第二章 文獻探討
第三節 情緒勞務負荷與相關理論
本節分為四個部分，分別探討情緒勞務負荷的定義、情緒勞務負荷理論的構 面及情緒勞務負荷工作者的分類，以及探討情緒勞務負荷的相關研究。
一、情緒勞務負荷的定義
情緒勞務負荷（emotion labor）一詞有不同的翻譯，最常見的翻譯有「情緒勞 務負荷」與「情緒勞動」兩種。本研究以「情緒勞務負荷」一詞稱之。情緒勞務 負荷最早出現於1983年「情緒管理的探索」《The Managed Heart》一書中，由 Hochschild所提出「情緒商品化」（commercialization of human feeling）之概念，
此後情緒議題才漸漸的被提出討論。
Wharton（1993）根據Hochschild的看法，認為情緒勞務負荷有三種特性：第 一，工作者必須是以面對面或是以聲音交談的方式與公眾接觸的；第二，工作者 在工作時，必須產生一種情緒的狀態來影響別人；第三，工作者所表現出來的情 緒勞務必須是受制雇主的規定。因此，更進一步說明情緒勞務產生原因是基於以 下幾個理由：(一)人際間需要互動；(二)組織內需要良性互動；(三)這種良性互動 所需要的情緒表現，是要由組織及成員努力去塑造的；四、為符合適當的情緒表 現，員工必須把他們感受到的情緒（felt emotion）轉化成適當的情緒表達。綜合來 說，情緒勞務是一種行為的準則，除了說明適當情緒表達外，也說明這些情緒該 如何被傳達及在工作上如何被表達出來。
情緒勞務是在工作時與他人互動的服務工作（James，1989）。鄭嘉祺（2009）
認為教師的工作不僅在傳道、授業、解惑而已，更是一門需要與人高度接觸的工 作，在與學生、家長或同事相處的過程中，難免都會激發出情緒的火花。Hargreaves
（2000）提及教學是一種情感的表現，教師們總是時時運用他們的情緒在和每個 學生及家長相處。勞動者在和人互動時，會去做一些控制及計畫的工作，來表現 出組織希望他們表現出的情緒（Morris & Feldman，1996）。例如：Hochschild針 對達美航空空服員的情緒表達進行深入個案研究，認為空服員的情緒表達，必須 依據情感規則以努力偽裝情緒使顧客快樂。因此，「情緒勞務負荷」議題成為許 多學者研究的焦點，且在各行各業中被廣泛的接受與採用（Roulston，2004）。
有關情緒勞務負荷的定義大多從（Hochschild）所提出的觀念加以延伸，茲將 各學者對情緒勞務負荷的定義整理見表 2-3-1 所示。
表2-3-1 情緒勞務負荷的定義
James（1989）
強調「情緒勞務負荷」牽涉到處理他人的情感，它的核心要 素為「情緒規則」，從工作的情緒觀點來看，情緒勞務是一 種商品，促進與規範了公共領域中的情緒表達。
Ashforth&
Humphrey（1993）
員工與顧客接觸的過程中所扮演的角色來定義情緒勞務，認 為情緒勞務負荷乃是表達適當情緒的行動，而所謂適當情緒 的行動，是符合組織要求的情緒行為。
Wharton（1993）
認為「高情緒勞務負荷工作者」必須符合以下三種定義：
Morris& Feldman
（1996）
表2-3-1 情緒勞務負荷的定義〈續〉
李育亭（2007） 教師為有效達成學校目標與教學成效，須控制自我情感使學 生、家長及學校相關人員感到理性與溫馨。
馬庭宇（2007） 教師於工作中為了展現符合工作的要求，必須投注心力來隱 藏、偽裝、調整和控制個人情緒感受。
顏大凱（2009）
教師在工作中為滿足學生或家長的教育服務需求，控制或隱 藏自我情緒以表現專業的教育態度及行為，所需造成的工作 負荷。
資料來源：研究者自行整理
綜合上述國內外學者的情緒勞務負荷之定義後，歸納出情緒勞務負荷的三項 主要意義：第一、情緒勞務負荷是工作者為了達到組織的目標，而展現出適當合 宜情緒行為，以增進顧客的滿意度；第二、情緒勞務負荷必須是工作者和顧客之 間藉由直接互動的模式下，所產生的一種交互作用；第三、情緒勞務負荷是工作 者在與他人互動時，對自我情緒的管理、控制或調節的行為，以符合組織的情緒 規範。
從上述的歸納的重點和類型可以尋找出教師工作與情緒勞務負荷的相關性：
第一、教師工作須以直接的方式與他人互動，例如：聲音或身體語言與學生或家 長、同事進行接觸；第二、教師在與家長、學生或同事相處時，常需要表現出一 種和悅愉悅、包容、接納的情緒狀態；第三、校長或行政主管對教師所表現出來 的情緒勞務負荷具有控制的權力，以維持教育的專業形象及學生的基本受教權。
由以上得知，情緒勞務負荷工作者不僅需配合組織的需求，更需妥善的管理 自我情緒，以提昇其交易價值性。隨著社會變遷的發展，教育逐漸轉變成服務性 質行業，教師處於多變的教學環境中，所要面對的學生及家長就好似顧客一般，
除了專業教學工作外，更需提供優質的教育服務工作。因此綜合上述情緒勞務負 荷的相關定義，本研究定義情緒勞務負荷為教師在工作中為達教育服務之需求，
與學生、家長及同事互動時，所隱藏、調整或控制自我感受來達到工作環境之滿 意度，所造成的工作情緒負荷。
二、情緒勞務負荷的構面
（一）Hochschild 的情緒勞務負荷偽裝程度
兩個構面，這兩個構面分別為表層偽裝與深層偽裝。他認為大部分的人都會 呈現這兩種偽裝的狀態。並認為這兩種偽裝方式是員工進行情緒勞務負荷時 所呈現的情緒狀態。下列將 Hochschild 提出的兩個構面一一詳述：
1. 表層偽裝（surface acting）
表層偽裝意謂工作者必須改變外在的情緒表達，但未能改變內在真 實的感受，以達成組織所規範的情緒表現，就稱為表層偽裝。也就是說，
此為一種較嚴謹的語言或非語言的表現，工作者所表現出來的是一種態 度、聲調或表情，這種表現是來自組織要求的表現通常與工作者的真實 內心狀態不一致。因此，透過表層偽裝的方式，員工無法表現出適合組 織所要求的情緒狀態，此時內在感受與外在行為表現就會呈現出不一致 的情況，使員工容易有情緒失調的情況發生。
2. 深層偽裝（deep acting）
深層偽裝意謂工作者必須試著去改變內在的感受，而與組織所規定 的情緒表現一致。依照自己內在的感受與外在行為的表現符合一致的狀 態，就稱為深層偽裝。也就是說工作者深深認同或有實際經驗而自願想 去表達此種情緒狀態，是一種個人內在真實的感受。透過深層偽裝的方 式，員工較能表現出組織所要求的情緒狀態，使員工不易有情緒失調的 情況發生。
由 Hochschild 所提出的兩個構面得知，僅在說明情緒勞務負荷的定 義和淺層意義，並未對情緒勞務負荷的程度問題做深入的探討。
（二）Morris 和 Feldman 的情緒勞務負荷模式
Morris 和 Feldman 在 1996 年，提出情緒交互作用模式，再次重新定義情 緒勞務負荷後，有關情緒勞務負荷程度的問題，才慢慢開始具有較全盤性的 概念。Morris 和 Feldman（1996）將重點著重在組織背景中展現出適當的情緒 表現所需要的規劃、控制與技能程度。且認為情緒勞務負荷涵蓋四個構面，
包括適當情緒表達頻率、對展現規則的留意程度、情緒展現的多樣性與情緒 失調。下列將 Morris 和 Feldman 提出的四個構面一一詳述：
1. 適當情緒表達的頻率 （Frequency of emotional display）
意指服務提供者與顧客互動時表達適當情緒的頻率。當工作所要求 表現出合宜情緒的程度越高，則組織越易將情緒規則化，因而工作者需
負擔的情緒勞務也越重，此為測量情緒勞務負荷最主要的概念。
2. 對展現規則的留意程度 （Attentiveness to required display rules）
是指工作者在工作時，對於組織所規範情緒規則的留意程度，分為 兩方面：(1)情緒展現的持續時間，即指工作者維持合宜情緒的時間長度；
(2)情緒展現的強度，係指情緒被展現出來或被感受到的強烈程度。當對 於展現規則留意的程度愈高時，所需花費的心力與體力愈多，則情緒勞 務負荷也就愈大。
3. 情緒展現的多樣性 （Variety of emotions required to be expressed）
係指工作中需要表現的情緒種類。當工作者需要花費調整情緒的心 力越大，情緒勞務負荷也就越大。
4. 情緒失調 （Emotional dissonance）
係指工作者真實感受到的情緒與組織要求展現的情緒不一致而產生 的衝突感。當工作者依據組織規定的展現規則所展現出來的情緒與個人 內在或「真實」感受到的情緒發生衝突時，即所謂的情緒失調。
因此依 Morris 和 Feldman（1996）提出四個構面一一來探討這四個構面 間呈現的相關性，見圖 2-3-1。
圖 2-3-1 情緒勞務負荷四構面關係圖 註：（＋）表正相關；（—）表負相關；（0）表零相關
適當情緒表達的頻率
對展現規則的留意程度
情緒展現的多樣性
情緒失調
（＋）
（＋）
（＋）
（—） （—）
（0）
1. 適當情緒表達的頻率與情緒展現的多樣性呈現零相關
也就是說適當情緒表達的頻率與情緒展現的多樣性間，是沒有任何 相關性存在。
2. 適當情緒表達的頻率與對展現規則的留意程度呈現負相關
也就是當員工需要表現出較久的情緒時，反而越沒有機會在特定時 間內表現出較頻繁的情緒互動。
3. 適當情緒表達的頻率與情緒失調呈現正相關
也就是說當員工必須依照組織的要求所展現的情緒頻率越多，員工 所表現的真實情緒與組織要求所展現的情緒，產生的衝突機會就越大。
4. 對展現規則的留意程度與情緒展現的多樣性呈現正相關
也就是說當員工與顧客互動越久時，員工展現出不同類型的情緒就 會越多。
5. 對展現規則的留意程度與情緒失調呈現正相關
當員工展現的情緒越持久時，員工感受到情緒失調的機會就越大。
6. 情緒展現的多樣性與情緒失調呈現負相關
6. 情緒展現的多樣性與情緒失調呈現負相關