心理契約、情緒勞務與辭卸兼職傾向關係之相關研究

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第四節 心理契約、情緒勞務與辭卸兼職傾向關係之相關研究 壹、心理契約與辭卸兼職傾向關係之相關研究

就員工離職傾向來說，Rosin 和 Korabik（1995）的研究中指出不好 的組織承諾是影響離職傾向的強烈指標之ㄧ（Angel 和 Perry,1981），而 Blau 和 Boal（1989）也認為滿意度與承諾被認為對於員工的離職傾向是 有負面影響，意即組織承諾愈高，可以減低員工離職的傾向，因此組織承 諾與離職傾向是呈現反向的關係。

在心理契約來說，Sels, Janssens,和 Brande（2004）將心理契約定 義為個人對於雙方權利與義務交換協定的主觀認知與信念，而 另外從 公平理論的角度來看心理契約的實踐，當心理契約的實踐中組織違反，使 個人產生不公平的感覺，以及預期未來無法從組織獲得預期利益，而離開 造成不公平情境是個人處理不公平狀態的一種方式(Adams, 1965)，此外對 未來預期的失望也使得個人對組織產生負向的態度，進而提升了離職意 圖，希望藉由離開組織以逃避不公平感以及進入能獲得渴望利益的組織。

因此個人知覺心理契約違反與離職意圖有正向的相關(Robinson, 1996;

Turnley & Feldman, 1999b; Lo & Aryee, 2003)，因此當員工個人知覺心 理契約遭違反，則其離職傾向將提升。

江明修（1999）在其研究中指出，心理契約是種心智模式，人們用來 形容承諾（promises）、同意（acceptance）和信賴感（reliance）。其存 在兩種特性，一是主觀、隱而難見的（implicity），常被組織視為對員工 的期待，例如長期服務（long-service），其內容雖未被明文載於正式的契 約中，但仍為組織所期待；另一種特性則是公正和平等的對待（fair and equitable treatment），通常為員工對組織的期待。 因此，心理契約的實 踐對組織的信任有直接的影響，進而影響員工的離職傾向。

林瑞卿(2006)在其研究中指出，依照 Turnley 與 Feldman（1999）的

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觀點，在心理契約違反發生後，員工的反應基本上可以蓋括為四類：一是 離職，二是降低職務內績效（in-role performance，指員工完成其正式工 作職責的情況），三是降低職務外績效（extea- role performance，主要 是組織公民行為，包括承擔更多的責任、加班、幫助同事等），四是出現反 社會行為（antisocial behavior，包括打擊報復、破壞、偷竊、攻擊等）。

另外，依據 Keith 與 John(1997)的心理契約與經濟契約的交換模式中顯 示，如員工對組織的期待是不符合員工的需求時，則員工可能會產生比較 低的工作滿意度、績效，甚至離職。

顏士傑（2004）在其研究中指出，假如員工感受到組織僅提出了經濟 契約而沒有心理契約，員工可能會降低工作滿意度和績效，因為員工會感 覺到本身付出與組織所提出的利益不能對等。而在此種情形下，員工可能 會修正本身的行為以符合對等利益。換言之，若組織提出了員工所認知的 經濟和心理契約內容，如此便可滿足員工的需求，而員工也可能會想留在 組織中，並且有較高的工作滿意度和績效。另外，在其研究中引述

Rousseau(1994)的研究指出，員工心理契約的滿足與否，與其工程滿意度、

對組織的信任感、與留任意圖呈現正相關；意即只要能提高員工的心理契 約，便能增加其工作滿意度、信任感和留任意願。

其他學者有關心理契約違反的研究也發現，心理契約違反影響員工對 組織的態度和行為，例如，降低工作滿意 (Kickul 和 Lester, 2001)、提 高離職意向 (Turnley 和 Feldman,1999)。另外，依據 Keith 和 John (1997) 的心理契約與經濟契約的交換模式中所示，如員工對組織的期待是不符合 員工的需求時，則員工可能會產生比較低的工作滿意度、績效、甚至離職。

Steel 和 Ovalle（1984）研究發現，離職意向與真正的離職有高度的正向 關係。

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從上述學者的研究結果可以發現，江明修（1999）的研究顯示，心理契約 的實踐對組織的信任有直接的影響，進而影響員工的離職傾向；Turnley 與 Feldman（1999）的觀點則指出，在心理契約違反發生後，員工會有離職、

降低職務內、外績效及出現反社會行為；顏士傑（2004）則認為組織若能 滿足員工的心理契約內容，員工會有較高的工作滿意度與工作意願。經由 上述的論述可知心理契約違反與離職傾向有關。

貳、情緒勞務與辭卸兼職傾向關係之相關研究

正面情感的表達（ positive） 用來增加人與人之間的聯繫； 中立

（ neutrelity）表達傳達權威關係和地位；負面（ negative）表達用以 恐嚇或壓制所屬。正面情感表達建立熱情， 負面情感表達支持規則， 中 立展現公平和專業。而執行情緒勞務工作會產生專業倦怠感， 且高情緒勞 務工作者會比低情緒勞務工作者更容易感到專業倦怠， 使得人員有離職的 意圖。另外， 情緒勞務工作者在跟顧客接觸的時候， 常常會需要進行表 面的偽裝， 長久偽裝真實的情緒除了會產生情緒耗竭外，也會妨礙工作角 色的工作績效（ 江明修， 1999）。而翁志成、簡俊成（ 2002）也提出情 緒壓力中情緒耗竭是衡量工作倦怠程度高低之主要因素， 而其工作倦怠的 負面影響並不限於個人而已，範圍也擴及到組織的層面，其影響諸如憂慮、

焦慮、工作不滿足、離職等問題。

陳銘薰、方妙玲（ 2004） 針對台南科學園區六家企業的人力資源部 門主管進行研究， 結果支持心理契約違犯會產生負面影響，心理契約違犯 透過負面情緒反應影響員工工作行為， 包括增加離職意圖。魏 金音

（2005），認為「高情緒 勞務工作者會比低情緒勞務工作者，更容易感到職 業倦怠，而使工作者有 離職的傾向」。

綜合以上研究者的立論觀點，呈現出情緒勞務及離職傾向，即為勞務 工作者負面情緒壓力的總體現，情緒勞務工作者在為顧客服務的時候，長

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久偽裝自己的情緒，除會產生職業倦怠，也會妨礙工作角色所需要的工作 績效，而使工作者產生離職傾向，想要另謀他就。

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