工作績效定義與相關理論

本節將針對工作績效定義、理論、相關研究與變項之構面四個層面進行探討，

釐清其重要內涵與概念，以利本研究的進行。

一、工作績效定義

績效一詞在字面的意義是指「表現的程度」，但是在管理學上的激勵理論中，

則將之解釋為「一個員工完成一件工作」(劉明德，1993)。然而，在組織行為上，

績效是效率(Efficiency)、效能(Effectiveness)及效力(Efficacy)三方面的整體 表現。

Schermerhorn(1999）指出所謂工作績效（Job performance）是指「工作中的 個人或團體所表現之任務達成的質與量」。工作績效(work performance)通常被視 為組織行為之重要變項之一，以為獎懲、考核、調薪、資遣及升遷等管理措施之依據，

同時兼具滿足員工的自我需求與實現的功用，因此，工作績效向來是研究組織行為中，

最重要的研究變項之一。許多學者基於不同之研究目的，因而對工作績效有著不同 的見解，玆將國內、外學者對工作績效之定義整理如表2-14所示：

表 2- 13 國內、外學者對工作績效定義彙整表 研究者 年代 定義

Borman &

Motowildo

1993 工作績效包含與組織有關的一切行為，並藉由個人對 達成組織目標之貢獻來衡量，並將工作績效分為任務 績效及脈絡績效。

Schermerhorn 1999 個人或團體其在工作表現中達成任務的質與量。

Brouther 2002 個人對其職務上各項工作目標的達程度，反映出員工 工作任務的實現程度，也是員工實現工作需求的程度。

Hockwarter, Witt ,and Kacmar

2004 工作績效是許多面向的衡量結構，衡量工作績效時，必 須一起衡量工作績效的相關因素。

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36 Shaffer &

Luk

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綜合歸納上述學者所述，本研究將工作績效定義為：基層員警在特定的期間內，

有能力達成其職務上的各項勤業務工作目標之行為表現，且此行為表現必須對所屬之 警察組織目標及效能有所貢獻。

二、工作績效理論

前述國內外學者對工作績效的意義有不同的詮釋，而建立了許多理論模式，本 研究以角色行為、任務與脈絡二個理論觀點，茲分述如下：

(一)角色行為工作績效理論觀點

Katz & Kahn(1978 ) 角 色 理 論 將 工 作 績 效 區 分 為 角 色 內 行 為 (in-role behavior)與角色外行為 (ex-role behavior)兩類型。

1、角色內行為：

係指正式或體制內所規範的行為，即組織設定工作標準流程而由員工遵循，

再施以績效評估，角色內行為與工作報酬有直接的關係。

2、角色外行為

對組織運作效率與效能的自發性行為，非組織正式的酬賞制度，即組織成員 在工作規範要求之外，直接或間接影響組織績效的行為，如同事之間的互相合作或 協助解決問題等，角色外行為與薪資無直接的績效關係。

(二)任務與脈絡工作績效理論觀點

Borman &Motowidlo(1993)延伸工作績效理論的內涵，將工作績效分為兩部分，

一 為 任 務 績 效 表 現 (task performance) ， 二 為 脈 絡 績 效 表 現 (contextual performance)。

1、任務績效

員工對組織技術核心有所貢獻，在自己工作範圍內的活動表現的熟練度，可 以透過個人直接執行技術性程序或間接提供技術程序所需要的材料或服務予以衡 量。

2、脈絡績效

工作者對任務活動以外，而對組織效能有貢獻的其他活動所表現的熟練度。

其衡量範圍包括自願執行非正式規定活動、堅持完成任務、合作並幫助別人，以及 在非正式場合自動贊同、支持與防衛組織目標的熱誠。

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由Katz & Kahn(1978)的角色理論和Borman& Motowidlo(1993)的分類方法，發 現任務績效是屬於個人工作的成果，此成果直接關係到組織所要達成的任務，類似

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Katz & Kahn 1978 將工作績效區分為角色內行為(in-role behavior )：

正式的或體制內所規範的行為與角色外行為(extra-role behavior )：非體制內規範之行為

Campbell 1990 歸納出19種工作績效衡量的標準，最常用的5種分別是 生產力、無形績效、員工滿足、利潤或投資報酬率、

員工流動率 Borman &

Motowidlo

1993 將工作績效區分為任務績效(task performance)與脈 絡績效(contextual erformance)

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表 2-15 （續）

研究者 年代 構面

Robbins 1998 將工作績效衡量分為二類，第一類是「行為面」，以員 工之工作表現與處理問題態度來判斷；第二類是「成 果面」，以工作結果為評量重心，可由生產量、銷售量 等實際量化的數據來判斷

Lee, Lain &

Chen

1999 效率、效能、品質

Bhaskar-Shrinivas、

Harrison、

Shaffer &

Luk

2006 1.任務績效：達到特定的目標或完成指定專案等。2.

情境績效：基於非個人的特質，其和文化及互動調適 有相當密切的關係。3.總體績效：結合任務與情境績 效，包括個人的生產力、組織貢獻及完成指派任務的 品質程度

江福興 2004 效率、效能、品質

李炳賢 2005 工作效率、工作效能、工作品質

林天印 2008 工作效率、工作品質、工作熱忱與創新

楊永泰 2010 工作效率、工作效能、工作品質

陳俊誠 2014 工作效率、工作效能、工作品質

資料來源：研究者自行整理

綜合以上學者的研究構面，大多脫離不了 Borman & Motowidlo(1993)所提倡 的任務績效表現及脈絡績效表現為研究層面，從國內外的研究中，大致可以將績效 評估的指標分為以下三個構面（Lee et al.,1999）：

一、效率指標：產出率、在限期內工作任務達成的程度。

二、效能指標：目標達成率、提案率。

三、品質指標：錯誤率（精確度）、訴怨率（抱怨率）、上級滿意度、顧客滿意度 以及同事滿意度。

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另依 Borman 及 Motowidlo（1993）的分類方式，效率與效能指標可以被歸類 為任務績效，品質指標可以歸類為脈絡績效。而 Robbins（1998）指出工作績效衡 量項目分為兩類，分別為員工的工作成果、員工的工作行為（包含某些員工特質），

其中效率與效能指標可以歸類為工作成果，而品質指標則歸類為工作行為。本研究 工作績效衡量之構面分類方式，採用 Lee et al.(1999)、楊永泰(2010)及陳俊誠 (2014)之分類方式，包括效率、效能、品質之三大構面，茲將屏東縣基層員警工作 績效構面定義如下：

(一) 工作效率：屏東縣基層員警對承辦負責的工作是否先規劃進度才執行，是否依 期限完成工作任務，是否會遵照警察機關的相關作業程序規定完成工作，是否 主管滿意我的工作效率，即於一定時間內對工作任務的完成與貢獻率。

(二) 工作效能：屏東縣基層員警的工作績效是否能夠達到主管所要求的目標，是否 能夠達到績效評核標準，所完成的工作量是否比主管所要求的多，即工作目標之 達成率。

(三) 工作品質：屏東縣基層員警是否因個人疏失而造成工作延誤或有損警譽，在工 作上能否與同事合作無間並受到同事的肯定，及是否因工作表現不佳而遭受民 眾、主管或同事的抱怨，即工作的歷程與結果之適用性或符合標準。

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