安全需求、隸 屬與愛的需求、自尊需求；後者包括知的需求、美的需求、自我實現需求、共七個階 層，這些需求由低到高分別是（孫一弘，2012；吳岱蓁，2012；林心怡，2011；張春 興，2004）：

1、生理需求（physiological need）：是指維持人類生命與生存的基本需求，如：食 物、睡眠、空氣、性等。

2、安全需求（safety need）：指希望受保護及免於受到威脅、恐懼，預防危險與意 外發生從而獲得安全感的需求。

3、隸屬與愛的需求（belonngingness and love need）：指被人接納、關注、愛護、

鼓勵及支持等需求，是個體與人互動後所產生的社會需求。

4、自尊需求（self-esteem need）：指獲取與維護個人自尊心的一切需求，如：受到 認可、讚許、關愛等。

5、知的需求（need to know）：個體對己、對人、對事物改變之中不理解的疑惑希 望理解的需求，如：探索、操弄、實驗、閱讀、詢問等。

6、美的需求（aesthetic need）：對於美好事物欣賞的需求，如：希望事物有秩序、

有結構、順自然、循真理等心理的需求。

7、自我實現需求（self-actualization need）：精神上臻於真善美合一至人生境界的 的需求，是一種獨特自我、實現自我潛能的需求。

Maslow 認為人類的動機是由各種不同性質的需求所組合而成，各需求之間又具有 先後順序及高低層次之別，只有低一層的需求獲得滿足之後，才會產生更高一層的的 需求（張春興，2004）。

（二）雙因子理論（Two-factors Theory）

雙因子理論由 Herzberg 於 1966 年提出，認為人類的動機與滿意情形是受到激勵因 素和保健因素的影響，故又稱為激勵保健理論（Motiveation-Hygiene Theoory）。影響 個體工作滿意程度的因素可分為「內在因素」與「外在因素」，其中內在因素包括成就 感、認同感、工作本身的挑戰性、晉升、個人與專業的成長等，而這類因素能夠提升 個體的工作表現，進而影響到工作滿意度，故又稱為「激勵因素」（motivators）；外在 因素包括組織的政策與管理、上級的視導、工作環境、與上司、同儕、部屬之關係、

薪資等，這些因素多來自於個體之外的機構環境，這類因素只能防止個體在工作上表 現低落，無法激發個體積極的工作態度，若這類因素不理想則造成個體的不滿意感，

所以稱為「保健因素」（hygyenes）（引自童雅華，2007）。

這個理論認為工作滿意與工作不滿意並非一體兩面，而是兩條平行線。第一條線 代表的是激勵因素，指的是「滿意」與「沒有滿意」兩端的關係；第二條線說明「不 滿意」與「沒有不滿意」的兩端關係，代表的是保健因素（秦夢群，2004）。鍾靜琪（2004）

將此整理出以下四個特性：1、保健因素與激勵因素不同。2、保健因素可以消除工作

不滿意的因素，激勵因素則是為工作帶來滿意。3、人們往往將工作滿意的因素歸因於 自己，將工作不滿意的因素歸因於公司政策。4、Herzberg 解釋此理論時，忽略了情境 因素。

（三）ERG 理論（Existence, Relatedness, and Growth Theory）

Alderfer 於 1969 年提出 ERG 理論，分別說明生存、關係與成長三個需求是由 Maslow 的需求階層之五項需求合併而成（謝文全，2005）。以下將此三個需求分別說 明（林心怡，2011；蔡怡貞，2007；謝文全，2005；秦夢群，2004）：

1、生存需求（existence needs）：指個人的生理與物質的慾望，所獲得的物質需能 滿足生存的需求，如：在工作的情況下，可藉由報酬獲得滿足；生存需求在供給充足 的情況之下，很少被人們所注意到。此需求類似於 Maslow 提出的生理需求與安全需 求。

2、關係需求（relatedness needs）：指個人有與社會有意義的互動及獲取正面關係 之需求，能透過與家人、朋友等彼此分享情感與思想而獲得。此需求與 Maslow 的安 全需求、愛與隸屬與尊重需求相類似。

3、成長需求（growth needs）：指個人有獲得發展與追求成長的需求，此需求在個 人與環境交互作用之中，感受其自我能力盡其發揮時方能獲得滿足。與 Maslow 自我 實現需求相似。

ERG 理論與馬斯洛的需求階層理論最大相異處為 ERG 理論認為需求層次不會相 互排斥，是有同時進行的（秦夢群，2004），而較高的需求階層若較難被滿足，個體會 轉而追求較低階層之滿足來補償，稱為挫折退化現象（謝文全，2005）。

（四）公平理論（Equity Theory）

公平理論又稱為平等理論、公道理論、平衡理論，是由 Adams 在 1963 年時所提 出，主張個人的工作動機來自於與同等地位的同儕之間相互比較之下所產生。在工作 的情境之中，個體會審視自身的投入與所獲得之報酬或成果並以同等地位之同儕之投 入與所獲得之報酬或成果為參照進行比較，若發現彼此付出與報酬不相等，工作者則 會試著去尋求平衡，而動機的強弱則是受到個體感受到的不平等程度所決定（秦夢群，

2004）。 在比較之下，若個人認為在工作之中是受到公平對待的，會保持現狀繼續奉 獻；若未感受到公平對待，則易產生不滿之情緒。而感覺不公平之個體，因其不平衡 的心理會尋求下列策略來改善情況（謝文全，2005）。

1、改變投入量：降低工作的努力程度。

2、改變報酬：要求提高報酬。

3、改變比較基準：轉而與不同的同事進行比較，將比較之標準降低。

4、改變比較心理：將不公平的情況視為短暫的，認為未來能獲得解決、改善，將 之合理化。

5、離開：辭職，離開工作。

「公平理論」認為工作滿意程度，是由個體主觀的意識到工作中的「公平」與「不 公平」的感受，會因個別觀點之不同而有差異（邱蓮春，2010）。

（五）期望理論（Expectancy Theory）

Vroom 於 1964 年提出期望理論，又稱「誘力-媒介-期望理論」，認為個人動機之強 弱受到個人期望與信念的影響，即個人在工作之上期望獲得之成果與相信此成果得以 實現（童雅華，2007；謝文全，2004）。此理論有三個假設，1、不同的個人具有不同 的慾望、需求與目標，會隨著環境與自身經驗而改變；2、個體在遭遇抉擇時，常以理 性的態度來處理之；3、人會從經驗中學習。做選擇時，根據「如果這樣行動，會有多

少希望可獲得結果」，即先評估有多少獲勝機率在依此進行選擇（秦夢群，2004）。

少希望可獲得結果」，即先評估有多少獲勝機率在依此進行選擇（秦夢群，2004）。