第二章 文獻探討
第二節 情緒勞務的意涵及其相關研究
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第二節 情緒勞務的意涵及其相關研究 壹、情緒勞務的源起
1983年Hochschild 所著『The managed heart : commercialization of human feeling』一書中談及對空服員而言，微笑是被要求的，它是工作項 目中的一項時，Hochschild提出了「情緒勞務」的概念。他認為，為要求 空服員為了維持她臉上的笑容，而必須引出或者壓抑她的情緒，只是為了 製造乘客一種覺得被關懷，而且身處於一個愉悅、安全的地方的心情。這 種勞動者需要心智與情感的協調方可完成 (Hochschild,1983)
Hochschild在觀察、聽得愈多有關於空服員、收帳員、 女性或是男性 工作者時，她愈了解一個工作者如何壓抑自己的情緒 來保留自我，以及他 們如何限制情緒發展而使得表面上能顯示出「正確」的情緒。這種在工作 或是人際互動過程中的情緒壓抑、情緒發展限制就是一種情緒 勞務，也就 是工作者在其體能工作外需要額外付出的一種 勞動成本。自Hochschild在 1983年提出「情緒勞務」後，也開始了心理學家及社會學家對「情緖勞務」
的研究風潮，確認情緒勞務確實存在於各行各業的勞動者中，只是強度的 大小差異罷了。
貳、 情緒勞務的定義
根據 Hochschild (1983)的觀點，情緒勞務者的工作具有三個共同點：
一、情緒勞務需要面對面或聲音對聲音的方式與公眾接觸 二、情緒勞務要求員工製造在顧客面前展現特定的情緒狀態。
三、情緒勞務允許雇主對員工藉由訓練或監督的方式，來對員工情緒 活動做某種程度的控制。
，這一個概念，開始引起情緒研究者進行系列的研究。甚且有些學者開始 以量化的方式來探討情緒勞務的概念，其中尤以 Adelmann ( 1989)的研究
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成果與 Morris & Feldman ( 1996)的情緒勞動模式架構，更開啟情緒勞務 量化的研究途徑。
emotional labor 一詞國內研究學者多種翻譯，較常見的譯名有「情 緒勞動」與「情緒勞務」二種。將之譯為「情緒勞動」的學者，如吳宗祐
（2003）。而國內多數的學者都翻譯為情緒勞務，如蔣佳良（2006）；魏 金音（2005）；張振傑（2004）；羅人林（2003）；宋敬德（2002）；滿 莉芳（2001）；林尚平（2000）等，而本研究採用大多 數學者的譯名，採 用「情緒勞務」名稱。
自Hochschild(1983)提出「情緒勞務」這個概念後，成為諸多新理學 家及社會學家感興趣的研究議題，亦 陸續對情緒勞務發表其看法及定義(如 James，1989；Ashforth & Humphrey，1993；Morris& Feldman，1996；林 尚平，2000；吳清山&林天祐，2005)，各國內、外學者的定義彙整如下：
表2-2-1 國外、內學者對情緒 勞務的定義 學者/年代 定義
Hochschild.
(1983)
個人以聲音、面對面的接觸服務對象時，因工作需 要，而引出個人非自然性的情緒反應，或壓抑可能 不利工作達成的個人情緒反應，這種在工作過程中 的情緒壓抑、限制情緒的發展，是工作者在其體能 工作外，需要額外付出的一種 勞動成本。
Wharton (1993) 綜合 Hochschild(1983)對情緒勞務之定義。指出情 緒勞務具有以下三種特性：（一）工作者必須是以 聲音或面對面的肢體動作與公眾接觸。（二）工作 者在面對顧客時，要產生一種非自然性的情緒 狀 態。（三）雇主對工作者所要表現出來的情緒具有 控制能力。
Ashforth & 從第一線服務人員與顧客接髑的過程中所需扮演
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Humphrey(1993) 的角色來定義情緒勞務，認為情緒勞務乃是工作者 在組織的要求下，必須控制自身行為，表達適當情 緒的行動，以展現出合宜情緒，以符合組織要求。
Morris &
Feldman (1996)
情緒勞務是指組織為了提升顧客滿意的目標，設法 控制、管理工作者對顧客展現他們合宜的情緒。
Grandey (2000) 情緒勞務是工作者在工作時，調整個人情緒感受及 表達適當情緖，以符合組織目標的一種勞務付出歷 程。
楊馥菱(1998) 情緒勞務是指高情緒勞務工作者或是與顧客高度 接觸的第一線服務人員，必須在組織的要求或情境 的需求下，展現合宜的情緒與愉悅的工作氣氛。
林尚平(2000) 對情緒勞務的定義歸納為：
1.情緒勞務工作者，必須和顧客具有高度的聲音對 聲音或是面對面的接觸。
2.情緒勞務工作者，必須在顧客面前生產特定的情 緒狀態，且該員工的情緒活動，必須被組織做一 定程度的控制(如透過訓練或監督來控制)
3.不管員工所傳達的為正面、中立或是負面情緒，
只要該員工情緒表達具備以上幾點特徵，且被組 織當作商品販售以協助服務顧客與營 利者。
4.組織邊緣者或第一線服務人員的工作性質與高 情緒勞務工作者具有高度相似性，三者皆必須在 組織的要求下展現出適當、合宜(合於組織要求) 的情緒狀態。
宋敬德(2002) 情緒勞務是泛指員工從「個人情緒感受」到「外在 情緒表現」歷程中所付出的努力，因此情緒勞務是 一種程度上的分野，而非有無的問題。
鄔佩君(2003) 是一種個人針對內外在情緒所進行偽裝與管理，以
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符合組織的規範與要求，進而使組織達到營利的目 的。
羅人林(2002) 高情緒勞務工作者或是與顧客高度接觸的第一線 服務人員，必須在公共場合控制自己的情緒，在組 織的要求下或情境的需求下，展現合宜的情緒。
陳妍辰（2003） 情緒勞務工作者多為組織中的第一線工作人員，在 工作過程中必須隱藏或控制自己私人的情緒狀 態，表現出組織要求的情緒行為，以為組織帶來較 佳的顧客滿意。
吳清山、林天祐 (2005)
控制情緒並運用語言與肢體動作，刻意製造出足以 讓顧客產生備受關懷以及安全感、愉快心情的一種 工作表現。綜觀國內外學者對情緒 勞務的定義具有 下列共同的特點：
1.情緒勞務工作的產生是在工作者面對他人時有 聲音、面對面或是肢體動作的接觸。
2.情緒勞務顯然已是商業公司在銷售商品時成為 商品的一部份。
3.情緒勞務是工作者被要求產生的一種非真實的 自我情緒表達。
4.情緒勞務應是每一個工作者在工作現場都會產 生的一種情緒歷程，只是程度多寡的問題。
資料來源：本研究整理。
綜合以上研究，工作者在工作過程中必須隱藏或控制自己私人的情緒 狀態，而刻意表現出一種讓他人覺得溫馨、愉悅的情緒 狀態，以合乎組織 要求的情緒行為，這是在另一種 勞務，稱之為「情緒勞務」。
國中教師兼職行政人員也是一種情緒勞務的工作，蔡玉青（ 1999） 提出，
情緒就如同工作表現、離職、曠職、工作滿足等，被視為組織研究中的依
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庭工作者。而 Adelmann（1989）又依據 Hochschild ( 1983)的分類依情緒 勞務負荷的程度分為高情緒勞務負荷工作及低情緒勞務負荷工作如表‧
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肆、 情緒勞務的內涵
自從情緒勞務一詞在為學界所重視後，眾多中外學者便對情緒勞務的 內涵究竟有那些向度進行研究，下列是各學者對情緒勞務內涵的看法及陳 述。
Hochschild(1983)年提出情緒勞務時，認為情緒勞務是情感管理的一 種模式，需展現出適當、合宜（合於組織要求）的情緒 狀態，因此便成為 一位工作者在體能工作外的一種 勞務。而應該如何展現這樣的情緒 狀態 呢？ Hochschild（1983）認為有兩種偽裝方式—表層的偽裝與深層的偽 裝，是員工所會表現出的情緒 狀態：
一、表層的偽裝：
工作者改變外在的情緒表達，而未改變內在真實感覺的方式，
來達成組織所要求的情緒表現，工作者並非由衷的表現出合於 組織要求的情緒狀態，如偽裝笑容、控制聲調等都屬於表面偽 裝。
二、深層的偽裝：
工作者嘗試去改變內在的感受，而使其符合組織所要求的情緒 表達，這種想要跟自己的感受與外在表現一致的表現，即為深 層偽裝。這種偽裝方式無論是直接地誘導感情出來或使用受過 訓練的想像力，都是工作者努力去改變本身的內在感覺，使得 與外在的情緒表現趨於一致。
Morris 和 Feldman(1996) 引用情緒交互模式來定義情緒 勞務，專注 在組織背景中呈現適當的情緒表現，所需要的規劃、控制與技能的程 度，
而以四個向度來涵蓋情緒勞務，這四個向度分別是：
一、情緒表現的頻率(frequency emotional display)
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適當的情緒表達的頻 率是情緒勞務最重要的指標，也是最常被 用來檢測情緒勞務的構面。Morris和Feldman（1996）認為當 工作角色中所需要的合宜情緒表達愈頻繁，組織對情緒 勞務的 需求也就愈大。因此適當情緒表達的頻 率愈高者，工作時所需 負擔的情緒勞務也就愈多。
二、表現規則的留意度(attentiveness to required display rules) Morris和Feldman（1996）認為，服務工作中需要對情緒 留意的 程度愈高者，員工就必須投入更多的心力與體力，因此在情緒表 達方面所需負擔的勞務就愈多。而其中包含了情緒表達的存續期 間（duration）與強烈程度（intensity）
三、情緒表現的多樣性 (variety of emotions required to be expressed)
有些工作僅要求單一種 類的情緒表達，有些工作則必須經常改變 情緒的表現，當工作中所需展現的情緒愈具多樣性，工作者就必 須投入更多的心力來預期、規劃各種可能發生的狀況以及適當的 情緒應對方式，因此，工作者所需負擔的情緒 勞務就愈多。
四、情緒失調(emotional dissonance)
Hochschild（1983）認為當工作者違背內在的真實情感表現 來 以符合組織所求的情緒規則， 便會產生情緒失調。Morris &
Feldman（1996）認為當真實感受到的情緒與組織要求的情緒間 有不能配合的情形時，就需要更多的控制、技能及留意的行為 態度， 因此情緒失調者將會負擔更多的情緒 勞務。因此將情緒 失調視為建構情緒勞務的構面之一。
林尚平（2000）以 Morris 和Feldman（1996）所提出情緒勞務四構
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面為主軸，並且輔以其他研究者的看法，針對情緒勞務負擔程度量表進行 因素分析，提出依情緒勞務負擔程度，提出情緒 勞務的構面與各構面主要
面為主軸，並且輔以其他研究者的看法，針對情緒勞務負擔程度量表進行 因素分析，提出依情緒勞務負擔程度，提出情緒 勞務的構面與各構面主要