事業單位主管兼任工會幹部角色衝突與化解的策略分析-以某國營事業為例
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(2) 致謝辭 重回校園再次拿起書本，這對一個年過半百的人是相當沉重的決定，進入台師大 EMBA 算 是一個偶然，本不在人生的規劃中，在同事的相邀下，不知哪來的衝勁，我居然真的走進台 師大的校園，再次過著學生的生活，追求人生中本不敢嘗試的另一個旅程，所以首先要感謝 這兩位不知道是起鬨或鼓勵相邀的同事，讓我迷迷糊糊地走進來，快快樂樂地走出去。 離開校園畢竟已是三十幾年前的事了，學習研究的課業對現在的我已明顯吃重，一個學 期結束就有打退堂鼓的概念，還好我很幸運有第六組的學長姐們，他們總是鼓勵我二年很快 就過去了，要我堅持下去，在每次的小組研討報告，總是讓想辦法減輕我的負擔，在課業上 也是全力的協助，有他們熱誠的協助，也才讓我能走到畢業的這一步，我由衷感謝這二年來 一起共同相互抵礪的學長姐們，我會永遠珍惜我們這一份得來不易的情誼。 再則，我要感謝台師大 EMBA 所有的教授們專業傳授，讓我學習到更多元的經營管理策略 與技巧，提昇管理上的專業知識。另本論文能順利完成，承蒙指導教授許書瑋老師的細心指 導，在多次的討論下，從確立論文題目，到整篇論文的研究方向、研究架構及研究方法等大 綱的建立，都細心的提出分析指導，並適時提出建議。在內容上，更是針對每章節提出精闢 的論點，讓找不到頭緒的我，能從雜亂無緒的資料中，編撰出一篇完整的論文，在此謹向老 師致上最誠摯的感謝。 最後要感謝的是我的家人，在這二年期間默默的支持與關心，讓我在學習中無後顧之憂， 能盡情地揮灑，也讓我深深的體會到家人永遠是最強的後盾。.
(3) 摘要 數十年來，國內經濟發展迅速，造就國民教育的提升，人民的意識由封閉社會逐漸邁向 知識開放的時代，社會走向多元化的發展。因此，勞動條件由資方主宰的時代，在勞工意識 急速抬頭下，逐漸被新的勞資關係模式取代，而工會就是在這種時代背景下所催生的組織。 工會是工人集合意志的一個組織，主要扮演的角色，就是代表勞方與資方進行勞動條件 的談判，以改善勞工的生活。是以，勞方不再是弱勢的一方，勞資間的爭議，勞工在凝聚共 識後，便得藉由工會組織去與資方談判，而代表工會行使權力的幹部，就顯得特別重要了。 工會幹部是由會員公開選舉而來，但有時事業單位為了能掌握工會的運作，便於業務政 策的推行，會企圖去干預工會的事務，安排許多主管參與工會的選舉，因此產生了事業單位 主管兼任工會幹部的情形，這樣便會發生一個人扮演兩種不同立場的角色，當勞資雙方發生 爭議時，必然會產生角色衝突問題。 本研究主要目的在探討當產生角色衝突時，當事人所使用的解決方法，研究者從不同的 訪談案例中，探尋解決問題方法的共通點，試圖建立一套化解角色衝突的有效策略，提供各 產業工會間解決勞資爭議之參考，希望對於日後化解此類問題能有所助益。 關鍵字:產業工會、勞資爭議、角色衝突. I.
(4) Abstract Since decades, economy of countries in the worlds have been growing rapidly, it has promoted people’s degree of education in the counties and promoted the degree of knowledge of people. The thought of people has also gradually turned be closed into be open form and development of the society has finally become diverse. Therefore, in the rapid awakening of labor, labor conditions that the capital made only has been gradually substituted with the labor and the capital made, so labor union is the organization immediately produced in the conditions. For the purpose of improving labors’ life, labors found an organization to negotiate their conditions with the capital. Therefore, the labor is no longer a social vulnerable group. When the disputes between labor and capital are caused, labor union is able to negotiate with the capital, so it reveals the importance of the steward who represents the organization to exercise power. The steward of labor union is decided by the public vote of members of labor union. However, sometimes, business unit can arrange the supervisors to participate in election of the labor union in order to control the operations of labor union so as to carry out policies of business and affairs of labor union are interfered. As a result, that business unit supervisor is also the steward of labor union lead to that a person play the two same roles. When the disputes between labor and capital are caused, it must be caused a problem of role conflict. The study is mainly to analyse the solutions that person involved use when the role conflict occurs. In order to provide the references of the solutions to resolve the disputes between labor and capital in Industrial Labor Union, the researcher sought the common points of the solutions from different interviewing cases and attempt to set up a valid strategy to resolve role conflict. We hope that it benefit to the kind of the problems in the future. Keywords: Industrial Labor Union, the dispute between labor and capital, role conflict II.
(5) 目錄 摘要 ....................................................................................................................................................... I Abstract ................................................................................................................................................ II 目錄 ..................................................................................................................................................... III 表目錄 ..................................................................................................................................................V 圖目錄 .................................................................................................................................................VI 第一章 緒論........................................................................................................................................ 1 第一節 研究背景與動機 ................................................................................................................ 1 第二節 研究目的 ............................................................................................................................ 4 第二章 文獻探討................................................................................................................................ 5 第一節 工會的功能 ........................................................................................................................ 5 第二節 工會參與 ............................................................................................................................ 7 第三節 角色衝突 ............................................................................................................................ 8 第三章 研究方法.............................................................................................................................. 12 第一節 問題產生的探討與研究組織架構 .................................................................................. 12 第二節 研究對象及研究範圍 ...................................................................................................... 14 第三節 研究方法及研究設計 ...................................................................................................... 15 第四節 訪談樣本特性分析與歸類 .............................................................................................. 19 第四章 研究結果.............................................................................................................................. 21 第一節 影響勞工權益的公司營運或工會運作政策 .................................................................. 21 第二節 影響多數人權益的業務執行政策 .................................................................................. 25 第三節 影響多數人權益的勞動政策 .......................................................................................... 28 第四節 人事關說案 ...................................................................................................................... 32 第五節 採購關說案 ...................................................................................................................... 35 第六節 員工個人權益受損的投訴 .............................................................................................. 38 第七節 工會基於照顧員工的說情 .............................................................................................. 41 第五章 結論與建議.......................................................................................................................... 44 第一節 研究結論 .......................................................................................................................... 44 第二節 研究建議 .......................................................................................................................... 46 參考文獻 ............................................................................................................................................ 47 一、. 中文部分 ............................................................................................................................ 47. 二、. 英文部分 ............................................................................................................................ 48. 【附錄一】受訪者 A 訪談摘要逐字稿(編號 1) ............................................................................. 50 【附錄二】受訪者 B 訪談摘要逐字稿(編號 2) ............................................................................. 53 【附錄三】受訪者 C 訪談摘要逐字稿(編號 3) ............................................................................. 57 III.
(6) 【附錄四】受訪者 D 訪談摘要逐字稿(編號 4) ............................................................................. 60 【附錄五】受訪者 E 訪談摘要逐字稿(編號 5) ............................................................................. 64 【附錄六】受訪者 F 訪談摘要逐字稿(編號 6) ............................................................................. 68 【附錄七】受訪者 G 訪談摘要逐字稿(編號 7) ............................................................................. 72 【附錄八】受訪者 H 訪談摘要逐字稿(編號 8) ............................................................................. 76 【附錄九】受訪者 I 訪談摘要逐字稿(編號 9) ............................................................................. 80 【附錄十】受訪者 J 訪談摘要逐字稿(編號 10) ........................................................................... 84 【附錄十一】受訪者 K 訪談摘要逐字稿(編號 11) ....................................................................... 87 【附錄十二】受訪者 L 訪談摘要逐字稿(編號 12) ....................................................................... 91 【附錄十三】受訪者 M 訪談摘要逐字稿(編號 13) ....................................................................... 95 【附錄十四】受訪者 N 訪談摘要逐字稿(編號 14) ....................................................................... 99 【附錄十五】受訪者 O 訪談摘要逐字稿(編號 15) ..................................................................... 103 【附錄十六】受訪者 P 訪談摘要逐字稿(編號 16) ..................................................................... 107 【附錄十七】受訪者 Q 訪談摘要逐字稿(編號 17) ..................................................................... 111 【附錄十八】受訪者 R 訪談摘要逐字稿(編號 18) ..................................................................... 115 【附錄十九】受訪者 S 訪談摘要逐字稿(編號 19) ..................................................................... 119 【附錄二十】受訪者 T 訪談摘要逐字稿(編號 20) ..................................................................... 123. IV.
(7) 表目錄 表 1-1 我國各類勞工工會組織率 ..................................................................................... 1 表 3-1 受訪人員資料表 .................................................................................................... 17 表 3-2 事業單位主管兼任工會幹部角色衝突訪談大綱 ................................................ 18 表 3-3 單位主管兼任工會幹部產生角色衝突問題類型分類表 .................................... 19. V.
(8) 圖目錄 圖 1-1**工會組織系統表 ................................................................................................... 3 圖 2-1 角色衝突的模式 ...................................................................................................... 9 圖 2-2 社會系統要素圖 ................................................................................................... 10 圖 3-1 研究架構 ................................................................................................................ 13. VI.
(9) 第一章 緒論 第一節 研究背景與動機 工會設立之宗旨，我國工會法第一條明文指出:「為促進勞工團結，提升勞工地位 及改善勞工生活，制定本法」 。是以，工會法為工會組織之法源依據。依工會法之意旨， 工會成立的主要目的，在於凝聚勞工意識，促進勞工團結，結合個別勞工力量，並賦 予法定地位，使之在勞資雙方對等下，代表勞方與資方談判，以爭取更好的勞動條件 及有效的去解決勞資間爭議，以提升勞工地位及改善勞工生活。 工會類型，依組織形態不同分為產業工會及職業工會，以勞工技能相同者組成之 工會，稱為職業工會；同一產業中由不同職業之勞工所組成者稱為產業工會。本研究 之工會係以某國營事業工會為研究對象，其組織形態為所屬同一雇主產業，故其類型 為產業工會。依勞動部資料顯示，截至 107 年第四季止，我國各類別工會組織率分別 為全國勞工工會組織率 32.9%、企業勞工工會組織率 15.2%、企業及產業勞工工會組 織率 7.6%、職業勞工工會組織率 42.2%。 (如表 1-1。) 表 1-1 我國各類勞工工會組織率 資料來源:載自勞動部公開資訊網站 全國勞工工會 企業勞工工會 企業及產業勞 職業勞工工會 年度季別 組織率. 組織率. 工工會組織率. 組織率. 107 年第一季. 33.1%. 15.2%. 7.7%. 42.6%. 107 年第二季. 33.1%. 15.8%. 7.7%. 41.7%. 107 年第三季. 33%. 15.5%. 7.6%. 42.0%. 107 年第四季. 32.9%. 15.2%. 7.6%. 42.2%. 工會之法律之地位為社團法人，法人無法自行行使一切法律行為，故必須以法律 訂定組織章程，再依組織章程來組織行使權力的機構，通常行使權利的最高機構為會 員代表大會，由會員相互推選代表參加，再由會員代表相互推舉幹部，組織代表工會 行使權利義務單位，一般稱為理、監事會(如圖 1-1 為研究主體工會組織系統表)。 1.
(10) 工會主要功能就是集結勞工意識，代表勞方與資方相互談判，及解決勞資紛爭， 不過現代工會有時也扮演雙方相互溝通潤滑的角色，但基本上工會的立場仍是與資方 對立的，所以代表工會行使權利義務的幹部，扮演的角色就顯得特別重要了。幹部掌 握了工會的資源，具有與事業單位對等談判的地位，會提升個人在事業體中的地位， 對於個人職業生涯也有一定程度的助益。因此，工會的選舉，競爭的程度也是相當激 烈，有時可媲美於國家選舉。 在許多不同的因素牽引下，許多事業單位主管基於工作理念或職涯規劃，紛紛投 入工會的選舉，熱衷參與工會事務的運作，但是工會的基本立場是維護勞工的權益， 提升勞動條件，這常與事業單位立場是相悖的，故工會法第 14 條明文規定「代表雇 主行使管理權之主管人員，不得加入該企業之工會。但工會章程另有規定者，不在此 限。」 ，而本研究主體工會組織章程，僅排除具有決策權之主管，一般事務性管理主管 是可以參與工會會務運作。所以本研究的主要動機，在於探討事業單位主管如果兼任 工會幹部，因立場不同所產生的角色衝突問題，當事者會如何去化解衝突，研究者嘗 試從受訪者提供案例的解決方法中，尋找出共同的準則，建立一套具有共通性的化解 策略，作為各產業工會解決勞資爭議之參考。. 2.
(11) 圖 1-1**工會組織系統表 資料來源:載自研究主體工會公開網站. 3.
(12) 第二節 研究目的 數十年來，國內經濟發展迅速，帶動了國民生活水準普遍的提升，國民教育程度也隨著 逐漸升高，人民的意識由過去的封閉社會，逐漸邁向知識的開放的時代，這也促使政治民主 化及社會多元化的發展。因此，過去勞動條件均由資方主宰的現象，在勞工意識急速抬頭下， 必然須發展出一套新的勞資關係模式，而工會就是在這種時代背景下所催生的組織。 工會就其字面涵義而言，就是工人集合意志的一個組織，主要扮演的角色，就是代表勞 方與資方進行勞動條件的談判，以改善勞工的生活。此時，勞資雙方處於對等的地位，勞動 條件必須雙方取得共識，是以，勞方不再是弱勢的一方。勞工所凝聚的意識，便得藉由工會 組織去與資方談判，因此，代表工會行使權力的幹部，就顯得特別重要了。 依工會組織章程之規範，工會行使權力的最高機構是會員代表大會，大會所決議事項， 代表的是會員共同的意志，再授權組織中的執行幹部去執行。因而，工會幹部取得授權與事 業單位談判最後的決定權，便與資方代表取得對等之地位。同時也會提升了個人在事業體中 的聲望，所以有很多人願意投入工會的運作。因此每次工會的選舉，員工參選意願也都相當 熱烈。 事業單位有時為了能掌握工會幹部的成員，利於業務政策的推動，會企圖去干預工會的 選舉。因此，造成工會中派系林立，所謂親勞方派或親資方派的區分就會浮出檯面。而工會 的幹部，有許多是由事業單位主管兼任，如此便會形成一個人扮演兩種不同立場的角色，在 勞資發生爭議時，難於避免發生因立場不同的角色衝突問題。本研究主要目的在於探討當事 人在產生角色衝突問題時，所採取化解問題的方法，研究者試圖從不同的防談案例中，探討 有無解決問題的共通點，以建立一套化解角色衝突的有效解決策略，相關研究的結論將公開 資訊平台，提供各產業工會參考，希望對於化解類似問題能有所助益。. 4.
(13) 第二章 文獻探討 本研究的主要目的，在探討事業單位主管兼任工會幹部者，因扮演角色立場不同，所產 生的角色衝突問題。研究者嘗試從不同問題類型去探討當事者解決的方法，找出共同適用之 化解策略。本章將分為三節來探討相關學者及專家所提出的理論或文獻，作為研究論述依據， 第一節工會的功能；第二節工會參與；第三節角色衝突。. 第一節 工會的功能 探討工會的功能，我國工會法第一條就開宗明義的指出:「為促進勞工團結，提升勞工地 位及改善勞工生活，特制定本法」。是以，設置工會的目的，就是要集合勞工的意識，增進 勞工的力量，讓勞工有能力去提升地位，來改善生活，所以工會基本上應具備這些的功能。 莊慶文(2009)在「工會法定任務之探討」一文中提到工會有哪些功能？肯定論者道：「工 會將個別勞工力量凝結成強而有力的勞工組織，使之與資方具有對等協商地位，並戮力維持 勞工現有及爭取想有的權利與福利」。惟否定論者言：「工會時挾持法令保護傘致紀律鬆散， 爭取勞工權益從不衡酌資方給付能力或國家財政，且部分工會淪為勞健保代辦處，勞工期待 之功能難以彰顯」，這是研究者從正反兩面去探討工會的功能。 在探討工會功能的學術領域中，英國的勞工運動理論學者韋伯夫婦(Sidney and Beatrice Webb)在其所著「工會運動史」(History of Trade Unionesm，1849)一書中對工會下的定義： 「工會係為維持勞動條件或改善生活狀況為目的的永久團體」。 索羅門(Michale Salamon，1992)從較積極面觀之，認為工會有經濟制約(economic regulation)、工作制約(job regulation)，社會改革(social change)、會員服務(member services)、自我實現(self-fulfillment)五種功能，而能去執行這五種功能是因為工會有被 賦予權力，所以說力量的集結，可以把它視為是工會的第六種功能。 工會的發展與運作，迄今已有二百餘年的歷史，來到了二十一世紀的今日，工會的發展 仍面臨了許多的挑戰，然而工會為勞工「集體聲音」的代表，其本質從未改變。衛民(2004) 在《工會洋蔥說》一書中從結構、特質、與功能等三個面向論述，他強調工會成員團結的重 要性，並形容「洋蔥」是由一片片飽滿實在的葉片結合，方得以形成一完整個體；再則，說 5.
(14) 明工會需擺脫非分理性抗爭、與資方對立、因反對而反對等刻板印象，而應充分展現積極性、 合作性及生產性的功能，理性的去與雇主溝通，並且創造新功能，使工會能續以生存茁壯。 就如洋蔥依品種的不同而有不同的外觀與味道，依烹飪與運用方法的差異，蛻變出各式各樣 新的效用；另一方面國家所扮演的角色也很重要，例如勞動政策與相關法律之適用、完備， 對工會的成長，有如優良的土壤與灌溉之於洋蔥一般。 在歐美先進工業國家，組織工會的目標，是勞工為了追求更好的工作條件及工業民主的 概念，工會有能力督促政府改善勞工人權、工作環境及其它生活條件。但在共產主義社會裡， 工會卻只是擔任政黨與政府間的溝通橋樑，負責訓練工人生產、管理技術及接受共產主義思 想的灌輸任務。而在其它的第三世界或處於發展中之國家，工會也因社會文化不同，分別扮 演著不同的角色，顯示出工會的功能其實是會隨著社會情境及國家政經環境而有不同的面向 功能。(林登睿，2005). 6.
(15) 第二節 工會參與 本節研究者將就各學者專家對工會參與所提出文獻，來探討員工工會參與的方式、種類 及目的等事項。常態下，個體勞工在企業自感權益受損時，必然會有尋找一定申訴管道，當 申訴所得到的回應，無法滿足個人時，就會轉訴於工會請求協助，甚至直接參與工會的事務 以強化訴求。 是以，本研究試圖瞭解事業單位主管參與工會活動的目的，除本身是工會的一員，以參 與工會來提升勞動條件外，是否有隱藏資方聲音於其中，利於日後政策之執行，研究者將參 考過去學者專家提出的文獻，做為研究問題探討之學理依據。 工會參與之所以會被重視，起源於工會的參與率低落而引發對於研究會員如何在參與工 會與自願加入的團體之間取得時間與成本的平衡點(Fosh,1981)，也就是會員必須在善盡家庭 責任後的工作閒暇之餘，才能參與工會的各項活動。 過去學者專家曾舉出參與工會活動的項目包括有:選舉工會幹部、參加工會會議、繳交會 費、閱讀會訊、勞資問題的申訴、參加罷工行動、帶領家人參加工會康樂活動等(Sayles＆ Strauss,1952)。也有學者認為工會參與是工會會員對其當地勞工組織運作的一種行為介入 (McShane,1986)。但如果從心理層面去探討，工會參與主要建立在三個個人因素考量發展而 成: 一、挫敗與積極:主要是因為勞工對於工作環境、薪資福利、工作環境安全…等勞動條件 感到有所不滿或產生疏離感，因此，便會產生參與工會的意念，也就是勞工對工會 產生相當的滿意程度，並且個人價值觀念與工會的目標相契合，工會會員參與工會 能得到改善工作條件，獲得更好的勞動待遇。 二、理性選擇:主要是根據會員個人對於參與工會所產生的成本與利益進行衡量與判斷 是否參與工會，可作為工會成長或衰退的先行指標。 三、整合影響:此種參與的產生主要是來自個人與所屬的群體之間關係，個人的社會背景 與團體文化是影響個人對工作與工會參與態度的重要因素。(Klandermans,1986). 7.
(16) 第三節 角色衝突 本研究所要探討的主題是個人同時扮演事業單位主管及工會幹部的角色，因立場不同 所產生的矛盾之處，在學理上有稱之為角色衝突。過去國內外有許多學者對此議題定義提 出論述，因所切入的角度不同，故對其意涵之見解，亦略有差異。本節擬就以蒐集相關議 題之國內外文獻，作為探究問題之參考依據。 Robbins(1996)表示所謂角色是「人們對佔據某一社會單位職位的人，所賦予的一系 列被期望的行為型態。」當一個人進入組織且認同其目標和價值觀，並能調適得當，就可 以說是將角色扮演成功。 Silver(1983)從社會系統的觀點，將角色衝突分為下列三類： 一、律則型的角色衝突(Nomothetic Role Conflict)：是指發生在社會系統之規範層面的 衝突。 二、個殊型的角色衝突(Idiographic Role Conflict)：係由於一個人自身對立的需欲傾向， 或數個人之間相互抗衡的需欲傾向而起的衝突。 三、交用型的角色衝突(Transactional Role Conflict)：是指個人人格與機構角色兩者歧 異懸殊而產生的衝突。 Kahn,R.L.et al.(1964)首先將角色理論引用到組織研究的領域中，並建立了角色中 介模式，其後 Vansell ,Brief,& Schuler(1981)則將此模式加以修訂。而 Hoy & Miskel(1987) 亦根據 Getzel & Guba 之社會系統理論的觀點提出了社會系統修正模式，並據此發展出角 色衝突的起源模式。茲分述如下： 一、Kahn,R.L.et al.的角色中介模式 此模式主要是在說明一個組織情境中，人與人之間在某時段內交互作用的過程。而 在此互動中，有三種因素會影響彼此的互動過程(如圖 2-1)：. 8.
(17) 角色賦予者. 角色. 角色接受者. 經驗. 角色. 期望. 經驗. 期望. 人際過程. 圖 2-1 角色衝突的模式 資料來源：Vansell ,Brief,& Schuler，1981. 二、Hoy & Miskel 的角色衝突模式 社會組成分子處在社會系統中，其所表現行為受到制度層面與個人層面之交互影 響，在此系統中的行為(B)乃角色(R)與人格(P)二者交互作用的結果，亦即 B＝ F(R×P)(Hoy & Miskel，1987)。個人進入組織後，便面臨滿足組織特定要求與表達 個人需求傾向，兩種可能有相互衝突的情境，若組織對個人的要求太高或太低，或 要求不明確，往往會造成個人在組織中適應的困難，而當個人的人格需求與制度的 角色期望有所箝制時，角色衝突即於發生。如圖 2-2 所示：. 9.
(18) 組織邊界. 制度. 角色. 期望 輸出. 輸入. 社會系統. 社會行為. 輸入 組織邊界 個人. 人格. 需求. 組織邊界. 圖 2-2 社會系統要素圖 資料來源：Hoy & Miskel，1987. 「角色」一詞是指個人與他人(環境)互動過中，由於對身分的期待，衍生而來的行為規 範與準則(Ashforth，2001)。在某一組織中，扮演某種同樣角色的一群人，因為長期受到內 外在環境，對此種角色的期望、要求與規範等地塑造，因而在其行為反應、感情表達、思考 模式或價值觀念等方面，常會表現出同樣特定的反應，稱之為「角色性格」 ，其功能在於促進 角色任務的完成。據此，進一步預測，當這群人又必須同時在扮演其他角色時，如果這些角 色彼此間的角色規範、期望或行為模式，因為相互矛盾或模糊不清，將導致角色扮演者為了 履行工作職責和完成工作任務而產生必須兼顧不同角色的角色壓力(王春源，1995； 121-122)。 就角色壓力的內涵而言，有學者將之分為兩個構面來探討，即角色模糊(role ambiguity) 與角色衝突(role conflict)(kahn et al.,1964:19-20；廖貴鋒，1986:48)，本研究所探討 的主題為一人身兼二角色所產生之角色衝突，故將以過去學者專家所提出角色衝突理論，作 為研究主題之文獻探討。 10.
(19) 如前所述，過去在角色衝突方面的研究雖然甚多，但由於學者從不同的角度分析，所以 所詮釋的內涵也不盡相同。Kahn et al.(1964:19)認為當個人同時面對二種或二種以上的角 色期望時，如滿足其中一個期望，卻會牴觸到另一個期望時，便會產生角色衝突問題。 Rizzo et al(1970:155)則認為角色衝突是員工角色期望不一致或不相容的意識，當個人 在組織中所認定的角色行為之間、所扮演的角色或多重角色之間，以及對他人所作的政策、 評價、要求或期望之間，一旦產生不一致或不相容的情形，便可能發生角色衝突。 Brief al.(1981)歸納種學者、專家的看法，把角色衝突分成四種類型，分別為角色傳遞 者本身的衝突、角色傳遞者之間的衝突、角色間衝突及個人角色衝突。 國內學者張春興(2005:2006)則從角色扮演的角度去分析，認為角色衝突事個人在生活中 角色扮演上產生了顧此失彼的心理窘境。 社會心理學辭典(時蓉華，1988:73)對角色衝突所下的定義則是:個人能力無法達成各類 角色期望，所造成個人內心的壓力或情緒上的困擾，探其內涵可區分為三:其一為角色衝突的 原因，源於個人能力不足，此能力則為廣義之定義;其二為角色衝突是無法達成各類角色期望 所產的;其三為角色衝突的影響會形成當事人內心的壓力或情緒上的困擾。 綜合上述學者所提出之文獻論述，探究其產生問題之個人性格、人際關係、環境等因素， 作為本研究所探討主題，在一事業體裡當一個人同時扮演事業單位主管及工會幹部雙重角色， 在期望相互抵觸時，當事者所採用的化解方法，研究者試圖從蒐集資料研究建構出一套解決 的策略。. 11.
(20) 第三章 研究方法 本研究係以某國營事業機構與該事業勞工聯合工會為主體，試圖探討事業單位主管如果 兼任工會幹部人員，其在角色的扮演上，是否因立場不同而會產生角色衝突的問題，及問題 產生後當事者如何去化解。研究採用質性研究之「文獻探討法」、「深度訪談法」等方法。 研究者從過去學者專家所提出相關議題之文獻探討，作為研究之學理依據。並針對研究 主體之現任或曾經是單位主管兼任工會幹部或專任的工會幹部等人員，進行深度的訪談，再 依訪談所蒐集案例分析，嘗試從不同性質的角色衝突問題中，探詢當事者解決問題的方法。 本章共分為四節，第一節問題產生的探討與研究組織架構，第二節研究分析與研究範圍，第 三節研究方法與研究設計，第四節分析資料蒐集方法與特性分析。. 第一節 問題產生的探討與研究組織架構 一、研究問題產生的探討 本研究旨在探討工會原是代表勞方與資方談判或溝通的角色，工會幹部就是工會意志之 執行者，所需面對的對象，往往就是事業單位的主管。惟研究者發現一個矛盾現象，就是許 多工會的幹部是由事業單位的主管兼任，如此在兩個相對立場的角色間，必然會因立場不同 產生角色衝突的問題，而當問題產生時，當事者如何去化解問題。 一般工會的組織結構，幹部都是由選舉產生，但法令上明定，某些高層次以上人員，不 得參與工會事務，主要目的是避免球員兼裁判的情狀發生。但實務上，單位高層人員有時為 利於業務政策的執行，會伸手去干預工會的選舉，試圖操縱工會的運作，以降低業務政策執 行之障礙。工會幹部因掌握了工會的資源，取得與事業單位對等談判的地位，在單位裡自然 會提升個人地位。舉例而言，一個基層人員當了工會理事，就取得與單位主管平坐於會議桌 上協商的的地位，彼此間也會有一定程度的交流，人際關係的增進，對日後的升遷必然有所 助益。因此，事業單位主管兼任工會的幹部，就會在錯綜複雜的關係下，衍生出各類型角色 衝突的問題。 所以本研究主要目的，是嘗試利用訪談所得資料，來分析工會幹部由事業單位主管兼任， 所產生角色衝突的問題，並藉由目前實務操作現況，探討當事者解決問題的方法，研究建立 12.
(21) 一套解決角色衝突的策略。 二、研究組織架構 根據研究目的、研究問題產生及文獻探討的結果，彙整出本研究的主要架構。有關勞動 條件契約及勞資問題的爭議，都是由勞資雙方進行協商解決。資方代表是事業單位的主管， 而工會就是由幹部代表。通常在勞資問題產生時，雙方經過一定程序溝通後，如果最終取得 共識，問題就會迎刃而解。但其原則是勞資雙方各自選派代表為前提。而本研究所探討的是， 如果代表資方談判的事業單位主管兼任擔任勞方代表的工會幹部，在立場壁壘分明的會議桌 上，當事者如何去化解角色衝突問題。整體研究組織架構如圖 3-1 所示：. 勞動契約 勞資爭議. 資方. 事業單位. 工. 單位主管. 工會幹部. 事業單位主管 兼任工會幹部. 角色衝突. 勞資協商. 圖 3-1 研究架構 資料來源:研究者自繪 13. 會. 勞方.
(22) 第二節 研究對象及研究範圍 一、研究對象 本研究旨在探討事業單位主管兼任工會幹部的角色衝突問題，故其研究對象亦以研究主 體事業之單位主管兼任工會幹部人員。研究者利用本研究訪談受訪者提供的案例，探討當事 者解決問題的方式，是否有因個人不同思考模式或個人的人格修養，而有所差異，並探詢一 般員工對問題解決的滿意度，期望找出一套合理有效的解決問題的策略。 二、研究範圍 本研究係以某國營事業單位為主體，國營事業整體職場生態，與一般民營企業本有所差 異。在體制上，國營事業較為重視組織層次，成員層層節制，相互牽絆，所以公營事業共生 共存的文化，自有別於一般民營的企業。 再則，政府國營事業眾多，各事業體組織文化有極大的差異，所屬職業工會運作的模式， 也因其依賴事業單位的程度各有不同。因此，本研究所採取的資料分析樣本，均取至研究主 體事業，所以研究結果所適用範圍必然有所侷限，無法融入不同事業的文化中，故本研究的 結果，無法完全適用所有產業工會的運作。 另本研究設定訪談的對象，是現在或過去曾經是工會幹部，部分是曾經由事業單位主管 兼任，此類型人員具有多樣性，進入工會的動機也各不同。研究開始在詢問是否接受訪談時， 有受訪者因朋友間之情誼不便拒絕，但回答內容會因個人思考模式不同，有一定程度的差異， 使訪談資料產生了失真的情形。 再則，工會的組織結構，雖然是由會員公開選舉產生，但因選舉激情過後，不免彼此間 產生了間隙，造成工會組織派系林立。因此，受訪者對訪談所答覆內容，或基於本身的利益 考量，或懼於寒蟬效應，對於想表達的看法，是否有所保留，仍有待商榷。研究者難於探討 受訪者所述資料之信度，故本研究仍有其範圍之極限。. 14.
(23) 第三節 研究方法及研究設計 一、研究方法 (一)文獻探討法 蒐集國內外有關探討工會功能、工會參與及角色衝突等相關論文、期刊、書籍及其他 出版品等資料，整理分析相關之研究結果，以其論點作為本研究理論基礎及設計研究 架構之依據，並作為研究結果之驗證輔助。 (二)深度訪談法 Babbie 認為深入訪談法是先由研究者設定題綱，在訪談的過程去引導受訪者訪談 方向，但在訪談的過程中給予受訪者無限制的談話空間，是一種非結構性的訪談方式， 研究者能利用訪談之設計，讓受訪者在整個訪談進行過程，變成隨興或即興的互動， 繼而轉化成具有效度的研究工具。(李美華等譯，1998) 本研究旨在探討某國營事業單位主管兼任工會組織幹部，在維護勞工權益及執行 事業單位政策時所產生的角色衝突問題，及產生後如何化解。在研究上需要瞭解此類 人員在扮演這衝突角色時的內心感受狀態，及解決問題的方法，故須蒐集過去問題發 生的態樣，作為分析資料。所以本研究將使用深入訪談方法，設定瞭解此類型問題人 員做深入的訪談，以取得研究必要資料，讓整體研究具有實務之檢驗，增加研究結果 之信度。 二、研究設計 本研究的訪談對象，係針對主體事業工會總會及各地分會，現任、或曾經是單位 主管兼任工會幹部者 10 人，及現任或曾經為工會幹部，但非事業單位主管兼任者 10 人，共計 20 人進行非結構性深入訪談，訪談進行的設計如下: (一) 循內部人資管理系統，查詢工會總會及各地分會幹部名冊，請當地分會理事長協助 擇選訪談人選後，再逐一以電話告知訪談內容及用途，詢問受訪的意願，相關人選 均經該區理事長請託協助，所以相關人選均順利同意受訪。 (二) 本研究訪談的期程，自與本研究指導教授許書瑋博士討論確立論文研究方向後，為. 15.
(24) 讓訪談資料更具可信度，研究者利用人際關係請求各地分會人員協助安排訪談受訪 對象，故所蒐集資料涵蓋各地工會分會，整個訪談期間約為六個月，訪談的方式， 大部分利用受訪者到北部洽公或開會，或研究者至該地區採面對面的方式進，少數 雙方時間無法配合者，則採電話訪談方式進行。 (三) 研究者以非結構性方式進行訪談，但為確立訪談的方向，仍事先針對研究主題擬定 訪談大綱(如表 3-1)，在訪談過程中，部份訪談者不懂角色衝突之詞義，研究者先對 詞意解釋後，再根據所擬定之訪談大綱，引導受訪者回答方向，以避免過多非本研 究所需資訊的干擾。訪談進行中，也會視受訪者回答的深度及問題動向，機動的加 入與研究有關較為深切的問題，以瞭解受訪者的看法，增加訪談資料之廣度。所有 的訪談過程均採全程錄音，再由研究者摘錄研究所需資料，寫成逐字稿(如附錄)，另 為保護受訪者，受訪者名稱均以英文字母編號稱之，訪談錄音檔亦於摘要逐字稿完 成後銷毀。. 16.
(25) 表 3-1 受訪人員資料表 編號. 受訪者. 訪談日期. 訪談時間 (分). 訪談方式. 是否事業 單位主管. 工會服務 年資(年). 1. A. 107.06.15. 70. 面談. 是. 13. 2. B. 107.07.14. 68. 面談. 是. 15. 3. C. 107.07.29. 80. 面談. 否. 9. 4. D. 107.08.04. 75. 面談. 否. 20. 5. E. 107.08.25. 65. 面談. 是. 19. 6. F. 107.08.25. 60. 面談. 是. 8. 7. G. 107.08.26. 75. 面談. 否. 15. 8. H. 107.09.15. 60. 面談. 否. 25. 9. I. 107.09.24. 75. 面談. 是. 17. 10. J. 107.0926. 60. 電話. 否. 13. 11. K. 107.09.26. 60. 面談. 是. 9. 12. L. 107.10.10. 70. 面談. 否. 18. 13. M. 107.10.10. 65. 面談. 是. 17. 14. N. 107.10.20. 70. 面談. 是. 25. 15. O. 107.10.27. 65. 面談. 否. 19. 16. P. 107.10.28. 75. 面談. 否. 8. 17. Q. 107.11.03. 65. 面談. 是. 13. 18. R. 107.11.17. 60. 電話. 是. 20. 19. S. 107.11.25. 80. 面談. 否. 15. 20. T. 107.12.08. 65. 面談. 否. 10. 17.
(26) 表 3-2 事業單位主管兼任工會幹部角色衝突訪談大綱. 事業單位主管兼任工會幹部角色衝突訪談大綱. 編號. 事. 由. 大 綱. 1. 對事業單位主管兼任工會幹部合宜性看法。. 2. 過去是否遇過、看過、聽過對事業單位主管兼任工會幹部角色衝突問題。. 3. 問題最後如何解決？. 4. 個人對解決方式的感想，是否滿意？. 18.
(27) 第四節 訪談樣本特性分析與歸類 本節所要探討的是訪談樣本特性分析與歸類，整個研究訪談完成後，研究者從訪 談錄音檔中摘取研究所需資料，以逐字稿方式編錄成訪談摘要(如附錄)，經與本研究 指導教授許書瑋博士多次討論，將訪談所蒐集之案例，以問題產生之性質及影響員工 人數之多寡分為七大類型(如表 3-2)，並依各類型的案例分析，角色兼任者在產生角色 衝突問題時，如何化解。各類型問題產生的情境及解決的方法，將於第四章研討分析， 在此不另贅述。 表 3-3 單位主管兼任工會幹部產生角色衝突問題類型分類表 資料來源:本研究訪談摘要統計 編號 1. 問題類型. 適用訪談案例. 影響勞工權益的公司營運或工會運作政策. (編號 1 案由一) (編號 7 案由二) (編號 7 案由三) (編號 8 案由三) (編號 9 案由一) (編號 9 案由二) (編號 10 案由二) (編號 14 案由三) (編號 15 案由三) (編號 18 案由一) (編號 18 案由二). 2. 影響多數人權益的業務執行政策. (編號 3 案由二) (編號 4 案由一) (編號 4 案由二) (編號 5 案由一) (編號 8 案由一) (編號 10 案由一) (編號 13 案由二) (編號 13 案由三) (編號 15 案由一) (編號 15 案由二) (編號 17 案由一) (編號 17 案由三) (編號 19 案由一) (編號 19 案由二) (編號 20 案由三). 19.
(28) 3. 影響多數人權益的勞動政策. (編號 2 案由一) (編號 2 案由三) (編號 3 案由三) (編號 4 案由三) (編號 5 案由三) (編號 7 案由一) (編號 10 案由三) (編號 11 案由三) (編號 12 案由一) (編號 12 案由三) (編號 13 案由一) (編號 14 案由一) (編號 14 案由二) (編號 16 案由二) (編號 17 案由二) (編號 18 案由三) (編號 19 案由三) (編號 20 案由一) (編號 20 案由二). 4. 人事關說案. (編號 1 案由二) (編號 3 案由一) (編號 6 案由二) (編號 8 案由二) (編號 11 案由二) (編號 16 案由一) (編號 16 案由三). 5. 採購關說案. (編號 1 案由三) (編號 11 案由一). 6. 員工個人權益受損的投訴. (編號 2 案由二) (編號 9 案由三). 7. 工會基於照顧員工的說情. (編號 5 案由二) (編號 6 案由一) (編號 6 案由三) (編號 12 案由二). 20.
(29) 第四章 研究結果 依據本研究訪談蒐集的資料分析所得結果，事業單位主管兼任工會幹部所產生的角色衝 突問題，包含七種不同的角色衝突之事件性質，以下分節說明每一種事件性質。第一節包含 影響勞工權益的公司營運或工會運作政策，第二節為影響多數人權益的業務執行政策，第三 節包括影響多數人權益的勞動政策，第四節討論人事關說案，第五節為採購關說案，第六節 說明員工個人權益受損的投訴，第七節為工會基於照顧員工的說情。. 第一節 影響勞工權益的公司營運或工會運作政策 根據本次訪談的資料分析結果顯示，公司營運或是工會運作政策，雖然問題源頭不同， 但是都會攸關勞工權益，有時會讓雙重角色扮演者難於兼顧，惟在多重複雜的情境下，都會 發展出一套化解的對策。例如本研究受訪者（編號 15，受訪者:O，案由三）指出，曾經瞭解 過支局裁併的案件。通常將被裁併的支局「都是比較偏遠地方，員工大部分是在地的人，…… 現在局裁撤掉，這些員工勢必要外調，對於他們上班生活作習形成很大的困擾。」這些員工 曾經循公司體制，向上報告尋求協助，但得到的回覆是有困難的。因而，他們轉向在地工會 代表陳情，希望「如果局被裁撤了，員工希望能以增額方式，派任在當地的支局服務」。 在這個事件中，負責人手調度單位的主管，是該分會當時的工會總幹事，因此必然面對 立場不同的角色衝突問題。然而裁撤營運不佳的支局，是高層會議中的決策，且已將執行時 間拉長至五年。受訪者表示： 「執行的單位也都知道這些員工的困擾，只是短時間內，也沒辦 法把全部人員安插得都滿意，這些主管也知道，並且已經向他們說明困難處，現在由工會出 面協商，又讓問題更複雜，甚至還有託民意代表來關說的，…問題經過好多次討論，才研討 出一個可行的方案，就是如果該地區有申請調派的員工，全部都暫時派到申請局去抵員工公 休，待有缺時優先調派服務，把缺額都先讓給裁撤局員工，如果暫時無缺額，這些人員可以 選擇到任何局去抵員工公休，這群員工雖然無法一次到位，但是已是很好的結果了，否則有 的員工可能被派到離家相當遠的地方，問題總算有一個解決方式。」 像這樣的案件屬公司營運調整涉及的勞工權益改變，在這個案例中，較容易處理是因為 執行者本身「是事業單位有權去處理這些問題的主管，同時也是工會的幹部，他們在事業單 21.
(30) 位有權去處理這些問題，不用再假借他人，問題的衝突性自然就會比較少，處理起來也較輕 鬆」(本案例受訪者口述)。 通常不管是公司營運或是工會運作的政策，只要有影響到勞工的權益，都必然會引起一 番的討論，尤其是在公司營運政策有重大改變時，有關勞工權益的問題，工會跟事業單位的 立場常是相對立的，所以身為政策執行主管又同時是工會幹部，在角色扮演上產生衝突，是 可想而知的。 上述的例子中，因工會幹部同時又是政策執行主管，因此面對角色衝突時，雖透過勞資 雙方幾番協調，仍有些處理細節尚待斡旋，從訪談所蒐集到的資料分析，當事者解決這類型 問題，通常會循著下列幾個方法，去研擬出一套化解的對策: 一、工會內部召開會議，決議工會的立場 工會所代表的是勞工的群體意識，雖然在案例中負責人手調度的主管兼任著工會幹 部，但是工會立場得決議，是採會議多數決制，處理任何勞工權益問題，工會的執行幹 部，都必須先確定工會的立場，再去規劃如何進行與資方的交涉，且任何的協商都必須 以工會名義進行，這可避免因保護某一群人而去傷害另一群人。所以縱然是有調度人力 權力的主管，在兼任工會幹部的情況下，仍須在確認工會立場後，再以勞資協商的方式 去處理。 以上的論述可從受訪者提及:「本案工會召開理監事會議，決議工會反對的立場，…」等 語得到論證。（相關案例請見附錄，編號 1，受訪者:A，案由一 ） 二、主管個人領導魅力的說服 公司營運政策或工會運作政策會影響勞工的權益，但有時候是因為公司因應業務的 變化或科技的進步，所必須採取的應變措施，難免會損及到員工的權益，這是一個轉型 的陣痛期，被損及權益者必然對政策有所不滿，但這卻是內部必要的調整。 在訪談案例中，工會的立場，是傾向支持事業單位的政策，而當有員工向工會投訴或陳 情時，當事者難免會有角色衝突的問題，這是難於避免的事。這類型的問題，當事者除 了尋求傷害最低的方案外，另外依靠的就是主管個人領導魅力的說服了，如果領導者具 有一定的領導魅力，足於說服所屬員工接受公司的政策，就可讓許多問題消弭於無形。 22.
(31) 案例中，雖然無法完全依員工的意願派任在該地區的單位服務，但是藉由主管的說 服，讓他們接受公司傷害最低的安排，讓問題順利的解決，就是一個成功的案例。 以上的論述可從受訪者提及:「執行的單位也都知道這些員工的困擾，只是短時間內，也 沒辦法把全部人員安插得都滿意，這些主管也知道，並且已經向他們說明困難處..」 。等 語得到論證。（相關案例請見附錄，編號 15，受訪者:O，案由三）。 三、勞資雙方高層私誼溝通 當工會立場確定後，多數的工會幹部都會尋求容易解決問題的方式，公司的許多政 策，具有決定政策權力的高層，是可以做決定或改變的。所以當工會立場與事業單位不 同時，最容易也最快的方法，就是去說服決策高層支持。 所以此類型問題所引起的角色衝突，當事者會請求雙方高層先行溝通，通常雙方高 層時有來往，有一定的私交情誼，談起事來比較容易達成共識，問題的解決，也會變得 比較容易，或許政策的轉彎，就能讓問題迎刃而解。只是他們溝通的內容，旁人是無從 得知。但是所有的協商決定，最後仍會移往勞資協商的會議上，去做正式的確認，並留 下可查的紀錄，做為日後執行的依據。 以上的論述可從受訪者提及:「這位人事主管是我的好朋友，才老實告訴我這些事的內幕， 這是分會理事長跟局長私下的商議，…」等語得到論證。 （相關案例請見附錄，編號 18， 受訪者: R，案由二）。 四、勞資協商 不管任何的政策，只要不利於勞工的權益，在工會立場確立後，要做的事，就是把 立場傳達給事業單位，雙方高層先行的溝通，只是協商的第一步，不可否認很多案件在 這個階段已經由高層取得共識，後續的勞資雙方的協商，只是在補正程序而已。至於某 些尚未達成協議的個案，在此階段，事業單位的主管兼任工會幹部者，就常充當雙方潤 滑的角色。當有員工陳情到工會尋求支援時，工會基於照顧會員的立場，有時雖不反對 公司的政策，但仍須出面協助，把對員工的傷害降到最低，訪談案例的政策執行主管又 恰是工會的幹部，所以角色衝突的問題，他本身權責就可處理，較少衍生出後續問題來。 換言之，此類的問題，當事者會在這一個階段把問題解決，因為這是他權力所及的事情。 23.
(32) 這一類型的問題只要把解決方案提出協商，大家應該都會接受的，因為這有一點球員兼 裁判的感覺。 以上的論述可從受訪者提及:「事業單位及工會處理這件事，根本就是同一人，…」 、 「現 在由工會出面協商，又讓問題更複雜，甚至還有託民意代表來關說的，工會存在的價值， 就是當勞資有歧見時，有力量可以和事業單位協商或稱為談判..」等語得到論證。 （相關 案例請見附錄，編號 15，受訪者:O，案由三）。 五、抗爭活動 勞資問題在雙方用盡方法協商，仍無法達成共識時，工會最後所能採取的手段就是 抗爭，一旦工會決議使用抗爭的手段，所採取的手段都是較為激烈，如號召員工走上街 頭的抗爭活動，或是執行法定的罷工(如華航罷工事件)。而這一些動作，無非是要取得 社會大眾的認同與同情，造成社會輿論壓力，迫使資方的讓步。但事實上任何的抗爭活 動，都會對一般民眾造成不便，也會消耗社會資源，對雙方而言，都是一種傷害，尤其 是公營事業更是有損形象。本次訪談所蒐集的案例，研究主體產業工會，過去的勞資糾 紛議題，工會雖曾有抗爭的決策，但最後雙方都能在執行前達成協議，尚未曾真正發生 過抗爭活動，當然這跟本研究主體事業是公營事業有很大的關係，其緣由非本研究探討 的主軸，故不再深入論述。 以上的論述可從受訪者提及:「工會於是號召會員走上街頭抗議，…」等語得到論證， （相 關案例請見附錄，編號 1，受訪者:A，案由一）。. 24.
(33) 第二節 影響多數人權益的業務執行政策 本節所要探討的是影響多數人權益的業務執行政策，一般而言，公司業務執行的政策， 單位主管本負有成敗的責任，如果主管又兼任工會的幹部，在維護會員權益及政策執行者兩 個角色間必然會造成衝突。如本研究受訪者(編號 13，受訪者:M，案由二)曾舉例說:「跟你 報告的是一件外勤人員非常不滿的事，事隔多年，到現在都還是餘波盪漾，那個民營的快遞 公司不都是強調把包裹送到樓上去嗎?有一陣子我們就去學，而且把上樓投遞包裹率列為營運 績效，…工會對這件事情，其實早就研議過了，知道是很難執行的政策，只是事業單位認為 這是時代進步下，所必須要做的服務，否則物流業是很難生存下去，當然工會中有很多幹部 是外勤單位的主管，他們很清楚，這是**沒辦法做的，…」。 以上案例，公司從服務的角度所訂下的業務執行政策，工會也非全然的反對，只是認為 實務是難以執行的而已。在訪談的案例中，外勤人員反應非常強烈，就如同受訪者提到:「外 勤人員叫苦連天，工會每天接到的控訴電話或陳情函不計其數，甚至有些激進的員工，要求 地方分會到總公司拿旗抗議，…」等語，顯然基層的外勤員工，對政策的反彈聲音非常大。 但是公司的立場，認為如同受訪者提到的:「這是時代進步所必須要做的服務，否則物流很難 生存下去，…」等語，在這種情境下，執行業務的主管如果兼任工會的幹部，因為職務立場 的不同，二角色間就會產生角色衝突問題。本研究旨在探討當事者在不同的情境下化解角色 衝突的問題，以下就本研究訪談所蒐集本類型案例，分析當事者化解角色衝突的方法: 一、工會內部召開會議，決議工會的立場 以工會組織而言，處理任何的勞資議題，第一個步驟，就是以內部會議確立立場， 誠如第一節所述，角色衝突的當事者仍須召開內部會議，議決工會的立場，做為處理勞 資爭議的依據。這樣對個人而言，作法也較可受公評，畢竟已有了工會的背書。 以上的論述可從受訪者提及:「工會對這件事情，其實早就研議過了，知道是很難執行的 政策，只是事業單位認為這是時代進步所必須要做的服務，否則物流很難生存下去..」、 「於是由總工會召開臨時的理監事聯席會議，瞭解實際狀況，在會中決議...」等語得到 論證。（相關案例請見附錄，編號 5，受訪者:E，案由一;編號 13，受訪者:M，案由二）. 25.
(34) 二、主管兼任工會幹部者表達立場 根據訪談的資料分析，實際執行業務的單位主管，很多是身兼任工會幹部，在業務 政策執行的可行性，他們最清楚了。因此工會處理這一類型的爭議問題，會先請這一群 幹部表達看法，並建議工會應持何種立場。這可以說是近年來工會運動發展的進步，工 會不再一味的站在反對公司的立場，現代的工會瞭解盲目的對抗，只會造成雙方的傷害， 近年來各產業工會遇勞資爭議問題，都會盡量尋求協商解決，以創造雙贏為目標。所以 這些兼任工會幹部的主管，對問題表達的立場，也就顯得特別重要了，因為這有可能就 是工會對爭議問題所持的立場。 以上的論述可從受訪者提及:「這些執行公司政策的營業管理單位主管，這些人最少有三 分之一以上人員，在工會兼任幹部…」等語得到論證。（相關案例請見附錄，編號 13， 受訪者:M，案由一）。 三、研議取代方案 業務執行政策是各單位業務執行的依據，在沒有新的政策指導前，仍須依循辦理， 否則會失去業務執行的準則。當政策執行會影響到員工權益時，如果工會對公司的政策 有不同的看法時，都會事先研擬好取代方案，去向事業單位提出建議。所以當產生角色 衝突時，當事者都會用經驗研擬出一套雙方都能接受的取代方案，提出勞資協商取得共 識，這也是解決此類問題的好方法。 以上的論述可從受訪者提及: 「政策實施以來，窗口民眾服務滿意度調查，越來越低， 顯然政策是不符合民眾期待的，越來越多會員向工會陳情，工作無形中增加許多，工會 也決議，希望層峰能多加考量，參考數據去修正政策…」、「工會的立場，希望不要再把 這代售商品業務，列入營運績效的項目，讓員工能盡力協助行銷就好，…」等語得到論 證。(相關案例請見附錄，編號 8，受訪者:H，案由一;編號 13，受訪者:M，案由一）。 四、勞資會議提出建議案 有關業務執行政策的問題，就如前述，在工會研擬取代方案後，接下來就是提出召 開勞資會議，然後在會議中正式提出取代案的建議，作為雙方協商的依據。當然工會所 提出的建議案，資方也未必照單全收，有時在無法取得共識下，多次的協商或談判也是 26.
(35) 常有。這些建議案因為是由角色衝突者所研擬，較有兼顧勞資雙方立場，達成共識的機 率也相對較高，分析訪談的案例大部分在這個階段能獲得解決。 以上的論述可從受訪者提及:「…總經理同意臨時召開與工會勞資會議來商討此事，…」 等語得到論證。（相關案例請見附錄，編號 13，受訪者:M，案由一） 五、勞資雙方高層私誼溝通 此方法在第一節曾經提過，有關公司政策的問題，業會雙方的高層常會事先交換意 見，這是公司尊重工會的一種作法，雖然是非體制的協商模式，但在實務上是最有效又 迅速的解決方法。當勞資雙方立場各有所堅持，無法取得共識時，這個方法是常被拿來 使用，因為他們彼此間常有交流，有一定的私誼，某些正式場合不能解決或不能做的事， 常是利用這個途徑去解決的。依據訪談案例的分析，這個借助雙方高層私誼溝通的模式， 是當事者在解決各類型角色衝突，常會用的方法。 以上的論述可從受訪者提及:「這個問題能過順利的解決，…，去說服上級長官，並適度 運用理事長跟總經理的私下交情，讓事情能快一點落幕。…」、「並且公司高層私下也跟 總工會理事長開過閉門會議，…」等語得到論證。（相關案例請見附錄，編號 13，受訪 者:M，案由一、二）。 六、抗爭活動 當勞資問題無法經協商得到共識，工會最後所能使用的手段，就是抗爭活動。這個 方法在第一節也有受訪者曾經提過，只是問題在發生抗爭活動前都能獲得解決。只要是 有關多數人權益的問題，勞資雙方無法達成共識，抗爭活動仍是最後的手段，其情節就 如第一節所述，不再贅述。 以上的論述可從受訪者提及:「工會每天接到的控訴電話或陳情函不計其數，甚至有些激 進的員工，要求地方分會到總公司拿旗抗議，…」等語得到論證。 （相關案例請見附錄， 編號 1，受訪者:A，案由一;編號 13，受訪者: M，案由二）。. 27.
(36) 第三節 影響多數人權益的勞動政策 影響勞工多數人權益最大就是勞動政策，在研究中發現，一旦勞動政策影響到勞工權益， 都會引起一番的勞工強烈的反應。這一類型的問題，所牽涉的層面較為廣闊，包括勞工法令 的修訂、修正等都會影響公司的勞動政策。在一般的勞資爭議中，佔比最大，影響勞工也最 深。舉凡工作時間、環境及薪資待遇等都與勞動政策息息相關，根據本研究訪談資料的分析， 勞工最在意的勞動政策仍是薪資為首要。 如受訪者(編號 3，受訪者:C，案由三)在訪談中曾提到:「我們公司新進員工的薪資，低 於一般金融機構平均水準，所以工會一直跟事業單位爭取調高新進人員的薪資，當然事業單 位評估調高薪資，將會大幅增加用人費用，會影響公司整體營運績效，但這件事在工會內部 會議，已做成不惜任何代價極力爭取的決議，並分配各幹部分區域，去拜訪各地區民意代表， 尋求支持…」等語。顯然工會對於新進員工薪資偏低的立場，跟公司考量人事費用大幅增加 的立場，是相對立的，這也必然會讓事業單位主管兼任工會幹部者，在兩種角色間的立場起 衝突。研究分析當事者解決這類型的問題，常感到棘手，但總會使用方法多方嘗試，最後仍 會發展出一套解決的方法。以下就以受訪者提供案例作分析，當事者遇此類型角色衝突時， 所採取的解決方法: 一、工會內部召開會議，決議工會的立場 這個方法受訪者一再的提到，證明工會是一個採多數決的組織，關係多數人權益的 薪資爭議，工會仍是以內部會議來決定立場，這在前二節的案例中已提出論述，主要的 目的，就是當事者取得代表工會的正當性，避免在兩種身分取捨之間引發非議。 以上的論述可從受訪者提及:「但這件事在工會內部會議，已做成不惜任何代價極力爭取 的決議，…」、「最後經由總工會召開理監事會議，維持原議決應由員工自行決…」等語 得到論證。（相關案例請見附錄，編號 2，受訪者:B，案由一;編號 3，受訪者: C，案由 三）。 二、尋求外部力量的協助 從訪談案例中分析得知，公司的勞動政策，有些並非公司可以自行做決定，有時須. 28.
(37) 遵守主管機關的規範，要去變動當然也須得到該機關的同意。所以工會有時會尋求外部 力量的協助，而這些所謂的外部力量，最有力量的就是擁有預算審查權的中央民意代表， 所以在分析訪談資料，受訪者也曾提到工會幹部跟民意代表走得很近，其實就是這個原 因，尤其像薪資的調整案，涉及預算的編列，更是需要中央民意代表的支持，所以當事 者解決此類問題，常會藉由工會的名義，尋求外部力量的協助。 以上的論述可從受訪者提及:「另一方面事業單位高層在會議中，也要求各級主管應充分 與員工溝通，薪資的調高，…上級機關同意的機率也較高。…」、「並請工會幹部積極遊 說中央民意代表，在報部會核准時，能支持調薪案，…」、「各地的工會分會，都會被分 配責任區域，去尋求當地民意代表的協助，…」，等語得到論證。（相關案例請見附錄， 編號 3，受訪者: C，案由三）。 三、勞資雙方高層私誼溝通 工會與事業單位的勞資爭議，從訪談的案例中分析，受訪者都提到最有效率還是雙 方高層的私誼溝通。就受訪者所提案例而言，在工會召開的會議，通常公司的高層都僅 是受邀致詞而已，不會列席參與討論，本案例顯然總工會理事長是利用私誼，邀請董事 長列席工會的會議，以聽取工會各方的意見。而且推想彼此應有就爭議點先行溝通過， 如前面各節所述，雙方高層平時就有來往，有一定的私誼。從訪談的眾多案例分析，業 會雙方很多事情是藉著雙方高層私誼去解決的，這會比在正式會議上討論容易取得共識， 事情也會變得較容易解決，是當事者常採用迅速又有效的解決方法。 以上的論述可從受訪者提及:「這個問題最後戲劇化演變，理事長在工會的會議中，邀請 董事長參與列席，…」 、 「業經總工會理事長私下與總經理會談後，…」等語得到論證。 （相 關案例請見附錄，編號 2，受訪者:B，案由一;編號 3，受訪者: C，案由三）。 四、勞資會議的協商 勞資會議是一個法定的會議，設有工會的產業須按期召開，法律的目的，就是要強 迫設立一個勞資雙方的溝通平台。在訪談的案例中，只要有關勞工權益的問題，受訪者 幾乎都會提到勞資會議協商，因為這是一個正式有效的會議，會議中任何的決定都會做 成紀錄，也會是勞動契約的一部分，所以當事者都會把問題放到勞資會議討論，做為日 29.
(38) 後政策執行依據，以避免非議。 勞動政策是勞動契約的重要條款，尤其是薪資待遇的問題，雖已得到高層的承諾， 仍須在勞資會議上去做成正式決議，並作成書面的紀錄，方為日後成為勞動契約內容的 修訂依據，所研究發現當事者遇此類問題常會把解決方案，在勞資會議中去討論議決， 以避免再有角色衝突的事發生。 以上的論述可從受訪者提及:「這個調薪案歷經多次協商溝通，最後達成了協議，…」 ， 「這 個問題經過多次勞資協商，…」等語得到論證。 （相關案例請見附錄，編號 3，受訪者: C， 案由三;編號 5，受訪者: E，案由三）。 五、主管個人領導魅力的說服 任何的協議都很難盡人滿意，有時就須依賴主管與部屬的關係去溝通，這個方法在 前二節也都有受訪者提過，是解決各類型問題，都會使用的方法。勞資爭議的協商，資 方並非全然會依勞方所提條件達成共識，有時必須雙方各有退讓，才會有協商的結果。 某些的權益的損失勞方必須承受，例如勞工法令的改變，或是為事業永續經營所必須的 作為。此方面的爭議，就須依賴主管去說服員工，成功與否，就決定於主管個人領導魅 力。在訪談的案例中，很多受訪者提到主管個人領導魅力說服員工的方法，去解決角色 衝突的問題。顯然當事者解決此類問題，是須要依靠主管的領導魅力去說服員工，化解 角色的尷尬。 以上的論述可從受訪者提及:「所有的問題，還是回歸到這些主管身上，也就是說主管應 該用個人的領導方法去解決，…」、「這個結果大家應該都能接受，最主要還是理事長個 人的領導魅力，理事長平時為大家解決很多私人問題，大家對他算是很尊重，說話有一 定分量，…」等語得到論證。 （相關案例請見附錄，編號 5，受訪者: E，案由三;編號 10 受訪者: J，案由一）。 六、抗爭活動 抗爭活動是解決勞資爭議的最後手段，在前二節中也都有受訪者提到，在本類型的 案例中仍有受訪者談到抗爭活動，雖然研究主題事業至今未發生過抗爭活動，但再次強 調此方法仍是勞資雙方在無法達成共識時，工會最後使用的手段，當事者仍無法排除使 30.
(39) 用的可能。 以上的論述可從受訪者提及:「工會的立場也很堅定，這個案子最後如果無法順利通過， 工會也勢必再次號召員工走上街頭抗爭，…」，「在沒辦法的情形下，將發動會員抗爭， 並尋求其他工會的支援，不惜走上街頭訴求主張。…」等語得到論證。 （相關案例請見附 錄，編號 3，受訪者:C，案由三;編號 11，受訪者:K，案由三）。. 31.
(40) 第四節 人事關說案 本節要探討的是訪談案例中，有受訪者提到的人事關說案，這在任何單位都是常見的事， 本應跟工會扯不上關係，人事的安排是事業單位首長的權限，工會鮮少插手。但從訪談的案 例中發現，也偶見工會本身或受外部請託的關說行為，如受訪者(編號 8，受訪者:H，案由二) 在訪談中提到: 「某位中央級的民意代表，替一位員工寫了推薦函，給時任地方局的局長， 當然是希望如果有主管出缺，能過優先由她升任襄理，並且親自來局請託，…」等語。人事 關說案，人事單位的主管應該是常遇到，如果不牽涉到工會，通常只要跟單位首長商量好決 定去處理，問題應該就結束了，工會很少會去干預。但是從訪談的案例中發現，關說者往往 會利用工會的人脈，試圖去影響人事案，而這些人又常是工會有時須去請託協助的對象其中 以中央民意代表為甚。 就如同受訪者提到的:「這位民意代表跟分會理事長也很熟，就希望他能幫忙促成此事， 於是兩人就去拜訪當時也在工會擔任幹部的人事部門主管，請他協助推薦該名員工，但局方 對這人事案，早已有要用的人選，如果這樣去更改人選，實在有失公允，但是工會有很多勞 工權益事情，有時也必須拜託這些民意代表幫忙解決，又有理事長當說客，這個問題令他感 到兩難。…」等語。 在這種情境下，如果人事單位主管兼任工會的幹部，兩種角色之間必然有了矛盾之處， 就會衍生出這一類型角色衝突問題。本研究訪談中有許多受訪者提出類似的案例，以下就案 例分析當事者化解這類型角色衝突問題常用的方法: 一、與單位首長溝通討論處理的方式 事業單位主管兼任工會幹部人員，通常都是單位幕僚，真正有人事權的只有單位首 長，只是單位首長是被法規列為資方代表，不得參與工會組織的運作。所以人事單位遇 到關說情事，必須先與單位首長討論決定處理的方式。這也是當事者應付關說案的一種 常使用方法，如果本身沒有權限，做起事來就不會得罪人。 以上的論述可從受訪者提及:「在難於決定提報人選的時候，他採取正式向局長報告所遇 到的難題，當初這位局長，立即給予一切依事業單位規定辦理的指示，…」、「這件事情. 32.
(41) 據我知道，那個人事主管早已經有跟局長商量過了，…」等語得到論證。 （相關案例請見 附錄，編號 6，受訪者:F，案由二;編號 8，受訪者:H，案由二）。 二、與個案員工面談 從訪談案例分析發現，當事者處理人事關說案，都會先找個案的員工面談，瞭解當 事人的想法與需求，再者就是婉釋公司相關的規定，及難於照辦的原因。如果能在面談 過程說服他，是最好解決的結果，就算無法獲得滿意的共識，最少要能談出可接受影響 最小的替代方案，這也是一般處理類似案件行政程序的作法，避免當事人因目的無法達 到，而引起後續更大的情緒性反應，如此會讓問題變得更加複雜，更難處理。所以在研 究發現當事者都會利用員工面談的方式，企圖去說服員工接受安排，以避免衍生後續的 問題。 以上的論述可從受訪者提到:「這件事情我的處理方式，首先與當事人面談，說明事業單 位困難之處，…」 、 「至於這個員工，就由主管秘密的約談安撫，說明因為有基本條件在， 暫時無法調派，」等語得到論證。（相關案例請見附錄，編號 1，受訪者:A，案由二;編 號 16，受訪者:P，案由一）。 三、選擇不影響他人權益或影響最小的方案 人事關說案，如果可以說服當事人接受安排，會是最好的處裡方式。但是從訪談資 料分析，實務上是有困難，原因在於不管是受託者或是委託者如果沒有的到回應，會覺 得不受重視，而採取報復行為。所以有時形勢比人強，當事者只能去選擇不影響他人權 益或影響最小的方案，像是中央級民意代表的關說案，如果全然不理，後續會衍生出很 多的後遺症，這都不是理想的解決方法。不管是事業單位或工會許多的政策，必須尋求 這些民意代表的支持或協助，在魚幫水、水幫魚的現實環境下，這是無法改變的社會現 象，當事者也只能採取這種無奈的方法了。 以上的論述可從受訪者提到:「這是利用當事人也不喜歡把事情鬧大的心理，直接找他面 談，另提出一個不影響他人權益的方案，解決雙方的困擾，…」、「在沒辦法的情況下， 只能選擇影響最小的，又能如何，…」等語得到論證。 （相關案例請見附錄，編號 1，受 訪者:A，案由二;編號 8，受訪者:H，案由二）。 33.
(42) 四、應付關說人 受委託關說的人，對公司或工會都具有一定影響力，否則當事人不會找他，最常見 到的有政府官員、民意代表等，案例中也發現本公司或工會的高層人員，這些人都是當 事者都不宜正面得罪，如果處理不當後續會帶來困擾，有時會引起更大的問題。 所以這類型問題解決方式，要能說服當事人接受，縱然無法依其所願，也會讓關說 者感覺有受到重視的感覺，避免衍生後續的問題。在訪談案例中，處理的主管甚至請當 事人陪同去拜訪關說者，表示可接受目前的安排，並感謝其協助，這當然是當事者避免 引發後續問題的方法。 以上的論述可從受訪者提到:「當事人在勸說下同意接受安排，我就請他陪同去向該民意 代表說明，…」、「並且也請本分會理事長協助說明，最後他也不再堅持，同意我們的安 排，…」、「由他陪同局長、理事長和這位人事主管去向委員婉釋無法照辦的緣由，…」 等語得到論證。 （相關案例請見附錄，編號 1，受訪者:A，案由二;編號 3，受訪者:C，案 由一;編號 16，受訪者:P，案由三）。. 34.
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