工作滿意度相關理論

一、工作滿意度之定義

工作滿意(Job Satisfaction)又稱為工作滿足，此概念最早始於 Hoppock(1935)所著「工 作滿意」(Job Satisfaction)一書。Hoppock 認為工作滿意乃指：個人在工作中生理、心理 與環境層面滿意的程度，以及對工作環境的主觀反應。

依據 Porter 和 Lawler(1968)的看法認為工作滿意乃取決於工作者對其在工作中實際 所獲得和希望獲得兩者間的認知差距。而在 1969 年 Smith、Kendall 和 Hulin 認為工作 滿意是指工作者對工作與工作相關因素的感受和情感上的反應，換句話說，乃指實際獲 得的報酬與預期報酬間的差距，若差距愈小，代表滿意度愈高，差距愈大代表滿意度愈 低。另外，Cribbin(1972)亦指出工作滿意是工作者對其工作環境的感覺，此工作環境包 含工作本身、監督者、工作團體、機關組織、生活等。國內學者張春興(1998)認為：所 謂「滿意」是指個體在心理或生理動機促動下反應的行為，在達到所追求目標時所產生 的內在狀態。

針對「滿意」層面的研究領域，無論在職場工作領域的資訊、醫療、服務業以及婚 姻家庭、學校社會等皆是。而本研究中茲將「滿意」層面界定在「教保員工作滿意度」

的領域來加以探討，以下彙整國內外專家學者對工作滿意度所下的定義，如表 2-2 所示：

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綜合以上論述，本研究認為工作滿意度是受個人需求是否滿足的影響，依據 Alderfe 生存、關係、成長的 ERG 理論將需求分為三個層面，工作滿意度為各層面需求滿意的 總和。所以本研究將教保員工作滿意度界定為：教保員在從事教保服務工作時，對於個 人生存需求、關係需求以及成長需求等層面是否獲得滿足感而產生主觀感覺與情意取 向。意即在「高雄市國小附幼教保員工作滿意度量表」中薪資福利、工作環境、與學校、

同事、家長和幼兒間的關係、以及個人的自我價值與專業成長各層面之滿意得分，得分 愈高則工作滿意度愈高，反之則工作滿意度愈低。

二、工作滿意度之理論基礎

就工作滿意度在管理學領域中，林海清(1999)與鍾靜琪(2003)皆在相關研究指出，

工作滿意度隸屬於「激勵理論」的一部份。激勵可以解釋為一種目標，個體為了目標而 產生的動機，這動機將會促使目標達成。動機是一種指引起個體產生行動，而滿足需求 上的刺激；因此，需求會因個體在生理或心理上的不滿足所引起。所以，當目標達成滿 足了需求之後，一切都會恢復到平衡狀態。若又另一個需求再次產生時，同樣的趨力將 會再重複，以滿足新的需求。

因此依研究目的，本研究整理出五種與工作滿意度相關的理論模式，這些理論模式 可區分兩部份，第一部份，乃從激勵的內容來探討個體在工作滿意度，包括需求層次理 論(Need Hierarchy Theory)、雙因子理論(Two-factor Theory)、生存、關係、成長理論(ERG Theory)；第二部份，從激勵的過程來探討個體的工作滿意度，包括公平理論(Equity Theory)、差距理論(Discrepancy Theory)來說明，個體經由比較期待的過程，顯示其工作 滿意的程度。

(一)需求層次理論(need hierarchy theroy)

Maslow1954 年提出需求層次理論，他認為人類所有行為皆由「需求」(need)所引起，

而他將需求由低至高分為五個層次。每種需求彼此間是相關聯的，低層次需求滿足時，

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才會提升至較高層次的需求，所以在滿足高層次需求前，一定要先滿足低層次的需求。

低層次以生理和安全需求為主，如工作薪資、福利制度；高層次以社會(愛與隸屬)、尊 榮、自我實現需求為主，如受到支持、關愛、讚賞，實現自我潛能。茲簡述五種需求內 涵如下：

1.生理需求(physiological needs)：指人類賴以維持生存的生理需求。例如：食物、

飲水、居住、健康、性的滿足。通常生理需求的滿足都與金錢有關，泛指金錢所能購買 的事物。對工作者而言，生理的需求即為增加薪資所得、改善工作條件與提高福利待遇。

2.安全需求(safety needs)：同是屬於低層次的需求，包含對人身安全、生活穩定以及 免於威脅、免遭痛苦與恐懼、預防危險及意外、環境安全等需要，目的在保障個體生存 的安全需求。對工作者而言，強調工作規章制度、職業保障、福利待遇，並保障員工不 致失業，並能提供醫療、失業保險和退休福利等措施。

3.社會需求(love and belonging needs)：又稱為愛與隸屬的需求，屬於較高層次的需求，

主要源自與社會人際間的互動，能在工作場所中，與其他同事間能相互接納、關愛與認 同的需求，尋求友情間的關懷與歸屬感等。對工作者而言，提供多一點與同事間社交往 來的機會，支持與讚許員工尋找及建立和諧的人際關係，會是激勵社會需求成長的好措 施。

4.尊重需求(esteem needs)：分為內在與外在的尊重，內在的尊重如自尊、自主與成就 感等；外在尊重如地位、名聲與受別人稱讚。對工作者而言，公開表揚與獎勵，強調員 工能完成艱巨的工作任務，並在公司內的刊物發表文章表揚、優秀員工光榮榜。

5.自我實現需求(Self-actualization Needs)：是屬於最高層次的需求，即充份發展出個 人成長、發揮自我的潛能與自我實踐，以達真善美至高的人生境界，以實現個人目標。

對於工作者而言，給予有特長的人委派特別的任務，可讓個人覺得自己備受肯定，因此 他會更加努力精益求精。

而楊益民(2001)亦指出此需求層次理論所主張的是一種需求若已被滿足，將會失去 原本激勵的作用，反之，人們將會尋求更高層次的需求。換句話說，人們的行為模式是

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挫 折 滿 足

複雜的，往往在同一時間的需求並不是單一性的，而有可能是同時停留在不同的需求層 次上，如圖 2-1。

自我 實現 的

自己的目標受到壓抑 需求 追求與組織符合自我目標 職位低、不必負責 尊重需求 自主性程度高

沒有實權 負擔責任

主管與員工之間 社會需求 主管與員工之間 交流甚少 具有交互作用 工作結構不清楚 安全需求 作環境穩定

環境變化大 工作結構清楚 生理需求 足以應付基本 工作空間受限 需要的待遇 圖 2- 1 需求層次圖

資料來源：引自管理實務及個案分析(下)。王尹(57)

Maslow 提出該理論假設人類所有行為是由動機所引發，動機的產生乃肇基於需 求。此理論包含三個基本觀念：

1.其所指的動機乃是內發性動機，是人類積極追求向上的內在傾向，只要順其自然 的生長，就能達到完美的成長。

2.人類各需求都有其優先順序，發展順序是由下而上。個體在低層次得到滿 足時，

才會提高較高層次的需求，其次序是不能改變，由下而上，循序漸進。

3.人類的各種需求中，越是居於低層次者其普遍性越大、彈性越小，與人之間的個 別差異也越小。反之，需求居於高層次者，變化多、個別差異也越大。(張春興，1994)

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(二)生存、關係、成長理論(ERG theory)

ERG 理論是由 Alderfer(1972)提出，將 Maslow 的需求層次論加以修正為三個需求 層次，詳如圖 2-2 所示：E 代表生存需求(existence needs)、R 代表關係需求(relatedness needs)、G 代表成長需求(growth needs )，簡稱為 ERG 理論。此三種需求雖有層次卻是 共同存在，其中高層次需求如未能獲得滿意時，個人則會對其低層次需求來尋找更大的 滿意來代替。三種需求其意義如下：

1.生存需求：指各種物質條件與本能慾望，用以維持生理機能運作的需求，包括飢 餓、口渴、衣服等基本需求。此項需求與 Maslow 的生理與安全需求相類似，此表示個 體需藉由工作的提供而獲得薪資、福利與安全的工作環境。

2.關係需求：指各種與人相處及維持良好人際關係的需求，個體透過工作、生活和 其他人互動所獲得的滿足，即是與人際關係有關的社會需求。例如：家人關係、同事關 係及朋友關係等。此項需求之性質大致與 Maslow 需求層次中的愛與隸屬(社會)需求、

尊榮需求類似。

3.成長需求：指個體努力在工作上表現其能力，積極追求成長以實現自我發展的一 切需求，如工作表現、自我充實、實現理想等。此項需求性質大致與 Maslow 需求層次 的自我實現需求相似。

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自我 生長 實現 需求 需求 (G)

尊重需求

關係需求(R) 社會需求

安全需求

生存需求(E) 生理需求

Maslow 之需求層次理論 Alderfer 之 ERG 理論 圖 2- 2 Maslow 與 Alderfer 之 ERG 理論比較

資料來源：引自管理實務及個案分析(下)，王尹(57)

依據 Alderfer 的 ERG 理論，人們皆有生存需求、關係需求、及成長的需求，當需 求愈能獲得滿足，則滿意度愈高。以此來推論若工作薪資、福利待遇、工作環境、人際 關係、專業成長等各項如果愈能獲得滿足，則工作滿意度愈高。

(三)雙因子理論(two-factors theory)

雙因子理論是由 Herzberg(1966)所提出的，又稱為激勵保健理論

(Motivation-Hygiene Theory)，此理論將工作滿意度分為激勵因素與保健因素。

Herzberg 認為人類的動機與滿意程度是由兩組因素來控制，而非由傳統上所認為的 只是一組因素。在以往人們認為工作滿意的反面是工作不滿足，因此，只要去除使工作 不滿足的因素，就會使員工在工作上覺得滿足。Herzberg 把「滿足」的反面定為「無滿 足」(no satisfaction)，而「不滿足」的反面卻是「沒有不滿足」(no dissatisfaction)(秦夢 群，2006)。滿足與不滿足分別是由兩種不同的因素來控制的(見圖 2-3)。簡述如下

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圖 2- 3 傳統理論與 Herzberg 理論對於滿足與不滿足兩者關係的不同看法 資料來源：引自教育行政─理論部分，秦夢群(387)

1.激勵因素( Motivating factors )：又稱為「內在因素」，係與工作有發生直接關係，

因此影響個體工作滿意的因素包含：(1)成就( Achievement )：是否能達到自己所訂的目 標或成功完成上司所交付的任務。(2)認同感( recognition )：透過他人對自己的印象，來 檢視自己是否稱職或成功。(3)工作本身的挑戰性( the challenge of the work itself )：所完 成的工作是否一成不變，還是需創新且富有挑戰性。(4)晉升( advancement promotion )：

在一定的工作表現下，有一定的升遷機會，或因有更大的機會能實現自己的理想。(5) 個人與專業的成長( personal or professional growth )：個人於工作中是否在專業知識與人 際關係上有所獲得，進而使得自己變得更有價值。以上五項因素被證明可以激勵個人，

在一定的工作表現下，有一定的升遷機會，或因有更大的機會能實現自己的理想。(5) 個人與專業的成長( personal or professional growth )：個人於工作中是否在專業知識與人 際關係上有所獲得，進而使得自己變得更有價值。以上五項因素被證明可以激勵個人，