影響多數人權益的業務執行政策

本節所要探討的是影響多數人權益的業務執行政策，一般而言，公司業務執行的政策，

單位主管本負有成敗的責任，如果主管又兼任工會的幹部，在維護會員權益及政策執行者兩 個角色間必然會造成衝突。如本研究受訪者(編號 13，受訪者:M，案由二)曾舉例說:「跟你 報告的是一件外勤人員非常不滿的事，事隔多年，到現在都還是餘波盪漾，那個民營的快遞 公司不都是強調把包裹送到樓上去嗎?有一陣子我們就去學，而且把上樓投遞包裹率列為營運 績效，…工會對這件事情，其實早就研議過了，知道是很難執行的政策，只是事業單位認為 這是時代進步下，所必須要做的服務，否則物流業是很難生存下去，當然工會中有很多幹部 是外勤單位的主管，他們很清楚，這是**沒辦法做的，…」。

以上案例，公司從服務的角度所訂下的業務執行政策，工會也非全然的反對，只是認為 實務是難以執行的而已。在訪談的案例中，外勤人員反應非常強烈，就如同受訪者提到:「外 勤人員叫苦連天，工會每天接到的控訴電話或陳情函不計其數，甚至有些激進的員工，要求 地方分會到總公司拿旗抗議，…」等語，顯然基層的外勤員工，對政策的反彈聲音非常大。

但是公司的立場，認為如同受訪者提到的:「這是時代進步所必須要做的服務，否則物流很難 生存下去，…」等語，在這種情境下，執行業務的主管如果兼任工會的幹部，因為職務立場 的不同，二角色間就會產生角色衝突問題。本研究旨在探討當事者在不同的情境下化解角色 衝突的問題，以下就本研究訪談所蒐集本類型案例，分析當事者化解角色衝突的方法:

一、工會內部召開會議，決議工會的立場

以工會組織而言，處理任何的勞資議題，第一個步驟，就是以內部會議確立立場，

誠如第一節所述，角色衝突的當事者仍須召開內部會議，議決工會的立場，做為處理勞 資爭議的依據。這樣對個人而言，作法也較可受公評，畢竟已有了工會的背書。

以上的論述可從受訪者提及:「工會對這件事情，其實早就研議過了，知道是很難執行的 政策，只是事業單位認為這是時代進步所必須要做的服務，否則物流很難生存下去..」、

「於是由總工會召開臨時的理監事聯席會議，瞭解實際狀況，在會中決議...」等語得到 論證。（相關案例請見附錄，編號 5，受訪者:E，案由一;編號 13，受訪者:M，案由二）

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二、主管兼任工會幹部者表達立場

根據訪談的資料分析，實際執行業務的單位主管，很多是身兼任工會幹部，在業務 政策執行的可行性，他們最清楚了。因此工會處理這一類型的爭議問題，會先請這一群 幹部表達看法，並建議工會應持何種立場。這可以說是近年來工會運動發展的進步，工 會不再一味的站在反對公司的立場，現代的工會瞭解盲目的對抗，只會造成雙方的傷害，

近年來各產業工會遇勞資爭議問題，都會盡量尋求協商解決，以創造雙贏為目標。所以 這些兼任工會幹部的主管，對問題表達的立場，也就顯得特別重要了，因為這有可能就 是工會對爭議問題所持的立場。

以上的論述可從受訪者提及:「這些執行公司政策的營業管理單位主管，這些人最少有三 分之一以上人員，在工會兼任幹部…」等語得到論證。（相關案例請見附錄，編號 13，

受訪者:M，案由一）。 三、研議取代方案

業務執行政策是各單位業務執行的依據，在沒有新的政策指導前，仍須依循辦理，

否則會失去業務執行的準則。當政策執行會影響到員工權益時，如果工會對公司的政策 有不同的看法時，都會事先研擬好取代方案，去向事業單位提出建議。所以當產生角色 衝突時，當事者都會用經驗研擬出一套雙方都能接受的取代方案，提出勞資協商取得共 識，這也是解決此類問題的好方法。

以上的論述可從受訪者提及: 「政策實施以來，窗口民眾服務滿意度調查，越來越低，

顯然政策是不符合民眾期待的，越來越多會員向工會陳情，工作無形中增加許多，工會 也決議，希望層峰能多加考量，參考數據去修正政策…」、「工會的立場，希望不要再把 這代售商品業務，列入營運績效的項目，讓員工能盡力協助行銷就好，…」等語得到論 證。(相關案例請見附錄，編號 8，受訪者:H，案由一;編號 13，受訪者:M，案由一）。 四、勞資會議提出建議案

有關業務執行政策的問題，就如前述，在工會研擬取代方案後，接下來就是提出召 開勞資會議，然後在會議中正式提出取代案的建議，作為雙方協商的依據。當然工會所 提出的建議案，資方也未必照單全收，有時在無法取得共識下，多次的協商或談判也是

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常有。這些建議案因為是由角色衝突者所研擬，較有兼顧勞資雙方立場，達成共識的機 率也相對較高，分析訪談的案例大部分在這個階段能獲得解決。

以上的論述可從受訪者提及:「…總經理同意臨時召開與工會勞資會議來商討此事，…」

等語得到論證。（相關案例請見附錄，編號 13，受訪者:M，案由一）

五、勞資雙方高層私誼溝通

此方法在第一節曾經提過，有關公司政策的問題，業會雙方的高層常會事先交換意 見，這是公司尊重工會的一種作法，雖然是非體制的協商模式，但在實務上是最有效又 迅速的解決方法。當勞資雙方立場各有所堅持，無法取得共識時，這個方法是常被拿來 使用，因為他們彼此間常有交流，有一定的私誼，某些正式場合不能解決或不能做的事，

常是利用這個途徑去解決的。依據訪談案例的分析，這個借助雙方高層私誼溝通的模式，

是當事者在解決各類型角色衝突，常會用的方法。

以上的論述可從受訪者提及:「這個問題能過順利的解決，…，去說服上級長官，並適度 運用理事長跟總經理的私下交情，讓事情能快一點落幕。…」、「並且公司高層私下也跟 總工會理事長開過閉門會議，…」等語得到論證。（相關案例請見附錄，編號 13，受訪 者:M，案由一、二）。

六、抗爭活動

當勞資問題無法經協商得到共識，工會最後所能使用的手段，就是抗爭活動。這個 方法在第一節也有受訪者曾經提過，只是問題在發生抗爭活動前都能獲得解決。只要是 有關多數人權益的問題，勞資雙方無法達成共識，抗爭活動仍是最後的手段，其情節就 如第一節所述，不再贅述。

以上的論述可從受訪者提及:「工會每天接到的控訴電話或陳情函不計其數，甚至有些激 進的員工，要求地方分會到總公司拿旗抗議，…」等語得到論證。（相關案例請見附錄，

編號 1，受訪者:A，案由一;編號 13，受訪者: M，案由二）。

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